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1、第八章第八章 银行服务营销银行服务营销金融服务营销金融服务营销第八章第八章 银行服务营销银行服务营销【学习目标学习目标】l 知识目标：（1）了解银行营销人员的基本构成；（2）熟悉银行客户经理、大堂经理、柜员和理财经理的含义、岗位职责与绩效考核的主要内容；（3）掌握银行营销人员的服务营销技巧。【学习目标学习目标】l 技能目标：（1）掌握银行公司金融业务和个人金融业务营销技巧；（2）会以银行客户经理、大堂经理、柜员和理财经理的身份，恰当地运用营销技巧去营销银行公司金融业务和个人金融业务。引例引例穿着布鞋找客户的信贷员穿着布鞋找客户的信贷员 浙江泰隆商业银行股份有限公司是一家致力于小微企业金融服务的
2、商业银行。和大银行不同，泰隆银行盯着的不是西装革履的大客户，而是追逐那些四处奔波的小商小贩。每天一大早，客户经理就去各大商业市场拜访各类个体工商户和摊主，和他们聊生意、谈行情，他们要看客户仓库的物品是否落满灰尘，在鱼摊上数一天卖了多少条鱼，甚至数客户家里养了多少头猪，几头是母猪等。通过与客户进行面对面沟通，再借助人脉关系进行“背靠背”了解，对客户的生产经营、资金需求、债权债务等真实信息知根知底，泰隆才会实行快速放贷的“三三制”，即新客户贷款三天之内给予答复，老客户三小时内给予答复。在服务上，泰隆也很“贴心”，做到服务时间尽量和客户匹配，客户晚上九点收摊，他们就营业到九点，还邀请经济学家与客户面
3、对面，让客户有“被尊重的感觉”。董事长王钧这样解释泰隆的定位，“整块的大肉被国有商业银行吃了，我们就吃骨头缝里的肉。”因此，泰隆也被称为“捡剩菜，啃骨头”长大的银行，而泰隆的员工更是戏称自己是“穿着布鞋找客户的信贷员”。 面对新的机遇与挑战，泰隆银行始终坚持小微企业市场定位，深化小微企业金融服务模式，做专、做精、做出特色。并能紧跟时代潮流，主动拥抱互联网和大数据，使各项业务得到持续较快增长。 资料来源：白鹤.泰隆银行 不爱大款爱小贩J.数字商业时代，2009（23），引文经过改编.第一节第一节 银行营销人员的服务营销银行营销人员的服务营销银行营销人员的构成一一银行营销人员银行客户经理银行大堂经
4、理银行柜员银行理财经理银行营销人员的构成银行客户经理的服务营销二二（一）银行客户经理的岗位职责与绩效考核1.银行客户经理的岗位职责 （1）市场调研 （2）客户开发 （3）产品营销 （4）组织协调 （5）风险管理 （6）客户维护银行客户经理的服务营销二二（一）银行客户经理的岗位职责与绩效考核2.银行客户经理的绩效考核 （1）银行客户经理的考核 定量考核。银行根据业务发展需求对客户经理制定统一的绩效考核指标体系，如负债、资产和中间业务等指标，结合客户经理实际完成情况进行考核。 定性考核。银行根据客户经理营销业绩的计划完成情况、日常工作行为、制度执行情况等进行综合考评。银行客户经理的服务营销二二（一
5、）银行客户经理的岗位职责与绩效考核2.银行客户经理的绩效考核 （2）银行客户经理的分配 正常工资收入。由职级工资和岗位绩效工资两部分组成。职级工资是按照客户经理被银行聘用时的职级享受的工资收入。岗位绩效工资是客户经理在完成基数贡献额（银行根据经营目标和业绩要求给客户经理下达要求完成的目标任务）后享受的工资收入。 绩效奖励。由基数贡献奖励和超额贡献奖励两部分组成。基数贡献奖励即根据客户经理完成基数贡献额的程度分级进行奖励。超额贡献奖励即客户经理在完成基数贡献额后，超出部分按照确定的奖励比例予以奖励。银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧银行客户经理服务营销流程图寻找客户接近客
6、户面谈商议处理异议促成合作客户维护银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧1.寻找客户 客户选择的标准有是否有金融需求，是否有购买能力，是否符合本银行优良客户条件，是否有购买权以及是否能为本银行创造价值（利润）等。银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧2.接近客户 （1）收集客户信息 （2）制定拜访计划 （3）约见目标客户银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧3.面谈商议 （1）正式接触客户 （2）营销银行产品 利益营销法 事实证明法银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧3.面谈商议 （1）正式接触客户 （2）营销银
7、行产品 （3）客户商谈技巧 善于询问 学会倾听 巧妙回答银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧4.处理异议银行客户经理处理客户异议流程图仔细聆听，尊重客户异议认真、准确地分析客户异议选择最佳时机处理客户异议银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧5.促成合作 （1）捕捉成交时机 （2）识别购买信号 （3）巧用成交策略 直接请求法 利益成交法 投石问路法 “二择一”法银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理的服务营销技巧5.促成合作 （1）捕捉成交时机 （2）识别购买信号 （3）巧用成交策略 （4）签订合作协议银行客户经理的服务营销二二（二）银行客户经理
8、的服务营销技巧6.客户维护 客户经理通过各种客户维护方式，加强与客户之间的交流，在彼此亲近、认可和相互帮助的基础上，建立和谐稳固的关系，使客户成为银行长期忠实的消费者，以求达成双方长期合作的业务关系并实现互惠互利。同步同步思考思考问题：分析上图，请说明银行客户经理如此营销存在的主要问题是什么？谈谈你对银行客户经理服务营销的认识与理解。分析提示：从银行客户经理职业道德、岗位职责与绩效考核角度综合回答。活动活动设计设计专题讨论：银行客户经理服务营销 活动要求：以小组为单位，利用课上约40分钟的时间，针对所给活动资料，按照银行客户经理服务营销的流程、技巧，设计一份客户服务营销方案，以加深对银行客户经
9、理工作的认知和理解。 活动资料： 情形1：客户经理小于计划面向本市的教育系统开发新客户，正好他的叔叔又是一所高级中学的校长，小于计划以这所学校作为切入点，发掘客户资源，扩大业务市场。 情形2：客户经理小吕计划拜访本市一家著名企业的财务总监，她需要重点解决两个问题：一是如何才能联系到这位财务总监；二是在获得与这位财务总监见面的机会后，怎样沟通才能融洽，以利于业务的发展。 情形3：王先生是银行的VIP客户，在银行有过千万的存款，还购买了大量的的理财产品，现在王先生由客户经理小张负责维护，那么小王应该怎么做才能维护好这位VIP客户，同时又能解决好银行业务的持续销售问题。 活动组织与步骤： （1）组织
10、设计：以小组为单位，指定1名学生负责录像，1名学生负责记录，1名学生担任评委，负责点评打分，教师主持专题讨论并全程把控。 （2）讨论形式：组长全程负责。每组通过研讨，完成客户服务营销方案的初步设计。课上组长汇报，小组其他成员可以补充，汇报时间不超过5分钟，由教师指定或小组自选演练内容。 （3）学生点评：评委根据组长的汇报情况和提交的方案设计，点评并给出小组成绩，汇总后取均值。 （4）成绩评定：教师点评并给出成绩，加总后一并计入小组课堂成绩。（注：教师可根据实际需要事先制定成绩评价细则，确定学生评价和教师评价权重、评价内容，以及小组成员成绩评价方法等） （5）成果展示：专题讨论录像及完善后的客户
11、服务营销方案由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（一）银行大堂经理的岗位职责与绩效考核1.银行大堂经理的岗位职责 （1）客户分流 （2）服务管理 （3）业务营销 （4）客户开发 （5）秩序维护 （6）信息反馈银行大堂经理与柜员的服务营销三三（一）银行大堂经理的岗位职责与绩效考核2.银行大堂经理的绩效考核 （1）银行大堂经理的考核 业绩考核。大堂经理的业绩可能由大堂经理独立完成，也有可能由大堂经理和客户经理、柜员、理财经理合作完成，具体根据实际情况界定。 职责考核。银行根据大堂经理的岗位职责，综合考核其服务能力和管理水平。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（一）
12、银行大堂经理的岗位职责与绩效考核2.银行大堂经理的绩效考核 （2）银行大堂经理的分配 银行大堂经理对外统称“大堂经理”，实际一般分为见习、初级、中级和高级等职级，每一职级又划分为若干等级。职级的考核决定了大堂经理的基础工资，各个职级的不同等级对应相应的基础工资标准，并根据各职级绩效考核的方法计算，向大堂经理发放相应的绩效奖励。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（二）银行大堂经理的服务营销技巧工作准备迎接客户引导分流业务营销投诉处理跟踪维护银行大堂经理服务营销流程银行大堂经理与柜员的服务营销三三（二）银行大堂经理的服务营销技巧1.工作准备 （1）自身工作准备 大堂经理要统一着装，举止得体，仪态大方
13、；熟悉银行产品或服务的相关知识，掌握各项业务的操作流程；确认手持终端设备（PAD）工作正常等。 （2）网点工作准备 大堂经理要确保营业网点内电子显示屏和自助服务设备等运行正常；客户填单台的各种凭条、申请表准备齐全、充足；客户等候区域的宣传材料供应齐全、数量充足等。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（二）银行大堂经理的服务营销技巧2.迎接客户 （1）客户迎接 大堂经理要保持恰当的站位，对进入网点的客户，能面带微笑，主动热情地打招呼，并尽可能第一时间上前询问。 （2）客户咨询 大堂经理要耐心、细致地为客户提供咨询服务，注意语气和措辞。同时，也要注意效率，争取做到一次性指导完成，以免浪费客户时间。银行
14、大堂经理与柜员的服务营销三三（二）银行大堂经理的服务营销技巧3.引导分流 （1）客户识别客户等候时客户咨询时客户进门时一是看，即对客户衣着、气质、谈吐等进行观察，但切忌以貌取人；二是问，即通过询问了解客户要办理的业务类型；三是判，即在看和问的基础上，评判客户属于普通客户、贵宾客户还是潜在贵宾客户。如客户直接咨询某种产品购买流程，某种业务办理程序，关注业务凭单上的内容时，大堂经理应主动开展服务营销。 如客户关注理财产品等信息，专注地看利率信息，浏览或关注外汇牌价时等，大堂经理应主动开展服务营销。 客户识别（二）银行大堂经理的服务营销技巧3.引导分流 （2）客户分流潜在贵宾客户普通客户贵宾客户客户
15、分流一是有办理小额存取款业务的，应将客户引导到自助服务区域或相应的柜台办理；二是有办理转账或汇款业务的，应先指导客户填写好相关凭条，再分流到柜台办理；三是有办理缴费业务的，在进行分流前，应先确定客户所缴纳的费用属于哪一类型，以确定在网点内采取哪种缴费渠道比较便捷等大堂经理要在不引起其他客户不满的情况下，保证贵宾客户能优先接受服务。一是如已预约，将客户直接引领至贵宾服务区，由客户经理或理财经理负责进行业务处理；二是没有预约，将客户引领至贵宾等候区域，先确定客户经理或理财经理是否有时间，再安排贵宾客户办理业务一是如客户需要进一步了解，先确认客户经理或理财经理是否有时间，如果有，则直接将客户分流到客
16、户经理或理财经理处；如果没有，则先安排客户到贵宾服务区域休息等候；二是如客户没有时间，可请客户填写客户信息采集卡；三是如客户不愿填写客户信息采集卡，则可留下相关产品或服务的宣传资料、客户经理或理财经理的名片，争取留下客户的联系方式银行大堂经理与柜员的服务营销三三（二）银行大堂经理的服务营销技巧4.业务营销 （1）信息发布区域 大堂经理通过问候、询问，识别客户类型，了解客户金融需求，向其营销银行产品或服务。但是切忌强行向客户推荐产品或服务，以免引起客户不满。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（二）银行大堂经理的服务营销技巧4.业务营销 （2）客户等候区域 对有意向的客户。大堂经理可适时递上宣传资料
17、，介绍、营销客户感兴趣的银行产品或服务，并做好客户信息采集工作。 对没有意向或意向不强的客户。大堂经理可推荐其观看宣传资料，以增加其对银行产品或服务的认识和了解。如客户愿意留下联系方式，要及时登记；如不愿意，要主动奉上自己的名片，利用一切机会，充分挖掘客户资源。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（二）银行大堂经理的服务营销技巧6.跟踪维护 大堂经理要与客户保持密切联系，定期向客户发放客户满意度调查表，不失时机的向客户发放银行产品或服务的宣传资料，抓住有利时机向客户进行业务营销，以开发客户资源，提升营销业绩。（二）银行大堂经理的服务营销技巧5.投诉处理调整自我心态另选地点处理安抚客户情绪倾听客户抱
18、怨分析投诉原因客户投诉处理客户保留管理投诉处理投诉处理流程同步同步思考思考问题：分析上图，请说明大堂经理应当怎样处理左图中的现象？右图中的大堂经理的做法正确吗？谈谈你对银行大堂经理服务营销的认识。分析提示：从银行客户利益的维护和大堂经理的岗位职责角度回答。活动活动设计设计角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧 活动要求：以小组为单位，利用课上约40分钟的时间，针对所给活动资料，按照银行大堂经理服务营销的流程、技巧，设计大堂经理与客户的情景对话，模拟演练银行大堂经理服务营销技巧。 活动资料： 情形1：一大早，沈女士就来到银行网点办理业务，但是由于系统突发故障，无法正常办理，沈女士感觉很不顺心，不断唠
19、叨抱怨。大堂经理一方面做好安抚解释工作，另一方面向客户推荐网上银行、手机银行，让客户足不出户就能享受到方便、快捷的银行服务。 情形2：客户张先生来银行办理一笔30万元的大额汇款业务，在客户等待办理业务的过程中，大堂经理通过与客户沟通，了解到该客户经常会有大额资金的流动，大堂经理向其营销网上银行、手机银行等业务，以及理财产品等。 情形3：客户王女士打算从银行转出100万元，到另一家银行存为定期存款，原来这家银行给予其利率一浮到顶的优惠，大堂经理一方面尽力挽留客户，另一方面向客户营销理财产品。 活动组织与步骤： （1）组织设计：以小组为单位，指定1名学生负责录像，1名学生负责记录，1名学生担任评委
20、，负责点评打分，教师主持模拟演练并全程把控。 （2）模拟形式：组长全程负责。每组通过研讨，完成情景对话设计，选出两名学生，分别扮演客户和大堂经理，在课堂进行银行大堂经理服务营销模拟演练，演练时间不超过5分钟，由教师指定或小组自选演练内容。 （3）学生点评：评委根据模拟演练效果，点评并给出小组成绩，汇总后取均值。 （4）成绩评定：教师点评并给出成绩，加总后一并计入小组课堂成绩。（注：教师可根据实际需要事先制定成绩评价细则，确定学生评价和教师评价权重、评价内容，以及小组成员成绩评价方法等） （5）成果展示：演练录像和记录由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）
21、银行柜员的岗位职责与绩效考核1.银行柜员的岗位职责 （1）熟练掌握银行柜员的岗位操作规程，严格执行银行的规章制度，灵活运用专业知识和岗位技能，为客户办理相关柜面业务。 （2）负责本柜尾箱的管理，妥善保管和正确使用本柜台的各种业务用章、印签卡和个人名章等。 （3）按照服务规范，为客户办理存取款、开销户等银行基本业务，按照规定办理中间业务的代收和代付等业务。 （4）要有营销意识，在业务办理过程中敏锐发现销售机会，向客户适时营销银行产品或服务，并做好交叉销售工作。 （5）要有团队合作精神，加强与网点内的客户经理、大堂经理和理财经理等的配合，及时发现潜在客户并适时推荐。 （6）营业结束后，按照操作规定
22、进行柜台轧账等工作，结存现金、重要空白凭证和有价单证等放入尾箱后交主管柜员集中保管，完成班次交接和登记手续的办理等。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核2.银行柜员的绩效考核 （1）银行柜员的考核 岗位业绩考核。主要采用定量考核的方式。 业务知识和岗位技能考核。主要采用定性考核的方式。 服务能力考核。主要采用定性考核的方式。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核2.银行柜员的绩效考核 （2）银行柜员的分配 基础工资。银行柜员从高到低依次分为一级、二级、三级、四级和五级柜员，每一等级对应相应的基础工资标准。 绩效奖励。对银行柜员的绩效奖励
23、一般由季度奖励和年度奖励两部分组成，根据柜员在岗位业绩、业务知识和岗位技能、服务能力绩效考核的结果，按柜员等级的绩效奖励标准发放季度奖和年度奖。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（四）银行柜员的服务营销技巧银行柜员服务营销流程迎接客户掌握信息发掘需求主动营销促成合作礼貌送客银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核1.迎接客户 柜员对办理业务的客户要做到礼貌热情地接待，主动招呼、微笑迎接。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核2.掌握信息 柜员通过对客户年龄、衣着打扮和言谈举止等的观察，以及与客户聊天时掌握的基本信息、理财能力和意愿，结合客户提
24、交的相关证件和银行卡等的查询，掌握客户的基本财务状况。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核3.发掘需求 （1）把握机会 当客户账户有大额活期存款，提取大笔资金或定期转存，观看宣传资料主动询问时等，柜员要把握时机，主动开展营销活动。 （2）挖掘需求 由于柜员单笔作业时间和客户在网点逗留时间有限，这就需要柜员通过精炼、简洁的提问，请客户回答，以了解客户心理，发掘金融需求。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核4.主动营销 （1）营销方法 产品法 理财法 情感法银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核4.主动营销 （
25、2）营销技巧 营销方式。分两种情况：一是对银行产品或服务不了解的客户，柜员应解释产品或服务的特点和优点，重点介绍与客户当前办理的业务相比能给客户带来的利益和便捷性。二是对银行产品或服务了解、但心存疑虑的客户，柜员要了解客户的疑虑，重点帮客户解决疑虑，进行有针对性的宣传和推广，营销产品或服务。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核4.主动营销 （2）营销技巧 营销内容序号年龄层次人群消费观念营销内容120-30岁年轻人容易接受新事物网上银行、手机银行和电话银行等230-45岁中年人有一定经济基础，理财观念较为稳重国债、组合储蓄、理财类产品或服务等345-60岁老年人观
26、念保守基本储蓄、教育储蓄等银行柜员针对不同年龄层次客户的营销内容银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核5.促成合作 （1）促成合作的时机 如当客户对银行产品或服务介绍较为满意时，当客户了解其他客户购买情况时和当客户了解办理业务所需的相关细节时等。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核5.促成合作 （2）促成合作的方法 主动出击法 二择一法 引导法 利益法银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核5.促成合作 （3）异议处理的方法 柜员要仔细聆听客户的要求，适时提问，以正确把握客户的意图，同时，运用恰当的方法安抚客户
27、情绪，通过主动引导，启发客户思考，化解异议，待异议处理完成后，尝试再次促成交易，以达到营销目的。银行大堂经理与柜员的服务营销三三（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核6.礼貌送客 柜员办理完业务后，将证件、单据双手递交客户，礼貌道别。同时，还要能及时抓住最后的有利时机，向客户营销满足其金融需求的银行产品或服务。同步同步思考思考问题：分析上图，请说明图中现象对银行造成的不利影响是什么？谈谈你对银行柜员服务营销的认识与理解。分析提示：从柜员的岗位职责和维护客户利益的角度综合回答。银行理财经理的服务营销四四（一）银行理财经理的岗位职责与绩效考核1.银行理财经理的岗位职责 （1）理财咨询与指导 （2）客户
28、开发与维护 （3）产品销售与推广 （4）营销策划与实施 （5）市场调查与分析 （6）信息收集与反馈银行理财经理的服务营销四四（一）银行理财经理的岗位职责与绩效考核2.银行理财经理的绩效考核 （1）银行理财经理的考核 财务考核。主要考核理财经理财务指标。 客户考核。主要考核理财经理客户维护的数量、客户开发、提升与流失的情况以及客户服务质量等。 流程考核。主要考核理财经理在工作中，对日常工作规范和制度的执行情况，团队业务工作开展的配合情况以及工作流程的合规性等。 发展考核。主要考核理财经理参与培训的情况、自身业务能力与个人素质提升情况等。银行理财经理的服务营销四四（一）银行理财经理的岗位职责与绩效
29、考核2.银行理财经理的绩效考核 （2）银行理财经理的分配 理财经理一般有助理、初级、中级和高级等职级，各职级又分为若干等级，每一职级的不同等级对应相应的基础待遇。银行还会对理财经理进行季度考核和年度考核，以此核定理财经理的季度奖金和年终奖金，而其中年度考核除作为年终奖金的发放依据之外，还作为对理财经理下一年度职级评定和晋级的重要依据之一。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧潜在优质客户现有优质客户目标优质客户建立关系发展关系维护关系银行理财经理银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧1.目标优质客户的服务营销技巧目标优质客户服务营销流程客户定位寻找开发跟
30、踪筛选发展转换银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧1.目标优质客户的服务营销技巧 （1）客户定位 这里的目标优质客户一般指具有较稳定的职业，拥有较高学历和收入的人群，即通常所说的金领、白领。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧1.目标优质客户的服务营销技巧 （2）寻找开发 寻找开发途径。除了理财经理个人现有的关系网外、与银行有合作关系或业务往来的单位、其他客户的转介绍等途径外，还可以充分利用银行自身掌握的海量的客户信息和客户交易记录，通过大数据分析来寻找客户。 寻找开发时机。如银行推出新产品或服务时或市场发生重大变动时，如利率变动、股票市场大跌和基金
31、市场猛涨等。 寻找开发方法。可通过电话、短信等形式向客户推介银行产品或服务，还可通过邀请客户参加新产品或服务的发布会、理财讲座等向客户进行面对面营销。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧1.目标优质客户的服务营销技巧 （3）跟踪筛选 理财经理根据客户对银行贡献程度和客户自身发展潜力筛选出准优质客户，尽可能多的了解准优质客户的金融需求，为客户开发找准切入点。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧1.目标优质客户的服务营销技巧 （4）发展转换 理财经理通过各种方式对准优质客户开展服务营销工作，加深客户对银行产品或服务的认识和了解，取得客户认同，获得客户信任
32、，为使准优质客户向潜在优质客户或现有优质客户的发展打下基础。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧2.潜在优质客户的服务营销技巧潜在优质客户服务营销流程识别引导培育发展银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧2.潜在优质客户的服务营销技巧 （1）识别引导 识别引导主体。一是大堂经理；二是柜员。 识别参考特征。如客户办理大额存取款、外汇汇款或转账，购买基金、国库券等投资类产品，咨询理财业务和高端业务等。（二）银行理财经理的服务营销技巧2.潜在优质客户的服务营销技巧 （1）识别引导 识别引导流程大堂经理将识别出来的潜在优质客户引导到理财区接受理财经理的服务。客
33、户识别客户引导客户开发理财经理为客户提供专业的理财咨询，根据客户的金融需求，提出合理的理财建议，深度挖掘客户的需求，力争将客户转化为真正的优质客户。大堂经理和柜员根据潜在优质客户识别参考特征对前来办理业务的客户进行识别。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧2.潜在优质客户的服务营销技巧 （2）培育发展 理财经理通过电话、短信等多种方式与潜在优质客户保持密切联系，邀请客户参加银行的产品或服务的推介会或财富论坛等。 理财经理通过建立客户档案，定期对潜在优质客户进行回访，对客户信息及时进行更新、补充，了解客户金融需求的发展变化，为其提供专业的咨询和指导，提出合理的意见和建议，为
34、客户的投资理财出谋划策，培育和发展客户。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧现有优质客户服务营销流程联系沟通发掘需求引导消费异议处理促成合作客户维护银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （1）联系沟通 营销准备。主要包括如下准备： 首先，明确本次营销目的。 其次，详细了解客户信息。 最后，充分掌握产品知识。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （1）联系沟通 沟通交流。理财经理要能做到态度诚恳、体现尊重，找准话题、避免直接，还要能避免禁忌、
35、赢得好感。 产品推介。如何推介： 第一种情况，可以假设对方感兴趣，以避免被客户直接拒绝。 第二种情况，可以营造热销的现象，以激发客户购买欲望。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （2）发掘需求 善于倾听。理财经理要集中注意力，耐心地听，认真思考，挖掘客户需求。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （2）发掘需求 善于发问。如何发问： 首先，针对客户现状或背景问题提问，以进一步了解客户信息，确定与客户谈话方向。 其次，针对客户存在的问题或困难提问，以引出产品或服务主题，寻找银行产品或服务能解
36、决的问题，以发掘客户需求。 最后，将隐藏的需求明朗化，以进一步强化客户的需求，帮助客户进行决策，为接下来的产品介绍打下基础。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （3）引导消费 理财规划收集客户信息把握理财需求分析财务状况提出理财规划监控方案执行银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （3）引导消费 产品定制判别需求选择产品介绍产品银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （3）引导消费 介绍技巧 理财经理要能说清银行产品或服务给客户带来的利益，
37、这种利益必须是具体的、明确的，可用比拟或对比方式，将利益直观表示出来。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （4）异议处理 理财经理要能根据异议性质、商谈进展状况等，选择恰当时机灵活回答客户提问。通过妥善处理客户异议，发现新需求，把握新的销售机会。银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （5）促成合作识别购买信号提出成交建议进行业务办理促成合作流程银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （5）促成合作序号客户类型成交建议1理智稳健型提供事实依据
38、，层层推进2优柔寡断型善加引导，切忌操之过急3自高自大型满足其虚荣心，进行合理建议银行理财经理针对不同类型客户的成交建议银行理财经理的服务营销四四（二）银行理财经理的服务营销技巧3.现有优质客户的服务营销技巧 （6）客户维护 理财经理主动与客户保持密切联系，对客户的理财规划进行定期分析，提供合理建议，在市场发生变化和有新产品或服务推出时，能及时与客户进行沟通交流。根据客户的金融需求和关注焦点，邀请客户参加财经研讨会、理财沙龙等活动，增进彼此间的交流和互动。通过向上营销、交叉营销和重复营销等方式，引导客户消费，销售更多的银行产品或服务，提高客户的贡献度，形成更加稳定的客户关系。课堂课堂讨论讨论资
39、料来源：搜狐网.投资理财讲策略 6大禁忌使不得EB/OL，http:/ 由于很多消费者对银行理财产品并不熟悉，他们在购买理财产品时，并不关心产品的类型和风险，往往只注重产品的收益情况，有的理财经理为了完成销售任务，根据消费者的这种心理，盲目承诺预期收益。 结合图的内容开展讨论，如此营销会导致怎样的后果？银行理财经理在开展服务营销时，应如何处理自身利益和客户利益之间的关系？第二节第二节 银行服务营销训练银行服务营销训练银行公司业务营销训练一一银行公司业务营销流程选择客户掌握信息前期沟通正式接触促成合作关系维护银行公司业务营销训练一一（一）选择客户1.公司目标客户应具备的条件 银行在进行公司业务营
40、销时，应选择能为银行带来较大经济效益，能发展较为稳定的业务关系，成长性好、资信等级高、经济实力较强的企业。银行公司业务营销训练一一（一）选择客户2.寻找公司目标客户的来源 （1）目标客户的宣传资料 （2）政府主管部门 （3）行业协会或学会 （4）传播媒介或公开出版物、网站等 （5）中介机构 （6）与目标客户关系密切的其他客户等银行公司业务营销训练一一（二）掌握信息1.公司目标客户信息 （1）主要决策管理人员的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人偏好和联系方式等。 （2）生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、目前遇到的问题等。 （3）关联企业的基本情况。 （4）在银行的业务
41、开展情况。 （5）所在行业的历史、现状以及与行业相关的知识。 （6）与其他金融企业的合作情况以及下一步对银行可能的业务需求。银行公司业务营销训练一一（二）掌握信息2.公司目标客户的价值判断评价内容正（+）负（-）1.客户资产规模大小2.客户原料供应/产品销售区域全省或全国本地3.市场占有量/市场影响大/知名品牌小/一般产品4.资金流量大小5.与其他银行的竞争态势激烈不感兴趣6.是否为上市公司是不是7.行业情况发展中或成熟行业萌芽或衰退行业8.目前对银行产品或服务的需求金融意识强，急于获得银行支持遇到困难时需要银行支持评价说明：按上述评价内容，如有两项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。公司目
42、标客户开发价值初步评价表资料来源：伏琳娜 满玉华.商业银行客户经理M.北京：.中国金融出版社，2010.银行公司业务营销训练一一（三）前期沟通1.制定拜访计划时间工作安排工作进度工作目标具体策略计划进度实际进度1月份2月份3月份客户开发计划表客户名称拜访时间拜访地点出行方式拜访级别客户会谈室其他地点飞机 火车 客车 自备交通工具高层访问 中层访问 一般访问客户基本情况客户的长处和短处长处短处竞争对手的相关情况竞争对手一的情况竞争对手二的情况拜访的目的建立联系 增进感情 达成初步合作意向 合作取得明显进展 收集信息 了解客户需求商讨产品合作会谈主题客户可能需要的服务银行准备提供的产品拟向客户介绍
43、哪些情况及提供哪些宣传资料需要进一步了解的问题拜访开始的策略客户可能会提出哪些问题及如何解答可能提出的问题回答可能出现的异议和处理方法可能出现的异议处理方法客户合作态度不明确时的策略客户拒绝时的策略如果是联合拜访，应该再关注以下问题：带队客户经理姓名负责介绍的客户经理小组成员及职务集体讨论可能遇到的问题及解决办法客户拜访计划表银行公司业务营销训练一一（三）前期沟通 2.进行拜访预约 在拜访前，客户经理要做好拜访的预约工作。一般情况下，至少提前3天向客户进行预约，以给客户留出充分的时间准备，切忌临时仓促预约。如果拜访的是非常重要的客户，至少应提前1个月左右的时间预约。在正式拜访的前一天，最好与客
44、户进行再次确认，约见的内容取决于面谈的需要和客户的具体情况。同步同步案例案例拜访预约，也需要技巧拜访预约，也需要技巧 客户经理：“您好，请问是沈总么？” 客 户：“我就是，有什么事吗？” 客户经理：“沈总，您好！不好意思，打扰您了。我是银行的客户经理，我叫孙莉。请问李真是您的老朋友么？” 客 户：“是的，你认识他？” 客户经理：“他也是我的好朋友，是他介绍我来找您的。他经常向我提起您在事业上取得的成就，说您待人和善，很喜欢交朋友，是个优秀的企业家。” 客 户：“你过奖了，其实，我也就是个平凡人。” 客户经理：“您太谦虚了！前一阵子，通过我的介绍，他的公司与我行签订了合作协议，把基本账户转到了我
45、行，成为我行的重点客户。他认为我行具有较强实力，有先进的管理经验和优质的服务。同时，认为我这个客户经理也够专业，服务也好。他觉得像您这样优秀的企业家所领导的优秀企业也应该拥有这样的金融服务，就介绍我与您联系。请问您什么时候方便？我想到您的单位去拜访您，不会占用您太多时间。” 客 户：“好的，你明天上午9点来我办公室吧！” 客户经理：“好的，谢谢您，我们到时候见。” 资料来源：满玉华，赵树海.商业银行客户经理M.2版.北京：中国人民大学出版社，2014，引文经过改编. 问题探索：请说明上述情景中的语言和文字的表述上有哪些特点？在拜访预约中使用了什么技巧？技巧的使用起到了什么作用？银行公司业务营销
46、训练一一（四）正式接触1.拜访客户 客户经理运用专业知识和营销技巧，合理使用语言、表情和动作，结合银行的社会形象以及产品或服务，分阶段循序渐进，有步骤地和客户接触交流，与客户建立联系，沟通情感，进而有机会打动客户，争取客户的合作。拜访结束后，及时填写拜访总结表，总结经验。对重要客户，还要尽快撰写拜访报告，就目标客户的基本情况和应采取的对策提出建议。被拜访客户名称我方参加人员本次拜访是第几次拜访对方接见人员拟达到的拜访目标拜访时间实际达到的目标如未达到拜访目标，请分析主要原因拜访启动阶段主要收获与经验进入拜访主题阶段主要收获与经验拜访结束阶段主要收获与经验最后总结收集到的资料清单散发了哪些资料，
47、有何效果操作、批评与修正下一步工作打算 拜访总结人员及参与人员签字：年 月 日拜访总结表资料来源：宋炳方.商业银行客户营销M.北京：经济管理出版社，2011.银行公司业务营销训练一一（四）正式接触2.需求挖掘 在对公司客户的营销过程中，客户经理通过询问了解客户更多的信息，确认客户的金融需求，并能引出与客户商谈的主题。同时，通过倾听，发现客户更多金融需求。辅以客户需求调查表，深度挖掘客户金融需求。客户需求调查表资料来源：满玉华，赵树海.商业银行客户经理M.2版.北京：中国人民大学出版社，2014.客户名称联系人客户地址联系方式您拟需要哪些银行产品具体要求（时限、手续、价格）开户 人民币结算 国际
48、贸易结算 特殊服务票据承兑 票据结算 票据代保管 转贴现代收代付等中间业务 为职工代办信用卡外汇买卖 现金管理流动资金贷款 固定资产贷款 中长期项目贷款银团贷款 信用证 综合授信担保 保理出口打包贷款 进口押汇 出口押汇 保函业务进口信用证 其他业务发展战略研究 财务顾问 筹融资顾问 咨询服务其他顾问服务其他业务（请注明）备注：银行公司业务营销训练一一（四）正式接触3.方案设计 （1）银企合作方案要做到银行和公司客户双方都能接受，要把握以下三点： 要能满足对方的主要需求或某种特殊需求； 要能巧妙地表达本银行的需求； 要学会清楚简要地提出方案或提议。 （2）起草银企合作方案时，要注意以下四点：
49、要全面收集有关信息资料； 要认真了解有关客户方面的各种知识； 要运用朴实、准确的语言来写作银企合作方案； 格式设计要周到细致，一目了然，规范美观。银行公司业务营销训练一一（五）促成合作 在客户的培育开发过程中，客户经理还需就银行产品或服务的品种、价格、附加利益等事项与客户进行谈判，通过谈判就上述事项达成一致意见后，双方用协议（合同）的方式把合作内容固定下来。银行公司业务营销训练一一（六）关系维护 银行与客户一旦达成业务合作协议，双方的合作关系便建立起来，这种关系需要不断培养和维护。客户经理针对不同类型的客户，在不同阶段要采取不同的方法和技巧，以满足客户不断变化的金融需求，维护银行在客户心目中的
50、良好形象，建立忠诚和终身的客户关系。银行个人业务营销训练二二银行个人业务营销流程寻找客户掌握信息前期沟通正式接触促成合作客户维护银行个人业务营销训练二二（一）寻找客户1.个人目标客户应具备的条件 在进行营销时，银行应选择营销费用低、信用记录好、价值大、忠诚度高，能够给银行带来稳定收益的个人目标客户。银行个人业务营销训练二二（一）寻找客户2.寻找个人目标客户的来源 （1）客户经理已有的人际关系。 （2）客户经理的同缘人群关系。一是客户经理的同学、同乡、同事、同好和同邻等关系；二是客户经理的亲缘、地缘、业缘、事缘和偶缘等关系。 （3）银行既有客户的挖掘。 （4）银行既有客户的推荐。 （5）直接接触