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1、1贵州凯里，2016年03月黄远飞黄远飞客户分级管理指南客户分级管理指南2物业客户分级的背景介绍：物业客户分级的背景介绍： 随着物业公司的快速发展，服务的客户群体逐渐增多。如何快速准确识别客户需求？管理好敏感客户的期望并提供有效的物业服务？合理分配资源提升客户满意度？同时在客户群体不断增长和公司新人的不断加入、员工岗位正常轮换的情况下，亟待通过客户分级管理和背景资料的分级维护来保证物业服务的有效传承。3内容内容页码页码本文档特别为客户建立，并且只有在由详细的分析和口头演示支持下，它才是完整的。除非获得罗兰贝格战略咨询公司的显式同意，本文档不得传递给第三方。未经罗兰贝格允许，本页不得复制或传播。
2、A.A. 分级目的和原则分级目的和原则B.B. 优先关注的客户类别及特征描摹优先关注的客户类别及特征描摹C.C. 不同类别客户的价值不同类别客户的价值D.D. 不同类的客户判定依据及信息收集渠道不同类的客户判定依据及信息收集渠道E.E. 客户分级编码客户分级编码 F.F. 分级客户的维护方式分级客户的维护方式G.G. 注意事项注意事项内容页码4A 分级的目的和原则分级目的分级原则51、分级目的1.了解客户需求以提供针对性服务；2.为公司关键决策提供信息；3.通过2/8原则撬动客户的整体满意度；4.资源的有效分配，重点关注两端的客户。分级的目的和原则62、分级原则 根据优先关注的客户类别，以及其
3、对物业服务的支持程度（正向或负向）进行分级。分级的目的和原则7 7B 优先关注的客户类别及特征描摹优先关注的客户类别各类客户特征描摹81、优先关注的客户类别优先关注的客户类别及特征描摹资源客户资源客户客户编码：客户编码：Z Z言论客户言论客户客户编码：客户编码：Y Y特殊客户特殊客户客户编码：客户编码：T T政府官员网络客户空巢老人新闻媒体社团领袖同行人士职能部门“园区小广播”内部员工华恺老业主其他92、各类客户特征描摹-资源客户优先关注的客户类别及特征描摹1、低调：低调、不张扬，注重隐私且防范心理较重；、低调：低调、不张扬，注重隐私且防范心理较重；2、喜欢被重视：社会地位较高，希望对方能知晓
4、其身份、喜欢被特殊对待，过程中能体现尊贵感、喜欢被重视：社会地位较高，希望对方能知晓其身份、喜欢被特殊对待，过程中能体现尊贵感；3、其它：工作较繁忙、追求高品质生活、其它：工作较繁忙、追求高品质生活 ，有享受过高品质服务的体验，关注细节。，有享受过高品质服务的体验，关注细节。102、各类客户特征描摹-言论客户优先关注的客户类别及特征描摹1、爱说：好的说，坏的说，什么都要说；、爱说：好的说，坏的说，什么都要说；2、善变：随时倒向与自己利益相关方，可变性强；、善变：随时倒向与自己利益相关方，可变性强；3、思维活跃：意见多、点子多、经常提建议但不一定是经过充分考虑的；、思维活跃：意见多、点子多、经常
5、提建议但不一定是经过充分考虑的；4、喜欢被关注：希望通过自己的言论引起他人关注，展示个人能力；、喜欢被关注：希望通过自己的言论引起他人关注，展示个人能力；5、其它：喜欢与人打交道、好奇心强、容易接受新鲜事物。、其它：喜欢与人打交道、好奇心强、容易接受新鲜事物。112、各类客户特征描摹-特殊客户优先关注的客户类别及特征描摹1、空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有强依赖性；空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有强依赖性；2、同行人士和内部员工：服务同行人士、同行人士和内部员工：服务同行人士、华恺华恺内部员工，对服务很敏感或清楚物业服务的流程内部员工，对服务很敏感或清楚物业服务的流程和标准、有很高
6、的期望；和标准、有很高的期望；3、其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一领域有很高的声誉或成就（琴棋其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一领域有很高的声誉或成就（琴棋书画），或关注物业服务的细节，乐于与物业交流，有事没事喜欢找物管的。书画），或关注物业服务的细节，乐于与物业交流，有事没事喜欢找物管的。1212C 不同类别客户的价值131、不同类别客户的价值不同类别客户的价值客户类别客户类别价值价值资源客户1、通过在一定场合对自己感知的物业服务讲述，对华恺品牌起到很好的宣传作用；2、有一定的经济实力，是物业经营拓展的共谋者；3、在关键事件和问题上能够给到物业一定的支持
7、和帮助。言论客户1、物业公司的小广播，通过大面积的正向宣传扩大影响力，或是能及时积极对负面言论的引导；2、信息的收集者，物业服务的监督员，能提供新新信息新点子。特殊客户1、对园区空巢老人的关怀是“稳定一个家庭”的前提；2、对同行人士的关注会带来一定的口碑效应，通过不断交换意见能提升服务质量；3、可以邀请某些具有一定特长的客户参加社区活动，丰富社区文化生活，带动社区文化团队的建设等。1414D 不同类客户的判定依据及信息 收集渠道151、不同类的客户判定依据资源客户 不同类的客户判定依据及信息收集渠道客户类别客户类别判定依据判定依据政府官员区县级以上与物业管理相关的政府部门人员（前期充分接触、走
8、访、收集信息后筛选）新闻媒体市区主要报、媒人员，有一定知名度职能部门水、电、气、通讯等市政职能部门人员华恺老业主有三套以上华恺房产，自己居住在华恺社区162、不同类的客户判定依据言论客户 不同类的客户判定依据及信息收集渠道客户类别客户类别判定依据判定依据网络客户华恺论坛的活跃者，对地产物业感兴趣，项目Q群、跨项Q群的组织者或活跃者社团领袖各项目娱乐性团队的领头人或活跃者，筹备组或业委会成员，某个阶段性组织的领头人“园区小广播”小区架空层麻将群体、老年活动群体、婴儿帮、幼儿学生帮、遛狗帮中的活跃者，在该群体中有一定影响力173、不同类的客户判定依据特殊客户不同类的客户判定依据及信息收集渠道客户类
9、别客户类别判定依据判定依据空巢老人60岁以上的老人，子女未在身边，尤其行动不方便者同行人士地产、物业、酒店同行内部员工华恺地产、物业的员工其他有一技之长，在某些领域取得一定成绩；大型私企负责人；经常给物业写表扬信的客户184、客户信息收集的渠道及方法不同类的客户判定依据及信息收集渠道收集信息方法渠道渠道具体方法具体方法关键事件首次接房、公摊水电的收取、物管费调价、业委会成立或阶段性的特殊问题中，了解到的有影响力人物相关部门地产营销客户资料交底、相关部门了解需提供特别服务的客户业主方面来自忠诚业主的信息客户投诉对客户投诉的分析及需求分析判断员工反馈员工日常工作中大量详细信息反馈，客户中心牵头收集
10、筛选(如：业主访谈，园区巡检，门岗队员反馈，家政组员工反馈等)数据挖掘购房购车情况、日常报事、有偿服务需求情况等1919E 客户分级编码201、客户分级编码客户分级编码客户分级维护客户分级维护编码编码描述描述说明说明1类Y、Z、T中有广泛的社会关系和超强的影响力的正向客户。通过优质的物业服务，巩固和提升客户对龙湖品牌的高满意度和忠诚度，并在关键问题和关键时刻愿意为华恺说话。2类Y、Z、T中一般的正向客户3类Y、Z、T中物业服务持批评、投诉、抱怨的负向客户。通过针对性的物业服务修复客户关系，引导并影响其回归理性、认同物业。备注：客户分级编码用于快速识别客户类型，并进行服务响应。对于客户分级编码和
11、描述仅限于主管及以上人员掌握。2121F 分级客户的维护方式221、不同类客户的维护方式-通用分级客户的维护方式序号序号维维 护护 方方 式式关关 键键 词词维维 护护 时时 间间1通过软件将客户资料栏的分级情况进行标记（如：1、2、3）基础工作分级开始2每季度由客户服务主管牵头组织对分级管理客户信息资料及维护情况进行回顾，并及时刷新分级管理客户清单及相关资料；定期回顾每季3对分级客户的报事优先安排优质服务资源并100%回访，其中对第1和第3类客户由客服主管或片区责任人进行回访回访要求每日4片区管家保证对区内分级客户定期访谈（第1类和第3类每季度全面覆盖1次；第2类每半年覆盖1次）访谈要求每季
12、5社区文化活动对分级客户应优先关注和邀请，以增加接触点，创造客户体验。 社区活动每月6小区停水、停电等突发事件对分级客户优先关注和提供服务。突发事件突发时间除以上方式外，各区域可根据分级客户的具体情况及重要程度进行相应的服务设计和提供。维护对象：所有分级客户 维护责任人：客户服部全体员工232、不同类客户的维护方式-案例一分级客户的维护方式网络客户网络客户针对性策略：针对性策略：新网友-瓮中捉鳖，老网友-江湖地位。维护方式：维护方式：1.当新网友一注册，就有人对其相关情况了解、建档，主动认识并引导。2.老网中一定要确定其谁是“江湖老大”,在圈中承认其能力，定期走访。公共场合下避谈、弱化其地位。
13、3.园区重大事件或者整改方案公示前或者同时征求其意见和单独通报。242、不同类客户的维护方式-案例二分级客户的维护方式社团领袖社团领袖针对性策略：针对性策略：擒贼擒王、深入敌后。维护方式：维护方式：1.定期“专人”拜访，建立私交，给予小甜头，参与其团队活动，扎人场，重活动宣传。私人情况下承认其能力。2.公众场合认同其地位，但是也要挖掘能与之有相等影响力的业主保持联系和关系维护，谨防其与物业对立或者有不同意见时物业没有其他支持者。252、不同类客户的维护方式-案例三分级客户的维护方式园区小广播园区小广播针对性策略：针对性策略：舆论引导维护方式：维护方式：1.新服务尝鲜、私交建立 、小尝甜头。基层
14、员工作情报收集员，并发动他们的亲民活动。有意传递正向信息。速度要快。262、不同类客户的维护方式-案例四分级客户的维护方式政府官员、职能部门政府官员、职能部门针对性策略：针对性策略：专人服务维护方式：维护方式：1. 业主的尊崇感和满足感需要“特别护理”，项目经理或片区经理需要定期关心业主，并在重要节日或报事时特别关怀和设计，强调专人服务。272、不同类客户的维护方式-案例五分级客户的维护方式空巢老人空巢老人针对性策略：针对性策略：贴心周到维护方式：维护方式：1. 除通用维护方式外，需注意将物业服务设计“秀给”家人，提升子女或真正业主对物业的满意度。282、不同类客户的维护方式-案例六分级客户的维护方式同行人士同行人士针对性策略：针对性策略：专业服务维护方式：维护方式：1. 同业人士的眼光更加挑剔，服务要求更需专业和细致，需片区经理定期就物业工作详细沟通，管控同业人士的期望和感受。2929G 注意事项301、注意事项注意事项服务专业专注结论：分级管理是更好维护客户关系的一种方式 1、商业项目也适用分级管理，但客户类别划分和定义有区别，由项目自行拟定。 2、分级管理培训应根据不同对象选择不一样的培训内容和方式。管控因员工的片面理解而带来风险。客户分级汇总表.xlsx客户访谈记录表.xlsx31谢谢观看！谢谢观看！