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1、单元二 城市轨道交通客运服务人员礼仪规范单元二单元二 城市轨道交通客运服务城市轨道交通客运服务人员礼仪规范人员礼仪规范学习目标学习目标 1.掌握男士、女士仪容的基本要求，并根据要求规范自己在工作和生活中的行为； 2.掌握城市轨道交通服务人员穿着职业服装的要求； 3.掌握表情及行为举止的礼仪要求，并根据要求规范自己在工作和生活中的行为； 4.掌握城市轨道交通人员的仪容、仪表、仪态礼仪标准，并按照标准的要求规范自身的行为。任务任务1 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 本任务是掌握男士、女士仪容仪表的基本要求，并根据要求规范自己在工作和生活中的仪容仪表，包括以下内容： 1.掌握男士、女士仪容的基本要求； 2
2、.熟悉着装的基本原则； 3.掌握城市轨道交通服务人员穿着职业服装的要求。一、男士仪容一、男士仪容 1.男士形象的重要性 许多人在自己的事业发展中都更看重自己专业技能的水平，而忽视个人形象的重要性。他们相信业务能力、敬业精神和勤勉态度会让他们的事业发展得更好，但是，仅有这些条件是不够的。有很多优秀的人常年在一个位置上停留徘徊，并不是他们缺乏才智，也不是他们不够努力，而是他们没有在恰当的时机展示出他们良好的精神面貌，他们的外在形象就让人感觉“他不适合更高的职位”。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 (1)个人卫生 头发要干净、自然。 男士的发型应简单朴素、稳重大方，不宜留鬓角，不宜染
3、发、烫发，最好不要留中分发型。通常男士不留长发，合适的长度应该是前不覆额、侧不遮耳、后不及领。平日工作、生活中要保持头发整齐干净，不能给人油光发亮、头屑四散、发型怪异的感觉；每天洗头发可以有效防治头发出油、掉屑。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 (1)个人卫生 面部要清洁、不留胡须。 首先，男士面部油腻不仅影响美观，还容易引起痤疮、皮炎、粉刺、毛孔粗大等皮肤问题。要改善面部过度出油的状况，就要避免压力过大、工作劳累、夜间休息不好、烟酒过度等情况。其次，男士的胡须最容易影响面部的卫生与美观，所以要将胡须刮净。最后，男士的鼻毛、耳毛都要进行及时地修剪，不能外露，以免影响男士外表的美
4、观。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 (1)个人卫生 口腔要清洁、卫生。 口腔部位要做到无异味、无异物，应时刻保持牙齿的清洁，做到早、晚刷牙。牙齿发黄或有牙垢时可去医院或专业机构进行洗牙。上班前或出席会议、进行访问、参加活动之前，不要吃蒜、葱等带有过分刺激性气味的食物，也不要饮酒、吸烟，以做到口腔清洁、卫生。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 (1)个人卫生 手部要清洁、卫生。 手是日常工作、生活中活动最频繁的肢体，所以必须保持其洁净、卫生。从事服务性工作的人员更应时刻注意手部的形象，除保持手掌的卫生外，不要留长指甲，指甲内也不应留有异物。一、男士仪容一、男士仪容
5、 2.男士形象的基本要求 (1)个人卫生 鞋袜要清洁、卫生。 穿鞋应注意：鞋面无尘、鞋底无泥、鞋内无味、鞋袜合适。应注意保持鞋的清洁，男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。在袜子的选择上，应穿深色、质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿太薄、太透明的袜子，同时尽量不要穿白袜子。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 (1)个人卫生 身上要无异味。 一般来说，男士的汗腺比较发达，出汗后身上会产生一些异味，、所以，大汗刚过的男士应洗澡并换上干净的衣服再前往公众场合，出汗后注意与他人保持一定的距离。 吸烟的男士最好在与人交谈时停止吸烟，同时
6、要注意交往距离，不要过近地与他人面对面谈话，吸烟后最好能嚼点口香糖等食物去除异味。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 （2）衣着打扮 、男士制服穿着的原则有“三一定律”和“三大禁忌”。 “三一定律”：鞋子、腰带、公文包三处保持一种颜色。 “三大禁忌”：衬衫四边露在外、袜子颜色不搭配、帽子佩戴出问题。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 （3）精神面貌、行为举止 呈坐姿时，要坐稳、坐正，不要有意无意地抖动双腿，或者让跷起的一条腿像钟摆一样摇，不能给人以轻浮、不礼貌的不良印象。 不能随意吐痰、打嗝、抠鼻子，这样既不卫生，还会让旁人产生反感情绪。在吐痰、处理鼻涕时应该背对他
7、人，用纸巾包裹后丢进垃圾箱，或是去洗手间处理，注意不要忘了清理痰迹并洗手。一、男士仪容一、男士仪容 2.男士形象的基本要求 （3）精神面貌、行为举止 吃东西时嘴巴不能发出“吧唧吧唧”的声音、嘴巴与餐具碰撞的声音，嘴里有食物时也不要与他人讲话。 不要当众抓头发、挠耳朵、抠鼻孔、剪指甲、剔牙。 不能当众打哈欠。在公众场合，打哈欠给对方的感觉是你已经不耐烦了，因此，打哈欠时要背对他人，或用手捂住嘴再打哈欠，并说“对不起”。一、男士仪容一、男士仪容 3.男士的外在修饰 （1）眼镜 眼镜要与脸形相配。 眼镜的款式、风格。 镜架的颜色。 镜片的颜色。 镜片应擦拭干净。一、男士仪容一、男士仪容 3.男士的外
8、在修饰 （2）手表 在正式场合所戴的手表，其色彩应避免繁杂凌乱，一般宜选择单色手表、双色手表，不应选择三种和三种以上颜色的手表。不论是单色手表还是双色手表，其色彩都要清晰、高贵、典雅。金色表、银色表、黑色表，即表盘、表壳、表带均为金色、银色、黑色的手表，是最理想的选择。除数字、商标、厂名、品牌外，手表上不宜出现其他没有任何作用的图案。一、男士仪容一、男士仪容 3.男士的外在修饰 （3）皮带 传统的皮带一般少有修饰，以黑色及棕色为主，带有银色或金色的皮带扣。男士选择皮带时，应该注意以下几点。 皮带的搭配。一般皮带的颜色应比裤子的颜色略深，并且皮带的色泽与质地应与鞋子协调。 皮带扣的风格。一般而言
9、，针扣比自动扣更显品位。 皮带不能携挂其他物品。一、男士仪容一、男士仪容 3.男士的外在修饰 （3）皮带 皮带的长度要合适。 皮带的宽度应保持在3cm左右。太窄，会失去男性阳刚之气；太宽只适合于休闲场合。 应慎用带有镶嵌珠宝或广告语的皮带。一、男士仪容一、男士仪容 3.男士的外在修饰 （4）公文包 男士的公文包，被称为“移动办公桌”。一些公文包通过夹层、侧袋、内置小袋等设计，使携带公文包外出工作犹如坐在办公桌前一样方便。 不宜多。 不张扬。 不乱装。 不乱放。一、男士仪容一、男士仪容 3.男士的外在修饰 （5）香水 适用部位。很多人误以为香水喷于腋下可以遮盖体味，其实不然。香气一旦混合腋下的体
10、味，反而会产生一股怪味。正确的方法是将香水喷洒于耳后、颈部、胸部、手肘内侧、膝盖后、手腕、脚踝等处，这些部位因为有动脉跳动，香气会逐渐向周围扩散，效果更好。 若想制造似有似无的香气，可将香水先喷于空气中，然后在充满香水的空气中转圈，让香水均匀地落于身上。一、男士仪容一、男士仪容 3.男士的外在修饰 香水使用禁忌如下。 忌混合。 忌浓、忌多。 男士忌用女士香水。 香水应避免喷洒在宝石或皮革上。 皮肤敏感者应慎用香水二、女士仪容二、女士仪容 虽然我们不提倡“以貌取人”，但事实上，良好的仪容仪表能给交往对象带来良好的第一印象，为工作的开展奠定良好的基础。我们这里所说的外貌，包括长相、装扮、气质类型等
11、。职业女性要高度重视容貌给人的视觉影响。女士要提升形象，让自己拥有高雅的气质，需要学习并掌握一定的仪容基本知识。二、女士仪容二、女士仪容 1.发型 在窗口岗位的服务人员，一般不宜染彩发、不宜梳披肩发和怪异的新潮发型，头发不能遮盖眼睛及眉毛。在工作中，发型要简洁、美观、大方，以中长发和短发为宜，戴帽时头发不宜外露。要保持头发的清洁，勤于梳洗。除必要的、固定用的黑色发卡及统一配发的发饰外，不戴其他发饰。二、女士仪容二、女士仪容 2.护肤 护肤可以分为日常基础护理和专业护理两种。日常基础护理是我们每天都必须履行的护肤步骤，若皮肤出现问题，每日还需加强保养。专业护理又称特殊护理，是指要定期进行磨砂、按
12、摩、敷面等步骤，促进面部的血液循环，增加肌肤的弹性与光泽，供给肌肤水分和养分，让肌肤处于健康状态。二、女士仪容二、女士仪容 3.美妆 化妆具有美化面容的作用，可以让我们看起来更加漂亮、光彩夺目。也使得我们在社交、工作、处世中能够更好地展示自己的形象，并增加我们社会交往的信心。 （1）化妆原则 美化 自然 得法 协调二、女士仪容二、女士仪容 3.美妆 （2）化妆禁忌 忌离奇出众。 忌技法用错。 忌残妆示人。 忌当众化妆。 忌随意评论他人妆容。三、服饰礼仪三、服饰礼仪 1.着装的基本原则。 （1）着装要符合职业、身份的要求 (2)着装要与环境相融合。 (3)着装要结合自身条件。三、服饰礼仪三、服饰
13、礼仪 2.男士西装及女士套装的穿着规范 城市轨道交通服务人员除制服外，男士西装及女士套装为最主要的工作服装。 （1）西装的选择 面料。 西装在对外活动中往往作为正装，面料的选择应力求高档。纯毛面料是最好的选择。用高档毛料制作的西装，具有轻、薄、软、挺的特点。三、服饰礼仪三、服饰礼仪 2.男士西装及女士套装的穿着规范 （1）西装的选择 款式。 根据件数、纽扣等可以对西装进行不同的款式划分。 按件数划分，西装分为单件和套装。依照惯例，单件西装是一件和裤子不配套的西装上衣，常被称为休闲西装，便装，仅适用于非正式场合。 在正式工作场合所穿的西装，必须是西服套装。三、服饰礼仪三、服饰礼仪 2.男士西装及
14、女士套装的穿着规范 （1）西装的选择 版型。 目前，西装主要有四种主要的版型。 欧版西装。 英版西装。 日版西装。 美版西装。 西装版型的形成受到不同地区人身材特点的影响。相比之下，中国人的身材更适合英版和日版的西装，三、服饰礼仪三、服饰礼仪 2.男士西装及女士套装的穿着规范 （1）西装的选择 颜色。 正装西装与休闲西装的颜色是有很大差别的。休闲西装的色彩多样，洒脱随意不受约束。而正装西装的颜色必须显得庄重、严市。正装西装的上衣和长裤的颜色必须相同，显得严肃又不失优雅。正装西装的首选颜色是深蓝色、深灰色。一般认为，黑色西装或礼服多用于出席庄严、肃穆的礼仪性活动。三、服饰礼仪三、服饰礼仪 2.男
15、士西装及女士套装的穿着规范 （1）西装的选择 尺寸。上衣：上衣长度应以站立时从颈部至鞋跟距离的1/2为准。袖长：衬衫的袖长应比西装上衣袖子长出11.5cm。裤长：站立时，前片裤脚刚刚碰到皮鞋鞋面为宜。上衣腰围：扣上上衣第一粒纽扣，纽扣和衬衫之间刚好有可以放人一个拳头的宽度为宜。裤腰围：系好扣子、拉上拉链后，可以插入一个手掌。臀围：做下蹲动作或抬腿动作时，动作自如则为合适。三、服饰礼仪三、服饰礼仪 2.男士西装及女士套装的穿着规范 （2）西装的穿着规范 拆除标签。 慎穿毛衫。 保持平整 西装的扣法。 规范配色。 注意搭配。三、服饰礼仪三、服饰礼仪 2.男士西装及女士套装的穿着规范 （3）女士套装
16、 套裙穿着应注意以下几点。 上衣或裙子均不可过于肥大或紧身。 正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。 袜子不可不穿，也不可随意乱穿。 皮鞋的颜色应与套裙的颜色一致或相近，不宜穿露脚趾的皮鞋。四、职业装穿着规范四、职业装穿着规范 1.职业装的作用 （1）展现职业精神 （2）增强员工归属感 （3）规范员工行为四、职业装穿着规范四、职业装穿着规范 2.职业装的穿着规范 （1）区分场合 （2）慎用色彩 （3）注意搭配 （4）合身得体 （5）穿着细节到位 （6）保持整洁 （7）强调造型四、职业装穿着规范四、职业装穿着规范 3.女士职业装的穿着禁忌 （1）忌杂乱 造型不能乱。 首饰不能乱戴。 （2）忌
17、鲜艳 （3）忌紧身 （4）忌暴露 （5）忌透视四、职业装穿着规范四、职业装穿着规范 4.制服的穿着要求 客运服务人员在工作中穿着制服，这既是对服务对象的尊重，同时也体现了城市轨道交通企业的企业形象，乘客看着穿制服的工作人员也就是在看着企业。 客运服务人员的服饰应整洁大方，并与城市轨道交通的工作性质相协调。为此要求上岗的职工应做：统一着装，按规定佩戴服务标志。四、职业装穿着规范四、职业装穿着规范 4.制服的穿着要求 （1）根据岗位（工种）的着装规定，按规定统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。 车站服务人员制服类型应确保统一（例如统一穿着长袖制服或短袖制服）。穿着制服，应保持衣装整
18、洁、无皱褶；套装及衬衫的胸袋只作装饰用，不可放任何物品，裤袋限放工作证等扁平物件或体积微小的操作工具，避免服装变形；应扣好衣扣，不可缺扣，不可立领、挽袖挽裤。四、职业装穿着规范四、职业装穿着规范 穿着防寒大衣，应扣好纽扣，不可披着、盖着、裹着。在车厢或车站范围内，即使不当班，穿着制服时也应按规定穿戴整齐。上班应穿着工作皮鞋，配深色袜子，并保持皮鞋的清洁、光亮。四、职业装穿着规范四、职业装穿着规范 （2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。四、职业装穿着规范四、
19、职业装穿着规范 （3）按规定佩戴服务标识。应确保服务标识整洁、完好；工号牌佩戴左胸上方，工号牌下沿应与制服第二粒纽扣上沿齐平。需要插牌上岗时，须将插牌平整插于插卡处，不可歪斜、倒置、遮盖号码。 （4）季节替换时，按规定日期统一更换工作衣，不得擅自替换。任务实施任务实施1.搜索各地地铁站务员职业装款式请通过网络或其他方式搜索出国内外地铁站务员职业装的款式，春夏秋冬的款式皆可。要求：每一小组制作好ppt，并派一名同学上台讲解每套服装的理念与风格，说出最喜欢的地铁站务员的工作服。2.职业形象设计大赛内容：在职场中一个人的工作能力很关键，但同时也需要注意自身的形象设计，特别是在求职、工作期间，以及会议
20、商务谈判等重要活动场合，形象好坏将决定你的成败。请根据自己的身高、脸型、身材、气质等特征，做一份职业形象设计方案。要求：根据不同的场合，设计出符合这个场合最适合自己的服饰搭配，图文并茂，字数不少于800字。任务2 仪态礼仪 本任务是熟悉仪态礼仪，在城市轨道交通运营的服务过程中，我们要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容，以及通过体态语来表达对乘客的尊敬。包括以下内容： 1.了解表情礼仪的基本原则； 2.熟悉表情礼仪的基本要素； 3.掌握行为举止的基本要求。一、表情一、表情 在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为表示一致时，就会拉近工作人
21、员与乘客间的距离。同时，好的表情也能给乘客带来好的心情和良好的沟通。一、表情一、表情 1.表情礼仪的基本原则 在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则: （1）谦恭。 （2）友好。 （3）适时。 （4）真诚。一、表情一、表情 2.表情礼仪的基本要素 （1）目光 眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，服务人员应学会正确地运用目光，为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离。一、表情一、表情 2.表情礼仪的基本要素 （1）目光 正视乘客的眼部。接待乘客时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之
22、感到亲切温暖。一、表情一、表情 2.表情礼仪的基本要素 （1）目光 视线要与乘客保持相应的高度。 在目光运用中，平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。如站着的服务人员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视来客再答话。一、表情一、表情 运用目光向乘客致意。当距离较远或人声嘈杂，言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意。 接触时间要适当。人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬；时长低于3
23、0%，表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。一、表情一、表情 接触方向要合适。接触方向可以分为视线接触三区。上三角区(眼角至额头)，处于仰视角度，常用于下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。中三角区(眼角以下面部)，处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。下三角区(前胸)，属于隐私区、亲密区，不能乱盯。一、表情一、表情 （2）微笑 作为客运服务人员，自觉自愿发出的微笑才是乘客需要的微笑，也是最美的微笑，这种微笑是发自内心
24、的、轻松友善的微笑。服务人员在微笑中不仅可充分而全面地体现自信、热情，而且能表现出温馨和亲切，给乘客留下美好的心理感受。一、表情一、表情 （2）微笑 微笑的种类 温馨的微笑。只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼时。 会心的微笑。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适用于表示肯定、感谢时。 灿烂的微笑。嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般以露出68颗牙齿为宜，适用于交谈进行中。一、表情一、表情 （2）微笑 微笑禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸。 不要露出笑容随即收起。 不要仅为情绪左右而美。 不要把微笑只留给上级、朋友等少数
25、人。一、表情一、表情 3.表情礼仪的练习方法（1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑。（2）手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意。（3）以对着镜子自我训练为主，学生对着镜子来调整和纠正“三种”微笑。（4）用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边都要翘起，并且使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态。二、行为举止二、行为举止 行为、举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了语言的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。 优美的举止不是天生就有的，客运
26、服务人员应当掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，积极主动地参与形体训练，以规范的行为举止为乘客提供优质的服务。二、行为举止二、行为举止 1站姿 站姿是指人在停止行动之后，直立身体、双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用的最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。二、行为举止二、行为举止 （1）站姿的基本要求 基本站姿，指人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，基本要求是头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。二、行为举止二、行为举止 头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平，两肩平正，微微放松，稍向后
27、下沉。 臂垂，两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并，两腿立直，贴紧，两脚跟靠拢，脚尖分开45度为宜。二、行为举止二、行为举止 （2）常见站姿 垂放站姿 双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。适用于训练标准体态时练习或重要领导审查、检阅时。二、行为举止二、行为举止 前搭手位站姿 双手四指并拢，右手在外，左手在内，将右手食指放于左手指跟处，并将拇指放于手心处。前搭手位站姿是工作时运用最多的站姿体态，一般与乘客交流都采用前搭手位站姿。二、行为举止二、行为举止 后搭手位站姿 男士右手在外，左手在内，双脚打开，双脚的距
28、离不超过自己肩的宽度。未接待乘客时可采用这种站姿。二、行为举止二、行为举止 （3）站姿禁忌 头部歪斜，左顾右盼。 高低肩、含胸或过于挺胸。 双手插兜或叉腰，双肩抱于胸前。 腰背罗锅，弯曲，小腹前探。 腿部抖动交叉过大，膝盖无法收拢。二、行为举止二、行为举止 （4）站姿练习方法 背靠背站立。 顶书训练。 背靠墙练习。二、行为举止二、行为举止 2.坐姿 坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙发等物体之上，单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的仪态造型，是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感，文雅的坐姿可以展现人体静态美。车站客运服务人员日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此
29、具有良好的坐姿非常重要。二、行为举止二、行为举止 （1）坐姿的基本要求 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前帖桌边后靠椅背，最好坐在椅子的三分之二部位，上身与桌和椅均应保持一拳左右的距离。 坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括入座和离座的动态姿势，“入座”作为坐的“序幕”，“起坐”作为坐的“尾声”。二、行为举止二、行为举止 入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下，再把右脚与左脚并齐。如是女士，入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后撤，使右脚确认椅子的位置，再整理裙边；挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲；双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向
30、下。二、行为举止二、行为举止 臀部坐在椅子1/2或者2/3处，两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左膝或右膝)，双目平视，下颌微收，面带微笑。 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。二、行为举止二、行为举止 （2）女士常见坐姿 正坐式(图2-8)。双腿并拢，上身挺直、落座，两脚两膝并拢，两手搭放在双腿上，置于大腿部的1/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都应成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢。入座时，若是女士着裙装，应用手先将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。二、行为举止二、行为举止 开关式。要求上身挺直，大腿靠紧后，一脚在前，一脚在后，前脚全脚着地，后
31、脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。 点式。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。二、行为举止二、行为举止 重叠式（图2-9）。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于穿短裙子的女士采用。二、行为举止二、行为举止 (3)男士常见坐姿 正坐式。上身挺直、坐正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，两脚两膝分开为一脚长的宽度，双手以自然手型分放在两膝后侧或椅子的扶手上。 重叠式(图2-10)。右小腿垂
32、直于地面，左腿在上重叠，双脚小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。二、行为举止二、行为举止 (4)坐姿禁忌 侧肩、耸肩、上身不正。 含胸或过于挺胸。 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间。 趴伏桌面，背部拱起。 跷二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长。 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人。二、行为举止二、行为举止 (5)坐姿训练方法 加强腰部、肩部的力量和支撑力训练，进行舒展肩部的动作练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。 按照动作要领体会不同坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。 每种坐姿训练持续10min，加强腰部支撑能力。二、行为举止二、行为举止 3行姿 (1)行姿的基本要求 头正，双
33、目平视，收颌，表情自然平和。 肩平，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直，两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。二、行为举止二、行为举止 步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长左右距离，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同，步幅的大小也有一定的差异。一般情况下，每分钟行走110步。当然，这还取决于工作的场合和岗位。行姿整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。二、行为举止二、行为举止 （2）
34、不同工作情况下的行姿要求 与乘客迎面相遇时，工作人员应放慢脚步，面带微笑目视乘客表示致意，并实时伴随礼貌的问候用语。以规范的“右侧通行”原则，让乘客先行。 陪同引领乘客时，如果乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客的左前方二、三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。二、行为举止二、行为举止 进出升降式电梯，无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人驾驶电梯时乘客先进先出。 搀扶帮助他人时，注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿，询问乘客身体状况。二、行为举止二、行为举止 （3）行姿禁忌 工作人员在工作岗位上不应出现如下的行姿，要尽量控制和克服不良步态
35、的出现。 走路“内八字”或“外八字”。 蹬踏和拖蹭地面，踮脚走路。 步伐过快或过慢。二、行为举止二、行为举止 （4）行姿的训练方法 画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。 顶书练习，要求练习者以立正姿势站好，出左脚时，脚跟着地，落于离直线5cm 处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。二、行为举止二、行为举止 4蹲姿 蹲姿是由站姿转换为两腿弯曲，身体高度下降的姿势。常用于工作人员捡拾物品。 （1）蹲姿的基本要求 站在所取物品的旁边，一脚前、一脚后，弯曲双膝，不要低头且双脚支撑身体，蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然。二、行为举止二、行为举止 （2）常见蹲姿
36、高低式蹲姿。特点是两膝一高一低。女士两腿膝盖相贴靠，男士膝盖朝向前方。 交叉式蹲姿。仅限于女士。蹲下时双膝交叉在一起，两腿交叉重叠，后退脚跟抬起，脚掌着地，上身略向前倾。 图2-13 高低式蹲姿 图2-14 交叉式蹲姿 二、行为举止二、行为举止 （3）蹲姿禁忌 行进中突然下蹲。 背对他人、正对他人蹲下。 女士裙装时下蹲毫无遮饰。 正常工作中蹲姿休息。二、行为举止二、行为举止 （4）蹲姿的训练方法 加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性，练习提腿、压腿、活动关节等动作。 蹲姿控制练习，要有意识地控制平衡，保持蹲姿，形成好习惯。二、行为举止二、行为举止 5引导手势 (1)引导手势基本要求 引导手势(图2-1
37、5)的运用要规范。在引路、指示方向时，五指并拢，小臂带动大臂，小臂与地面保持水平。根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，收回时手臂应略成弧线再收回。在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态，才能显得大方。注意切忌用单个食指指示方位。二、行为举止二、行为举止 （2）引导手势适用场合 走廊引导法：接待人员在客人两三步之前，走在客人的左侧。 楼梯引导法：引导客人上楼时，应让客人走在前面；若是下楼，则是接待工作人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时应注意客人的安全。 电梯引导法：引导客人进入电梯时，接待工作人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按开按钮，打开电梯门，让客人
38、先走出电梯。任务实施任务实施 1.形体训练 （1）站姿训练 （3）行姿训练 （4）蹲姿训练任务实施任务实施 2.情景练习 （1）两人一组，分出角色，进行递接文件、纸币、硬币、乘车卡、发票、雨伞、茶杯、笔等练习。 （2）练习给乘客指引方向和引路。一组为单位，每组自己设计场景和对白，根据不同需要运用恰当的手势，并演示引路的过程。（提示：为乘客引路时，站在乘客左前方1-1.5米的地方，以中位手势为乘客指引方向，引路时要与乘客步伐保持一致。）任务实施任务实施 3.案例分析 2010年，一网友在地铁站内某个窗口排队办理相关业务时，刚好看见正在服务的男工作人员双脚踏在椅子上，一副傲慢的样子，在他排队换卡的
39、三分钟时间之内，他一直保持这个姿势。网友把用手机拍下的地铁票务员工作时“踩凳”的情况发到网上曝光，引来众多网友关注。对于地铁职工在工作过程中摆出如此姿势，你怎么看？任务三 沟通礼仪 本任务是掌握城市轨道交通客运服务沟通礼仪，与乘客实现无障碍沟通。包括以下内容： 1.掌握语言礼仪； 2.熟悉见面礼仪； 3.了解电话礼仪。一、语言礼仪一、语言礼仪 1.礼貌用语礼仪 语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。服务人员在与乘客的交往中，如果能做到言之有礼、文雅得体，就会给人留下良好的印象；如果用语不当，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。 （1）态
40、度要诚恳亲切 （2）用语要谦逊文雅 （3）声音要大小适中，语速适当一、语言礼仪一、语言礼仪 2.敬语的使用 常用敬语，主要在以下几个场景使用: (1)相见道好。 (2)偏劳道谢。 (3)托事道请。 (4)失礼致歉。一、语言礼仪一、语言礼仪 3服务用语 城市轨道交通服务人员必须规范用语，做到主动热情，有问必答。服务过程中，应使用普通话，（服务人员在为乘客服务时必须使用普通话，只有当对方使用方言时，服务人员方可用相应的方言提供服务）口齿应清晰；对车站、车厢进行人工广播时必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，内容简洁明了。服务用语应文明、简练、规范、通俗易懂，对乘客的称呼应礼貌得体
41、。一、语言礼仪一、语言礼仪 与乘客交流时，说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低，做到热情接待，热心督办、耐心解答、语言文明、急乘客之所急、想乘客之所想；对乘客的讲话要全神贯注、用心倾听，眼睛要看着乘客的面部（但不要长时间注视乘客），要等乘客把话说完，不要打断乘客的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没有听清楚的地方要礼貌地请乘客重复一遍。一、语言礼仪一、语言礼仪 为乘客服务时使用：“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。表示歉意时常用的词语有“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了”等。车站
42、工作人员应坚持使用：“敬语、暖语、谦语”等尊敬的语言、温暖的语言、谦和的语言。应掌握与服务岗位相关的简单英语会话。提倡使用双语服务（普通话及英语）。一、语言礼仪一、语言礼仪 为乘客服务时应执行“首问责任制”，即第一位接待乘客询问的站务员有义务给予正确的解答，若无法进行解答的，其有责任将乘客引导到能够解决问题的地方或人员处。严禁对乘客说“我不知道”或 “我没有办法” 或“你去问别人吧”等推诿的话语，而要说“我会查询”或“请您稍候，我向领导汇报/请示一下”或“我会立即反映/调查，并尽快给您回复”等专业性服务用语。一、语言礼仪一、语言礼仪 当乘客提出某项暂时无法满足的服务要求时，应主动向乘客讲清原因
43、，并向乘客表示歉意，同时要给乘客一个解决问题的建议或主动联系解决，要让乘客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助；在原则性、敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也不伤害乘客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。一、语言礼仪一、语言礼仪 作为站务员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话。 站务员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。二、见面礼仪二、见面
44、礼仪 1.问候礼仪 问候是两个人会面时最先向对方传递的信息。如果服务人员能够迅速、积极地表达出自己的诚意和心意，就可以在最初接触乘客时给其留下一个好的印象。服务人员在运用问候礼仪时应注意做到以下几点： (1)问候要积极主动。 (2)问候的声音要清晰、洪亮且柔和。 (3)问候时要形神兼备。二、见面礼仪二、见面礼仪 2.称呼礼仪 （1）敬称，如“您老”“您”等，多用于尊长、同辈。 （2）亲属称谓，就是非亲属的交际双方以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。 （3）职业称谓，用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅”“大夫”“医生”“老师”等，可以冠之以姓。二、见面礼仪二、见面礼仪 （
45、4）职称称谓，是对干部，技术人员等的称谓。 （5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老+姓”（如老王、老张等）；对干部、知识分子等老年男性称“姓+老”（如李老等）；小辈称“小+姓”（如小田等）。 （6）统称，男性称先生、女性称女士。二、见面礼仪二、见面礼仪 3.致意礼仪 （1）点头致意 点头致意适用于一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。二、见面礼仪二、见面礼仪 （2）微笑致意 微笑致意适用于与相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但又不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不连带做其他动作，只微笑打
46、招呼，不必出声，即可表达友善之意。二、见面礼仪二、见面礼仪 （3）举手致意 举手致意与点头致意适用的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。举手致意的正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。图6-1为广州地铁车务人员举手致意。二、见面礼仪二、见面礼仪 （4）起立致意 在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。待他们落座或离开后，自己才可以坐下。 （5）欠身致意 欠身致意多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。运用这种方式时，身体的上半部应微微一躬，同时点头，但身子不要过于弯曲。二、见面礼仪二、见面礼仪 4.鞠躬礼仪
47、 服务人员行鞠躬礼时需要面对乘客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚脚尖处微微分开，弯腰速度适中。常用的鞠躬礼仪包括15度鞠躬礼、30度鞠躬礼和45度鞠躬礼。二、见面礼仪二、见面礼仪 4.握手礼仪 握手是中国人经常使用的见面礼和告别礼，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒为宜），然后松开手，恢复正常姿态。二、见面礼仪二、见面礼仪 握手礼
48、仪常见的注意事项包括以下几点： （1）男女之间。男方要等女方伸出手后才可握手，如果女方不伸手，没有握手的意愿那么男方可点头致意或鞠躬致意；如果男性是女性父辈的年龄，男性先伸手是适宜的。 （2）宾主之间。主人应先向客人伸手，以示热情、亲切。如接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可以先伸手对女宾表示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见；主人此时若先伸手就等于催客人离开，不礼貌。二、见面礼仪二、见面礼仪 （3）当年龄与性别冲突时，一般仍以女性先伸手为主，同性年长者应先伸手，年轻者应立即回握。 （4）有身份差别时，身份高者先伸手，身份低者应立即回握。 （5）长幼之间。年幼者要等年
49、长者先伸出手；上级和下级之间，下级要等上级先伸出手；平辈相见先伸手者有礼、主动。二、见面礼仪二、见面礼仪 （6）握手的力度。握手要紧，表示诚意和感激之情，但不要握痛对方的手，也不可抓住对方的手不放或使劲地摇晃。 （7）速度与时间。伸手的快慢，说明自愿或勉强，握手的时间一般为35秒。对长者握手时要稍弯腰，对一般人握手时不必弯腰，但也不要腰板笔挺、昂首挺胸，给人造成无礼、傲慢的印象。二、见面礼仪二、见面礼仪 （8）面部表情。握手时面部要露出真挚的笑容，以友善的目光看着对方，千万不能一边握手，一边斜视他处，东张西望或和他人说话。 （9）其他注意事项。如果某人正在干活，对方主动伸出手，这时可以一边点头
50、致意，一边摊开双手，表示歉意，取得对方谅解。如果正在干活的人一时疏忽，伸出脏手与对方相握，这时对方要热情回握，而且切不可当着对方的面擦自己的手。二、见面礼仪二、见面礼仪 握手五忌： 一忌男士戴着帽子和手套， 二忌长久握住异性手不放， 三忌用左手同他人握手， 四忌交叉握手， 五忌握手时目光左顾右盼。三、电话礼仪三、电话礼仪 1.做好准备工作 在打电话前，服务人员应将要说的事情简单整理，并且准备好纸和笔，以便于随时记录有用的信息。打电话应选择恰当的时间、地点和场合。一般来说，早上8点之前或晚上10点之后均不适宜打工作电话，否则会妨碍对方休息。此外，服务人员还要考虑打电话的地点是否安静、打电话时对方