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1、精选优质文档-倾情为你奉上惠普业务服务管理解决方案1. 业务服务管理大多数企业的IT部门都把精力放在IT基础设施建设上，渐渐地他们却发现，虽然企业已经建成了一流的IT基础设施，但上层应用系统的可用性和性能依然没有得到保障，这样的结果和IT的业务目标是背道而驰的。1.1. IT运营面临的挑战1.1.1. 挑战1：IT与业务之间的鸿沟作为业务运营的支撑部门，IT部门的首要任务就是“一切向业务看齐”。这说起来很容易，操作起来却很难。因为IT部门和业务部门是从不同的视角来看问题的，他们之间存在以下一些不协调的因素：IT运营部门业务部门面对数十个甚至上百个IT系统，无法从业务的角度实时掌控每个系统的可靠
2、性和性能，也就是说，对最终用户的体验缺乏可见性。要求IT在保持高可靠性的同时，还要尽量透明，以便让他们了解什么IT因素会对业务造成影响。不能很好地控制业务服务性能下降和突然中断事件的发生。对业务服务性能下降和突然中断等事件毫无耐心的，他们不会听你解释为什么会发生这种情况，只会拿着业务损失报告向你问责。只能从IT基础构架的角度，来提供服务水平报告，充满了各种IT词汇，比如服务器正常运行时间、CPU使用率和内存使用率等。期望服务水平报告是基于业务流程产生的，而不是IT词汇，这对它们来说一点意义出没有，因为它们看不懂IT系统构架与业务的关系。所以要实现IT部门和业务部门的沟通是很困难的，首先是因为他
3、们关注的侧重点不一样，其次是彼此不能理解对方使用的语言。1.1.2. 挑战2：OLA不等于SLAIT部门习惯于传统的IT系统管理思路，即“自底向上的管理方法”，它的理念是通过保证底层IT系统构架中的每一个层面的可用性和性能，来保证层业务系统的可用性和性能，这种方式有以下几个方面的缺陷： 不能提供业务视图； IT运营部门的各个SILO之间缺乏合作，碰到问题是相互推诿。事实证明，“自底向上的管理方法”并不能达到预期的目的，即便每一个SILO都能保证99%以上的可用性和性能，业务的可用性和性能也达不到99%，可能只有82%左右，因为业务的可用性和性能是由所有SILO有表现共同决定的。如下图所示：也就
4、是说，即便你有一个很好的OLA（Operation Level Agreement），但不一定有很好的SLA（Service Level Agreement）。但对于业务部门来说，他们最关心的是业务的可用性和性能，而不是每一个SILO的具体表现。面对这些挑战，作为CIO，你应该如何来应对呢？答案是实施全面的业务服务管理（Business Services Management，BSM）解决方案。1.2. 什么是BSMGartner首席BSM市场分析师Deb Curtis认为：“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供
5、一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”。由此可以看出，BSM的根本目标，是实现IT与业务的融合（Business and IT Alignment，BITA）的实现，即把IT当作业务来运营，量化IT对业务的影响。1.3. HP BSM解决方案惠普软件的业务服务管理（BSM）解决方案完全覆盖了Gartner定义的BSM的4大需求：服务水平管理、最终用户体验管理、服务关系映射和IT基础构架事件管理。它采用一种独特的、自上而下的方法，从以下三个方面来帮助用户从业务的角度来管理IT服务。1管理业务影响惠普软件的BSM解决方案可以帮助你实时掌控最终用户对IT服务的使用体验，这样你就可以根据业
6、务影响和SLA来对IT服务进行管理。2加快问题解决它可以主动地帮助你在第一时间发现问题，以便在问题对用户造成不利影响之前，及时得到隔离、诊断和修复，把它们对业务的干扰降到最低。3管理服务依赖关系我们的服务依存关系映射技术，可以向你展现业务服务、应用和底层IT系统构架部件之间的动态关系，这样就增进了你对各种IT元素的掌控和理解。把这三方面的功能整合起来，就可以为用户提供一个主动的、以业务为中心的BSM解决方案，这就是HP Business Availability Center（BAC）。它可以帮助用户极大地改善业务服务的性能和可用性，降低服务突然中断带来的风险。惠普软件的最终用户管理（EUM）
7、、服务水平管理（SLM）、服务关系映射（MAM）和IT系统构架事件管理在业界都是遥遥领先的。2. HP BAC的实现方法2.1. 管理业务影响HP BAC的Dashboard为IT运营部门提供了一个全面了解最终用户体验的视图，帮助你主动地根据业务影响对IT服务进行管理。如果某个服务出现了问题，Dashboard上就会显示一个红灯，你就可以快速地向下逐层钻取，最终发现问题，然后及时地进行修复，以免问题进一步恶化，而造成服务中断。HP BAC的SLM模块，可以从最终用户的角度，主动对服务水平进行管理。对于每一个SLA，可以从服务层视图向下钻取，进一步查看每一个构成CI的详细信息。此外，SLM还可以
8、管理SLR（服务级别需求）的OLA（运营水平协议）之间的关系，以及计划内和计划外的停机事件。关键的能力关键的好处提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警一目了然业务服务的运行状态提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应提供业界领先的、基于UCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表实时检测并展示问题，减少假警报的数量2.2. 加快问题解决用户直接接触的是应用，而不是底层IT系统。大多数用户都有少则10个，多则上100个应用系统需要管理。要想把所有系统的用户体验管理起来，是非常有挑战性
9、的。在这样的庞大IT系统中，解决问题通常要花很长的时间。使用惠普软件的EUM，你可以主动地理解最终用户的体验。当问题出现时，它可以在问题对用户造成影响之前，第一时间获得告警并协助解决问题。 EUM可以快速发现和评估问题，并通过系统指标的关联关系，确定问题发生在什么层面上。EUM可以先以用户之前发现问题，实时管理性能和可用性相关的报警，管理真实用户体验的质量。你可以快速地发现问题的大概范围，衡量问题对业务和用户造成的影响，并且根据优先级安排IT进行响应。、EUM支持60种协议，以7*24不间断地主动监控业务流程，你可以跨区域评估业务影响。关键的能力关键的好处从不同的地理位置，对所有真实用户的使用
10、感受进行测量和管理主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持能够帮助快速发现并分类问题，以便评估提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据实时衡量和管理真实用户的行为和体验你可能已经注意到，有很多业务关键都是通过整合大量异构系统来构建起来的，业务流程可能跨越多种技术平台。在这样一种环境中定位、隔离和解决问题是非常困难的。通过BAC的PM和CAM模块，问题的发现我解决能力就得到了很大的加强。PM模块是基于UCMDB的，可以自动执行高级分析功能，通过单一视图来展现相关数据，这样就能
11、定位最有可能发生问题的部位。这种基于模型的问题隔离方法，可以帮助你快速把问题分配给正确的团队。CAM模块提高了问题隔离、交易管理和根源问题诊断的功能，这就能帮助你跨越门户、消息中间件和遗留的后台系统来精确定位问题。关键的能力关键的好处通过ticket，实现与与服务台流程的整合实行问题所有制，改善实时沟通自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope, BPM, RUM和Diagnostics数据通过高级分析工具，归纳并减少共性问题在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries, CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题主动发现并按优先级
12、解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案2.3. 管理服务依赖关系IT生产环境总是保持着一个快速地增长和改变，这就使得在业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间跟踪和管理它们之间的依赖关系变得极为困难。此外，对于很多IT部门来说，因为变更造成的问题越来越多，很多计划外的变更对关键业务造成负面影响甚至系统崩溃的现象比比皆是，因此他们迫切希望加强对变更的掌控。惠普软件的Universal CMDB以及它的服务依赖关系映射功能可以帮助你动态地建立业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间的动态的映射关系，为你提供端对端的可见性。它可以发现和跟踪每一个C
13、I的详细的配置状态，这样你就可以监控和管理业务影响，主动分析变更可能造成的影响，从而防止意外当机现象的发生。此外，基于它的智能拓扑技术，还可以来监控“What Matters”。关键的能力关键的好处自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层）通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史增加对业务服务变更的可见性和控制通过拓扑查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性通过关联规则来协助业务影响分析通过智能的、基于拓扑结构的监控，减少假警报产生的可能性服务依存关系映射可以帮助
14、你自动地发现并建立业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间的映射关系，并把它们放到CMDB数据库中进行实时更新和维护，这样你就可以快速地评估IT问题对业务的影响。它可以复杂的IT环境具体化，让你看到网络、系统、应用等IT元素的依存关系，为你提供一个真实而完整的IT视图。3. HP BAC的模块构成HP业务可用性中心（BAC）由Business Service Dashboard（业务服务仪表板）、Business Process Insight（BPI，业务流程管理）、End User Management（EUM，最终用户管理）、System Availability Management（
15、SAM，系统可用性管理）、Problem Management（PM，问题管理）、Application Mapping（MAM，应用关系映射）、Service Level Management（SLM，服务水平管理）和Diagnostics（诊断）构成，如图1所示。所有这些模块都是基于一个统一的CMDB数据库来构建的。3.1. 最终用户管理EUM可以从最终用户角度出发，实时（24x7）主动地监控应用的可用性和性能，并提供了多种告警机制，帮助IT运营部门先于最终用户发现潜在的应用问题。EUM有三种不同的监控手段：BPM（Business Process Monitor，业务流程监控）、RUM（
16、Real User Monitor，真实用户监控）。BPM通过流程引擎来运行虚拟脚本，探测应用系统的关键业务流程，并收集可用性和性能等原始数据，并把这些数据汇总到BAC平台进行分析处理。根据HP BTO的Application Performance Lifecycle，BPM可以通用在Performance Validation阶段的Loadrunner的脚本，它支持50多种协议和应用类型Web/HTTP、Socket、TUXEDO、LDAP、MAPI、Siebel、SAP、PeopleSoft、Oracle、Citrix等。它帮助客户跨多个域名、跨地理位置来评估基于真实用户的业务影响，并从
17、为数众多的支持桌面、小型计算机和设备中对最终用户性能进行管理。RUM可以在内部网的核心交换机或路由器上安装监控引擎来获取应用性能数据，并把数据汇总到BAC平台进行分析处理。3.1.1. 从不同地域监控业务EUM的业务流程监控器BPM可以布置在不同的地方（通常是性能比较差、问题较多的地方），来对业务进行监控，帮助监控人员快速了解应用在不同地域的运行状况。在业务分析模块中，可以对所有地域的性能数据作一个总体的分析，也可以针对某个或某几个地域的数据进行分析。3.1.2. 以业务为中心的管理视图EUM提供了一个以业务为中心的管理视图，如下图所示。它以树状拓朴结构，来展示所有应用系统。管理人员可以根据颜
18、色告警，来及时发现有问题的业务。业务拓扑视图3.1.3. 历史性能数据分析BAC提供了历史数据库存储和分析功能。管理可以选择浏览过去的某个时间段内的业务性能数据、业务可用性数据和系统性能指标，如下图所示。交易分析视图3.1.4. 交易分解功能EUM提供了交易分解功能。交易分解可以对事务进行端对端（客户端, 网络、Web服务器, 应用服务器, 数据库服务器）的分析，如下图所示。根据获得的时间数据，以确定性能问题是由哪个环节产生的。交易分解视图3.1.5. 网络性能分析通过EUM提供了WebTrace工具，可以对从监控点到数据中心系统的网络状态，如图5所示。它可以帮助发现网络问题出现在哪一个网段，
19、以便把问题提交给正确的网络管理员，把最终用户和系统性能趋势关联起来。从收集到的数据，可以帮助分析网络对业务的影响因素。Web Trace视图（检查网络时延）3.1.6. 告警管理BAC具有强大的报警和通知功能。当性能指标超过阀值或交易失败时，会自动触发报警功能，它可以以短信、邮件等方式发送警告，也可以执行一个命令，访问一个URL，做一个日志记录等操作。3.2. 服务水平管理服务水平管理模块（Service Level Management，SLM）能使客户从业务流程的角度出发，主动管理服务水平。它提供了一系列报表。通过SLM，客户可以定义出影响业务目标的实际的、可量化的服务水平指标，帮助客户在
20、实时状态或离线计划时都可以跟踪应用性能问题。3.2.1. 服务水平报表SLM可以为服务提供者和服务使用者提供服务水平状态报告和细分报告，以衡量相对于业务目标的应用服务水平。服务水平的状态服务水平细分报表3.2.2. 排除计划内停机时间在制定服务水平时，可以排除一些计划内的系统维护和停机时间，这样就不会影响计算结果。3.3. 系统可用性管理SAM使客户能在整个企业中收集和监控系统可用性数据。结合SiteScope和HP OVO两种有代理和无代理的监控手段，SAM可以对几乎所有IT系统构架和企业应用平台进行监控，此外它还能与管理软件（包括BMC Patrol、Tivoli、CA UniCenter
21、、Concord、Micromuse、NetIQ、Candle、或ASG）进行整合。从而，客户可以完美无缺地部署和维护一套企业基础架构监控解决方案，取得百分之一百的覆盖率。SiteScope在同类产品中功能最为全面，可监控应用也最广泛。它可以利用多种方法来实施监控，并且有更多的选项来跟踪设备和应用的状态。尤其重要的是它可扩展能力和快速的实施能力。它为用户提供了一种简单、直观和全面的系统监控新方法，帮助我们的系统管理员将每日繁重的工作变为方便和高效。3.3.1. 基于无代理的监控方式在传统的网络系统管理软件中，大部分都采用Manager-Agent的体系结构。Agent是指安装在被管理的生产系统
22、机上的一个或是多个代理程序，它负责采集被管理机上的一系列性能数据，并把数据传递给Manager一端。HP OVO可以为BAC提供有代理的监控手段。尽管许多厂商宣称这些代理程序Agent将以较低的优先级和较少的资源消耗运作，我们还是无法避免这样一个问题。就是当我们的关键的生产应用系统发生性能危机时，我们无法排除代理软件Agent对生产系统的或多或少的影响。换言之，管理软件的代理程序的存在，干扰了我们对生产系统的维护和性能问题的诊断。尤其是在有众多服务器的环境中，为了保障用户的托管服务器的绝对的安全和无干扰，我们在此推荐SiteScope所采用的先进的Agentless系统管理和性能管理技术，它将
23、避免在生产系统中安装任何不必要的代理程序。没有代理程序，被管理机的资源消耗和影响也减到最小。由于在SiteScope管理系统中采用了与操作系统厂商、数据库厂商和其他应用系统厂商的性能数据库的集成，我们将在不修改生产系统机的情况下，对其进行全面的系统、数据库和应用系统性能管理。无代理程序的系统、数据库和应用系统性能管理方案，它将生产系统的日常运行和管理系统的操作分离了开来，使得管理系统对生产系统的消耗和影响降到了最低点。3.3.2. 多种多样的监控器SiteScope目前支持绝大多数的业界流行的标准，包括操作系统类型Windows/Unix/Linux,数据库，邮件系统，FTP服务器，网络设备，
24、应用服务器，中间件，等几十多种不同监控器，如下图所示。除了传统的监控对象外，SiteScope还提供了对于不同URL和业务关键交易的监控点，它甚至也可以模仿业务用户来填写Web表单。它基本的URL监控点要远比其它产品要丰富得多。用户可以通过URL监控器管理每一个关注的WEB页面的响应时间，使用URL content做页面内容的匹配检查。而URL sequence监控器更能模拟用户一定的业务流程顺序的访问一组页面。SiteScope 从URL等监控器获得数据帮助用户实时的了解的基于WEB的应用系统的性能问题。SiteScope无代理监控器列表3.3.3. 24 x 7的实时监控和告警传统的性能监
25、测方式依赖片断式的结构显示。每个IT 部门都配有不同人员负责网络结构的某一部件。而且，每个部门又都使用各自的监测器跟踪系统性能。其结果是从元件层面得到的是片段孤立的应用性能显示。利用SiteScope，管理员从一台座机就能监测到所有服务器和应用程序的性能品质，发生状况立即能接收到警报。SiteScope可以在系统发生故障时，发送Email，SMS，Pager，SNMP traps，Scripts，Sound，Database，Log，Post等不同形式的警告到管理员的信箱或是手机。在任何时候，管理员都会在第一时间，早于客户了解到系统的运作状况。在一个警报之后，SiteScope能够实施一系列自
26、动的应急措施，在管理员到达现场之前，尽量避免down机等重大损失。3.3.4. 基于Web的管理界面和报表SiteScope提供完全WEB化的管理界面和报表系统。任何时间，任何地点，管理员都可方便地管理整个系统。在监测过程的任意时段，综合网管系统显示详尽的实时状态信息。通过常规的基于浏览器的报告形式，计算机系统管理人员和业务管理人员都能获取关于系统性能的一套完整的信息，并可以对一特定区域进行放大，细观到单个的系统组件-如真正造成网络阻塞的场景或图象，如下图所示。 SiteScope监控器配置界面由于这些报告能以基于Web 的形式提供，使网络中的每一成员都能时时获知他们影响业务开展的关键系统的运
27、行状况。另外，综合网管系统还能提供当前以及以往系统性能的综合信息，便于进行趋势分析。3.3.5. 快速实施和灵活配置SiteScope的实施十分快速和方便，它可以安装在集中的一台服务器之上，采取的操作系统可以是Windows或Red Hat Linux。由于SiteScope 采用的是无代理的监控方式，因而被监控的服务器不需要安装任何软件。所有的监控器（monitor）全部实施在控制器上。用户只需按照需求来配置监控的目标即可。SiteScope 的安装和卸载都只需几分钟的时间，不需要用户做过多的系统配置和修改。在配置监控器时，用户只需在SiteScope 一端进行设置，因此，当用户的环境发生改
28、变时，我们可以用最短的时间完成新系统监控的配置。3.4. 应用关系映射应用关系映射模块（Application Mapping）可以为应用系统和底层的IT系统构架之间动态地建立可视化的映射关系，它提供了一个通用的关系模型，来持续地更新和维护应用与系统之间的拓朴关系图，以便你快速地评估IT故障问题对业务的影响。它通过控制网络、系统和应用之间的依赖关系来简化IT的复杂性。应用关系映射可以帮助你： 在加速应用投产的过程中降低应用部署和维护费用 减小宕机造成的业务风险和成本 通过快速发现IT资产、建立拓朴关系、评估业务影响、跟踪变更、生成报表等方式，来优化对Sarbanes-Oxley的顺从；3.5.
29、 深层诊断工具Diagnostics可以对J2EE、.NET、SAP R3/Netweaver、Siebel等应用系统进行诊断分析，协助发现并精确定位性能瓶颈、异常、内存泻漏等问题。对于J2EE应用程序，BAC的BPM可以得到每一支交易的响应时间曲线，在此基础上，借助Diagnostics 模块，可以对每一支交易进行分解（Breakdown）或钻取（Drill Down），从而得到交易由哪些服务请求（Server Request，SR）构成的，以及每个SR的方法调用链（Call Tree），调用链中给出了每个方法的时间消耗及所占比例。根据对调用链的分析，可以看出交易响应时间的具体构成，从而找到
30、造成性能瓶颈的方法。Diagnostics 还为开发人员提供了Profiler，可以对JVM进行全面剖析，发现内存、方法、SQL以及各类资源的使用情况，可以协助分析系统性能瓶颈和内存泻漏。3.5.1. 内存及负载Diagnostics可以为J2EE应用服务器提供内存使用和负载的监控信息，通过内存使用量及HeapDump功能，可以及时发现内存泄漏。3.5.2. 热点问题分析从Diagnostics的热点问题分析（Hotspots）可以看出，当前J2EE 服务器上，什么方法调用最慢，什么SQL语句最耗时、以及抛出最多的异常等信息。3.5.3. Exception分析Diagnostics 的Pro
31、filer可以精确地捕获这些异常发生的次数的地点。3.5.4. 方法调用分析对于业务系统产生的每一个方法调用，它的调用次数、响应时间、以及抛出的异常情况等可以从Diagnostics的“方法调用”模块中得到。可以根据每个方法的响应时间(Avg times)以及调用次数（Count）来排序，发现时间消耗长的方法调用。3.5.5. SQL语句分析图中显示的第一条SQL语句调用次数最多，响应时间也最长，可以结合Quest的相关软件进行分析及优化。3.5.6. 系统性能指标Diagnostics可以收集System（CPU、内存、IO.）、JVM（Heap）以及J2EE应用服务器（Queue、Thread、JMS、JTA、Servlets.）的指标，并作出曲线。3.5.7. 专项监控除了通用监控功能以外，Diagnostics还可以为WebService、SAP、Oracle、WebLogic、WebSphere、CICS、Portal提供专项监控功能。专心-专注-专业