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1、 欢迎参加欢迎参加“KTVKTV督导培训督导培训”课程课程培训期间注意事项3培训管理培训管理饮水饮水手机手机4健康与安全健康与安全问题问题笔记笔记/ /资料资料乐趣乐趣561.KTV1.KTV督导的职业角色（定位）督导的职业角色（定位）2.2.团队建设的技巧团队建设的技巧3.3.人际关系处理技巧人际关系处理技巧4.4.督导管理技巧督导管理技巧5.5.有效沟通的技巧有效沟通的技巧6.6.督导的核心技术概述督导的核心技术概述7.7.发现问题的技巧发现问题的技巧8.8.训导的技巧训导的技巧课程内容课程内容7督导的职业角色督导的职业角色第一讲11督导定义及地位、作用n决策管理层（总经理、副总）n执行管
2、理层（经理、店长）n n现场督导管理层（助理、n副理、主管、组长、领班9督导的工作督导的工作指导下属指导下属发现问题发现问题1011上级会给的工作目标上级会给的工作目标员工会不断地向他投诉一些问题员工会不断地向他投诉一些问题顾客会时时向他进行投诉顾客会时时向他进行投诉与自己同级的督导保持一致与自己同级的督导保持一致与其他的部门需要协调与其他的部门需要协调作为督导面临的压力作为督导面临的压力12作为督导的要求作为督导的要求从参加班前会听取工作任务，到组织从参加班前会听取工作任务，到组织召开班前会安排工作任务的转变召开班前会安排工作任务的转变从过去听从他人指挥到指导他人工作从过去听从他人指挥到指导
3、他人工作的转变；的转变；从参与小团队互助工作到管理小团队从参与小团队互助工作到管理小团队的转变；的转变；从接受培训到做个合格培训者的转变从接受培训到做个合格培训者的转变从按时完成自身工作到合理安排他人从按时完成自身工作到合理安排他人工作的转变；工作的转变；13从员工到管理者从员工到管理者总经理总经理/副总副总总监总监/经理店长经理店长副理主管副理主管/领班组长（督导）领班组长（督导）基层员工基层员工14上上 司司下下 属属训导员训导员信息员信息员监督员监督员服务人员服务人员专业人员专业人员督导督导15督导失败的原因督导失败的原因16 缺乏最基本的管理能力缺乏最基本的管理能力 计划、协调、指令计
4、划、协调、指令检查、训导检查、训导缺乏技巧缺乏技巧个人的品质个人的品质和性格的影响和性格的影响17成功督导靠什么？成功督导靠什么？18以身作则以身作则掌握沟通和培训的技巧掌握沟通和培训的技巧解决问题和解决冲解决问题和解决冲突的方法突的方法学会激励员工学会激励员工人员进行配备和紧人员进行配备和紧急排班急排班改善员工的工作表现改善员工的工作表现合理分配时间合理分配时间了解自己的职业角色了解自己的职业角色成功的关键成功的关键19成功的关键成功的关键积极的心态积极的心态良好的自我形象良好的自我形象善良的人格魅力善良的人格魅力 人格层面人格层面不断创新不断创新20团队建设的技巧团队建设的技巧第二讲团队建
5、设的技巧团队建设的技巧第二讲21 旗 人 旗 事口号22优秀工作团队的标志优秀工作团队的标志良好的人际环境良好的人际环境真诚的相互关心真诚的相互关心要坦诚地表达每个人的看法要坦诚地表达每个人的看法要有浓厚的学习气氛要有浓厚的学习气氛团结就是力量团结就是力量思维的多样性非常必要思维的多样性非常必要处置问题时一定要灵活处置问题时一定要灵活有一个健康的工作态度和生活态度有一个健康的工作态度和生活态度2324组建优秀团队的技巧组建优秀团队的技巧对所有的团队成员对所有的团队成员一视同仁一视同仁能够各用所长能够各用所长不断去设定简单的目标不断去设定简单的目标善于利用关键事件善于利用关键事件学会展示个人魅力
6、学会展示个人魅力使用好协调技巧使用好协调技巧注意自己的处事风格注意自己的处事风格善于妥善处理善于妥善处理员工之间的矛盾员工之间的矛盾25解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧团队矛盾团队矛盾表现形式表现形式暗中纠纷暗中纠纷矛盾公开化矛盾公开化互相疏远互相疏远解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧26一些外部因素也会一些外部因素也会导致出现矛盾导致出现矛盾导致矛盾的内部因导致矛盾的内部因素包括很多方面素包括很多方面缺乏有效的沟通也是缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素导致矛盾的因素每个人的人格或者每个人的人格或者素质有差异素质有差异每个人不同的每个人不同的身份和角度身份和角度获得的利益不平等获得的利益不平等导致出现矛盾
7、导致出现矛盾团队矛盾团队矛盾产生的原因产生的原因解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧271通过会议来解决矛盾通过会议来解决矛盾 选择适当的时间、适当的选择适当的时间、适当的地点和适当的人地点和适当的人 对事不对人的原则对事不对人的原则 会场不能失控会场不能失控 作为督导，应有权威性作为督导，应有权威性解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧282通过谈话来解决矛盾通过谈话来解决矛盾 确定好时间和地点确定好时间和地点 营造一个融洽的气氛营造一个融洽的气氛 倾听是非常重要的方法倾听是非常重要的方法 对双方都表示理解对双方都表示理解 按照规章制度办事按照规章制度办事 注意语言的运用注意语言的运用 谈话关键：动之以情、晓
8、之以理谈话关键：动之以情、晓之以理 解开矛盾双方的心结解开矛盾双方的心结 要得到矛盾双方的认同要得到矛盾双方的认同解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧29实际操作技巧的导入实际操作技巧的导入30员工沟通不仅仅是下达命令，要有感情因素在沟通的时候要注意听要善于使用幽默作为技术和技巧要在理解的基础上沟通提高沟通质量的技巧提高沟通质量的技巧31聽 321 1 一个一个“耳耳”字，听自字，听自然要耳朵听然要耳朵听 2 2 一个一个“心心”字：一心字：一心一意，很专心的去听一意，很专心的去听 聽聽 333 “四四”代表眼睛：要代表眼睛：要看着对方看着对方 4 “耳耳”下方还有个下方还有个“王王”字，要把说话字，
9、要把说话的人当成王者对待。的人当成王者对待。聽聽 34下达指令的质下达指令的质量的重要性量的重要性提高下达指令的质提高下达指令的质量的技巧量的技巧1.1.明确告知员工工作任务明确告知员工工作任务 who when what how who when what how 2.2.把企业的目标和个人的把企业的目标和个人的目标紧密结合目标紧密结合3.3.放手让员工去做放手让员工去做 4.4.态度要积极态度要积极5.5.下达指令时要包括执行下达指令时要包括执行纪律纪律6.6.因材施教因材施教下达指令的技巧下达指令的技巧35执行纪律不好执行纪律不好的原因的原因执行纪律不好执行纪律不好的应对措施的应对措施执
10、行纪律执行纪律的重要性的重要性视卒如婴儿，故可与视卒如婴儿，故可与赴深溪；视卒如爱子赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。厚，故可与之俱死。厚而不能使，爱而不能而不能使，爱而不能立，乱而不能治，譬立，乱而不能治，譬若骄子，不可用。若骄子，不可用。”员工的规矩意识比员工的规矩意识比较欠缺。较欠缺。规章制度不够周严规章制度不够周严。规章制度太多，执规章制度太多，执行起来效果也不好，行起来效果也不好，也会影响执行纪律。也会影响执行纪律。 给员工以预先告知给员工以预先告知 管理者能不能够公管理者能不能够公平处事也影响到执行平处事也影响到执行纪律纪律 管理环境也很重要管理环境也很重要 作为一个管理者，作为一
11、个管理者，必须注意法律法规对必须注意法律法规对自己的要求自己的要求 处罚的严厉性和违处罚的严厉性和违反程度一定要相符反程度一定要相符执行纪律的技巧执行纪律的技巧36督导的核心技术概述督导的核心技术概述第五讲37动脑筋动脑筋睁眼睛睁眼睛张嘴巴张嘴巴 督导的三件事督导的三件事38解决解决矛盾矛盾以身以身作则作则沟通沟通技巧技巧激励激励员工员工不断不断学习学习分配分配时间时间39发现问题的技巧发现问题的技巧第六讲40Text自己自己49%提醒提醒21%指出指出30% 员工错误发现率统计员工错误发现率统计 当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？41 不能及时发现问题的原因不
12、能及时发现问题的原因景象感觉景象感觉责任心差责任心差缺少方法缺少方法42从众心理从众心理侥幸心理侥幸心理视觉盲区视觉盲区主观心理主观心理 造成视觉疲劳的原因造成视觉疲劳的原因43找薄弱环节就是找过程找薄弱环节就是找过程知道薄弱环节在哪知道薄弱环节在哪在人身上找薄弱环在人身上找薄弱环节节 技巧一：找到薄弱环技巧一：找到薄弱环节节找薄弱环节就是找过程找薄弱环节就是找过程知道薄弱环节在哪知道薄弱环节在哪44 技巧二：关注管理末端技巧二：关注管理末端发生在细节或隐蔽的地方发生在细节或隐蔽的地方距离中心较远距离中心较远因为容易忽视，也就容易存在因为容易忽视，也就容易存在末端反应不仅是局部问题末端反应不仅是局部问题因而容易被忽视因而容易被忽视血液（管理）不容易到位血液（管理）不容易到位而末端的问题又最容易发现而末端的问题又最容易发现而是根本问题而是根本问题45欢迎踊跃思考，积极提问47演讲完毕，谢谢观看！