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1、精选优质文档-倾情为你奉上安国市药都大酒店前台员工工作须知1.免费和赠送的区别接待不要随时把免费挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的.换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同2.免责行为遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点有人昏倒了,求围观!的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的
2、死角里，千万不要随时随地的乱用! 客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的，在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆，这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改，如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报
3、警，这也是个免责行为，在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方，之前我说帮他报警是错误的，在此更正下。3.不要说对不起多说不好意思 这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢对不起这,对不起那对不起一旦出口,那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里面，不管谁对谁错,咱们先来个不好意思,至于是客人不好意思还是我们不好意思那就得看我们对事件的看法和解释了，主动权在我们手上不好意思在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈。4.接待轮序这个问题一直是,至少是我的总台的问题，比如一个客人来了,如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况，不要
4、这样，轮序接待，A在接待客人的时候，B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助，如果A出现失误，B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释，如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法。5.对房型差异的描述在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时，回答的越简洁越好，回答的越模糊越好，比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了.接下来就会有个很有
5、趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点，比如会问:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!好贵哦,有便宜点的没?接下来的事情一切都是那么的好办了.当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞，很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法，但我既然说是这是技巧那肯定就有个巧在里面6.有一颗Impossible is nothing的心纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态，当然,某种意义上这就是二皮脸.当然客人急的满身大汗的时候，请你
6、万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候，请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy!慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次，都不能出现在你的行为举止里，你是这个酒店的门脸，当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人，而是对着这家酒店，你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度,立场，所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸 但凡意外发生，第一时间是要稳定任何不稳定的情况，或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过，第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的，如能,处理掉，如不能,上报，手忙脚忙心不忙7.报警请总
7、台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么，但,永远不要主动的去找他们，发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款,一定要谨慎询问谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例，真的很感慨，一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视，一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想，如果你在招待A，A对于你来说意义很重大的客户，你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才
8、回家休息，结果第二天，A来电话跟你说他们酒店说,这个帐是由我来结啊?这话好像是句询问，但仔细一推敲，很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了，你说你火不火?所以我要和各位说的是，一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况，请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系，但千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧，更是个做人的技巧9.接待,因人而异一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样，标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的.服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义,那我觉得服务的定
9、义就是因人而异,一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况，说白了，一个人是否符合这个岗位的要求，如果只是从标准化方面讲并不高，只要你能背出基本的操作流程上面就会说OK了.我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事，这可真是南辕北辙10.任务在前,永远执行力第一 你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行，永远要记得做好这三样本职工作，不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW，这是你自己的工作内容.12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错，但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已，注意这里,重点是一个。你
10、面对的是整个酒店的客人，你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦，但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节。比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你，你可以为客人指出路线，但如果这个客人要求你带他过去，你是不是会答应下来呢?我以为,不要答应这样的事情，你如果花时间只不过是为客人带个路，第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?13.配合无间A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了，结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说OK,没问题.千万不要做这样的拆同事台的事情，如果各位有过这样的事情，那这样的事情的后果，对总台信誉的影响就不用细说了。
11、A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些，A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一，另外一方面，当两个熟练工在一起上班的时候，可以配合卖房间，一个负责卖，一个负责在旁边造势，这个我没办法说细了，详情请参照置业顾问的做法，不知道什么是置业顾问?置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来，那酒店的接待真是拿不出手，我们谈的是几百块一晚的房间，人家谈的是几百万一套的房间，可以跨行业的学习下。14.对房量心中有数 在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去，这会让其他同事心中有数酒店的
12、房间是一个什么情况，万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然,在房间不紧张的情况下是不用这么做的，我也很反对劳命伤财的做些无用功。15.每天认真核对在店房和发卡记录比如：今天是7月16号,我在岗的时候,收银接到中心通知一间房一夜未归，结果我一看发卡记录,该房间已经没有卡了，一查,14号早上8点59这张房卡就已经注销了，多产生了两天房费，而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心，70%的责任在总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录,15日未核对出该房间发卡记录异常，30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费，但其实都能看
13、出来,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报一夜未归,那也应该能查出来这个问题房，这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。16.语言上学会张弛有度什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润，我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的好处有两点:一,没跑客二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电
14、话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。17.把身子放软点,把心放灵活点。看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况，其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题，比如,我们到底是干什么的?有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记在管具中心，照程序走,我们肯定要核对客人姓名,看是否是签单授权人，结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼我喊你签单就签,你哪儿那么多废话
15、!其实按道理讲,这是客人的违规操作.我要是硬顶着他,今天他不说姓名我就不给开房的话，按照标准化流程来说我没做错，第一,要求签单肯定要核对姓名，第二,签单人姓名是保密项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续，实际情况是我立刻跟他说哦,实在不好意思,刚才没注意到.哎,您好久都没过来了,我一下没认出来.马上给您办!然后我就开始装模作样的开房,其实是打开名单,然后问哎,您怎么称呼?我姓冯!你自己看!哎呀,原来是冯哥,不好意思,不好意思!手续可以了,签个字就行了.嗯.冯哥.嗯?我新来的,以前没见过你,今天实在不好意思啊.哎,哪儿的话!没啥!今天我们单标间全满了,还有两个套房了.您看.那就这两间
16、套房吧!好咧!我要说的是两件事:一,这个姓冯的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.二,其实单标间还有的.我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客。有的常客被当成陌生人也会很冒火，这个时候,把面子给客人，里子我们自己拿。18关于醉酒客的处理醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的，一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好发酒疯的。第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起。第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待。这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的
17、时候提前通知同事。酒店夜班在大厅是有保安的，他们就在我们总台旁边值班，有醉酒客人的话他们会注意，一旦情况不对劲，他们会过来帮我们。但切记，买卖不成仁义在，如果你不想做他们的生意，请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车，送客人上车当然。19.房价要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多，可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的，同时来结账，你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目.那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心一下:一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?该装哑巴的时候就要装，开房
18、的时候就要把房价说清楚，但一样要注意表达方式，尤其是当两拨客人在总台的时候，房型不一样还好办，要是房型一样,房价不一样的话，不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来，理由同上。不要让客人在价钱上尴尬，比如你可以不报出房型,直接您这种房间是389一天的。20.总台接待的交接总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接，总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门.我们作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方2
19、1.扎实的基础知识四标出来以后，很多概念焕然一新，我们要在三标的基础上体会四标的改变，的确非常考脑袋，同志们，花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱，尤其五年制变成了三年制。22.退房时间的声明和解释很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫，对于这点，老油条很明确的说了出来，三标规定酒店是以夜为单位出租房间，四标规定酒店是以夜(间)作为出租单位，所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定，09年中国酒店协会也正式发表声明:24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定
20、，12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已，每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。23.关注每一个客人即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的，那么消费者真正需要的是什么?任何一个消费者都希望被关注，而对于我们，能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。24.调整好自己的世界观其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧，人活在这个世界上就要学会两件事，第一就是低调，第二就是乐观积极，我们在这个特殊的场合里工作生存着，对很多事情就要学会见怪不怪 逆来顺受，这是这个环境下造
21、成的生存条件。一句话，别在意今天过了不是昨天也不是前天，而是明天。25.知道什么叫成长我经常和徒弟们说的一句话就是，快乐的成长是骗人的，幼儿园的小朋友们才会信，人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长，没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的，所以吃了点苦，受了点挫折，应该高兴才是。26.知道何为积沙成山知识都是一点点的积累来的，没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的，这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人，他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想:如何成为一名优秀的酒店人，怎么才能最快的晋升。诸如此类，每当我看到这样的帖子我都会很头疼，为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书，那
22、个门童没啥牛逼的,只不过是做了60年门童，他的书也没啥牛逼的,只不过说了一句一个人做一件好事很简单,坚持每天做一件好事很难.27.总台容不得懒惰党这个我坚信是总台员工的金科玉律，懒惰不但害的是自己，更会影响到一个团队的风气，惰性是团队的第一杀手，带了几批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒，当然,也一代比一代完蛋，从05年以前人人比勤快到现在人人比懒，原因很复杂，但懒惰在其中的作用不用细说了，人,真的要自己成全自己，旁边的人再帮你加油，跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己。28.学会有效沟通心理学上有这么一句:人越是炫耀什么,其实就越缺少什么，人越是掩饰什么,其实就越在意什么，放之四海皆准，和
23、客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。29.做没做到和做没做好的区别近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到.不论是弄的不欢而散也好,还是吵的鸡飞狗跳也好.终归都是这个原因.我们做总台的一定要弄明白一件事:做没做到和做没做好完全是两码事在此给出这两个词一个定义吧:(1)按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话我们只用去考虑做没做到.这是针对员工层说的,他们发现问题后第一时间就会考虑完了,这事儿会不会跟我有关系?制度是灵活制定,机械执行的,所谓法不徇情说的就是这个道理.规则永远是不能变通的.
24、(2)按照事故的发生原因做推断,发现规章制度或默认流程的漏洞后进行判断的话我们只用去考虑做没做好.这个说法的出现是针对于领导层说的,他们发现了这个问题第一时间去想的绝对不是这是谁的责任领导层考虑的永远是问题到底出在哪儿,如何改善导致这个问题的漏洞,从而在今后的工作中再也不出现该类问题.规则不能变通,但人是可以变通的.如果我们想及时发现规则的漏洞,堵住漏洞的话,那就只能从实际工作出现,在事故中总结经验教训,从而进行修改让规章制度更加趋近完美.当然了,如果同时用这两种标准去衡量同一个事故的是非对错,责任落实的话,难免会火星撞地球.行政体系就是这样,位居更高阶层的人往往承担着更大的责任所以他们的眼光
25、必须要比员工长远.同时,用一个领导层的要求去看待一个员工也是非常可笑且不公平的:你给人家那个阶层的待遇了吗,凭什么别人要去承担那么多的责任?当然,如果的确是享受了那种待遇的话,上一句话就当我没说.30.我的豪华间是不是400一晚?和我的豪华间是400一晚吗?总台人必须五感灵敏,当然,如果你承认你其实是圣斗士的话我也可以承认你有第六感.一句话透露的信息我们必须能敏锐的感觉到这两句话最大的区别在于:第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式.看出区别了吗?31.了解自己的产品了解自己的产品,这点是大多总台员工的盲区.不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?
26、遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的问题.32.学以致用我们说学东西,不是说去背,去记就OK了,像我们这样的岗位,东西学来不用的话,那干脆就别学,比如我写的这些东西,如果只是我在这里想象一下然后下笔成文,那我干脆还不如不写来的轻松些,比如看帖的各位,要是当热闹看一眼,过后没两分钟就忘了,那还不如不看,费那眼神干什么?比如我们的客史,如果我们辛苦的背下来只是为了用在应付领导的检查或者是当常客来了我们是否认识的话,那干脆就不要去背了,反正背来也不过是为了走个过场.
27、33.何为服务,何为销售我们都扪心自问:我们的服务是无偿的吗?我们的免费,真的是免费的吗?一年到头,领不到一分钱工资,可必须时时刻刻的保持服务的激情,有这样的人存在吗?在一个赢利为目的的场所,不要把服务想的太过于纯洁,总台的接待收银不是餐厅的传菜员,不是迎客的礼宾,面子活再好,可手上拿不出业绩,那这是任何一家酒店都无法接受的,说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞清楚我的服务目的和我们服务的对象,没有价值和潜在价值的服务何必去提供.34.总台接待的工作到底包括哪些?总体上来说总台的工作包括:1.电脑操作,包括预订,排房,锁房,各类报表文件图片打印,开房,各项信息修改.2.对客服务,包括对客销
28、售,咨询,留言,转接房间,客人要求的内部衔接与外部衔接.3.工作交接包括书面交接和口头交接.35.总台工作的性质?事无巨细,一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的高潮.36.总台以什么作为开房的标准? 各位接待们开房无数,那我问句:总台是以什么作为开房的标准呢?在这点上很多接待都犯过一个错误,是不是自己的手上都有过这样的客人呢?明明是开了房,结账的时候却说这房间压根就没住过.我和总台是打过招呼的,没住过!导致结账的时候弄的尴尴尬尬的在这点上,很多接待都没把握住一个关键点:总台开房的标准.有意思的是,这么重要的,关乎于一个酒店利润的操作标准,星标里居然没有,在一般情况下,总台是以客人拿走房卡做为开
29、房标准的.我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候,最好就不要去给他房卡.比较特殊的情况一般包括:一些经过公关部担保的特殊不发卡预订,酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层,台班开了房门后再通知的总台),有特殊不发卡通知的政务接待.37.总台退房的标准是以收卡为准. 退房的方式千奇百怪,但我们一定要万变不离其宗,不论是现场退房还是电话通知,都一定要确认房卡的去向,一张卡的去向,说小点,是个人岗位技能熟练度的体现,说大点,是一个酒店的专业程度的体现.38.鉴于我力主利润至上,所以我得非常小心的表述这个观点.对于零散客,总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记,话说N年前,有位高人指
30、点道:自己说自己一万句好,不如别人说一句好.一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上.39.服务和原则的角度. 很多酒店签订都是签单协议,那么在这种协议的框架下,协议价格的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的,很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者以前以XX单位的名义住过,那么在这种情况下,总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人,在这里我们就有个原则和服务的冲突了,总台必须体现出的一个特点就是效率那么效率当然指的是工作效率,那么效率的提高我们应该依据什么?难道是依靠员工自身的经验么?在这点上教各位领导一句话,看各位的水准能理解不:人走,菜不走.我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的,制度一旦施行起来那必须是机械执行的,否则制度就没有任何意义,但制定制度的时候必须要灵活再灵活,考虑到客人所顾虑的一切,如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位!40.好自为之.咱们做服务的,耐心,爱心,细心,缺一不可,我经常和徒弟们说,做服务就如同厨房的刀功一样,易学难精.永无止境,各位同行共勉,为我们的自己的酒店事业添砖加瓦吧,明天一定更美好!专心-专注-专业