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1、精选优质文档-倾情为你奉上星级门店服务标准（2012修订版）1.0目的为营造良好的工作秩序与办公环境，树立员工及团队整体形象，打造日新伟业差异化、专业化、品牌化，并结合2011年-2012年运营中心星级门店评比标准实际执行情况，特修订此星级门店服务标准。2.0 适用范围适用于成都日新伟业置业有限公司各门店、各租售中心。3.0职责3.1运营中心职责3.1.1运营中心负责制定、修改和完善本标准。3.1.2对各门店、租售中心就本标准的符合情况进行检查和评估授旗。3.1.3评比时间：每季度一次。3.2门店、租售中心职责3.2.1负责执行和贯彻本标准。3.2.2各门店、租售中心负责人根据本标准的实施情况
2、，及时向运营中心提供合理化意见。4.0 星级门店服务标准4.1 员工形象标准男士：着公司标准制服，白色衬衫，佩带公司工作牌，打制式领带，深色皮鞋与深色袜子，不得长发、蓄须、不得剃光头，头发不过耳，不得蓄指甲。女士：着公司标准制服，白色衬衫，佩带公司工作牌，女士黑色皮鞋，禁止佩戴夸张配饰，可以佩戴婚戒、简单短项链、耳垂耳钉（一只耳朵一只），女员工头发不能过眉，长发发尾应盘起；可化淡妆，发型文雅得当，不得蓄指甲，不得涂彩色指甲油，不得涂抹香气浓烈的香水。过试用期及未转正员工，上岗时必须着职业装，禁止穿休闲装（鞋）、运动装（鞋）、牛仔装以及式样过于夸张、前卫、不符合职业形象的装束，禁止佩戴造型、色彩
3、过于夸张的配饰。定制工装后必须着公司标准制服。处罚：针对不符合以上标准者罚款20元/人次4.2 门店形象标准4.2.1电瓶车、自行车不得随意停放在店门口，应统一整齐摆放在店外指定的安全位置，如需充电应将充电设备整齐的摆放在店内规定的充电位置，不得影响店内的整体形象。4.2.2保持门店灯箱清洁，按公司规定时间开启LED显示屏，展示门店信息。4.2.3门店玻璃、背景墙、墙面、桌椅、电器、办公用品等处应保持干净整洁、无灰尘堆积，无个性张贴物。4.2.4公共区域墙面、柱面、公共空间设置应体现公司文化、团队文化，统一规划设计，保持完好、洁净、整齐、有序。4.2.5门店内房源信息展示牌应整齐，并及时更新，
4、不得出现房源栏空缺、房源信息不清晰、房源信息已失效等情况。4.2.6门店除公司统一要求按一定尺寸、镜框装裱的上墙资料外，其它资料不得上墙张贴。4.2.7前台处不得放置水杯等与办公无关的物品，保持桌面整洁干净，名片摆放有序。4.2.8接待区桌椅摆放整齐，时刻保持桌上烟灰缸内无烟头、杂物。4.2.9办公区桌面摆设不超过以下物品：电脑显示器、鼠标、笔筒、台历、文件框、文件栏（架）、电话机、水杯、盆栽植物。具体摆放顺序如下:使用标准文件夹背标盆栽植物文件框电话机鼠标显示器水杯 4.2.10电源、信号连接线以最短距离进入桌孔，不得明显暴露于桌面，连接线尽量予以隐藏。4.2.11办公用品、公司资料、个人衣
5、物等摆放有序，不得随意乱摆乱放。4.2.12公共区域、走廊、通道禁止堆放、悬挂杂物。4.2.13保持公共区域地面卫生，无纸屑、无泥土。客户接待区垃圾筐早中晚各清倒一次，遇满则及时清倒。 处罚：针对不符合以上标准者，对门店负责人进行处罚，罚款金额视情节轻重处以20-100元/次。4.3员工行为标准4.3.1以饱满的精神面貌开展每天的工作。4.3.2使用文明语言，耐心周到，高效率，高质量的为客户服务。4.3.3提高警惕、维护安全、树立防范意识，保护公司财产和资产安全。4.3.4保守公司机密信息，不过问、不打听、不传播与本职无关事情，不得泄露公司机密信息（如经营策略、合同、运营数据等）。4.3.5讲
6、卫生，不得乱倒茶渣、乱丢杂物、在办公区域吸烟，使用完卫生间应当及时清理干净。4.3.6不得在接待区与办公区域内吃零食、闲聊、睡觉或嬉戏打闹。4.3.7不准在工作期间饮酒，不得当客户面化妆。4.3.8网络应当规范化使用，不允许使用QQ或其他聊天软件进行私人娱乐活动（但用于业务信息交流或收发基本办公文件除外），不得在上班期间使用网络办公资源进行私人娱乐活动（如网络游戏、听歌等）。4.3.9员工之间不允许有言语，行为之间的明显冲突，出现重大失误以同等原则处理。4.3.10对待物业合作单位各类人员做到态度友好，主动沟通，确保良好的合作关系。处罚：针对不符合以上标准者，视情节轻重罚款50-200元/人次
7、。造成严重后果者，从重处罚或予以辞退。4.4 员工服务标准4.4.1店内座机及公司配备的业务手机保持通畅，上班期间有人应答；经纪人手机保持24小时通讯通畅，随时有人应答。4.4.2接听座机电话时使用标准用语“您好，日新伟业XX店/租售中心”，及时了解客户来电目的，做好登记。4.4.3不得使用公司电话处理私人事务，有紧急情况需要使用，需向负责人请示，经同意后方可使用。4.4.4接待客户及来访者时要热情主动、面带笑容，起立问好，不得以貌取人。4.4.5接待过程中要礼貌热情的主动询问客户要求，耐心为客户做好相关介绍，并做好需求登记，及时录入房友系统。4.4.6接待时，同事之间要互相配合，严禁争抢客户
8、。4.4.7接待人应当及时主动清理接待台上的纸杯、烟灰缸和相关资料等物品，并将接待区地面打扫干净，如接待人确实无法自行清理，由店内其他人员负责清理。4.4.8定期跟进客户需求，回访客户了解其需求变化,及时调整匹配资源。4.4.9若客户在经纪人休息时提出看房要求，不得随意推脱，如因正当原因暂时不能分身，则应向客户做好解释工作同时联系门店其他经纪人配合完成带看。4.4.10在磋商过程中，应当真诚、礼貌、公平对待客户，不得以任何理由私下收取客户不合理费用。4.4.11在销售过程中若遇问题不清楚，及时请示相关负责人，不得因自身未正确理解公司有关销售方面的制度和政策（又未咨询相关人员），而随意给予客户任
9、何承诺，欺瞒客户，造成客户不满。4.4.12不得以任何理由与客户发生口角、争吵等，若发现客户无理取闹，要进行必要的缓冲，协助负责人处理。 4.4.13在合同签订后，经纪人应随时跟进客户后期办理需要，及时为客户解决困难，不得不管不顾。4.4.14长期维护优质客户，得到客户认可，为后期资源再开发做好铺垫。4.4.15及时处理客户投诉，从客户角度思考投诉症结点，不得随意抱怨。4.4.16 经纪人加强业务知识学习，为客户提供专业性服务。处罚：针对不符合以上标准者，视情节轻重罚款20-200元/人次。造成严重后果者，从重处罚或予以辞退。4.5 门店基础管理标准4.5.1 门店人员上下班按时在打卡机上或房
10、友系统做考勤登记，不得迟到或早退，如遇特殊情况不能按时打卡，应及时主动电话沟通上一级领导，并说明原因，在返回时做补充登记，并在考勤异常表中登记，不得代做考勤。4.5.2店内每日实行晨会、夕会及周例会、月例会等会议制度。早会做到：资源分享（唱盘）、激励与工作分配、开单员工经验分享及公司制度传达。夕会做到：总结工作、业务进展梳理及业务交流，缓解工作压力。周例会及月例会等重要会议做好会议记录。4.5.3 每月根据店内自身情况以及公司规定，组织相应培训，并及时做好培训记录，分类归档。4.5.4房屋钥匙应有门店专人保管，不随意乱放、乱借，经纪人借出钥匙应做好相应的台账记录。4.5.5门店值班人员应在下班
11、前负责当日店内清洁卫生工作，关闭所有电源，关好门窗并上锁。处罚：针对不符合以上标准者，对门店负责人进行处罚，罚款金额视情节轻重处以20-100元/次。5.0 星级门店评比办法5.1 星级门店评比以现场检查打分分值进行排名，该评比分值分为季度集中评比打分和平时抽查打分。每季度由运营中心相关管理人员（条件允许情况下含各片区负责人），集中对各片区门店进行现场考评打分，占比70%，平时抽查打分由客服部工作人员现场检查打分，占比30%。5.2 检查人员现场检查标准详见附件一星级门店服务标准评价表，扣分项目及检查结果需与门店负责人进行核对，被检查门店负责人予以确认签字。5.2 每季度第3月30日前客服部汇
12、总各门店综合得分，评选出得分最高的前三名，对于获奖门店在全公司进行通报表扬并授予流动锦旗。5.3 运营中心每月会对各店进行抽查，针对不符合公司相关规定者予以相应处罚，罚款金额返回运营中心对星级门店评比中的获奖门店进行奖励。附件一：星级门店服务标准评价表专心-专注-专业星级门店服务标准评价表项目检查要点及分值计分标准得分不合格项描述整改要求整改期限员工形象1、 员工按公司规定着装（）2、 员工佩戴工作牌（）3、 员工未佩戴夸张饰物（）4、 员工个人卫生、仪容仪表达到标准（）共16分，每项4分，不合格不得分门店形象5、 电瓶车、自行车摆放整齐到位，灯箱清洁，按时开启LED显示屏（）6、 店面门口、
13、玻璃门、地面等干净无灰尘（）7、 店内桌椅、电脑等办公设施完好、洁净、整齐有序（）8、 房源墙张贴规范、及时更新、无空缺（）9、 品牌形象展示设施到位，未粘贴无规定资料（）10、 办公用品、公司资料、个人衣物等摆放有序（）共24分，每项4分，不合格不得分员工行为11、 未在办公区域内闲聊、睡觉、嬉戏打闹、吸烟吃零食等（）12、 未在工作期间饮酒、当客户面化妆（）13、 网络使用规范：无私聊QQ、听歌、游戏等（）14、 与同事之间相处融洽，无言语、行为冲突（）共16分，每项4分，不合格不得分员工服务15、 电话通畅，座机接听用语标准（）16、 接待客户热情、礼貌，操作流程规范（）17、 接待客户
14、同事之间相互配合，接待完毕打扫现场卫生（）18、 真诚、礼貌、公平对待客户，未私下收取费用（）19、 未随意给客户任何承诺、欺瞒客户（）共20分，每项4分，不合格不得分基础管理20、 员工上下班按时打卡，考勤异常有登记（）21、 门店每日组织早会、夕会（）22、 合同及相应业务表格分类、安全保管（）23、 收取房源钥匙管理规范（）24、 员工熟记独家和限时代卖房源（）25、 公司相关制度执行到位（）共24分，每项4分，不合格不得分分值统计总分：100分每发现一项不合格，该项不得分门店人员确认签字：一点的痕迹，她也惟有付之一叹，青年的容貌，盛气，都渐渐地消磨去了。她怕见旧时的挚友。她改变了的容貌
15、，气质，无非添加他们或她们的惊异和窃议罢了。为了躲避，才来到这幽僻的一隅，而花，鸟，风，日，还要逗引她愁烦。她开始诅咒这逼人太甚的春光了。灯光绿黯黯的，更显出夜半的苍凉。在暗室的一隅，发出一声声凄切凝重的磬声，和着轻轻的喃喃的模模糊糊的诵经声，（差一段）她心里千回百转地想，接着，一滴冷的泪珠流到冷的嘴唇上，封住了想说话又说不出的颤动着的口。花全开，意味着就要开始凋谢；月全圆，就代表着要开始残缺。人也是一样，到达巅峰之后，接着就是不可避免地要走下坡路。一生很短，不必追求太多； 心房很小，不必装的太满。“三七开”就是生活的最高境界。人生三分选择，七分放下生老病死，爱恨离别，求之不得，人生有许多事情
16、，往往是让人无能为力的。选择是智者对放弃的诠释，只有量力而行，善于抉择才会拥有更辉煌的成功；放下是智者面对生活的明智选择，只有懂得放下，善于取舍才能事事如鱼得水。小时候听过一个故事。火车马上就要开动了，一个人慌张跑过来，却在上车时被门挤掉了一只鞋。这时火车开动了，这个人立马脱下另一只鞋，用力扔向第一只鞋子掉落的地方。有人问他为什么这么做，他说：“已经丢掉的鞋子，何必再去留念呢？还不如给捡到的人一双鞋呢。”人生在世，不过两词：拿得起，放得下。很多人往往只做到了“拿得起”,却忽视了更重要的“放得下”.鱼和熊掌不可兼得，人生路上不可避免要有所选择，有所放下。当你为了做出选择而必须放弃一些东西时，请记
17、住，好好享受自己选择的，迅速忘掉自己舍弃的。因为选择后的纠结没有任何作用 .学会选择，懂得放下，才能拥有海阔天空的人生境界。处世三分糊涂，七分清醒清醒做事，糊涂做人，是立身处世的救命法宝。有两个患有癌症的人在一间病房，其中有一个耳朵有些背。一次医生在病房外谈话，说他们两个人都只有三个月时间了。耳朵正常的病人听到后，整天忧心忡忡，最终没有活过三个月。而耳朵背的那位病人，到现在已是两年过去了，他还好好地活着。很多事，不知道比知道好，不灵通比灵通好，不精明比精明好。这就是人们常说的，“难得糊涂”.很多时候，糊涂不是傻气，也不是愚昧，而是一种气度，一种修养，更是一种人生的境界。和家人糊涂，家庭合睦；和
18、朋友糊涂，友情稳固；和同事糊涂，工作顺手。做人做事，不斤斤计较，不患得患失，这是一种胸怀。这种人不张扬，不高人一等，平易近人，反而更易得众人的欢迎。成败三分做事，七分做人俗话说，做人先做事，聚财先聚气。一个人，穷不算啥，但不能丢掉为人的尊严。一个人，富不算啥，但不能失去做人的良心。还记得2017年，我的朋友圈被董卿“下跪”的照片刷屏了。当时开学第一课开播不久，请来了著名的翻译家许渊冲老先生。许老先生年事已高，只能坐在轮椅上。为了方便沟通，在3分钟的采访中，董卿跪地三次，用仰视或平视的目光专注又耐心地倾听老爷子的分享，再细细转述给现场观众。“跪”并不是一个好看的动作，但她这一跪，跪出个人最美的姿
19、势，跪出了作为主持人的专业素养，也跪出了她做人的修养。心理学家丹尼尔说：“你让人舒服的程度，决定着你能抵达的高度。”不管何年何月，朴拙，才能赢得尊重；不管何时何地，真诚，才能打动人心。生活三分得意，七分失意若是论逆商，三国时期的刘备必然榜上有名。他先后投靠公孙瓒、陶谦、吕布、曹操、袁绍，刘表，寄人篱下，屡战屡败，依然手无寸土，流离四方。他白手起家，二十多年风雨，受过多少辱，忍过多少耻，或许连他自己也记不清。可是不管处在什么位置，遭遇多少失败，刘备从不气馁。刘备的一生，便是三分得意，七分失意。人生本就是一道未解的选择题，有得意，有失意，从不圆满，也不全是遗憾。有苦，自我释放；有乐，欣然品尝。人生的路，悲喜都要走，不骄不躁，不气不馁只有经历了，才是完整的人生。不去强求完美，做真实的自我，让人性回归到本真的状态；不苛求自己，不委屈自己，努力不懈的追求自己的理想，快乐就在身边。如此，足以。人生三分选择，七分放下。学会选择，舍得放下，才有空间拥有更多的美好。处世三分糊涂，七分清醒。糊涂做人，清醒做事，不为琐事烦扰，才能活得逍遥自在。成败三分做事，七分做人。要做事，先做人，你怎样做人，决定着你做事的成败生活三分得意，七分失意。人生就是起起落落，只有经历了，才是完整的人生。