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1、1 1 12 2 2vvv心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神orororororor魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔鬼？vvv市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念vvv对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解vvv优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务vvv客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理vvv渠道与终端建设渠道与终端建设
2、渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设课程纲要课程纲要课程纲要课程纲要课程纲要课程纲要 3 3 3学习知识学习知识学习知识学习知识学习知识学习知识掌握技巧掌握技巧掌握技巧掌握技巧掌握技巧掌握技巧改变态度改变态度改变态度改变态度改变态度改变态度树立目标树立目标树立目标树立目标树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人职业化营销经理人职业化营销经理人职业化营销经理人职业化营销经理人业绩业绩业绩心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神or oror or or or魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔
3、鬼？魔鬼？魔鬼？4 4 4环境环境环境环境环境环境技能技能技能知识知识知识行为行为行为态度态度态度环境环境环境环境环境环境5 5 5qqq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分产品的三个组成部分qqq企业利润的来源企业利润的来源企业利润的来源企业利润的来源企业利润的来源企业利润的来源qqq产品（服务）清单产品（服务）清单产品（服务）清单产品（服务）清单产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁垒竞争壁垒竞争壁垒竞争壁垒竞争壁垒= = = 不断创新不断创新不断创
4、新+ + + 优质服务优质服务优质服务+ + + CRMCRMCRM标准化标准化标准化市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念6 6 6 顾客从我们手里买走的是什么？顾客从我们手里买走的是什么？顾客从我们手里买走的是什么？顾客从我们手里买走的是什么？顾客从我们手里买走的是什么？顾客从我们手里买走的是什么？7 7 7现状分析现状分析现状分析目标市场目标市场目标市场商品定位商品定位商品定位营销战略营销战略营销战略市场定位市场定位市场定位商品研发商品研发商品研发价格战略价格战略价格战略定价定价定价价格调整价格调整价格调整商品战略商品
5、战略商品战略生命周期生命周期生命周期商品企划商品企划商品企划功能延伸功能延伸功能延伸品牌企划品牌企划品牌企划商品研发商品研发商品研发促销战略促销战略促销战略广告战略广告战略广告战略媒体战略媒体战略媒体战略促销战略促销战略促销战略公关战略公关战略公关战略人员实践人员实践人员实践事件营销事件营销事件营销通路战略通路战略通路战略代理商代理商代理商经销商经销商经销商特许经营商特许经营商特许经营商零阶通路零阶通路零阶通路物流战略物流战略物流战略营销目标营销目标营销目标定位战略定位战略定位战略市场渗透市场渗透市场渗透4 4 4P P P整合整合整合STEP 4-4STEP 4-4STEP 4-4STEP
6、4-3STEP 4-3STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-2STEP 4-2STEP 4-1STEP 4-1STEP 4-14 4 4 C C C 整整整 合合合营销整合战术营销整合战术营销整合战术营销整合战术营销整合战术营销整合战术8 8 8 顾客选择我们的产品顾客选择我们的产品顾客选择我们的产品 实地执行实地执行实地执行 市场沟通市场沟通市场沟通 铺市网点铺市网点铺市网点 陈列陈列陈列 销量销量销量 品牌定位品牌定位品牌定位 试用及忠诚试用及忠诚试用及忠诚 市场细分市场细分市场细分 促销宣传品促销宣传品促销宣传品 陈列设计陈列设计陈列设计 陈列位置陈列位置陈列位置 生活观念生活观
7、念生活观念 产品好处产品好处产品好处 竞争信息竞争信息竞争信息 市场推广战略市场推广战略市场推广战略销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施9 9 9 市场调研市场调研市场调研 SWOT SWOT SWOT 分析分析分析 目标市场细分目标市场细分目标市场细分 目标市场目标市场目标市场 市场定位市场定位市场定位 数字化市场目标数字化市场目标数字化市场目标内部环境内部环境内部环境消费行为消费行为消费行为竞争状况竞争状况竞争状况社会环境社会环境社会环境优、劣势优、劣势优、劣势机会和问题机会和问题机会和问题市场细分市场细分
8、市场细分 竞争地位竞争地位竞争地位 目标选择目标选择目标选择 市场定位市场定位市场定位市场占有率、销售量、销售利润率市场占有率、销售量、销售利润率市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素101010 优先顺序优先顺序优先顺序优先顺序优先顺序优先顺序- - - - - -渠道与特殊通道渠道与特殊通道渠道与特殊通道渠道与特殊通道渠道与特殊通道渠道与特殊通道 少少少少少少多多多多多多1 1 1 1 1 14 4 4 4 4 42 2 2 2 2 23 3
9、3 3 3 3小小小小小小资源投入资源投入资源投入资源投入资源投入资源投入对利润对利润对利润对利润对利润对利润/ / / / / /量的影响量的影响量的影响量的影响量的影响量的影响大大大大大大111111销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因 3 3 3 4 4 4 2 2 21 1 1规规规规规规划划划划划划设设设设设设计计计计计计过程执行过程执行过程执行过程执行过程执行过程执行0 0 0121212对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解vvv谁是顾客？
10、谁是顾客？谁是顾客？谁是顾客？谁是顾客？谁是顾客？vvv顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法vvv如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求vvv顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理vvv顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征vvv顾客购买决策过程
11、顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客购买决策过程131313谁是顾客？谁是顾客？谁是顾客？谁是顾客？谁是顾客？谁是顾客？顾客是：顾客是：顾客是：顾客是：顾客是：顾客是：上帝上帝上帝上帝上帝上帝苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋 老师老师老师老师老师老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司美国：有一种公司美国：有一种公司“家庭购物代理公司
12、家庭购物代理公司家庭购物代理公司”，他会在一，他会在一，他会在一定的时间内向您提打一个电话：定的时间内向您提打一个电话：定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们张先生，通过我们张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是对牙膏平均使用周期的了解是对牙膏平均使用周期的了解是151515天，而您现在用的牙天，而您现在用的牙天，而您现在用的牙膏已经用了膏已经用了膏已经用了131313天，您需要天，您需要天，您需要再来一再来一再来一管牙膏。管牙膏。管牙膏。” ” ” 141414对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行
13、战略上的思考并非所有的客户并非所有的客户并非所有的客户并非所有的客户并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的都是有价值的都是有价值的都是有价值的都是有价值的问题：问题：问题：问题：问题：问题：vvv 客户是谁？客户是谁？客户是谁？客户是谁？客户是谁？客户是谁？vvv 每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？vvv 各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？vvv 客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现
14、在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值vvv “ “ “ “ “ “客户客户客户客户客户客户”价值的定义价值的定义价值的定义价值的定义价值的定义价值的定义/ / / / / /标准？标准？标准？标准？标准？标准？客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值和非货币价值和非货币价值和非货币价值和非货币价值151515 顾客有几种细分方法？顾客有几种细分方法？顾客有几种细分方法？顾客有几种细分方法？顾客有几种细分方法？顾客有几种细分方法？ qqq 营销学中的
15、市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 - - -内外部内外部内外部 - - -贡献贡献贡献 - - -购买意愿与素质购买意愿与素质购买意愿与素质 - - -内内内/ / /外在价值型外在价值型外在价值型 - - -价格与价值导向价格与价值导向价格与价值导向 - - -需求层次需求层次需求层次qqq 市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导qqq CRMCRMCRM 在工作中的辅助作用在工作中的辅
16、助作用在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用 - - -交接交接交接 - - -壁垒壁垒壁垒161616 时间 拜访目的拜访目的拜访目的 行动计划行动计划行动计划 预期结果预期结果预期结果 171717支配型支配型支配型支配型支配型支配型表达型表达型表达型表达型表达型表达型和蔼型和蔼型和蔼型和蔼型和蔼型和蔼型分析型分析型分析型分析型分析型分析型表表表表表表达达达达达达度度度度度度情感度情感度情感度情感度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析顾客类型分析顾客类型分析顾客类型分析顾客类型分析181818如何认识并了解如何认识并了解如何认识并了解如何认识并了解如何认识
17、并了解如何认识并了解vvv 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务vvv 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求vvv 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样vvv 客户的需
18、求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的vvv 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生vvv 需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的vvv 需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分顾客的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求191919优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户
19、服务优质客户服务优质客户服务vvv 服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析vvv 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤vvv 什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？vvv顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚vvv保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素vvv以顾客为中心的
20、战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻vvv对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考 202020优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤确定目标客户群确定目标客户群确定目标客户群确定目标客户群确定目标客户群确定目标客户群细分客户群细分客户群细分客户群细分客户群细分客户群细分客户群与客户互动接触与客户互动接触与客户互动接触与客户互动接
21、触与客户互动接触与客户互动接触 调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要212121什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？vvv 期望期望期望 VS VS VS 获得（反馈）获得（反馈）获得（反馈）vvv 营销的目的：不断地使客户保持长期满意营销的目的：不断地使客户保持长期满意营销的目的：不断地使客户保持长期满意vvv 标准化标准化标准化 VS VS VS 个性化个性化个性化vvv 努力满足最有价值的客户努力满
22、足最有价值的客户努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求222222服务体验服务体验服务体验服务体验服务体验服务体验飞行员、空姐飞行员、空姐飞行员、空姐 - - - 服务人员服务人员服务人员乘客乘客乘客 - - - 服务顾客服务顾客服务顾客机舱环境、座椅机舱环境、座椅机舱环境、座椅 - - - 服务设施服务设施服务设施飞行全程飞行全程飞行全程 - - - 服务过程服务过程服务
23、过程 什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？232323顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚242424vvv 企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义对满意的定义对满意的定义 “ “ “满意陷阱满意陷阱满意陷阱”与转移成本与转移成本与转移成本 对忠诚的理解对忠诚的理解对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分顾客需求分析与顾客细分顾客需求分析与顾客细分v
24、vv 影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素 沟通沟通沟通 / / / 真实一刻真实一刻真实一刻 / / / 环境环境环境 安全度安全度安全度 / / / 期望值期望值期望值 / / / 对比对比对比 生意生意生意 / / / 绩效考核绩效考核绩效考核 / / / 追踪监督追踪监督追踪监督 / / / 服务服务服务 对顾客需求的感知偏差对顾客需求的感知偏差对顾客需求的感知偏差 前后台的设计前后台的设计前后台的设计 时间时间时间: : : smile service smile servic
25、e smile service speed servicespeed servicespeed service 客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度 252525影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素qqq虚伪冷漠虚伪冷漠虚伪冷漠 qqq反应慢反应慢反应慢 qqq损害竞争对手的声誉损害竞争对手的声誉损害竞争对手的声誉 qqq不易做生意或下订单不易做生意或下订单不易做生意或下订单 qqq对您的顾客想当然对您的顾客想当然对
26、您的顾客想当然 qqq话说得太满话说得太满话说得太满 qqq思想消极懈怠思想消极懈怠思想消极懈怠 qqq急于多做几笔生意急于多做几笔生意急于多做几笔生意 qqq专业包装或形象不够专业包装或形象不够专业包装或形象不够qqq解释您为什么解释您为什么解释您为什么“不能不能不能”的借口太的借口太的借口太烂烂烂 qqq锱铢必较锱铢必较锱铢必较 qqq商品品质不良商品品质不良商品品质不良 qqq固步自封固步自封固步自封 qqq差劲的训练差劲的训练差劲的训练 262626服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人个人个人程程程
27、序序序A A A个人个人个人程程程序序序B B B个人个人个人程程程序序序C C C程程程序序序个人个人个人D D D272727程序面程序面程序面程序面程序面程序面个人面个人面个人面个人面个人面个人面 时限时限时限时限时限时限 流程流程流程流程流程流程 适应性适应性适应性适应性适应性适应性 预见性预见性预见性预见性预见性预见性 信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管 仪表仪表仪表仪表仪表仪表 态度态度态度态度态度态度 关注关注关注关注关注关注 得体得体得体得体得体得体 指
28、导指导指导指导指导指导 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素服务管理要素服务管理要素服务管理要素服务管理要素282828客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度的影响因素的影响因素的影响因素的影响因素的影响因素的影响因素 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 51 1 1 1 1 1经理的感知经理的感知经理的感知经理的感知经理的感知经理的感知顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求顾客感觉顾客感觉顾客感觉顾客感觉顾客感觉顾客感觉程序设计程序设计程序设计程
29、序设计程序设计程序设计员工认同度员工认同度员工认同度员工认同度员工认同度员工认同度顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触3 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2292929影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 渴望的服务渴望的服务渴望的服务容忍范围容忍范围容忍范围必要的服务必要的服务必要的服务渴望的服务渴望的服务渴望的服务容忍范围容忍范围容忍范围必要的服务必要的服务必要的服务期望值期望值期望值重要的因素重要的因素重要的因素不太重要的因素不太重要的因素不太重要的因素303030服务体系服务体系服务体
30、系服务体系服务体系服务体系内部体系内部体系内部体系服务设施或服务设施或服务设施或服务环境服务环境服务环境服务人员服务人员服务人员服务项目服务项目服务项目A A A服务项目服务项目服务项目B B B顾客顾客顾客A A A顾客顾客顾客B B B顾客看不见顾客看不见顾客看不见顾客可看见顾客可看见顾客可看见直接接触直接接触直接接触间接接触间接接触间接接触313131技术表现技术表现技术表现与组织的互动与组织的互动与组织的互动情感要素情感要素情感要素核心核心核心流程与系统支持流程与系统支持流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客
31、户满意度的影响因素 323232情感因素情感因素情感因素与组织的互动与组织的互动与组织的互动技术表现技术表现技术表现流程和支持流程和支持流程和支持 尊重尊重尊重 欣赏欣赏欣赏 认同认同认同 更好到接待更好到接待更好到接待 友善友善友善 有益有益有益 谦逊谦逊谦逊 价格价格价格+ + +_ _ _ 及时供应及时供应及时供应 精确性精确性精确性 获得信息获得信息获得信息 服务保证服务保证服务保证 运输运输运输 担保担保担保 支付选择支付选择支付选择 营业时间延长营业时间延长营业时间延长 迷惑迷惑迷惑 失落失落失落 失望失望失望 粗鲁粗鲁粗鲁 漠不关心漠不关心漠不关心 错误地对待错误地对待错误地对待
32、 延迟延迟延迟 阻塞阻塞阻塞 排队等待排队等待排队等待 不灵活性不灵活性不灵活性 复杂性复杂性复杂性 文牍主义文牍主义文牍主义+ + + + + + + + +_ _ _ _ _ _ _ _ _ 产品性能产品性能产品性能 产品质量产品质量产品质量核心产品核心产品核心产品/ / /服务服务服务333333服务效率服务效率服务效率服务效率服务效率服务效率- - -识别顾客需求需要识别顾客需求需要识别顾客需求需要了解优质服务的时了解优质服务的时了解优质服务的时间要求间要求间要求预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需 要领先顾客一步！要领先顾客
33、一步！要领先顾客一步！要领先顾客一步！要领先顾客一步！要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准343434品牌关系品牌关系品牌关系品牌关系品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系私人化程度私人化程度私人化程度私人化程度私人化程度私人化程度面对面关系面对面关系面对面关系面对面关系面对面关系面对面关系客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 353535关系的特征关系的特征关系的特征关系的特征关
34、系的特征关系的特征 vvv究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？ - - - 关系的本质是以人为中心关系的本质是以人为中心关系的本质是以人为中心 - - - 舒服的家人关系舒服的家人关系舒服的家人关系 VS VS VS 电信公司的帐单电信公司的帐单电信公司的帐单 - - - 被囚禁被囚禁被囚禁 VSVSVS 关注情感及需求关注情感及需求关注情感及需求vvv不存在情感不存在情感不存在情感不存在情感不存在情感不存在情感 - - - 看似物理行为的等待中的情感变化看似物理行为的等待中的情感变化看似物理行为的等待中的情感变化 - - - 声讯应
35、答系统声讯应答系统声讯应答系统 VS VS VS 真正的关系真正的关系真正的关系vvv 双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库363636实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略 设立顾客关设立顾客关设立顾客关设立顾客关设立顾客关设立顾客关系管理机构系管理机构系管理机构系管理机构系管理机构系管理机构 个人联系个人联系个人联系个人联系个人联系个人联系 定制营销定制营
36、销定制营销定制营销定制营销定制营销 俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划 数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销 频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划 退出管理退出管理退出管理退出管理退出管理退出管理 373737实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略qqq CRM CRM CRM 的概念的概念的概念的概念的概念的概念 IT IT IT 概念到营销概念概念到营销概念概念到营销概念qqq CRM C
37、RM CRM 在在在在在在ITITIT概念下的发展概念下的发展概念下的发展概念下的发展概念下的发展概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM CRM CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的软件的基本评价标准：主动的动态的软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRMCRMqqq CRM CRM CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展在营销概念下的发展在营销概念下的发展在营销概念下的发展在营销概念下的发展 CRMCRMCRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型与四种不同企业类型 激烈的市场竞
38、争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本转移成本转移成本CRMCRMCRM383838客户档案客户档案客户档案客户档案客户档案客户档案客户细分客户细分客户细分客户细分客户细分客户细分CRMCRMCRM 工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库393939客户资料内容客户资料内容客户资料内容客户资料内容客户资料内容客户
39、资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座） 出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料 使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质404040客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝414141* * *是否使用过同类产品？是否使用过同类产品？是否使用过同类产品？* * *
40、是否知道本公司产品？是否知道本公司产品？是否知道本公司产品？* * *对本公司产品了解多少？了解什么？对本公司产品了解多少？了解什么？对本公司产品了解多少？了解什么？* * *对其他公司同类产品了解多少？对其他公司同类产品了解多少？对其他公司同类产品了解多少？* * *是否知道其他人在用该产品？是否知道其他人在用该产品？是否知道其他人在用该产品？* * *是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？* * *是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品质量不好的后果？* * *是否知道产品或服务的时间质量的影响？是否知
41、道产品或服务的时间质量的影响？是否知道产品或服务的时间质量的影响？* * *对方在采购决策中的影响力是多少？对方在采购决策中的影响力是多少？对方在采购决策中的影响力是多少？* * *采购决策的人数？采购决策的人数？采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表- - - - - -客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估 424242* * *客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？* * *客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？客户平常阅读报纸，
42、杂志，图书的情况如何？* * *客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？* * *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？* * *客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？* * *客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？* * *客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户在行业中的位置？发展趋势如何？* * *客户周围的人对他的评价和认知如何？客户周围的人对他的评价和认知
43、如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？* * *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？* * *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表- - - - - -客户素质评估客户素质评估客户素质评估客户素质评估客户素质评估客户素质评估 434343销售型营销渠道销售型营销渠道销售型营销渠道销售型营销渠道销售型营销渠道销售型营销渠道服务与销售为一体服务与销售为一
44、体服务与销售为一体服务与销售为一体服务与销售为一体服务与销售为一体的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理为导向为导向为导向为导向为导向为导向客户满意服务客户满意服务客户满意服务客户满意服务客户满意服务客户满意服务为目标为目标为目标为目标为目标为目标渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设444444时间的时间的时间的迅速性迅速性迅速性 技术的技术的技术的准确性准确性准确性经销商需要什么？经销商需要什么？经销商需
45、要什么？经销商需要什么？经销商需要什么？经销商需要什么？ 承诺的承诺的承诺的可靠性可靠性可靠性 VSVSVS员工员工员工454545经销商的烦恼经销商的烦恼经销商的烦恼经销商的烦恼经销商的烦恼经销商的烦恼永远的无名英雄永远的无名英雄永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里不知道自己的未来、生存空间在哪里不知道自己的未来、生存空间在哪里100%100%100%的经营风险不断增加的经营风险不断增加的经营风险不断增加厂家的承诺不能厂家的承诺不能厂家的承诺不能100%100%100%兑现兑现兑现低层次的价格竞争，总是没钱赚低层次的价格竞争，总是没钱赚低层次的价格竞争，总是没钱赚旺销产品生产厂家苛
46、刻的合作要求旺销产品生产厂家苛刻的合作要求旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本不断上升销售成本不断上升销售成本不断上升客户的要求越来越多客户的要求越来越多客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量没有任何支持的完全借助通路力量没有任何支持的完全借助通路力量464646选择与目标相匹配的合作伙伴选择与目标相匹配的合作伙伴选择与目标相匹配的合作伙伴选择与目标相匹配的合作伙伴选择与目标相匹配的合作伙伴选择与目标相匹配的合作伙伴 主孰有道主孰有道主孰有道? ? ?将孰有能将孰有能将孰有能? ? ?天地孰得天地孰得天地孰得? ? ?法令孰行法令孰行法令孰行? ? ?兵众孰强兵众孰强兵众孰强? ?
47、 ?士卒孰练士卒孰练士卒孰练? ? ?赏罚孰明赏罚孰明赏罚孰明? ? ?-老板的观念老板的观念老板的观念-部门主管的能力部门主管的能力部门主管的能力-顺时势顺时势顺时势, , ,好门市好门市好门市-规章制度是否健全规章制度是否健全规章制度是否健全-资金强资金强资金强, , ,人力多人力多人力多-人员的技能及培训人员的技能及培训人员的技能及培训-规章的执行力度规章的执行力度规章的执行力度474747信息信息促销促销交易谈判交易谈判订货订货融资融资承担风险承担风险物流物流付款付款所有权转移所有权转移服务服务检核渠道的标准检核渠道的标准检核渠道的标准检核渠道的标准检核渠道的标准检核渠道的标准 484
48、848对渠道的考量对渠道的考量对渠道的考量对渠道的考量对渠道的考量对渠道的考量 故步自封型故步自封型故步自封型故步自封型故步自封型故步自封型 被动接受型被动接受型被动接受型被动接受型被动接受型被动接受型 主动出击型主动出击型主动出击型主动出击型主动出击型主动出击型 夫妻店型夫妻店型夫妻店型夫妻店型夫妻店型夫妻店型 事必躬亲型事必躬亲型事必躬亲型事必躬亲型事必躬亲型事必躬亲型 企业管理型企业管理型企业管理型企业管理型企业管理型企业管理型494949 经营规模大经营规模大经营规模大经营规模大经营规模大经营规模大 资历和经验资历和经验资历和经验资历和经验资历和经验资历和经验 资金实力资金实力资金实力
49、资金实力资金实力资金实力 客户多客户多客户多客户多客户多客户多选择经销商的误区选择经销商的误区选择经销商的误区选择经销商的误区选择经销商的误区选择经销商的误区如何选择渠道成员如何选择渠道成员如何选择渠道成员如何选择渠道成员如何选择渠道成员如何选择渠道成员 505050选择经销选择经销选择经销选择经销选择经销选择经销商的条件商的条件商的条件商的条件商的条件商的条件经销商的经销商的经销商的经销商的经销商的经销商的配送能力配送能力配送能力配送能力配送能力配送能力经销商的经销商的经销商的经销商的经销商的经销商的管理能力管理能力管理能力管理能力管理能力管理能力 经销商的经销商的经销商的经销商的经销商的经
50、销商的营销思路营销思路营销思路营销思路营销思路营销思路经销商的经销商的经销商的经销商的经销商的经销商的投入程度投入程度投入程度投入程度投入程度投入程度事业事业事业事业事业事业VS VS VS VS VS VS 生意生意生意生意生意生意具具具备备备配配配送送送意意意识识识组组组建建建配配配送送送机机机构构构 低低低成成成本本本配配配送送送建建建立立立区区区域域域中中中心心心 人人人员员员 配配配送送送终终终端端端 帐帐帐款款款 货货货品品品515151与经销商合作的基本要点与经销商合作的基本要点与经销商合作的基本要点与经销商合作的基本要点与经销商合作的基本要点与经销商合作的基本要点vvv原则：协