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1、饭店管理概论学习目标通过学习，要求学生：n熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论；n掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程；n系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各种基本过程和基本原则；n掌握各项管理工作中常用的方法;n为今后从事管理工作打好基础。课堂要求n认真听课，认真做笔记。n积极参与讨论，不清楚就问。n上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。第一章第一章 饭店管理概述饭店管理概述 第一节 饭店的含义、功能与作用一、饭店的含义一、饭店的含义 达到相应设定标准，能够为旅达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、
2、娱乐等项目与服务的综合性购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。服务类的企业组织。 二、饭店应该具备的特征二、饭店应该具备的特征n ( 1) 饭店经营须经过政府有关部门的许可。政府相关部门的许可意味着饭店可以获得营业执照，要符合政府对饭店行业的相关标准，接受检查与监督，遵守消防、卫生、价格、经营范围等的规定。 n (2) 饭店必须提供住宿、餐饮的基本项目与服务。 n (3) 饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及服务。 n (4) 饭店的接待服务对象应当大众化，对待客人应无歧视。 n (5) 饭店设施与场地具有商业性质特征，公开经营，有偿服务。 n (6) 饭店作为企业组织，独立经营，自
3、负盈亏，合理竞争，自谋发展。 (一) 住宿功能 (二) 餐饮功能 (三) 会务功能 (四) 交通通讯功能 (五) 康乐功能 (六) 购物功能 二、饭店的功能 三、饭店发挥的重要作用 n (一) 饭店是旅游业的 “三驾马车”之一 旅游业的 “三驾马车”包括：旅行社、饭店和旅游交通。 (二) 饭店是对外交往的窗口和经济发展的前沿n (三) 饭店在旅游和外汇创收中扮演重要角色 n (四) 饭店是提高社会就业率的重要途径n (五) 饭店业将带动其他行业的共同发展 第二节 饭店的类型与等级n一、饭店的类型划分一、饭店的类型划分n（一）按传统方式分类（一）按传统方式分类n商务型饭店商务型饭店n度假型饭店度
4、假型饭店n长住型饭店长住型饭店n汽车饭店汽车饭店n机场饭店机场饭店n会议型饭店会议型饭店（二）按饭店规模分类（二）按饭店规模分类n国际上传统的规模分类国际上传统的规模分类n1.小型饭店：客房规模在小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；间以下的饭店；n2.中型饭店：客房规模在中型饭店：客房规模在300600间的饭店；间的饭店；n3.大型饭店：客房规模在大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。间以上的饭店。n通行的规模分类通行的规模分类n1小型饭店：客房规模在小型饭店：客房规模在100间以下的饭店；间以下的饭店；n2.中型饭店：客房规模在中型饭店：客房规模在100300间的饭店；间的饭店；n3.
5、大型饭店：客房规模在大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。间以上的饭店。第二节 饭店的种类、等级和组织机构（三）按计价方式分类（三）按计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格客房价格=房租房租+美式早餐美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格客房价格=房租房租（3）美式计价旅馆 客房价格客房价格=房租房租+一日三餐一日三餐（4）修正美式计价旅馆 客房价格客房价格=房租房租+早餐早餐+午餐或晚餐午餐或晚餐（5）百幕大计价饭店 客房价格客房价格=房租房租+美式早餐美式早餐（6） 中 式 客房价格客房价格=房租房租+中西式自助早餐中西式自助早餐第二节 饭店的种类、等级和组织
6、机构n二、饭店的等级二、饭店的等级n旅游饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分及评定（编号为（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。第三节 饭店业发展简史及趋势n一、世界饭店业发展简史n欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶段：n（一）客栈时期（18世纪以前）n（二）
7、大饭店时期（18世纪至19世纪未）n（三）商业饭店时期（20世纪初至二战）n（四）现代新型饭店时期（二战后）（二）中国饭店业发展史n（一）中国古代饭店业n（二）中国近代饭店业n1西式饭店n2中西式饭店n（三）中国现代饭店业n1招待所阶段（1978年以前）n2.恢复起步阶段（1979-1983年）n3迅猛发展阶段（1984-1988年）n4快速成长阶段（1989-1999年）n5全面发展阶段（2000年以后）二、饭店业发展趋势n（一）绿色化趋势n（二）主题化趋势n（三）科技化趋势n（四）品牌化趋势n（五）集团化趋势 第四节 饭店管理概述 n 一、饭店管理的概念 饭店管理是饭店经营与管理的简称，既
8、包括经营又包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。饭店管理的概念表明如下几点 ( 1) 饭店直接面对市场，只有充分了解市场需求、进行准确市场定位，饭店管理才可能有所作为。 (2) 饭店管理的目的是实现预定目标，包括社会效益和经济效益等，前者如饭店的知名度、美誉度等，后者如营业收入、投资增值等。 (3) 饭店管理的对象是其拥有的各种生产要素，如人力资源、物力资源、财力资源、信息资源等。 (4) 饭店管理的手段是饭店管理者在管理过程中遵循
9、一定的原则，把饭店管理的基本理论、科学方法等转化为实际运作的形式和方法。 (5) 饭店管理表现为管理者通过执行计划、组织、领导、协调和控制等职能来实现饭店内外各要素的不断调整并取得和谐的动态过程。 二、饭店管理的基本内容n (一) 饭店计划管理 n (二) 饭店组织管理 n (三) 饭店人力资源管理 n (四) 饭店市场营销管理 n (五) 饭店服务质量管理n (六) 饭店后勤保障管理 n (七) 饭店安全与危机管理 n (八) 饭店财务管理 n (九) 饭店业务管理 三、饭店管理的常用方法 n (一) 表单管理法 n (二) 定量管理法 n (三) 制度管理法 n (四) 现场管理法 n (
10、五) 感情管理法 第五节 饭店集团概述 n 一、饭店集团的定义 n 饭店集团在国外一般被称为饭店联号、饭店公司，以区别于单体饭店。饭店集团是以经营饭店为主的联合经营的经济主体。它在本国或世界各地以直接或间接的方式控制多个饭店，以相同的商标和名称、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格及水平进行联合经营。 二、饭店集团的经营模式 现代饭店集团的经营模式主要采用联合的形式。联合的形式分为横向联合、纵向联合和多种经营联合。横向联合就是饭店与饭店之间互相联合。一切饭店集团都是以横向联合形式结合起来的。纵向联合有两种：一是前向联合，即饭店与可能为饭店带来顾客的行业的联合；二是后向联合，即饭店与饭店产品
11、供应商、生产商的联合。前向联合能够帮助饭店赢得顾客，并且能够加强与相关行业的商业合作，相互达到延伸服务的目的和实现彼此间的服务支持，如饭店与旅行社、航空公司、铁路运输公司、驻外机构等的联合；后向联合能够帮助饭店获得产品生产的保障，如与绿色食品生产基地、酒类企业、纺织企业、家具制造行业等的联合。多种经营联合是以上联合的交互，但现代饭店集团的多种联合经营更多地体现为与网络有关的门户网站、专业网站的联合，如基于网络的全球预订中心、混合销售代理、会员制与非会员制的中央预订系统等的联合。 三、饭店集团化经营的优势n(一) 饭店集团自身实力雄厚且知名度高 n(二) 饭店集团具有成熟优秀的管理系统 n(三)
12、 饭店集团拥有自身的订房销售系统 n(四) 饭店集团为所属饭店员工进行系统培训 四、饭店集团的管理模式 n(一) 委托管理 n(二) 特许经营n(三) 租赁管理 n(四) 带资管理 n(五) 联销经营 n 五、中外知名饭店集团简介 n(一) 洲际饭店集团 n(二) 温德姆饭店集团 n(三) 万豪国际饭店集团 n(四) 雅高国际饭店集团 n(五) 精选国际饭店集团 n(六) 希尔顿饭店集团 n(七) 喜达屋饭店国际集团 n(八) 凯悦饭店集团 n(九) 卡尔森饭店集团 n(十) 美国最佳西方国际集团n(十一) 凯宾斯基饭店集团n(十二) 香格里拉饭店集团 第二章 饭店组织管理 n 知识目标 n
13、n 掌握饭店组织管理的概念与内容 n n 掌握饭店正式组织与非正式组织 n n 熟悉现代饭店组织设计的影响因素与一般原则 n n 了解现代饭店组织管理体系的构成 n 技能目标 n n 熟悉现代饭店组织结构框架的主要形式 n n 能够画出酒店的组织结构图 第一节 饭店组织管理概述 n 一、饭店组织管理的概念与内容 (一) 饭店组织管理的概念 根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程 (二) 饭店组织的功能 n 1. 服务提供与保障功能 n 2. 信息流通与反馈功能 n 3. 经营创新与拓展功能 (三) 饭店组织管理的重要性 n 1.
14、 组织管理是实现饭店所有者、顾客和员工价值的保证 n2. 组织管理是调动饭店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径 n 3. 组织管理是提高饭店核心竞争力的重要手段 (四) 饭店组织管理的内容 n1. 组织结构设计 n2. 组织人员配备 n3. 组织管理体系(组织运作) n4. 饭店组织创新 二 饭店的正式组织与非正式组织 n (一) 饭店正式组织 饭店正式组织(Regular Organization)是指为了有效地实现饭店的经营目标而设立的，规定员工之间相互关系和职责范围的组织结构。饭店正式组织，即我们通常所讲的饭店组织，有共同的组织目标、具体的机构形式、明确的责权分配、规定的信息渠道和沟通
15、方式，否则饭店运转的效率会降低，从而极大地影响饭店的经济效益。 n (二) 饭店非正式组织 n饭店正式组织一般只能满足员工的谋生、职业成长、事业成就等方面的需要，而饭店员工的实际需要则还包括情感、兴趣和生活方式等多个方面，加之人所具有的社会性本质，使他们倾向于依赖团体形式来满足自己的需求，所以，非正式组织的产生和存在是必然的。 第二节 饭店组织结构设计与创新n 一、饭店组织结构设计 n (一) 组织结构与组织设计 n 饭店组织结构(Organization Structure)是指全体员工为实现饭店的目标而进行分工协作，在职务范围、责任、权力等方面所形成的结构体系。这一定义包含了三个方面的含义
16、。 n (1) 组织结构的本质是员工的分工协作关系； n (2) 组织结构是实现饭店目标的一种手段； n (3) 组织结构的内涵是员工在职、责、权等方面的结构体系。 (二) 饭店组织结构设计应考虑的因素n 1. 饭店经营环境 n 2. 饭店经营战略与目标 n 3. 饭店经营规模 n 4. 饭店生命周期 n 5. 饭店员工素质 n 6. 技术水平因素 n 7. 同类饭店的经验 (三) 饭店组织设计的指导原则 n1. 目标一致原则 n2. 权责对等原则 n 3. 统一指挥原则 n 4. 分工协作原则 n 5. 管理跨度原则 (四) 饭店组织设计的一般程序 n1. 明确组织设计的基本方针和原则 n2
17、. 进行职能分析和职能设计 n3. 设计组织结构的框架 n4. 组织沟通方式的设计 n5. 管理规范设计 n6. 人员配备和培训 n7. 组织运行制度的设计 n8. 信息反馈与组织创新 二、饭店组织结构框架的主要形式 n(一) 金字塔结构 n(二) 直线职能制 n(三) 事业部制 n(四) 网络式结构 三、饭店组织机构的设置 n (一) 饭店营业部门 n 1. 前厅部(Front Office) n 2.客房部(Housekeeping Department) n 3. 餐饮部(Food & Beverage Department) n 4. 康乐部(Recreation Department
18、) n 5. 商品部(ShoppingArcade) n 6. 旅游部(Tourism Department) n(二) 饭店职能部门 n 1. 人力资源部(Personnel Department) n 2. 销售部(Sales Department) n 3. 工程部(Engineering Department) n 4. 安全保卫部(Security Department) n 5. 财务部(Financial Department) n(三) 其他机构设置 四、饭店组织机构图 五、现代饭店组织结构创新 n (一) 饭店组织结构创新的动因 n (二) 饭店组织变革与创新的系统模式n (
19、三) 饭店组织结构创新的可行方向 第三节 现代饭店组织管理体系 n饭店组织管理体系应包括两方面的含义：一是从宏观管理的角度，指国家、地方、部门、行业对饭店经济活动的管理体系；二是从微观管理的角度，指饭店内部对所属范围经营活动的管理体系。 第三节 现代饭店组织管理体系n一、饭店组织管理机构 n二、饭店组织管理的内容 n 三、饭店组织管理制度 复习思考题 n 1. 饭店的非正式组织与正式组织相比，有哪些特点？如何有效地对其进行管理？ n 2. 饭店非正式组织有哪些主要的类型？ n 3. 饭店组织设计的影响因素和指导原则是什么？ n 4. 饭店组织设计的一般程序中有哪些主要的步骤？ n 5. 饭店组
20、织结构的主要框架形式有哪些？ 第三章 饭店营销管理 知识目标 n 了解饭店营销的含义 n 了解饭店营销观念的演变过程 n 熟悉饭店营销的特殊性 n 掌握饭店营销的新理念 技能目标 n 灵活运用多种营销方法 n 对饭店产品进行营销策划 第一节 饭店营销概述 n 一、饭店营销的含义 n盖里 特莱帕给出这样的定义：了解顾客需要，使产品尽可能满足这些需要，劝说顾客满足自己的需要，最后，当客人愿意购买该产品时，保证购买方便。 n 安德逊给出这样的定义：营销的真正意义在于听取市场需求，满足需求，创造利润。据此，出色的营销自然应该意味着，你比自己的竞争者更注意倾听市场意见，也比竞争者更有效地满足市场需求。
21、n 我们可以把上述定义以及其他一些作者对营销的定义结合起来，对营销定义为：营销是企业的一种市场经营活动，即企业从满足消费者出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者的经济活动。 n 根据以上定义，我们又根据饭店企业及产品的特点，对饭店营销作如下界定：饭店营销是饭店管理人员在变化的市场环境中，通过市场调研，了解顾客需求，然后努力提供适合这种需求的产品和服务，使顾客满意、饭店获利而开展的一切活动。 二、饭店营销观念的演变 n1. 生产导向阶段 n2. 产品导向阶段 n3. 销售导向阶段 n4. 营销导向阶段 n5. 社会营销导向阶段 三、饭店营销的特点 n 1. 产品的无
22、形性给营销活动带来脆弱性 n 2. 产品的不可储存性给营销活动增添艰巨性 n 3. 产品的不可运输性使营销活动丧失灵活性 n 4. 产品生产和销售的限制性减少了营销活动产生规模效应的机会 n 5. 产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望 n 6. 产品的非专利性使营销活动讲究独特性 四、饭店营销新理念 n 1. 主题营销 n 2. 分时营销 n 3. 机会营销 n 4. 绿色营销 n 5. 内部营销 n 6. 网络营销 第二节 饭店营销市场分析 n 一 、饭店市场营销环境分析 n 1. 宏观环境分析 n 2. 微观环境分析 n 二、饭店消费者购买决策影响因素分析 n(一) 饭店
23、个人消费者购买决策影响因素分析 n(二) 饭店组织机构消费者购买行为分析 第三节 饭店营销市场进入 n 一、饭店市场细分 n1. 饭店市场细分的含义 n 2. 饭店市场细分的作用 n 3. 饭店市场细分的标准 第四节 饭店营销市场组合策略 n一、饭店产品策略 (一) 饭店产品的含义及构成要素 1. 饭店产品的含义 饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形产品和无形服务的总和。饭店产品是饭店企业生产经营体系的综合产出，饭店的各种目标，如市场占有率、利润等，都在很多方面起着关键的作用。 2. 饭店产品构成要素 (二) 饭店产品策略的类型 n 二、饭店价格策略 n 三、饭店渠道策略 n 四、饭店
24、促销策略 复习思考题 n 1. 饭店营销活动的特点有哪些？ n 2. 饭店营销有哪些新的营销理念？ n 3. 什么是饭店市场细分？它有哪些作用？ n 4. 饭店营销环境有哪些？ n 5. 什么是目标市场？如何对其进行市场定位？ n 6. 什么是饭店营销组合策略？常见的营销组合策略有哪些？ 第四章 饭店前厅服务与管理 知识目标 n 了解前厅部的内涵 n 了解前厅部在饭店中的重要地位 n 熟悉前厅部组织机构 n 掌握前厅部的基本业务项目 技能目标 n 能够熟悉前厅部的主要任务 n 能够掌握前厅部的基本业务技能 第一节 前厅部概述 n 一、前厅部的含义 酒店前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及
25、餐饮娱乐等产品和服务的部门。它也是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 二、前厅部在饭店中的地位与作用 (一) 前厅部是饭店的营业橱窗 (二) 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方 (三) 前厅部是为饭店创造经济收入的关键部门 (四) 前厅部是饭店业务活动的中心 三、前厅部的工作任务三、前厅部的工作任务 1、销售客房：、销售客房：（1）销售价格：门市价；执行价；协议价；）销售价格：门市价；执行价；协议价； 同行价；免费房等。同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。）销售方式：预订客人；散
26、客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。）登记入住：规范；效率等。三、前厅部的工作任务三、前厅部的工作任务 2、提供各类前厅服务：、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；）迎送客人的服务；（2）行李服务；）行李服务；（3）问讯服务；）问讯服务；（4）贵重物品的保管；）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；）电话总机服务；（6）金钥匙服务；）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。）投诉的处理等。文莱帝国饭店文莱帝国饭店三、前厅部的工作任务三、前厅部的工作任务 3、联络、协调对客服务。、联络、协调对
27、客服务。 4、建立客帐，提供一次性结帐服务。、建立客帐，提供一次性结帐服务。 5、客史档案管理、客史档案管理/宾客关系管理（宾客关系管理（CRM）。）。（1）合理控制目标顾客数量）合理控制目标顾客数量80%的利润由的利润由20%的核心的核心客户创造。客户创造。（2）科学选择确定）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消的核心客户，不要只盯住个人消费额。费额。 （3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。 （4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。）鼓励客户通过预订接受饭店产品。三、前厅部的工作任务三、前厅部的工作任务 6、大堂副理：、大堂副理
28、：（1）值台服务；）值台服务；（2）巡视；）巡视；（3）贵宾迎送；）贵宾迎送；（4）住客拜访；）住客拜访；（5）投诉处理等。）投诉处理等。纽约洲际饭店大堂纽约洲际饭店大堂第二节 前厅预订业务 n 一、预订的意义 n 二、预订的渠道、方式和种类 n 三、预订业务程序的控制 n 四、超额预订及预订过度处理 超额预订过度的处理 n (1) 在饭店内部挖潜，如在会议室等空地加床、打折出租轻微损坏的客房等。 n (2) 与部分客人商量劝其退房，同时为其提供方便。 n (3) 仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法。 n (4) 对一般类订房不予受理。 n (5) 立即与本地区同级同类酒店联系，安排客
29、人前往暂住。 n (6) 派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一夜。若房价超出本店，其余额部分由本店支付。 n (7) 免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将变更的地址通知家属和有关方面。 n (8) 对连住的又愿回本店的客人，次日一有空房，可将客人接回。 n (9) 客人在店期间享受贵宾待遇。 n (10) 如果客人属于保证类预订，还应支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回本饭店后可享受一天免费房的待遇。 第三节 前厅接待业务 n 一、接待的意义 n 二、接待业务程序的控制 n 三、客房状态显示与控制 n (1) 走客房(Check Out ，C/O) 。表示已退房结账，房间
30、已经使用过。 n (2) 住客房(Occupied，OCC) 。客人正在住用的房间。 n (3) 长住房(Lon g St ay in g Gu est ，L SG) 。即长期由客人包租的房间，也称 “长包房” n (4) 贵宾房(Very Imp ort ant P er son ，V IP) 。表示该房间的客人是饭店非常重要的客人。 n (5) 空房(Vacant Room ，V) 。表示该房一天前已经没有客人住。 n (6) 维修房(Out of Or der ，OOO) 。该房间的设施设备发生故障正在维修，暂不能出租n (7) 外宿房(Sleep Out ，S/O) 。表示该客房已经租
31、用，但住客昨夜未归。为避免发生逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知前厅部。 n (8) 已清扫房(Vacant Clean ，VC) 。表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房n (9) 请即打扫房(Make up Room ，MUR) 。表示该客房因会客或其他原因，需要服务员立即打扫。 n (10) 无行李房(No Baggage，N/B) 。表示该房间的住客无行李，应及时通知总台。 n (11) 保留房(Out of the Turn ，OOT) 。表示该客房住客临时外出几天，不退房。 第四节 前厅礼宾业务 n一、礼宾服务的意义 n 二、饭店代表服务 (一) 接客服务 (二)
32、送客服务 n三、店门迎送服务 (一) 迎接宾客 (二) 送别宾客 (三) 其他日常工作 n 四、行李服务 n 五、委托代办服务 “金钥匙”服务 近几年来，委托代办业务在现代化饭店中已成为向客人提供全方位、一条龙的 “金钥匙”服务。“金钥匙”服务是礼宾服务中的最高境界。 “金钥匙”原意为 “钥匙保管者”，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店中，已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。其标志是两把金光闪闪的交叉在一起的金钥匙，一把代表着用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”既是指一种专业化的饭店服务，又是指一个国际性的饭店服务专业组织，也是对具有国际金钥
33、匙组织会员资格的前厅职员的特殊称谓。 第五节 前厅问讯业务 n 一、问讯服务的意义 n 二、问讯服务 n 三、查询服务 n 四、留言服务 n 五、邮件服务 第六节前厅总机业务 n 一、总机服务的意义 n 二、店内外电话转接服务 n 三、长途电话服务 n 四、叫醒服务 n 五、留言服务 n 六、查询服务 n 七、店内寻呼服务 n 八、免打扰电话服务 n 九、报警、预警服务 第七节 前厅商务中心业务 n 一、商务中心服务的意义 n 二、通讯服务 n 三、文秘服务 n 四、票务服务 第八节 前厅收银业务 n 一、前厅收银服务的意义 n 二、建立与核收客账 n 三、办理住客离店结账 n 四、外币兑换
34、n 五、贵重物品保管 第九节 前厅大堂副理业务 n 一、设置大堂副理职位的意义 n 二、大堂副理岗位职责 n 三、大堂副理工作内容 复习思考题 n 1. 前厅部在饭店中的地位与作用有哪些？ n 2. 前厅部的工作任务有哪些？ n 3. 前厅预订业务有哪些？ n 4. 前厅接待业务有哪些？ n 5. 前厅商务中心业务有哪些？ n 6. 前厅问讯业务有哪些？ n 7. 前厅收银业务有哪些？ n 8. 前厅总机业务有哪些？ n 9. 前厅礼宾业务有哪些？ n 10. 大堂副理业务有哪些？ 第五章 饭店客房服务与管理 知识目标 n n 了解客房的含义 n n 了解客房部的组织机构 n n 了解客房在饭
35、店中的地位与作用 n n 熟悉客房物资用品和安全管理的基本知识 n n 掌握客房部对客服务的基本业务 技能目标 n n 能够熟悉客房部的主要任务 n n 能够掌握客房卫生清洁的基本技能 n n 能够掌握客房对客服务的基本技能 第一节 客房部概述 n 一、客房部的地位 n (一) 客房是饭店存在的基础 n (二) 客房是饭店组成的主体 n (三) 客房收入是饭店经济收入的主要来源n (四) 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 n(五) 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽 n (六) 客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理 二、客房部的作用 n (一) 生产客房商品 n (二) 做好清洁卫生工作，
36、为饭店创造清洁、优雅、舒适、温馨的环境 n (三) 协调与其他各部门之间的关系，保证饭店整体服务质量 n (四) 为饭店其他部门的良好运转提供必要服务 三、客房部的管理特点 n (一) 随机性及难以预测性 n (二) 复杂性 n (三) 不易控制性 第二节 客房部组织机构及岗位职责 n一、客房部组织机构的设置原则 n二、客房部组织机构设置 n三、客房部岗位职责 第三节 客房清洁整理 一、客房类型 (一) 按照单位客房的房间数量 1. 单间客房 (1) 单人间。客房中配备一张单人床，适合商务旅行的单身客人居住。 (2) 大床间。客房中配备一张双人床，适合商务旅行的单身客人和夫妇旅行者居住。 (3
37、) 双床间。客房中配备两张单人床，也称 “双人间”，适合团队和会议客人居住。 (4) 三人间。客房中配备三张单人床，适合经济型客人居住。 2. 套房 n ( 1) 普通套房。一般是连通的两个房间，一间做卧室，配有一张大床或两张单人床，并附有卫生间；另一间做起居室，设有盥洗室，但一般不设浴缸。 n (2) 豪华套房。设备用品较普通套房豪华。可以为两套间，也可以是三至五套间。除卧室、起居室外，还设有餐室、会议室、书房等。卧室配备大号双人床或特大号双人床。 n (3) 总统套房。设备用品富丽豪华。一般由5间以上套间组成，多者达20多间。作为男主人房、女主人房、书房、餐室、会议室、娱乐室、警卫室、厨房
38、等。一般四星级以上饭店拥有总统套房。 n (4) 立体套房。它是指跨两个楼层的套间。一般是卧室在楼上，起居室在楼下，两者由上下楼梯连接。 (二) 按照客房的位置和朝向 n (1) 外景房。窗户朝向青山、湖泊、公园、商业街等外景的房间。 n (2) 内景房。窗户朝向饭店内庭院的客房。 n (3) 角房。位于走廊过道尽头的客房。 n (4) 连通房。室外两门毗连而室内无门相通的客房。 n (5) 相邻房。隔墙有门连接的客房。 (三) 按照客房的特殊功能 n ( 1) 行政楼层房。它是在整个楼层为大集团或大公司高级商务客人提供的套房。办公室中配有优良齐全的办公设备，可提供优质的服务。 n (2) 无
39、烟楼层房。专门为不吸烟的客人提供的客房。房内有明显的禁烟标志，房内无吸烟设施和用品。 n (3) 女士客房。专为女士提供的客房。客房的布置和设施用品都独具女性特色。 n (4) 残疾人房。专为残疾人提供的无障碍客房。房间里的设施设备和用品都从残疾人的需要和特点出发而布置和设置，以使残疾客人生活和出入方便。 第三节 客房清洁整理n 二、清洁整理前的准备工作 n 三、客房清洁整理程序 n 四、中西式铺床 n 五、做夜床 n 六、空房清洁整理 n 七、房间小整理 n 八、公共区域卫生清洁整理 第四节 客房对客服务 n 一、接待贵宾服务 n 二、访客服务 n 三、洗衣服务 n 四、小酒吧服务 n 五、
40、托婴服务 第五节 客房设备用品管理 n一、客房设备用品管理的重要意义 n二、客房设备管理 n三、客房用品管理 复习思考题 n1. 客房部在饭店中的地位与作用有哪些？ n 2. 客房部的管理特点有哪些？ n 3. 客房的卫生清洁方法有哪些？ n 4. 简述客房的类型、客房部的组织结构。 n 5. 客房部的岗位职责有哪些？ n 6. 客房部的对客服务有哪些？ n 7. 中西式铺床方法有哪些？ n 8. 客房物资设备的种类有哪些？ n 9. 客房安全管理包括哪几个方面？ 第六章 饭店餐饮服务与管理 知识目标 n 了解饭店餐饮部的主要工作任务 n 熟悉厨房管理流程以及任务 n 掌握菜单制定的原则和方法
41、；掌握餐饮部管理流程与方法 技能目标 n 能够根据餐饮管理相关知识在各类餐厅为顾客提供优质服务 n 能够进行菜单的设计与制作 第一节 菜单设计、定价工作流程与管理 餐饮部是饭店所在区域的社交活动中心，是饭店营业收入的主要来源之一，同时餐饮部又是饭店吸纳员工就业、安排劳动力较多的一个部门。 一、餐饮部概述 (一) 餐饮部的工作任务 (二) 餐饮部的组织结构 第一节 菜单设计、定价工作流程与管理 二、菜单设计、定价工作管理 (一) 菜单的作用 (二) 菜单的分类 (三) 菜单设计的原则 (四) 菜单制作的要求 三、菜单设计与定价管理的工作流程(一) 开展市场调研，预测消费趋势和能力 (二) 确定餐
42、饮经营目标、菜系种类和特色 (三) 核算经营成本，核定价格范围 (四) 设计菜单 第二节 厨房工作运作流程与管理 n 一、厨房管理 n 二、厨房运作管理流程 第三节 餐厅服务工作流程与管理 n 一、餐厅的类型 n 1. 零点餐厅 n 2. 宴会厅 n 3. 咖啡厅 n 4. 酒吧 n 5. 自助餐厅 n 6. 特色餐厅 n 7. 多功能餐厅 n 8. 客房送餐 n 二、零点餐厅服务工作流程 第四节 宴会服务工作流程与管理 n 宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人之间为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的聚餐活动。 宴会具有
43、聚餐式、规格化、社交性、礼仪性四大特征。 第四节 宴会服务工作流程与管理n 一、餐饮宴会的种类 n 二、餐饮宴会服务的工作流程与管理 第五节 酒吧服务工作流程与管理 n 随着改革开放在中国的进一步深化，咖啡酒吧产业在中国得到迅猛发展。目前，国内几乎所有涉外旅游指定的星级宾馆、饭店都设有咖啡的专营场所，很多大中城市都相继开启咖啡酒吧一条街，大多数高级写字楼、大型商场等都专为咖啡经营开辟场地，国内许多大中城市都设有咖啡酒吧休闲服务场所。 n 酒吧一词，源自于英文Bar ，意指出售酒品的柜台。随后，由于酒的特殊魅力及酒对人体的特殊功效，使酿酒业得到发展。人们生活节奏的加快，社会意识的提高，使酒吧 从
44、客栈、餐馆中分离出来，成为专门售酒，供人怡情、交友、聚会的地方。现在，酒吧通常被认为是各种酒类的供应与消费的主要场所，它是宾馆的餐饮部门之一，专为供客人饮料服务及消闲而设置。酒吧常伴以轻松愉快的气氛，通常供应含酒精的饮料，也随时准备汽水、果汁为不善饮酒的客人服务 第五节 酒吧服务工作流程与管理 n一、酒吧的分类 n二、酒吧的服务工作流程与管理 第六节 咖啡厅服务工作流程与管理 n一、咖啡厅服务的工作流程 n二、西餐宴会服务 n三、法式宴会服务的程序 复习思考题 一、简答题 n 1. 餐饮部的工作任务有哪些? n 2. 菜单设计的原则有哪些？ n 3. 零点餐厅服务工作流程包括哪几个步骤？ 二、填空题 n 1. 菜单与酒水的搭配应与 相匹配，有利于菜式与酒水的销售，并成为酒店与餐厅的宣传媒介。 n 2. 宴会具有 、 、 、 4大特征。 n 3. 从规格上分，餐饮宴会有 、 、 家宴。 n 4. 的酒吧形式在饭店大堂和歌舞厅最为多见，装饰上一般没有什么突出的特点，以经营饮料为主，另外还提供一些美点小吃。 三、技能训练 n 1. 零点餐厅服务模拟训练。 n 2. 宴会服务模拟训练。