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1、【第四章】第三节 访谈研究：倾听人们没有说出来的话第三节 访谈研究：倾听人们没有说出来的话3访谈是除了观察以外最常见的调研方法。通过向人们所面临的难题，当中学习到更多的东西，帮助我们的团队能够更进一步的思考，需要我们规划一场访谈，然后运用此计划与人们讨论他们所关注的议题。仔细聆听团队成员在访谈过程中发现的问题，确定困扰人们问题背后更深层次的原因。【学习目标】理解什么是创新行动中的访谈了解访谈的不同形式掌握提问的方式掌握访谈的基本工具【能力目标】深入访谈获取深层次的理解熟练运用提问工具进行深度访谈【思政目标】培育并践行社会主义核心价值观以人为本的科学发展观树立服务社会、服务地方的理想信念【知识探
2、究】一、访谈的概念访谈是获取信息的一个常用方法，就是与用户通过直接交流，挖掘需求而进行的对话。看似容易，却需要长时间的训练才能熟练掌握。访谈会从用户的基本情况入手，先了解用户的基本信息，为后续深入挖掘做预热和铺垫，进入正题后，开放性的问题，让用户充分自我表达，最后逐步收敛，聚焦于问题的核心，了解问题背后的原因，简单来说就是要从浅至深、由表及里。二、访谈的形式1、单个访谈主要不是问，而是让客户多讲了解他们对主题的见解问题阻力难点痛点等，让客户站在他们的角度出发，谈谈他们的日常活动，亲身体验等，从而发现自己如何做才能满足他们的需求，发现客户的需求与客户的提供的服务之间的差距，从而发现矛盾的根源。2
3、、群体访谈就是访问者邀请若干被访者，通过集体座谈的方式了解社会情况或研究社会问题的调查方法。群体访谈法是一种了解情况快、工作效率高的调查方法，但对访问者组织会议能力的要求很高。另外，它也不适应调查某些涉及保密、隐私、敏感性的问题。三、访谈提问的方法在调研的过程中通过提问获得相关的信息问题，一般分为开放式提问和封闭式提问。1、开放式提问通过问开放式的问题，比如现在的状况如何、客户不满意的原因是什么，来获得讨论主题的整体视图；对于有疑问的问题，通过提问澄清某些问题，理解背景状态、难点、痛点；了解客户的需求，以及客户服务的模式、流程、部门划分、职责等，发现差异并找出机会。【思考涟漪】让问题变得更有启
4、发性老师问小朋友：5+5=？从数学的角度，这个答案是唯一的：10。但是善于启发学生思维的老师，会这样提出问题：10=？+？这样，我们所能获得的答案将五花八门，甚至还有更多的惊喜。2、封闭式提问在澄清一个问题时，多采用封闭式提问，比如客户有无退货？客户喜欢黑色还是白色？这样的问题确认访谈者的理解是否正确。3、直接提问在了解客户需求的时候，很多情况下可以直接提出问题，比如你们对产品设计有何建议？用来探索问题的根源、客户的想法、评估问题对现实的影响。四、访谈的原则1、追问问题，走向纵深一次问一个问题，尽可能深入入挖掘，追问为什么。追问要重视质量，而不是数量，学会追问并尝试连续追问，学会多问几个为什么
5、。用户不太可能一次就把所有的问题说清楚，所以需要访问者一步一步的提问，才能把问题弄清楚。通过连续问用户5个“为什么”以获得深度递进的答案，这个方法有效地使被访者表达深层次的想法和原因。【思考涟漪】丰田汽车公司前副社长大野耐一先生的追根究底有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。（1）一问：“为什么机器停了?” 答：“因为超过了负荷，保险丝就断了
6、。”（2）二问：“为什么超负荷呢?” 答：“因为轴承的润滑不够。”（3）三问：“为什么润滑不够?” 答：“因为润滑泵吸不上油来。”（4）四问：“为什么吸不上油来?” 答：“因为油泵轴磨损、松动了。”（5）五问：“为什么磨损了呢?” 再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”2、关注非语言的信息信息沟通的传递7%来自语言，38%来自语音语调，55%来自身体语言（表情、动作等）。在访谈期间需要关注非语言的信息，例如受访者一直看着手表，则需要考虑是不是访谈时间太长了等等。传说春秋时候郑国的著名大夫子产曾经破过这样一个疑案：有天清晨，他正坐车去上朝，经过一个村庄时，听见远远的传来一个妇女的哭丧声
7、，他按住赶车人的手要他把车停下，仔细听了一会，就通知官府把那个哭丧的妇女抓来审问。那妇女很快就承认了亲手绞死丈夫的罪行。过了几天，那个赶车人问起子产怎么会知道那个妇女是罪犯的？子产回答说：“人们对于他们所爱的亲人，亲人开始有病的时候就会感到忧愁，知道亲人临死的时候就会感到恐惧，亲人去世了就会感到哀伤。那个妇女在哭他已经死去的丈夫，可是她的哭声却让人感到不是哀伤而是恐惧，因此肯定是内心有鬼。”【思考涟漪】弦外之音破奇案3、倾听访谈中，访问者其实扮演的是引导者的角色，引导受访者尽可能真实的表达自己的想法。访问者最好避免插嘴，放慢语速，让受访者尽可能的连续表达提出更多的观点。受访者只有在有机会进入角
8、色，并思考研究人员的问题时，才会提出有意义的观点。在访谈中可以适当的进行反馈，表示访问者在积极的聆听。此外，小组成员应当事实的记录，访谈的内容【脑力热身】你说我猜想一想这个活动帮助成员们提高对于信息的表达与理解能力。有人看到题目发现只可意会不可言传，请善用你的创造力与想象力，把意思准确的传达给对方吧。规则说明1.每组2名成员参加，时限内猜的最多者获胜。2.一人比划一人猜；每组限时2分钟。3.比划者可以用肢体语言和口诉语言表达的形式来向猜词者传达信息，但是不得说出词语中带有的字。4.猜不出可以喊过；其他成员不得提醒。【创新行动】/制定访谈计划时间参与人员工具20分钟团队内分小组，2-3人一组笔数
9、支、A4纸行动目的：现在是时候为你的谈话准备一个问题指南了。最好是两个人或三个人一组创建指南。你可能需要比这张工作表更多的空间，所以可以用你的笔记本写下额外的问题。行动步骤：1.提出概览性问题你可以问些什么宽泛的问题来打开话题，让人们活跃起来？2.探索更深入的问题有哪些问题可以帮助你开始了解这个人的希望、恐惧和抱负?【创新行动】/访谈调研时间参与人员工具1-2小时团队内分小组，2-3人一组笔数支、纸便利贴、录音笔等行动目的：通过客户调研发现问题，了解客户的痛点，从而为获得解决方案奠定基础研究产生想法的方法，了解客户的真实需求，揭示新的探索更进一步的了解客户的体验和需要。行动步骤：1、三人为一个
10、小组。1人主访，1人副访，1人负责拍照及记录；2、根据设计的主题或者需要解决的问题，设计调研问卷，事先将问题发给相关人员，让他们知道调研的目的内容和形式，以便做好准备；3、采取面对面的访谈，也可以通过电话会议或者视频会议进行访谈，形式，可以是一对一，也可以是一对多，还可以是多对多。4、访谈回来后，小组成员配合使用训练工具卡/左右手栏，将访谈的内容整理出来。【训练工具卡】/左右手栏工具卡使用说明左右手栏是彼得圣吉在他经久不衰的作品第五项修炼中提出来的, 也称为左手栏。在填写工具卡时，先把右手栏“我们所说的”栏目按照真实对话逐条记录；再将对应的左手栏“我想的”进行对应的联想。左右对比以洞察我们的内
11、心假设，发现交谈中的“闪光点”。例如，下面是一对年轻的夫妻在时装商店里的对话：左 手 栏 （未说出的，完全是真正的想法）男 ：衣橱里她的衣服已经多得放不下了女：他其实并不赞成我买男：就知道款式好，价格也不看一看女：用我自己的钱，你管得着！男：我才不掏皮夹呢！右 手 栏（说出的，并非心中真正的想法）女：你看这件套装多气派，我穿上它怎么样？男：你肯定更靓啦！女：这件衣服的款式真好，我就是喜欢！男：对，款式是不错。女：你也这么看，那就买年轻夫妇在买衣服问题上，他们未公开说出的话，即“左手栏”是隐藏着的。而真正的交流发生在“左手栏”里。左右手栏是一项效果强大的反思技巧，通过在对话与共享左手栏的过程中了解自己及对方的假设，促进有意义对话与探询，以此“看见”我们的心智模式在某种状况下怎样运作的，暴露出我们看待问题最原始的想法。第三节 访谈研究：倾听人们没有说出来的话本节内容到此结束