《样板房操作(共9页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《样板房操作(共9页).doc（9页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上 销售中心及样板间管理规定一. 目的导入“管家”管理理念，实施“五星级”酒店式物业管理服务，营造典雅、舒适和有品位的销售现场，配合发展商的房屋销售工作。二.适用范围中央原著销售现场，包括销售中心、样板房、看房专用通道及相关配套区域。三.各部门管理职责1. 楼宇管理部负责现场秩序的维护和物品安全保障，停车管理以及保持接待流程的顺畅。2. 客服部负责客户接待、吧台服务以及环境管理、清洁监管。3. 清洁公司负责清洁与保洁、蚊虫及“四害”防治。4. 工程人员负责保障设备、设施正常运行。四.管理细则(一)管理区域与开放时间1. 管理区域包括2.1) 销售中心2) 样板房3) 看
2、楼专用通道，包括电梯4) 客人专用洗手间5) 销售部办公室6) 其他相关配套区域3. 营销开放时间每天9：0018：00，连续9小时不间断。（二）人员进出管理1. 销售中心、看楼专用通道、样板间禁止施工人员进出，除经过批准的检修工作人员外。2. 施工人员、清洁人员禁止乘坐看楼专用电梯，工作人员乘坐员工电梯。3. 进入销售中心及样板房客人须有销售代表陪同，遇没销售代表陪同的看房客人，现场工作人员须及时通知销售代表。4. 进入管理区域人员必须进行身份识别，除看楼客户、销售人员、地产商工作人员外，其他人员均需得到相关批准或允许后方可进入，楼宇管理部人员负责跟进。（三）施工管理1. 管理区域所有后补施
3、工均应在非营业时间进行，除非是紧急维修。2. 施工人员进入管理区域施工事先必须得到发展商指定人员 、 的批准，再由物业管理现场负责人审核同意后方可进入现场施工。3. 施工前必须做好物品保护措施，事后必须彻底清洁，并恢复物品原状。4. 如在营业时间进行紧急维修人员，不得戴安全帽，服装相对整洁，穿戴鞋套。营业时间在管理区域的施工必须是无噪音、无异味、无污染，且施工规模较小的、无大型施工工具。5. 施工人员必须佩带工作牌。6. 施工现场必须围挡，并配以“施工进行中”等提示标识。（四）清洁与环境管理1. 清洁与保洁1) 每天8：50前，清洁公司对销售现场必须完成一次彻底的清洁作业，达到标准。2) 营销
4、中心开放期间（9：00-18:00），按岗位要求安排专人负责随时保洁。3) 销售中心洗手间实行男女分开定人保洁，做到使用后随时清洁。4) 销售现场保洁人员形象较好，着装整洁，不得出现有损形象的现象。5) 保洁人员在作业期间遇见客人应主停止手头作业，避让客人，并微笑示意和问好“您 好！”6) 保洁人员服务礼仪应符合“五星级”酒店保洁人员标准。7) 保洁工具配备必须专业、完好，不破旧，保洁人员操作符合专业要求。8) 销售中心保洁人员作业时，不得干扰客人谈话。9) 石材处理及地毯清洁等专项作业必须安排在非开放时间，由清洁公司做出计划，经客服 部门审批后，并由楼宇管理部门安排监督作业。10) 客服部安
5、排专人进行监督，每天至少巡查4次，发现问题及时处理。11) 各岗位人员为各自岗位及附近清洁监督员，发现问题立即通过对讲机呼叫清洁人员处理，细小问题应随手处理。2. 空气品质管理1) 销售中心、洗手间及样板房实行统一香熏，保持味道淡雅。2) 其他相关区域需随时保持空气清新，若有异味保洁人员需及时处理。3) 保洁主管负责每2个小时对服务现场进行1次全面巡查，及时收集和处理产生的垃圾，垃圾堆放不得对销售中心产生气味影响。4) 客服经理定时对销售中心及相关区域空气质量及香熏情况进行巡查，发现问题及时处理。5) 保洁公司每天用餐时间安排专人负责及时清理生活垃圾，控制异味的产生。3. 绿化与插花1) 每天
6、巡视绿化与插花，及时处理枯枝、黄叶以及败坏的鲜花。2) 检查绿植是否有病虫害，并及时通道维护公司予以处理。3) 每天为绿植浇水。4) 每天三次为插花添加清水，并保持水质干净。4. 物品摆设1) 时刻保持物品原来设计的摆设状态。2) 对新摆物品或重新调整的摆设必须拍照，并对摆设位置进行定位，以便经常检查和对照。3) 每天由客服经理和楼宇经理至少各巡查一次。4) 客人使用物品后，应及时予以整理，恢复原状。5) 每天9：00前，客服助理必须对物品进行一次全面检查和整理，以确保其标准和良好的状态。6) 贵重物品每班实行登记和交接制度，以确保物品安全。7) 贵重物品清洁必须由两人进行，其中一位为楼宇领班
7、以上或客服助理及以上的物业人员作为协助和监督。5. 环境音效管理1) 销售中心开放前15分钟，工程技术人员打开音像室影视设备，并将音量调至合适位置。2) 严禁在现场大声喧哗，禁止在现场交流工作以外事宜。3) 配有对讲机人员需使用耳机，禁止裸机使用，产生噪音。4) 工作时间，各岗位工作人员禁止携带手机，因工作需要，携带手机时应将手机设置为振 动或静音状态。5) 吧台服务人员对会产生噪音的操作，尽量提前安排作业或备料。6) 工作人员下班后15分钟内，关闭影视设备。6. 安全管理1) 重要物品实行每班交接检查，由当值领班、当值楼宇管理员进行检查交接。2) 8：30楼宇领班领取钥匙打开销售中心，并进行
8、交班物品检查，销售中心值班岗到位，清洁公司员工进入销售中心清洁作业。3) 销售中心关闭后，由当值领班及时开启夜间安防设施，并确保设备处于正常工作状态。4) 销售中心、网络机房、仓库等所有钥匙统一放入钥匙柜上锁保存，钥匙柜上锁后由楼宇经理负责保管总钥匙，非办公时间启用，须做好出入记录。5) 非上班时间，进入销售中心或样板间等重要场所必须是两人以上。6) 上班时间，现场各岗位人员由楼宇领班统一调配，未经同意，禁止私自流动、脱离岗位及工作区域。7) 销售中心各类物料、摆饰、家私、设施设备未经部门经理及以上人员同意禁止私自移动或更换位置。8) 对于一切物品的更换、出场均需有凭证手续，并予以明确记录或登
9、记，由经手人双方签字。7. 销售中心秩序管理1) 非工作需要，外围楼宇管理员、清洁人员禁止进入。2) 非工作需要，服务人员不得乘坐客梯，一律乘坐货梯或走消防楼梯。3) 来访人员由楼宇部负责辨识，禁止仪容不整者或推销人员进入销售中心。4) 各岗位保持信息传递通畅与衔接，确保服务流程通顺。5) 对于非客户来访人员，需经接待人确认后方可进入销售中心。6) 前来项目参观学习人员，需预约并经同意方可进入。7) 现场禁止拍照及摄像，若有拍照或摄像需求须向地产营销负责人申请，经其同意后领取并配戴“拍摄许可证”，凭“拍摄许可证”进行拍摄。8) 销售中心样板房非抢修等特殊情况，开放时间禁止施工作业。若有作业安排
10、，须提前申请办理“施工许可证”，凭“施工许可证”在非开放时间段施工。现场保洁人员不得携带扫把等大件清洁工具，一律配备毛巾等小件精致保洁工具，特殊情况除外。三、样板房操作流程 早上进入样板房后工作内容1. 阅读交接工作日志上的移交事项，签字确认或继续跟进。2. 入户大堂前鞋套篓、地毯等配套物品摆放到位。3. 开启空调，调整到指定位置。1) 如遇雾天及空气潮湿较大情况下，空调开启抽湿状态，排风最大，温度调节23左右，并且全天开放；2) 如遇阴天及雨天，空调开启抽湿状态，排风最大，温度调节25-28左右，并且全天开放；3) 如遇阳光温度较高，空调开启制冷状态，排风最大，温度调节23-25之间，根据销
11、售时间开放。4. 对照照片检查样板房大堂内物品完好情况，并填写在工作日志内。5. 巡视样板房，根据各房间物品图片清单做好物品复位工作，包括摆饰物品位置、桌椅、挂画等。6. 开启背景音乐，调整音量并保持音乐持续播放，音量调整到指定位置即可。7. 检查样板房内除台灯外的所有灯具，窗帘及影音设备，如有损坏及时上报客服经理并跟进。8. 将浴巾、杂志等物品摆放至相应位置，浴巾应叠好后在原来位置摆放好，杂志、书刊应按原来状态摆放于桌上。9. 检查室内外保洁情况，包括地面、玻璃、摆饰物品等，如发现不洁及时通知保洁员改进并做好跟进。10. 如遇阳光照进样板房，拉上向阳一面纱窗；在客户到样板房前准备好纱窗遥控器
12、并拉开纱窗，走后再拉上纱窗。 迎 宾1. 对讲机里听到客户来访通知后，如样板房内有施工人员要求其暂停施工并清理施工场所，保洁工如有吸尘器或高空作业的也应让其暂停，客户进入时保洁员进行隐身式工作作业。2. 客服管家应提前准备好，保持足够鞋套，如果不足及时补充。3. 当客人行至离大堂门口岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临；”目光注视客户，声音平和，口齿清晰。4. 待客人进入大堂门口,依次将鞋套双手递给客人。5. 客户出电梯行至样板房门口岗位时，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临；”应保持规定之站姿立于进户门内处。6. 客户走出样板房，应主动按住电梯并手势引导客户（客服管家）说：“感谢您
13、的参观，请慢走。”行至大堂门口，大堂客服管家手势引导客户凳子坐下，客户脱下鞋套后双手接过鞋套，（客服管家）说：“谢谢您！”客户离开（客服管家）：“感谢您的参观，请慢走。”。7. 客户出大门后应观察其去向，如确定客户去向，应及时通知其他样板房客服管家，并同时报上大概人数，客户参观完毕离开时，也应及时通知各岗位楼宇管理员。8. 客户离开后，客服管家应将鞋套收起，并检查鞋套是否供下次使用。9. 巡查样板房，检查物品是否完好，做好复位工作。 下班前工作内容1. 将花园内或阳台上摆放物品收进，放至固定位置。2. 关闭所有门窗拉上窗帘。3. 清点核对鞋套数量。提醒保洁员工将当天使用过的鞋套挑选后进行清洁。
14、4. 参照各房间物品清单，检查清点样板房内物品，并填写好物品确认单。5. 关闭背景音乐等设备。6. 收起各样板房外部分小饰品、鞋套篓、地毯、凳等物品放于大堂内指定地点。 工作时休息以及用餐1. 针对离岗人员必须由顶岗人员到位，移交工作注意及跟进事项并做好详细登记方可离开，离岗人员同时不得超过15分钟（用餐时间20分钟），如遇客户看房，需无条件推迟，遵守“优先服务客户”原则。 注意事项1. 为节约能耗，展示时间除入户层灯光常亮，如有客户参观时客服管家提前打开照明灯光，客户走后关闭照明灯光。2. 提前五分钟到达工作岗位，打开室内照明灯光，检查样板房物品齐全及清洁情况，大堂门前鞋套篓、地毯等配套物品
15、摆放到位；下班后大堂门前物品回收大堂，同时关闭样板房大堂门窗及照明灯光。3. 每日入户门照明及通风空调开启时间为9：00，关闭时间为18：00（季节及销售时间调整另行通知）；为使样板房通风换气，入户门内门窗开启时间为9：00，关闭时间为11：00（如遇大风或阴雨天气保持为关闭状态）。4. 每天下班前将物品核查单填写工作日志完毕后签名确认。5. 客户至样板房时，若有儿童随同前来，接待应提醒儿童，不可随意挪动样板房物品，提醒客户不可吸烟，如有发生，客服管家应礼貌，微笑制止；如遇突发事件应礼貌处理，不应让客户反感。6. 客户至样板参观时，未经批准进入样板房或在样板房外拍照的一律不允许。经劝告后仍进行
16、者应及时告诉随同销售员，并跟进注意。7. 开发商及相关公司来人在样板房拍照必须地产经营销策划部许可，客服管家方可监督执行；8. 如遇没有销售带领的人员想参观样板房的，一律先报销售部，销售员陪同后方可让其参观。未得到销售员许可，客服管家有权拒绝来访者进入样板房。9. 如客户在参观过程中将样板房内的物品损坏，接待不应当场要求客户做确认及赔偿之要求。在参观结束后，立即向客服经理汇报，并填写“事件报告”（并拍照取证）要求相关销售人员进行事件确认。10. 各栋样板房内物品遵循只进不出的原则，如有移动，必须有客服经理同意。如物品要搬离样板房，必须填写“放行条”并有客服经理同意才可放行，客服管家必须明确物品
17、去向，并在交接本上做好相关记录。11. 如要至样板房内施工，必须经物业服务中心同意才能进入。施工前应与施工人员讲明现样板房内所有物品都完好，施工离开时客服管家应检查并确认物品完好方可离开。施工进行时，客服管家应做好跟进，如发现有物品损坏，要及时报告客服经理。12. 样板房内有维修等事件发生，应及时在工作日志上写明，以便做跟进处理。13. 各样板房内浴巾如发现有污迹等应及时报告客服经理，由客服经理协调处理，或报销或由清洁洗衣房清洗，并跟进处理结果，在工作日志上写明。14. 样板房内如遇墙体、楼板漏水，需第一时间上报客服经理，并由客服经理通知项目工程部负责人，同时物业服务中心函告地产相关领导（参见
18、附图流程表）。15. 样板层/看楼通道服务流程图。四、销售咨询服务上班前/下班后客户致电/来访：值班楼宇管理人员根据销售代理公司要求做服务响应。八.样板房岗服务要求1. 接班后15分钟内完成岗位检查，认真查验样板房物品，出现损坏、缺失时应及时记录并报告；2. 发现环境卫生清理不及时时，能够处理的应先处理，不能处理的应立即通知清洁人员处理并监督执行；3. 监督空调的开放时间（与样板房开放同步）及各种灯光的完好（按销售部要求控制）；4. 熟知样板房的基本情况，能回答客户提出的常规性问题；5. 接待参观样板房的客户，主动帮助客户拿鞋套，提醒客户穿好鞋套；6. 注意样板房楼层人员情况，保持警惕性；7. 注意看护样板房内的展品，但不能紧随客户让其感觉到被监视，要做到在宽松的环境下关注责任区域；8. 如岗位情况允许应亲自陪同客户参观，做好客户的安全提示；9. 发现有客户动用样板房内展品或模型时应劝阻，客户停止使用时应感谢客户的配合；10. 非开放时间段须检查所有门窗，保持关闭；11. 刮大风及阴雨天气须将所有门窗保持关闭；12. 对进入样板房施工人员须凭审批进入并做好登记，施工过程中要监督管理，施工完毕后要全面检查并记录。9)专心-专注-专业