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1、LOGO客户投诉专项管理客户投诉专项管理办法办法总则总则 投诉分类投诉分类 投诉管理投诉管理 监督与考核监督与考核主要内容主要内容组织机构及职责组织机构及职责 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究一、定义一、定义客户投诉是指与公司有客户投诉是指与公司有承保要约承保要约的客户以及的客户以及已承保已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合保险合同同、公司产品、管理、公司产品、管理、销售销售、服务表示不满，并通、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达
2、其诉求，要求公司予以协过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。关职能部门处理。对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须服务部门处理的投诉案件必须当时当时录入录入CALL CENTER系统，并通过系统，并通过CALL CENTER系统流转。系统流转。第一章第一章 总则总则第一章第一章 总则总则二、投诉管理及处理原则二、投诉管理及处理原则（一）快速处理的原则（一）快速处理的原则及时受理客户投诉，并在第一时间进行处及时受
3、理客户投诉，并在第一时间进行处理。理。（二）合规处理的原则（二）合规处理的原则投诉处理要符合条款以及相关法律规定。投诉处理要符合条款以及相关法律规定。（三）专人负责的原则（三）专人负责的原则设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。诉处理人员。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第一章第一章 总则总则二、投诉管理及处理原则二、投诉管理及处理原则（四）部门协作，责任明确的原则（四）部门协作，责任明确的原则投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门部门投诉处理工作，
4、且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。的投诉处理案件。（五）属地处理的原则（五）属地处理的原则承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。（六）客户利益与公司利益兼顾的原则（六）客户利益与公司利益兼顾的原则处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。第二章投诉分类第二章投诉分类投诉方式投诉方式 短信短信 电话（呼入、呼出）电话（呼入、呼出） 网络网络 信函信函 客户来访客户来访 传真传真 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二章投诉分类第二章投诉分类电话回访呼出工作中受理电话回访呼出工作中受理的投诉件，指在回访
5、过程的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理中呼出客户服务代表受理的，客户有的，客户有明确投诉意向明确投诉意向的，的，对营销员对营销员“代签名代签名”、“误导误导”、“截留截留/挪挪用保费用保费”等行为的投诉件等行为的投诉件，记录为，记录为“呼入呼入”方式投方式投诉。诉。在回访过程中发现的其他问题在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）件（客户联系方式不正确等）全部通过全部通过call center系统流转系统流转，选择，选择“呼出呼出”方式。客户服方式。客户服务人员按照投诉处理流程以及务人员按照投诉处理流程以及附件附件2规定的处理期限进行记规定的处理期限进行记录、确认、跟进、
6、处理、反馈录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，以及结案，但不作为投诉件进但不作为投诉件进行考核和分析。行考核和分析。呼出（回访）呼出（回访）发现问题件的处理发现问题件的处理万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二章投诉分类第二章投诉分类电话中心类电话中心类其他类其他类短信类短信类承保类承保类收付费类收付费类公司产品类公司产品类理赔类理赔类保全类保全类柜面形象类柜面形象类销售人员销售人员/销售机构服务类销售机构服务类展业类展业类投诉分类投诉分类根据案件涉及的环节根据案件涉及的环节 第二章投诉分类第二章投诉分类（一）展业类（一）展业类销售人员在展业过程中未按公司相关业务销售人员在展业
7、过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。引发的投诉件。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二章投诉分类第二章投诉分类（二）销售人员（二）销售人员/销售机构服务类销售机构服务类销售人员销售人员/销售机构不能按服务承诺为客销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。户要求等原因引发的投诉件。第二
8、章投诉分类第二章投诉分类（三）柜面形象类（三）柜面形象类因公司柜面设施不完善、未按公司规定时因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度间营业、柜面服务人员态度/礼仪礼仪/专业素专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二章投诉分类第二章投诉分类（四）承保类（四）承保类因保险合同录入因保险合同录入/打印及装订错误、未按打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原
9、因引发的投诉件。果客户不满意等原因引发的投诉件。第二章投诉分类第二章投诉分类（五）保全类（五）保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。第二章投诉分类第二章投诉分类（六）理赔类（六）理赔类客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、
10、理赔金计算错误及公司丢失赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。客户理赔资料等原因引发的投诉件。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二章投诉分类第二章投诉分类（七）电话中心类（七）电话中心类对对95519客户服务代表的专业素质客户服务代表的专业素质/服务态服务态度不满、度不满、95519自动语音服务不满、自动语音服务不满、95519服务内容有限、服务内容有限、95519问题处理效问题处理效率不满等原因引发的投诉件。率不满等原因引发的投诉件。第二章投诉分类第二章投诉分类（八）公司产品类（八）公司产品类对自有业务重大疾病定义范围对自有业务重大疾病定义范围
11、理赔规定理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任不满、费用补偿性产品的条款责任补偿补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。规定或条款不满等原因引发的投诉件。第二章投诉分类第二章投诉分类（九）收付费类（九）收付费类对收付费处理时间过长、收付费处理发生对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。原因引发的投诉件。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二章投诉分类第二
12、章投诉分类（十）短信类（十）短信类因公司短信打扰、短信内容不实用及短信因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。内容发送错误等原因引发的投诉件。第二章投诉分类第二章投诉分类（十一）其他类投诉件（十一）其他类投诉件客户对公司的各类宣传途径不满、对公司客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、营（不包括销售人员、销售机构）不满、营销员对管理内容及佣金发放销员对管理内容及佣金发放/管理机构及管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员人员不满、对电销渠道销售人员电话打电话打扰等不满、对
13、非银行代理的中介代理渠道扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。不满等其他原因引起的投诉件。 一般投诉件指一般投诉件指投诉受理人员在投诉受理人员在权限范围内直接权限范围内直接解决；或不能直解决；或不能直接与投诉人协商接与投诉人协商处理，需经授权处理，需经授权或需转交其他相或需转交其他相关职能部门进一关职能部门进一步调查、研究、步调查、研究、处理的投诉件。处理的投诉件。 重大投诉是指重大投诉是指投诉人反映的问投诉人反映的问题涉及公司形象题涉及公司形象和声誉，有可能和声誉，有可能引起媒体报道，引起媒体报道，有较严重的负面有较严重的负面影响，或投诉人影响，或投诉人反映的问题涉
14、及反映的问题涉及面较广、有引发面较广、有引发群体投诉隐患，群体投诉隐患，需要经过疑难问需要经过疑难问题协调委员会进题协调委员会进行裁定的投诉案行裁定的投诉案件。件。 疑难投诉件指疑难投诉件指投诉人反映的问投诉人反映的问题投诉处理人员题投诉处理人员及本级相关协调及本级相关协调部门无法直接处部门无法直接处理，或客户与公理，或客户与公司多次协调仍不司多次协调仍不能达成一致意见，能达成一致意见，需要经过疑难问需要经过疑难问题协调委员会进题协调委员会进行裁定或需要上行裁定或需要上报上级机构审批报上级机构审批的投诉案件。的投诉案件。第二章投诉分类第二章投诉分类万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者
15、必究第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责一、领导小组一、领导小组投诉管理的领导小组由各级公司总裁室投诉管理的领导小组由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、（总经理室）分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是：对客户投诉管理工组成。其主要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工
16、作进点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。行监督、考核、评价。 第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责二、客户服务疑难问题协调委员会二、客户服务疑难问题协调委员会主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原
17、因归类的最终裁定工作。效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总裁室（总经理室）分管门，成员由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。案件的部门负责人组成。第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责三、各级投诉管理、处理机构三、各级投诉管理、处理机构客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投
18、诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总裁室（总经理室）反馈。对案件处理部公司总裁室（总经理室）反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理构
19、内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。部门。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（一）总公司客户服务部，其主要职责为：（一）总公司客户服务部，其主要职责为：1、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核等；等；2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；司传递客户投诉信息；3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；
20、、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；4、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；构调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调查处理工作；查处理工作；6、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。第三章组织机构及职责第三章组织机构及
21、职责（二）省公司客户服务管理中心，其主要职责为：（二）省公司客户服务管理中心，其主要职责为：1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户
22、投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件；时处理、上报重大疑难投诉案件；3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；公司相关部门或下级机构调查处理；4、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出
23、处理意见，联系、跟进、参与公司相关部投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；门或下级机构调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理；应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理；6、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重
24、大疑难、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议；案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议；7、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类案件原因归类的认定工作在结案前进行；对于涉及多个方面的投诉，案
25、件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。信息部门负责人签字确认。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（三）（三）A、B柜面，
26、其主要职责为：柜面，其主要职责为：1、A、B柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类投诉案件的主要部门；投诉案件的主要部门；2、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉；递客户投诉信息；及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉；3、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面受理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理；受理的投诉、省公司转来的辖内投
27、诉件的直接处理；4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见；入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见；5、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案件上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。件上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。6、负责客户
28、投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。收集及分析等。7、A柜面有权对直接受理的辖区内投诉件的结案、是否是有效投诉案件及柜面有权对直接受理的辖区内投诉件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工案件原因归类的认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系因。凡认定的
29、投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系统原因的，需信息部门负责人签字认可。统原因的，需信息部门负责人签字认可。8、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门。作日内报送上级公司客户服务部门。第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（四）投诉件涉及的相关部门及主要职责（四）投诉件涉及的相关部门及主要职责为：为：投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、销售督察部、业务管理部门以及其他门、销售督察部、业务管理部门以及其他相关部门。相关部门。万
30、一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求
31、等原因引信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。发的投诉件由销售部门负责调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；督促下级公司对口部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；、负责及时向
32、客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责销售督察部：客户对销售人员违法、违规销售督察部：客户对销售人员违法、违规行为的投诉，由销售督察部负责督办。对行为的投诉，由销售督察部负责督办。对于构成案件需要由销售督察部门处理的，于构成案件需要由销售督察部门处理的，由销售部门转销售督察部门按照关于印由销售部门转销售督察部门按照关于印发中国人寿保险股份有限公司保险营销发中国
33、人寿保险股份有限公司保险营销员案件查处工作指引的通知（国寿人员案件查处工作指引的通知（国寿人险发险发 2008349号）的规定进行处理。号）的规定进行处理。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的据客户服务部门提出的初步处理意见
34、，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。作。第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责财务部：对因收付费处理时间过长、
35、收付费处理发生差财务部：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。同业务管理部、信息技术部调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行投诉件进行调查处理或督促下级公司对
36、口部门及时进行调查处理；调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。作。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（五）协调员，其主要职责为：（五）协调员，其主要职责为：各级公司投诉工作相关部门
37、均需指定各级公司投诉工作相关部门均需指定1人为协调员，协人为协调员，协调员在领导小组的领导下组织开展工作，定期或不定期调员在领导小组的领导下组织开展工作，定期或不定期的参加领导小组组织的会议，负责协助客户服务部门处的参加领导小组组织的会议，负责协助客户服务部门处理有关投诉。主要职责：理有关投诉。主要职责：1、地市公司协调员要每日查看客户服务部门流转到本、地市公司协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并积极开展核实调查工作。总公司、部门的投诉案件，并积极开展核实调查工作。总公司、省级公司相关部门协调员应积极关注客户服务部门抄送省级公司相关部门协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门
38、的投诉案件，并对于下级公司有关该案件的请到本部门的投诉案件，并对于下级公司有关该案件的请示给予及时指导。示给予及时指导。2、地市公司协调员负责将案件的进展情况在客户服务、地市公司协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复杂案件，每复杂案件，每7个工作日向客户服务部门反馈个工作日向客户服务部门反馈1次案件调次案件调查进展情况。查进展情况。3、负责受理、处理客户直接到本部门投诉案件，详细、负责受理、处理客户直接到本部门投诉案件，详细记录客户的诉求，向客户做好投诉处理前的解释安抚工记录客户的诉求，向客户做好投
39、诉处理前的解释安抚工作。作。第四章第四章 投诉管理投诉管理结案结案 记录与记录与确认确认 跟进跟进 处理处理 反馈反馈 投诉处理投诉处理流程流程 第四章第四章 投诉管理投诉管理记与记与确确 第四章第四章 投诉管理投诉管理记与记与确确 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第四章第四章 投诉管理投诉管理记记录录确确认认1、在来电接、在来电接待 过 程 中 ，待 过 程 中 ，应 对 客 户 的应 对 客 户 的投 诉 事 由 进投 诉 事 由 进行复述确认，行复述确认，同时在同时在Call Center系统系统内 详 细 记 录内 详 细 记 录投 诉 类 服 务投 诉 类 服 务单
40、；单；2、接待来访、接待来访客户时，应要客户时，应要求客户在求客户在来来访受理表访受理表上上签名加以确认。签名加以确认。当 日 在当 日 在 C a l l Center系统系统内详细记录投内详细记录投诉类服务单；诉类服务单；3、对于电子邮件或来、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，信的咨询投诉件，1个个工作日工作日内向客户发送内向客户发送电子邮件回复书电子邮件回复书、来函确认书来函确认书，或以，或以电话方式告知客户。当电话方式告知客户。当日在日在Call Center系统系统内详细记录投诉类服务内详细记录投诉类服务单。单。以电话方式回复的，以电话方式回复的，应注意保存相应的录音应注意保存相应的录
41、音文件，作为电子档案长文件，作为电子档案长期留存。期留存。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第四章第四章 投诉管理投诉管理记记录录确确认认4、对于接收到上级公司、监、对于接收到上级公司、监管部门、其他部门协调员转来管部门、其他部门协调员转来的和本机构受理的客户投诉件，的和本机构受理的客户投诉件，由本级公司投诉处理人员在由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，当日在司已经受理其投诉，当日在Call Center系统内详细记录投系统内详细记录投诉类服务单，同时将与客户沟诉类服务单，同时将与客户沟通内容记入投诉服务单中。通内容记
42、入投诉服务单中。对对于没有记入服务单的，视作未于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。与客户进行确认。对于复杂案件对于复杂案件,每每7个工作日个工作日向向客户反馈客户反馈1次案件进展情况或次案件进展情况或案件的最终处理意见；案件的最终处理意见；5、对于一次受理涉及多、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门方面投诉，涉及多个部门的，应对照投诉类别缮制的，应对照投诉类别缮制服务单，详细描述客户投服务单，详细描述客户投诉涉及的所有问题，首先诉涉及的所有问题，首先向主要问题涉及部门流转向主要问题涉及部门流转处理，同时抄送案件其他处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需相关部门流转处理。如需与客
43、户进行核实信息，与客户进行核实信息，应应由本级公司投诉处理人员由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实及部门共同开会予以核实处理。处理。第四章第四章 投诉管理投诉管理记记录录确确认认6、对于客户重复投诉，即、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，次投诉的作为重复投诉，计为计为1件投诉。在其第一次件投诉。在其第一次投诉时详细记录其要求并投诉时详细记录其要求并进行流转，其后每次投诉进行流转，其后每次投诉都要记录投诉类服务单进都要记录投诉类服务单进行流转，并与首
44、次记录的行流转，并与首次记录的服务单进行关联。客户重服务单进行关联。客户重复投诉，投诉件数为复投诉，投诉件数为1件，件，投诉次数可为多次。投诉次数可为多次。7、对于投诉升级，即对、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或再次向上一级公司投诉或投诉至媒体或外部监管机投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新构应作为投诉升级，重新制作投诉服务单，与前期制作投诉服务单，与前期同一事件投诉关联服务单，同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为投诉件数计为2件。件。第四章第四章
45、 投诉管理投诉管理2、对于投诉受理人员无法直接为投诉人解决问、对于投诉受理人员无法直接为投诉人解决问题的，受理人员在当日将服务单提交二线支持岗题的，受理人员在当日将服务单提交二线支持岗或投诉岗，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的或投诉岗，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的主要部门进行分派。如主要处理部门认为需要其主要部门进行分派。如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户服务部门，属于该部门职责，应退回会办单至客户服
46、务部门，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的部门再次进二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的部门再次进行分派。行分派。1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在解决的当场解决，并立即在Call Center系系统投诉类服务单中记录解决情况。统投诉类服务单中记录解决情况。3、对于提交流转的服务单，、对于提交流转的服务单，临近案件处临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，二线人员或投诉处理人员应向主要处理部二线人员或投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。门发送催办单进行提醒。 3、对于需向客户、对
47、于需向客户书面书面反馈处理反馈处理意见的，需填写意见的，需填写客户投诉处理客户投诉处理意见书意见书，送当地公司法律顾问送当地公司法律顾问审核，审核，确认无误后及时将处理决确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。人员进行实施。2、重大、疑难投诉件须提请疑难问、重大、疑难投诉件须提请疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司，请求支持。要时可报上级公司，请求支持。4、在投诉处理中应考虑情节的、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响
48、等，轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。根据情况选择不同的处理方式。第四章第四章 投诉管理投诉管理处理处理1、对于权限范围内的一般性投诉件，、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定的时间内及主要处理部门人员应在规定的时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈本级公司客户服务部门，由投诉定反馈本级公司客户服务部门，由投诉处理人员向客户反馈，并对投诉案件的处理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。最终处理结果进行确认。与客户每次联系后或者公司
49、在调查中有与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，主要处理部门应及时将相新的进展时，主要处理部门应及时将相关情况记录在服务单中，以备客户在案关情况记录在服务单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。以告知其最新进展情况。第四章第四章 投诉管理投诉管理反馈反馈投诉案件调查核实后，应投诉案件调查核实后，应由由投诉处理人员将处理意见立投诉处理人员将处理意见立即向客户反馈即向客户反馈，同时同时，会同，会同涉案部门协调员向案件协调涉案部门协调员向案件协调部门、疑难问题协调委员会部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反馈。对客和上级公
50、司予以反馈。对客户接受公司处理意见的，户接受公司处理意见的，需需协助客户办理相关后续处理协助客户办理相关后续处理手续；手续；对不接受公司处理意对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户服见的客户，本级公司客户服务部门要做好客户的解释安务部门要做好客户的解释安抚工作。抚工作。第四章第四章 投诉管理投诉管理结案结案 遵循哪个机构受理哪个机遵循哪个机构受理哪个机构结案的原则。构结案的原则。总公司或总公司或监管部门转办的案件，由监管部门转办的案件，由省级公司结案。各级公司省级公司结案。各级公司客户服务部门投诉处理与客户服务部门投诉处理与管理人员有结案权限。管理人员有结案权限。 万一网制作收集整理，未经授