第三章客房预订.pptx

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1、第三章 客房预订湖北汽车工业学院旅游管理教研室教学步骤l对上次课复习与回顾l引导案例分析l提出问题l分析问题，导出知识点l知识点分类讲解l全章小结l知识的应用（技能）实训【课内】l课后作业l主要内容 -工作前的准备第一节 预订的渠道第二节 预订的方式（重点）第三节 预订的种类第四节 客房预订程序第五节第五节 预订管理（难点）预订管理（难点）l学习目标:熟悉预订的基本渠道掌握预订的种类与方式掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题2009-3-23教师:何芸l能力目标 l1、熟悉客房预订的程序与要求。 l2、掌握客房预

2、订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 l3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。l4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 l5、提高用英语服务的能力。 l素质/价值观目标 l1、培养从顾客利益出发的意识。 l2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 l3、培养环保和成本节约意识。 l4、提高与宾客打交道的职业素养。 l5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。 引导案例l 盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到间标准间，并将房间保留到11点。值班员小

3、张点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。l 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，现象也许客人不会来了，于是就把那看时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋

4、友来到总台，要求入就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。l1. 案例中反映了哪些问题？l2. 如何解决？客房预订的重要性l客房预订客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议客人在入住前与酒店达成的租住协议l客房预订的作用客房预订的作用 从客人方面考虑从客人方面考虑:l1、方便客

5、人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。l2、为客人提供满意的客房。、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑从酒店方面考虑:l1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）l2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）l3、有利用饭店客房达到理想的出租率。、有利用饭店客房达到理想的出租率。2009-3-23教师:何芸小帖士l从客人的观点来看，抵达饭店时就有

6、准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。l预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。工作前的准备l 1检查仪表仪容检查仪表仪容 l按饭店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。l左胸佩戴服务牌端正，面容清洁，发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。l身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。亲切地微笑，表情自然，举止得体、优雅。l前厅服务员一般穿黑色皮鞋，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露；上岗前不吃葱、

7、蒜、韭菜等有异味的食品。 工作前的准备l 2做好交接班做好交接班 l 接班时查看上一个班次的预订情况，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。 l 3整理环境整理环境 l 按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机， 并达到饭店和有关部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机 并确保其完好。计算机运行时不要挪动，不要击打机壳l 4备好报表、表格、收据备好报表、表格、收据 l 按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地

8、摆放在规定的位置。 房价种类房价种类标准价标准价(Rack Rate)(Rack Rate) 团队价团队价(Group Rate)(Group Rate) 小包价小包价(Package Plan Rate) (Package Plan Rate) 折扣价折扣价(Discount Rate)(Discount Rate) 商务合同价商务合同价(Commercial Rate)(Commercial Rate) 白天租用价白天租用价(Day Use Rate)(Day Use Rate) 加床费加床费(Rate for Extra Bed)(Rate for Extra Bed) 5、掌握房价、掌

9、握房价另有：另有：淡季价（淡季价（Low Season Rate）旺季价（旺季价（High Season Rate）家庭租用价（家庭租用价（Family Plan Rate） 例：例：Argyle 大酒店主要房价体系大酒店主要房价体系国际饭店计价方式国际饭店计价方式 (The International Standardization) l 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。种。 l欧式计价欧式计价(European Plan(European Plan，简称，简称EP)EP)：这种计价只计房租，不含餐费，这种计价只计房租，不含餐费，为世界

10、上大多数饭店所采用。为世界上大多数饭店所采用。 l美式计价美式计价(American Plan(American Plan，简称，简称 AP)AP)：这种计价方式的特点是，客房这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队( (会议会议) )客人使用。客人使用。 l修正美式计价修正美式计价(Modified American Plan(Modified American Plan，简称，简称 MAP)MAP)：这种价格包括房这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐租和早餐费用，还包括一顿正餐(

11、 (午餐、晚餐任选其一午餐、晚餐任选其一) )，这种计价方式，这种计价方式比较适合普通旅游客人。比较适合普通旅游客人。 l欧陆式计价欧陆式计价(Continental Plan(Continental Plan，简称，简称 CP)CP)：此种计价包括房租和欧陆此种计价包括房租和欧陆式早餐式早餐(Continental breakfast)(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包冻果汁、烤面包( (配黄油、果酱配黄油、果酱) )、咖啡或茶。、咖啡或茶。 l百慕大式计价百慕大式计价(Bermuda Plan(Ber

12、muda Plan，简称，简称 BP)BP)：客房价格中包括房租和美式客房价格中包括房租和美式早餐早餐(American breakfast)(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎常还提供煎( (煮煮) )鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。 6、熟悉房型l (1)单人间(Single Room)l (2)双人间(大床间，Double Room)l (3)标准间(双床间，twin Room)l (4)三人间(Triple Room)l (5)商务间(Business

13、Room)l (6)双套间(Standard Suite)l (7)多套间l (8)立体套间(Duplex suite)l (9)豪华套间(Deluxe Suite)l(10)总统套间(Presidential Suite) l 例：Argyle大酒店各类房型大酒店各类房型说明：l三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住l另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房”l可回顾客房管理第一章: 酒店房型的介绍7、掌握计算机预订操作流程散客预订请求散客预订请求 销

14、销 售售 部部团队预订请求团队预订请求预预订订部部前前台台接接待待处处客人客人填写填写订单订单 输入输入计算机计算机整理整理资料资料更改更改/取消取消 计算机计算机更改更改/取消取消整理整理资料资料l直接渠道（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。l间接渠道（1）通过旅行社订房；（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房（3）通过专门的饭店订房代理商订房；（4）通过会议及展览组织机构订房。 l国际主要预订系统 Holidex2000、Choice2001、G

15、lobal、Marsha、Fortree、Fidelio 2009-3-23教师:何芸第一节 客房预订的渠道（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract） -合

16、同格式2009-3-23教师:何芸第二节 预订的方式（重点）电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就列入WAITING LIST）4.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预订单输入电脑向各相关部门发出定单 2009-3-23教师:何芸武汉警官职业学院旅游英语系电话受理

17、详细步骤电话受理详细步骤 1 1接听电话接听电话 (1)(1)铃响铃响3 3声或声或1010秒钟以内拿起电话。秒钟以内拿起电话。 (2)(2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单( (记录簿记录簿) )上。上。 2 2问候通报问候通报 (1)(1)问候客人问候客人“您好您好!”!”或或“早上下午晚上好！早上下午晚上好！ 3 3聆听需求聆听需求 (1)(1)问清客人姓名问清客人姓名( (中英文及拼写中英文及拼写) )、预订日期、预订房、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房

18、内容向客人复述一遍，以确保无误。并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)(2)查看电脑及客房预订板查看电脑及客房预订板( (预订控制簿预订控制簿) )。 4 4介绍房型与价格介绍房型与价格 (1)(1)介绍房间种类和房价介绍房间种类和房价( (口头上可向客人介绍口头上可向客人介绍2-32-3种种房间类型及特点、价格房间类型及特点、价格) )，尽量从高价向低价进行介绍。，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)(2)询问客人公司询问客人公司( (单位单位) )名称。名称。 (3)(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。惠价。 5 5

19、询问付款方式询问付款方式 (1)(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)(2)公司公司( (单位单位) )或旅行社承担费用者，要求在客人抵或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。达前电传书面信函，做付款担保。 6 6询问抵达情况询问抵达情况 (1)(1)询问客人抵达航班询问客人抵达航班( (车船车船) )次及时间。次及时间。 (2)(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。保预订。 (3)(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 事后

20、提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。次通话时间。传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预订单输入电脑5.回复确

21、认向各相关部门发出定单 预订传真与确认回函展示预订传真与确认回函展示2009-3-23教师:何芸2007-2-20教师:李晓趁2007-2-20教师:李晓趁第三节 预订的种类（一）非保证类预订（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）l1.临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预订日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmed reservation） 客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金

22、，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-Wait Reservation)l 2009-3-23教师:何芸（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天房费，客房保留至第二天12 12时。时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证

23、类预订发生纠纷时的责任认定? 预订编码(明确编码含义) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 取消预订编码：122-RB-0309-10012009-3-23教师:何芸 对您在对您在饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价( (单位单位间数间数) ) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。 定金定金( (￥)

24、) 开户行名称开户行名称 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 预订经理预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日抵店当日1818：0000后通知，付后通知，付100 9100 96 6的取消费。的取消费。 抵店当日抵店当日1818：0000前通知，付前通知，付5050的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天内通知，付天内通知，付3030的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天通知，不需付取消费。天通知，不需付取消费。 日期日期 签字签字 公司名称公司名称( (盖章盖章) ) 预付定金确认书预付定金确认书某饭店关

25、于预付定金的规定：l抵店当日 18：00 后通知我们取消预订，付 100%的房费； l抵店当日 18：00 前通知我们取消预订，付 50%的房费； l抵店前 2 天内通知我们取消预订，付 25 的房费； l抵店前 2 天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用。 第四节 客房预订的程序2009-3-23教师:何芸通信联系明确客源要求受理预订婉拒预订确认预订预订资料存储修改预订抵店准备客源分为两类：客源分为两类：一是：零星散客一是：零星散客二是：团队客人二是：团队客人确认订房要确认订房要求，房价求，房价付款方式、付款方式、定金等定金等接受预订接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息客房

26、信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。 预订单展示预订单展示2009-3-23教师:何芸抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arriva

27、l Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks婉拒预订l 1查看报表查看报表l (1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。查看可行性表，确认预订日期订房情况。l (2)确定饭店确实无法接受客人预订。确定饭店确实无法接受客人预订。l 2提出建议提出建议l 建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。建议

28、客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。l 3寄致歉信寄致歉信l 按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。以达到同样的效果。l 4整理资料整理资料l (1)将客人列入将客人列入“等待名单等待名单”。l (2)将资料存档备案。将资料存档备案。l 如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并如果客人不接受建议，还可征得

29、客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在且登记在“候补客人名单候补客人名单”(On-waiting List)。当有了空房时马上跟客人取。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。常用婉拒预订书信句型常用婉拒预订书信句型 我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼! We regret that we have been unable to

30、be of service to youHowever we hope to be in a position to accommodate you at a future date Yours Faithfully 尊敬的_ 先生女士： 感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店_年_月_日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。 *饭店前厅部经理 年 月 日 超额预订l超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因、或而出现的客房闲置。l超额数量的确定l超订过度的补救措施l订房纠纷处理

31、订房纠纷诱因及处理2009-3-23教师:何芸案例案例超额预订超额预订 l在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，

32、在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。l思考题思考题l1. 饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?l2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?l3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?l4如何处理超额预订引起的投诉?2009-3-23教师:何芸超额预订l超额数量的确定超额数量的确定根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况l超订过度的补救措施超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时

33、解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢2009-3-23教师:何芸l1、统计分析过去历年同期订房历年同期订房不到的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。l 2、统计分析过去历年同期临时取消临时取消的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。l 3、统计分析过去历年同期平均提前抵离店和延期抵离店平均提前抵离店和延期抵离店的客房数，据此估计现在的超额订房比例。 l4、掌握好团体订房和散客订房团体订房和散客订房的比例。通常情况下，现有订房中团体订房多，超额订房比 例应小些，散客订房较多，超额订房

34、比例可大些。 l5、掌握好淡、平、旺季淡、平、旺季的差别。旺季客房供不应求，客人订房后取消的可能性小些，故超 额订房比例应小些。平季客人订房后取消或更改的可能性相对比旺季大一些（因为别的饭店尚 未客满，客人很容易改住别的酒店），故平季的超额订房比例应大些。淡季一般不会客满，不会 存在超额订房问题。 l6、掌握好预订提前量预订提前量的多少。当客房已订满，饭店还想超额订房，要看预订提前量有多少。 如果明天订满，超额订房就要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可 能性相对较小。如果一个月后订满，这时要超额订房，超额订房比例就可以高些，因为一个月 中客人取消或变更预订的可能性稍大。

35、l7、考虑现有订房中各种订房所占的比例各种订房所占的比例。如果现有订房都是保证类的，通常不能实行超额 订房。保证类的订房较多，超额订房比例应小些；确认类的订房比例较高，超额订房比例应大 一些；一般类订房的比例较高，超额订房比例应更大些。 l8、统计分析各主要订房单位过去历年同期实到人数占订房人数的比例历年同期实到人数占订房人数的比例（即到达率），用来 估计现在该订房单位实际的到达率。 l9、留机动房留机动房的饭店，统计分析饭店保留的机动房在过去历年同期的平均使用率，作为现在 机动房可能的使用率。 l10、了解饭店附近同级饭店同级饭店此时是否已客满。如已客满或接近客满，就应该减少超额订房 比例或

36、不超额订房；反之则应提高超额订房比例。 l11、调查分析本饭店在市场上的信誉度的信誉度，信誉度好的饭店，因到达率较高，超额订房应少 些；反之则应多些。 跟踪预订并作好记录-确认预订确认预订（与客人的核对）为了提高预想的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 2009-3-23教师:何芸预订确认函_饭店地址:_电话:_您对:_的预订已确认客房类型,数量:_房价:_预订日期:_抵达日期:_抵达时间:_逗留天

37、数:_离店日期:_结账方式:_订金:_客户地址:_客户姓名:_电话:_ 本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另外,未付订金或无担保的订房只保留到下午六时保留到下午六时. 预订员:_2009-3-23教师:何芸预订资料记录储存l预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。l资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存。2009-3-23教师:何芸客史档案卡客史档案卡 NO._姓名性别国籍出生日期出生地点工作单位护照签发日期签发地点护照号职业职位身份

38、证号单位地址家庭地址联系电话其它住店序号住宿时间房号房 租消费累计习俗爱好特殊要求表扬投诉及处理预订信息信用及账号备注预订的核对预订的核对l第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。l第二次：客人抵店前一周时进行。l第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。2009-3-23教师:何芸修改预订(预订变更预订变更) 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预订变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入

39、WAITING LIST;如果是担保型预订要根据担保协议来处理） 3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息 2009-3-23教师:何芸 预订取消预订取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 操作程序1.了解客人预订取消要求2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理3.在

40、预订单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单2009-3-23教师:何芸案例案例在飞机场没有接到客人在飞机场没有接到客人 l一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。l思考题思考题l1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题?l2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员?l3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么? 2009-3-23教师:何芸 案例案例已预订的房间被出租了已预订的房间被出租了 一天下午6点前，一位客人

41、找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排

42、了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。思考题思考题1如何掌握“取消预订”的时限?2客人没有得到预订的房间怎么办?3如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况?2009-3-23教师:何芸抵店准备l提前一周或数周，将客情信息通知各部门l宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。l宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。2009-3-23教师:何芸客人抵店前准备客人抵店前准备 一、核对次日抵店客人预订内容一、核对次日抵店客人预订内容 1 1

43、核对散客预订主要内容核对散客预订主要内容(1)(1)预抵店客人姓名、单位预抵店客人姓名、单位( (公司公司) )、国籍、国籍( (地区地区) )。(2)(2)预订房间种类、价格、间数。预订房间种类、价格、间数。(3)(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)(4)预订种类预订种类( (是否保证性预订等是否保证性预订等) )。(5)(5)付款方式及预付定金。付款方式及预付定金。(6)(6)联系单位联系单位( (公司公司) )及电话、传真等。及电话、传真等。(7)(7)是否有安排接送等特殊要求。是否有安排接送等特殊要求。 (1)(1)预抵店团队会议团号、单

44、位预抵店团队会议团号、单位( (旅行社等旅行社等) )。 (2)(2)预订房间种类、价格、间数、人数。预订房间种类、价格、间数、人数。 (3)(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)(4)付款方式及接待单位付款方式及接待单位( (旅行社旅行社) )承担付款范围和项目。承担付款范围和项目。 (5)(5)团队会议客人中是否有夫妇、儿童等。团队会议客人中是否有夫妇、儿童等。 (6)(6)接待单位接待单位( (旅行社旅行社) )及电话、传真等。及电话、传真等。 (7)(7)是否有加床等特殊要求。是否有加床等特殊要求。 (8)(8)用餐安排、取送行李安排等。

45、用餐安排、取送行李安排等。2 2核对团队会议预订主要内容核对团队会议预订主要内容 (1)(1)填写打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通填写打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；知单； (2)(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。3 3填写、使用和审核相关表单填写、使用和审核相关表单客人抵店前准备客人抵店前准备 二、预分排房二、预分排房 1 1分房准备分房准备 (1)(1)核对客房销

46、售状况：核对客房销售状况：当天可销售的客房数当天可销售的客房数 = 可供出租客房数可供出租客房数 昨日占用房数昨日占用房数 + 今日离店今日离店房间数预订房间数预订房间数维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等）房间数维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等） (2)(2)了解房态。了解房态。 住客房、走客房、空房、长住房、待修房等住客房、走客房、空房、长住房、待修房等 (3)(3)确定分房顺序确定分房顺序：团队客人团队客人重要客人重要客人已付定金等保证类预订客人已付定金等保证类预订客人要求延期离店客人要求延期离店客人普普通预订客人通预订客人(并有准确航班号

47、或抵达时间并有准确航班号或抵达时间)常住客人常住客人无预订散客无预订散客客人抵店前准备客人抵店前准备 二、预分排房二、预分排房 2 2分房技巧分房技巧 (1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 (2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。近的房间。 (3)内、外宾不宜安排在同一楼层。内、外宾不宜安排在同一楼层。 (4)对对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。客人应安排在同类客房中最好的房间。 (5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。常客和有

48、特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 (6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 3. 3. 核对预订单核对预订单 4. 4. 整理空房卡整理空房卡事后提醒：l注意房间号码的忌讳。 l经营淡季可集中使用几个楼层的房间。 l客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。 l计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决)。 案例案例没有空房没有空房 l6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了

49、保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不埋睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时，大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对

50、大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。l思考题思考题ll客人来了饭店无房可卖怎么办?l2怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人的心留在送出的饭店? 2007-2-20教师:何芸案例案例10051005房变成房变成15221522房房 l住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来