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1、1第二篇 饭店主体、客体、职能Stay hungry, stay fulish2思考：当企业福利足够大的时候什么用什么来实现管理目标？问题：饭店的主体有哪些？1.饭店主体员工层、经理层、企业家41.饭店主体员工层、经理层、企业家1.1饭店主体的职业意识（员工团队） （1）职业意识的概念、内容及表现 （2）饭店职业意识1.2如何成为一名优秀的饭店员工、职业经理人、企业 （1）饭店主体的素质与才能（职业经理人管理者团队） （2）饭店主体的职能与视野（企业家领袖）1.3饭店主体的结构职位的设置1.4饭店主体的管理人力资源管理1.5饭店主体的现实饭店职业经理人的现状、问题及对策5问题：问题：什么是职业
2、意识什么是职业意识? ?6员工层、经理层、企业家及其团队71.1 1.1 饭店主体的职业意识饭店主体的职业意识1.1.1职业意识的概念、内容及表现 （1）职业意识（Professional Awareness or career awareness ）：是人们对职业的认识、评价、情感、态度及对职业所持的主要观点。是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，它包括职业道德、职业行为、职业素养、职业精神等方面。 职业意识是约定俗成、师承父传的，职业意识的形成不是突然的而是经历了一个由幻想到现实、由模糊到清晰、由摇摆到稳定、由远至近的产生和发展过程。表现为“主人翁精神”、认真、责任感等。8为什么要培
3、养职业意识？美国的职业意识教育从6岁开始。美国职业咨询师协会前任会长斯普利特博士（Dr.Splete说：从六岁开始我们应该让每个孩子都有一种意识“职业意识”。大多数中国人职业意识教育从入职教育开始（22岁以后）。正是因为中国社会对于 “职业意识”的无意识，才造成了就业的难题（至少是部分原因）。古人云：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如高师点悟！”91.1 1.1 饭店主体的职业意识饭店主体的职业意识l1.1.1职业意识的概念、内容及表现l（2）职业意识的内容职业道德职业行为职业素养职业精神 101.1 1.1 饭店主体的职业意识饭店主体的职业意识l1.1.1职业意识的概念、内容及表现l（3）
4、职业意识的表现诚信意识诚信意识古人曰“人无信不立”；诚信的价值衡量就是品牌敬业意识敬业意识创新意识创新意识顾客意识顾客意识 就是对待自己“饭碗”的态度学习意识学习意识 时俱进才111.1 1.1 饭店主体的职业意识饭店主体的职业意识1.1.1职业意识的概念、内容及表现（3）职业意识的表现团队意识团队意识 同一个利益共同体；不说诋毁团队的话，不做损害团队的事；保守团队的商业秘密自律意识自律意识分清职业与业余的不同，从而在扮演职业角色时，能够克制自己的偏好克服自己的弱点约束自己的行为竞争意识竞争意识创新意识创新意识 质量与效率意识质量与效率意识 121.1 1.1 饭店主体的职业意识饭店主体的职业
5、意识1.1.2饭店职业意识饭店职业意识：以饭店为生的意识对饭店忠诚精于此道1314饭店员工职业意识：宾客至上意识优质服务意识声誉第一意识全员推销意识自律意识竞争意识成本意识团队意识质量与效率意识诚信意识敬业意识合作意识企业文化意识饭店职业经理人职业意识：市场意识竞争意识效益意识敬业意识学习意识团队意识创新意识国际意识法律意识奉献意识实践意识合作意识企业文化意识15据LeadershipIQ调查，19%的美国员工高度敬业，而中国仅为6%。调研显示，仅有22%-31%的中国员工认为他们的同事在工作中付出100%的精力。161.1.2饭店职业意识171.1.2饭店职业意识饭店员工职业意识（1）以饭店
6、为生的意识把酒店当作一生的事业181.1.2饭店职业意识（2）树立个人品牌的意识职位不是领导给的，是自己能力发挥所至。薪水不是老板给的，是自己创造价值所在。“我在经营一家名叫唐骏的公司”191.1.2饭店职业意识 “工作就如舞台上的一场戏剧,你永远不会知道有谁正在一旁倾听,注视着你的一言一行” _莎士比亚认认真真做事，踏踏实实做人。201.1.2饭店职业意识（3）对企业忠诚的意识 “在日本洗盘子一定要洗六遍！”211.1.2饭店职业意识（4）培养良好习惯的意识）培养良好习惯的意识习惯决定行为“播种行为可以收获习惯；播种习惯，可以收获性格；播种性格，可以收获命运。” 行为科学研究表明，一个人一天
7、的行为中大约只有 5% 是非理念行为，属于非习惯的行为，而剩下的95%的行为都受理念支配，都属习惯性的行为。 新理念、新习惯的形成需要不断地重复。21天效应221.1.2饭店职业意识（5）保持良好心态的意识：）保持良好心态的意识：心态决定命运 积极的心态象太阳照到哪里哪里亮；消极的心态象月亮，初一十五不一样。积极乐观的心态是服务质量的保证。231.1.2饭店职业意识（6）不断提高才能的意识活到老学到老才能决定成就书到用时方恨少一只山猪在大树旁勤奋地磨獠牙。狐狸看到了。好奇地问它，既没有猎人来追赶，也没有任何危险，为什么要这般用心地磨牙。山猪答道：“您想想看，一旦危险来临，就没时间磨牙了。现在磨
8、利，等到要用的时候就不会慌张了。” 活到老，学到老;要永远学习，企业是一个大学堂； 海纳百川，有容乃大;三人行，必有我师焉，要善于向他人学习； 少时不努力，老大徒伤悲;不要等到被同龄人远远甩在后面才恍然悔悟； 具备“比他人学得快的能力”是唯一能保持的竞争优势;我们处在一个追赶时代； 过去的辉煌与成绩很可能就是您成长路上的绊脚石，您要抛弃历史的包袱。241.1.2饭店职业意识(7)具备良好的服务意识具备良好的服务意识(Service)Smile for every one Excellence in everything you do Ready at all time Viewing ever
9、y customer as special Inviting your customer returnCreating a warm atmosphere Eye contact that shows we care 个性化服务、细微化服务、 超值服务、恰到好处的服务。251.1.2饭店职业意识(8)信誉比金钱更重要的意识：信誉比金钱更重要的意识： 小故事： “凡是上个月在本店购买过百合花的人，一律按每枝10欧分退钱。抱歉，上午和下午的百合混在了一起。”德国花卉行业协会接到投诉，前来调查，罚款600欧元。261.1.2饭店职业意识（9）快乐工作的意识：）快乐工作的意识：快乐工作每一天有快乐才有
10、激情，才有工作的动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客。没有快乐的管理者，就不会有快乐的员工。271.1.2饭店职业意识（10）随时准备承担责任的意识：）随时准备承担责任的意识： 一天一位实习生接待了一位用早茶的客人，“请问，先生想喝点儿什么？我们这里有“给我来杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”实习生泡好了绿茶，端给客人，这时客人旁又坐了一位漂亮的女士。客人道：“我要的是咖啡，你给我端茶做什么？怕我没钱给吗？” 实习生愣住了.君子？White lie 君子坦荡荡，小人长（常）戚戚。君子一言驷马难追穷则独善其身，达则兼济天下。君子三戒-少戒色、壮戒斗、老戒得 君子成人之美。28 周易：“天行健，
11、君子以自强不息”（乾卦）、“地势坤，君子以厚德载物”（坤卦）。意谓：天（即自然）的运动刚强劲健，相应于此，君子应刚毅坚韧，发愤图强；大地的气势厚实和顺，君子应增厚美德，容载万物。译为：君子应该像天宇一样运行不息，即使颠沛流离，也不屈不挠；如果你是君子，接物度量要像大地一样，没有任何东西不能承载。291.1.2饭店职业意识（11）创新的意识：）创新的意识：四车间故事四车间故事俩个推销员俩个推销员301.1.2饭店职业意识（12）永不放弃的意识： 我的成功可以复制中，唐骏详细描述了他是怎样出国的 李彦宏:成功的秘诀是沿着一个目标一直走下去。当你遇到很多诱惑和困难时是不是还会坚持。31 小故事： “
12、1980年夏天，我参加了第一次高考，毫无意外地我落榜了，物理和化学都没有超过40分，语文数学都不及格，母亲决定让我去当木匠。见了母亲为我找到的木匠师傅后，我对母亲说：“我要考大学，而且要考重点大学。”母亲瞪大眼睛：“孩子你连门都没摸到呢，你要上大学我们都要笑死了。” 就在我灰了心，准备当木匠学徒的时候，一个素不相识的镇上的小学老师，找到我家问我“你想不想上县中学”，并说可以把我推荐给那里的朋友。当我找到那位朋友时，他告诉我语文、数学必须拿到60分，否则进不了补习班，要查看我的高考成绩单，我知道看了成绩单我是上不了学的，所以谎称丢了，没想到他说让我去县文教局查一查，抄回分数。我很无奈查与不查结果
13、是一样的，我觉得我90%是要回家的，去县教育局还要一个小时的车程，去吗？我不是一个爱冒险的人，我徘徊了两个小时，但我还是去了。到了教育局正是下班时间，已不让入内了。我想也罢，进去有什么用呢？我正打算离去时，有人叫住了我，问我有什么事？我说高考成绩单丢了，想补办一下。“下班了，明天再来吧” “也不耽误时间还是给他办了吧”旁边一女士接过话来。当我随着他们到办公室查找档案时，我突然说我的成绩单没有丢结局：第二年我考上了华东师范大学中文系。321.1.2饭店职业意识（13）创造可能和奇迹的意识 为躲避加拿大和美国的冬季严寒，数以亿计的美洲王蝶每年都要南迁至墨西哥的温暖森林里繁衍生息。2008年11月，
14、墨西哥昆虫学家梅里偶然发现了一只奇特的王蝶：它的翅膀本来已经折断了，却被人为地修复过。是谁拯救了这亿万大军中的一只弱小生命？梅里在互联网上发布消息寻找这只蝴蝶的故事，一周后竟然收到了一个叫勃兰特的美国人的回复，讲述了关于这只蝴蝶的动人的故事。2008年10月勃兰特在骑车的途中偶然发现了一只折断翅膀飞不动的蝴蝶，引起他的好奇和同情，带回家中精心喂养，但由于翅膀原因，无法飞翔了，它在网上发出求助，希望修复蝴蝶的翅膀，得到美洲王蝶基金会提供的视频指点，成功修复了翅膀，但蝴蝶放飞时天气已经很冷了，于是决定将蝴蝶送往南方去越冬，勃兰特到高速公路上寻找前往南方的司机，一位热心的司机接受了此项任务，两天后追
15、赶上了南迁的王蝶大军，在佛罗里达放飞了蝴蝶，并打电话告诉勃兰特。但是他们不知道这只蝴蝶是否能够随同它的伙伴一起到达墨西哥。当听说梅里教授发现了这只蝴蝶时，所有参与过救助这只蝴蝶的人都激动万分，感叹生命的奇迹。331.1.2饭店职业意识（14）逆向思维意识：学会站在客户的角度来看问题，而不只是站在自己的角度看问题。 “做一条反方向游的鱼”，这种理念表现在个人战略上，就是差异化;表现在管理上，则是一种重视创新的逆向思维。 牛根生：“不管螺丝怎么设计，正向拧不开的时候，反向必定拧得开。山重水复，此路不通的时候，换换位，换换心，换换向，往往豁然开朗，柳暗花明。”34孙正义（软银集团董事长兼总裁、亚洲首
16、富、韩裔日本人）当学生时，规定自己一天中学习以外的时间只有5分钟。他寻思着有没有这样的工作：一天只做5分钟，一个月赚100多万日元呢？同学笑他说做梦呢吧,如果是贩毒到有可能。令人想不到的是，一天只做5分钟，他一个月赚到4000美元? 19岁是人最灿烂的青春年华，大部分学生在这个年龄，都把时间花在学习、运动和约会上。大学三年级的孙正义却萌生了常人难以想像的宏伟理想：规划他的“人生50年蓝图”：“30岁以前，要成就自己的事业，光宗耀祖！40岁以前，要拥有至少1000亿日元的资产！50岁之前，要作出一番惊天动地的伟业！60岁之前，事业成功，70岁之前，把事业交给下一任接班人！”这就是孙正义在19岁时
17、为自己规划出的与众不同的人生蓝图。 （18岁在校园内贩卖从日本引进一种电子游戏获利100万；19岁靠袖珍发声翻译器，将其卖给了夏普公司获得100万美元；22岁（1980年3月） 就读加州大学柏克莱分校时所设立的Unison World，多年来经营相当顺利，大学毕业时，员工已有25人,以200万美元将公司出售给合伙人，回到日本 ）351.1.2饭店职业意识（15）注重细节的意识：细节决定命运“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”三百六十行，无论做什么，细节决定着成败 千里之堤毁于蚁穴老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”。服务的真谛在于用心，服务的品质显示于细节，
18、坚信要用细节的服务打动客人。361.1.2饭店职业意识（16）拼命工作的意识）拼命工作的意识 即使月薪即使月薪2000也要有也要有10000的的范范 猎狗与兔子跑，小的反倒赢了 罗马不是一天建成的（Rome wasnt build in a day)!大凡成就人士，都有一种对人生与工作的执著。 安迪葛洛夫法则：“只有偏执狂才能生存（Only the paranlid suvive)！”在他们身上，生存和存在达到了统一。 曾经有一位新来的员工，他是一个很优秀、很有效率的人，但他对公司一些部门总是要加班很不理解。有一天，他问同事：“你觉得没有效率地工作12小时好呢？还是很效率地工作8小时比较好呢？
19、同事回答：”你既然知道什么叫有效率地工作8小时，为什么不有效率地工作12小时呢？如果做得到，那你不是可以远远超过别人吗？ 人跟人差距并没有我们想象的那么大，每个人都是有着同样的器官和同样的每天24小时。工作是一个学习的过程，也是一个遗忘的过程，有效率地每天工作12小时，其结果不只是工作8小时者的1.5倍，而是学得更多、忘得更少。几个月之后，两边的程度就拉远了。371.1.2饭店职业意识（17）重视素质培养的意识： 品质的成熟铸就事业的成功，任何一个伟大的成功者首先都是一个伟大的“人”，要成功，首先就要学会做人，要不断地修炼自己。素质之于人，犹如水面上的冰山之于整座冰山，原来真正浮于水面的庞然大
20、物只不过是它的小小的角尖而已。决定人成功的不仅仅是技能知识，更重要的是价值观、素质等冰山潜伏在水下的部分。 素质冰山模型启示我们不仅要提高我们的技能知识，更要通过自我批判和自我提升，改善自己的综合素质，以不断的自我修养来将个人的成功和组织的成功更好地融合起来。381.1.2饭店职业意识 （18）主动工作的意识：）主动工作的意识： 小故事： 爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层干起。可不久爱若受到总经理的青眯，一再被提升，从领班下到部门经理。布若却成长不快。终于有一天，布若向总经理提出辞呈，并抱怨总经理用人不公平。总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似
21、乎缺少了点什么，缺什么呢？他忽然有了个主意。 “布若先生”总经理说：“请您马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”布若很快从集市回来说，刚才集市上有一个农民拉了车土豆卖。“价格多少”？布若再次跑到集市上。总经理望着跑得气喘吁吁的他说：“请休息一会吧。您可以看看爱若是怎么做的。”说完叫来爱若对他说：“爱若先生，请您马上到集市去看看今天有什么卖的。爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。这个农民过一会儿还有几筐西红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货。考虑到这种价格的西红柿总经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿样品，而且还把
22、那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢？ 总经理看了一眼红了脸的布若，说：“请他进来。”爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。391.1.2饭店职业意识（19）保鲜与危机意识： 小故事： 哈佛大学的校长三个月的生活、重新改变了自己对人生的看法，让自己复了一次位，清了一次零。每一个进公司的人可能都有辉煌的过去，但进了公司您就必须从零开始，大家都是处在同一条起跑线上。 因为过去的成绩只代表过去，如果您不能忘记过去，过去就会成为您的包袱，成为您前进的绊脚石。我们每一个都不能躺在过去的成就上吃老本，只有建立强烈的危机感，不断学习，不断进步，才能跟上这快速多变的时代。40 鹰是世界上寿命最
23、长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。 但如果想活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难而痛苦的决定。 40岁的鹰，喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯，难以撕开食物；爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔格外吃力。 此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一个艰辛的更新过程长达150天的漫长蜕变： 首先，鹰要努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔； 接下来，鹰用它的喙击打岩石，直到喙完全脱落，再静静地等待新的喙长出来； 随后，鹰必须用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一个一个拔掉，即使鲜血一滴滴洒落，也不可停止； 最终，当新的趾甲长出来后，鹰要用新的趾甲再
24、把身上的羽毛一根一根拔掉； 历时5个月，新的羽毛终于长出来了。 历时150天，鹰重新开始飞翔，再次赢得30年的生命！ 41（20）自我认识意识 “木桶理论” 1.1.2饭店职业意识技术路线管理路线421.1.2饭店职业意识（21）随机应变意识： 一位推销员向客户推销钢化玻璃杯。“我们的杯子质量是值得信赖的。”他边说边向客户做商品示范。可是他碰巧拿了一只质量没有过关的杯子，猛地一摔，杯子碎了。遇到这样尴尬的事情很倒霉吧，应该怎么办呢？“你们看”他镇定了一下，笑道，“像这样的杯子，我们就不会卖给你。”4344勤奋、实干、甘于奉献的牛忠诚、能干、高效的快马好吃懒做的猪聪明、不肯实干、经常捣乱的坏狗若
25、你有一天到一家饭店任职，不妨观察一下你所在的饭店哪种类型的员工的比例大？45成功职业经理人的共同秘密：精力充沛充满激情，富有好奇心（“科学是满足科学家好奇心的一个东西。”）目标是现实的、可视的非凡的记忆力（唐骏能把公司2500个员工名字记住）敢于承担责任（别解释）具有创新意识不怒而威艺术常鼓励自己和别人（小托马斯沃森 ）追求过程而不是结果， 追求绚丽的人生46水知道答案饭店职业意识（同学版）1.服务意识2.吃苦耐劳3.创新意识4.职业技能5.责任意识6.敬业爱岗7.注重细节8.学习能力9.良好心态1.2如何成为一名优秀的饭店员工、职业经理人、企业家491.2如何成为一名优秀的饭店员工、职业经理
26、人、企业家（1）饭店职业经理人的素质与才能健康+观念+诚实+素质+能力健康身体、身心观念市场经济诚实声誉、品德、事业心、敬业精神、责任心、奉献精神、爱心、精神素质理论素质、专业素质、身体素质、心理素质能力文字表达能力、抽象思维、逻辑思维能力、口头表达能力、创新能力、交际能力、组织协调能力、操作力、沟通力、执行力 别人不会告诉你的职场潜规则1不是努力工作就会得到相应待遇的（这个时间可能很长）2人事部不是你的倾谈对象千万不要随意地“畅所欲言”3不要在你的上司面前说假话4报销单是公司测试你的一个很好的工具5在工作场合透露私事是很危险的6如果你与上司作对，可能会被逐出公司大门7不要在办公室干私事8加薪
27、与晋升的要求是不同的9如果遇到新上司就要积极配合他工作10想成为公司最有价值的职工就不能说“干不了”11想要脱颖而出就要让上司200%的满意12你的办公桌一定要专业化13对业绩要进行适当宣传14绝对不能成为公司的“好好先生”15不要隐瞒自己的失误16凡是有正式制度的按正式制度行事；凡是没有正式制度的按惯例办事17上司想裁你会让你主动辞职18在同事面前老老实实做人，不要报侥幸心理19 要发展首先要干好手头的事20不要向上司提供一份自己都不想看的报告50（2）饭店企业家领袖的职能与视野饭店企业家领袖的五大职能决策与把握大方向（炼人：最核心的职能） 建立机制与文化（管人）承担决策失败的责任（做人）
28、为下属办事与培养下属（围人）理顺上下左右内外的关系（求人） 饭店企业家领袖的全局视野：三公六婆公平、公开、公正股东会、董事会、监事会 （内三会）律师事务所、会计师事务所、行业协会（外三会）52八种制度设立制度会计制度资本制度分配制度持股制度监督制度上市制度终止制度 53十大机制财产社会化机制经营架空机制风险转嫁机制利益分配机制 运行动力机制权力制衡机制内控机制决策与行为约束机制 创新机制企业家机制 5455从优秀员工到优秀企业家的若干要素野心卓越管理舍我其谁信念卓越管理，舍我其谁用人 选贤任能驾驶有术思考让人能看的更高，走的更远嗅觉时刻机警谨小慎微行动行动也许不会成功，但不行动一定不会成功统帅
29、众志一心，团结制胜56胆识优胜劣汰，适者生存专注专注一件事是一个人一生的幸福霸气强者风范，雄霸天下勇气战胜一切，困难的源泉谋略先谋后战，顺势而为超越成功就是不断超越应变随机应变当机立断忧患生于忧患死于安乐571.3饭店主体的结构职位的设置591.3饭店主体的结构职位的设置思考：饭店的职位有哪些？想一想什么职位适合你？总经理副总经理（总监）（客房、餐饮、前厅）部门经理（大堂、前厅、客房（管家）、餐饮、销售、工程、财务）部门副经理主管领班一线员工（服务员、PA、传菜生）采购部营销部 客房部(管家部)水会部 KTV部 中餐部 西餐部 财务部 行政部 指挥部 人事部 出品部(后厨) 工程部 保安部 酒
30、吧部 前厅部 总机 某五星级饭店部门设置管家部经理 H.K Dept. Manager 楼层经理 Head Floor Supervisor楼层督导 Floor Captain 楼层服务员 Room Attendant 楼层清扫员 Room Cleaner 公共区域经理 Public Area Supervisor 公共区域督导 Public Area Captain 公共区域服务员 Public Area Attendant 花房管理员 Florist 公共区域清洁工 Public Area Cleaner洗涤部经理 Laundry Manager 洗涤部督导 Laundry Captain
31、 干洗工 Dry Cleaner 大湿洗工 Washer-Large Items 小湿洗工 Washer-Small Items 平烫工 Flat Work Ironer布草折叠工 Linen Folding Attendant 布草收发员 Linen Delivery Maid 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25 饭店组织结构图饭店组织结构图董事会执行董事总经理总经办财务部工程部安消部市场部采购部总经理助理康乐部餐饮部房务部总经办组织结构图总经办组织结构图总经办主任行政办文员人力资源部经理质检部经理后勤部经理车队队长司机培训主管劳资主管人事主管总经理秘书培训专员劳资
32、专员人事专员质检小组员工饭堂员工宿舍财务部组织结构图财务部组织结构图财务部总监收入主管总帐会计收银员领班出纳费用会计成本会计资产会计收银员仓库、验收员日、夜审核财务部经理工程部组织结构图工程部组织结构图工程部经理绿化组水电工（强电、弱电）空调工电梯工锅炉工万能工工程部主管泥工、木工网管（网络、电话、电脑、电视）安消部组织结构图安消部组织结构图安消部经理安消部主管专岗安消员停车场安消员安保消防巡查员监控室娱乐保安安消领班市场部组织结构图市场部组织结构图市场部总监市场一部经理（区域划分）市场二部经理（区域划分）市场三部经理（签单账款回收）销售代表市场部文员销售代表销售代表客户俱乐部采购部组织结构采
33、购部组织结构采购部经理酒水、小食采购鲜活食品采购资产采购餐饮部组织结构图餐饮部组织结构图餐饮部总监中餐厅经理西餐厅经理（咖啡厅）管事部经理厨房楼面主管传菜部主管楼杂领班餐饮事业发展部经理餐饮事业发展部主管楼面领班传菜领班楼面服务员划单员传菜员西餐厅主管西餐厅领班西餐服务员客房送餐员预订领班宴会销售员咨客领班点菜员预订员咨客洗碗领班管事专员楼杂洗碗工洗菜工餐饮部厨房组织结构图餐饮部厨房组织结构图行政总厨中厨厨师长西厨厨师长粤菜主管面点主管沪菜主管粤菜厨师燕鲍翅厨师沪菜厨师明档主管沪、杭帮菜厨师粤式烧腊、卤水厨师本地厨师湘、川菜厨师粤式面点厨师沪、本地点心厨师西厨主管西餐厨师西点厨师冻房厨师酒水部
34、组织结构图酒水部组织结构图酒水部经理酒水部主管吧台领班大堂吧领班餐饮部吧员吧员服务员房务部组织结构图房务部组织结构图房务部总监客房部经理前厅部经理楼层主管洗衣房主管PA主管楼层领班房务中心文员服务员PA领班专业PA保洁员设备操作工布草收发工整烫工大堂副理前台领班总机接待员礼宾领班礼宾员、行李员商务中心文员门僮商场售货员金钥匙服务1.4饭店主体的管理人力资源管理74751.4饭店人力资源管理（1）饭店人力资源管理概述）饭店人力资源管理概述问题：人力资源与人力资本的差异？人事部和人力资源部的差异？ 76饭店人力资源管理的内涵：饭店人力资源管理的内涵： 饭店人力资源管理是指管理者通过计划、组织、领导
35、、协调和控制等管理职能，有效地发挥饭店人力资源的最大效用，不断提高饭店员工素质，进而提高饭店的经营效率的过程。问题：饭店人力资源管理的内容？饭店人力资源管理内容：饭店人力资源管理内容：饭店人力资源管理计划的制定工作分析和设计员工招聘与录用员工教育与培训员工绩效考核薪酬福利制度的设计77饭店人力资源管理意义：饭店人力资源管理意义：保证经营活动的正常进行；提高员工素质，提升饭店核心竞争力；激发员工的积极性，提高服务质量。饭店人力资源管理饭店人力资源管理目标：目标：培养一支优秀的员工队伍建立学习型组织创建良好的人际环境79（2）人力资源计划）人力资源计划工作岗位分析工作岗位分析工作性质分析（任务、范
36、围、条件）岗位需求岗位供给工作岗位设计工作岗位设计工作单元任务分工客户关系责任委托信息反馈渠道人力资源计划编制人力资源计划编制供需计划培训计划人力资源薪酬计划与设计8081（3） 招聘与培训招聘与培训招聘原则：招聘原则：遵守国家相关法律公平竞争原则人岗匹配原则招聘方式：招聘方式：内部公开招聘；员工晋级；岗位轮换外部广告招聘；校园招聘；网络招聘；中介招聘；猎头招聘；熟人推荐培训方法：培训方法：在职培训脱产培训饭店内训外派培训 培训内容：培训内容：一般知识专门知识智力对工作的态度工作技能新员工新员工培训内容：培训内容：工作时间饭店基本情况介绍安全常识和保安须知饭店规章制度业务技能82（4）考核与激
37、励）考核与激励考核方法：考核方法：比较法比例法关键事件法目标管理法对标管理法逐级考核法激励方法：激励方法：需求激励目标激励情感激励参与激励成功激励及时激励83 （5）任用与淘汰）任用与淘汰胜任力评价调离或升职末位淘汰自然淘汰开除841.5饭店主体的现实饭店员工、职业经理人的现状85现状年龄：员工股21-30；职业经理人31-40性别结构：59%女，41%男学历：初中18%，高中或中专24%，大专11%，本科9%，经理级的大专学历占31%人员流动：年流动率25%-50%21-30岁86存在问题：存在问题：1.合格的饭店人才严重缺乏2.饭店职业经理人队伍发展缓慢3.缺乏有效的人才培养机制4.从业人员流动过于频繁（8%，25%）87对策1.建立良好的劳资关系2.合理的职业生涯规划3.培训提高技能4.合理的薪酬体系theend89