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1、第五章第五章案例分析：重庆希尔顿酒店被取消五星级旅游饭店资格1. 1. 饭店星级评定概述饭店星级评定概述 2. 2. 星级饭店评定委员会及办事机构星级饭店评定委员会及办事机构3. 3. 星级饭店的划分条件星级饭店的划分条件4. 4. 星级饭店的评定规则星级饭店的评定规则 5. 5. 星级饭店的服务质量与管理星级饭店的服务质量与管理6. 6. 星级饭店申请及评定检查工作星级饭店申请及评定检查工作 为何要实行饭店分级？4第一节 饭店星级评定概述饭店分级的目的：5什么是饭店分级？6饭店分级的其他因素7饭店分级实施主体8欧洲Hotelstars分级体系9美国AAA分级体系10饭店分级对象11饭店分级对
2、象 业态业态 国家数国家数Hotel饭店饭店A p a r t m e n t hotel公寓饭店公寓饭店Motel汽车旅馆汽车旅馆Inn旅社旅社国家数量 8351564612多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的家庭旅馆（B&B）分级标准。饭店分级实施方式13饭店分级小结14新的评定标准有何变化？新的评定标准有何变化？新版标准的主要特点新版标准的主要特点小思考饭店星级的具体
3、饭店星级的具体评定办法按照国评定办法按照国家旅游局制定的家旅游局制定的（）标准进行。（）标准进行。设施设备和设施设备和服务质量设服务质量设施设备的维修保施设备的维修保养 和 服 务 质 量养 和 服 务 质 量服务质量和服务质量和宾客意见设宾客意见设施设备、设施设施设备、设施设备的维修保养、备的维修保养、清洁卫生、服务清洁卫生、服务质量和宾客意见质量和宾客意见星级评定机构星级评定机构 国家旅游涉外饭店星级评国家旅游涉外饭店星级评定机构定机构国家旅游局设立国家旅游局设立评定四星、五星级评定四星、五星级地方旅游涉外饭店星级评定地方旅游涉外饭店星级评定机构机构省、自治区、直辖市旅游局设立省、自治区、
4、直辖市旅游局设立评定一星、二星、三星评定一星、二星、三星推荐四星、五星级推荐四星、五星级评定机构评定机构第二节第二节 旅游星级饭店评定委员会及办事机构机构旅游星级饭店评定委员会及办事机构机构及其职责及其职责全国旅游饭店星级评定委员会全国旅游饭店星级评定委员会 1.1.制定星级评定实施办法和细则，授权并督导地方饭店评定机制定星级评定实施办法和细则，授权并督导地方饭店评定机构星级评定工作，组织四五级饭店评定与复核工作；构星级评定工作，组织四五级饭店评定与复核工作；2.2.是负责全国饭店星级评定工作的唯一最高机构。是负责全国饭店星级评定工作的唯一最高机构。3.3.工作职责：工作职责： 五星级饭店评定
5、的具体实施工作，包括受理、组织评定、五星级饭店评定的具体实施工作，包括受理、组织评定、报批、标牌制作和发放等。报批、标牌制作和发放等。 五星级饭店满五年期复核工作，包括确定名单、安排复核五星级饭店满五年期复核工作，包括确定名单、安排复核检查、复核结果报批和发布等。检查、复核结果报批和发布等。 授权和督导地方星级评定机构的星级评定工作授权和督导地方星级评定机构的星级评定工作 一至四星级饭店标牌的登记、制作和发放等工作一至四星级饭店标牌的登记、制作和发放等工作 绿色旅游饭店标牌的登记、制作和发放等工作。绿色旅游饭店标牌的登记、制作和发放等工作。省级旅游饭店评定机构省级旅游饭店评定机构 本地区星级饭
6、店评定与复核，承担推荐五星级饭店的本地区星级饭店评定与复核，承担推荐五星级饭店的责任；责任； 地市级旅游饭店评定机构地市级旅游饭店评定机构 实施本地区旅游饭店星级评定，并承担推荐较高实施本地区旅游饭店星级评定，并承担推荐较高星级饭店的责任星级饭店的责任 前言和总则前言和总则必备项目检查表必备项目检查表设备设施评分表设备设施评分表（硬件表）（硬件表）位置、环境、结构、布局位置、环境、结构、布局共用系统共用系统前厅前厅客房客房餐饮餐饮安全设施安全设施员工设施员工设施特色类别特色类别饭店运营与服务质量评价表饭店运营与服务质量评价表（软件表）（软件表） 总 体总 体要求要求前厅前厅客房客房餐饮餐饮其他
7、其他公共、后台区域公共、后台区域26星评过程必备过关硬件及格软件达标27必备项目28（一）强调必备项目刚性要求29（二）低星级减少配套、高星级强调品质30（三）体现节能减排、应急管理等时代要求31（四）取消选择项目32硬件表33 前厅实用 客房舒适 餐饮品质 康体弱化功能定位 核心产品 特色经营 节能减排引导方向前厅实用 34客房是核心舒适度是核心中的核心35各项舒适度比重比重比重分值分值部位部位分值分值比重比重03版标准10版标准30.8%8前厅舒适度612.2%38.5%10客房舒适度3571.4%30.8%8餐饮舒适度816.3%100.0%26舒适度总分49100.0%36客房舒适37
8、餐饮品质38康体弱化 39问：高尔夫球场只给5分，太“便宜了”？40引导核心产品41舒适度客房星级标准引导特色经营42例外条款 43引导绿色环保44硬件表对比（一级目录）03版标准版标准10版标准版标准比重分值一级目录序号一级目录分值 比重4.6%28地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局1地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局305.0%5.7%35共用系统2共用系统528.7%9.7%59前厅3前厅6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐饮5餐饮599.8%5.7%356安全设施162.7%22.3%1367员工设施71.2%1.3%8安全设施8特色类别1.
9、3%8员工设施9商务会议型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休闲度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610总分600100.0%会议展览设施及商务中心公共及健康娱乐设施45硬件表对比（二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项 分项分项 大项281地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局30111.1地理位置及周围环境851.2停车场5121.3建筑结构与功能布局(文保单位5分）17352共用系统5262.1智能化管理系统852.2信息管理系统972.3互联网862.4空调系统522.5应急供电612.6移动电话信号覆盖22.7节
10、能措施与环境管理1446硬件表对比（前厅二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项 分项分项 大项593前 厅62103.1地面装饰863.2墙面装饰653.3天花523.4艺术装饰23.5家具563.6灯具与照明53.7整体装饰效果493.8公共卫生间9163.9客用电梯1053.10贵重物品保险箱283.11前厅整体舒适度647硬件表对比（客房二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项分项大项1924客 房191304.1普通客房2674.2装修与装饰1164.3家具774.4灯具与照明1164.5彩色电视机664.6客房电话554.7微型酒吧5
11、154.8客房便利设施及用品124.9客房必备品（少一项，扣一分）504.10 客房卫生间50134.11套房1424.12残疾人客房214.13无烟楼层2104.14客房舒适度354.15客房走廊和电梯厅548硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项分项大项925餐 饮59625.1餐厅3295.2厨房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐饮区域整体舒适度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共区域66.3食品安全287员工设施749硬件表对比（特色类别二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8 8特
12、色类别分项大项8.18.1商务会议型商务会议型70138.1.1行政楼层1498.1.2大宴会厅或多功能厅2378.1.3会议厅12138.1.4会议设施448.1.5展览厅888.1.6商务中心98.28.2休闲度假型休闲度假型6568.2.1温泉浴场58.2.2海滨浴场58.2.3滑雪场5208.2.4高尔夫球场528.2.5客房阳台28.2.6风味餐厅5178.2.7游泳池1050硬件表对比（特色类别二级目录）续103版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8 8特色类别分项大项38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228.2.10专业保健理疗18.2.11水疗728.2.12
13、壁球室248.2.13室内网球场428.2.14室外网球场238.2.15室外高尔夫练习场218.2.16室内电子模拟高尔夫18.2.17儿童活动场所158.2.18其他运动休闲娱乐项目451硬件表对比（特色类别二级目录）续203版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8.38.3其他分项大项148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3专用团队宾客接待台118.3.4团队宾客专用出入口148.3.5美容美发室138.3.6歌舞厅或演艺厅或KTV248.3.7影剧场，舞台设施和舞台照明228.3.8定期歌舞表演128.3.9专卖店或商场28.3.10旅游信息电子查询系统138
14、.3.11品牌化、集团化程度248.3.12饭店总经理资质228.3.13员工英语水平258.3.14星评机构话语权338.3.15在商务会议、度假特色类别中集中选项得分率超过70%352软件表53引导制度建设54提高操作性软件表清洁卫生维护保养管理制度服务质量55增强客观性56影响期望的因素57影响感知的因素58软件表增强客观性59举例：行李服务60举例：行李服务61软件表内容结构（1）序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项1总体要求601.1管理制度与规范421.2员工素养182前厅1112.1前厅服务质量842.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4*行李服务
15、152.1.5礼宾问讯服务122.1.6*叫醒服务62.1.7结帐92.2前厅维护保养与清洁卫生2762软件表内容结构（2）序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项3客房1263.1客房服务质量543.1.1整理客房服务123.1.2*开夜床服务183.1.3*洗衣服务123.1.4*微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生724餐饮1174.1餐饮服务质量874.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3*酒吧服务124.1.4*送餐服务214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生 3063软件表内容结构（3）序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项5其他服务项目845.1*会议宴会27
16、5.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商务中心、商店、休闲娱乐 126公共、后台区域1026.1周围环境96.2楼梯、走廊、电梯厅246.3公共卫生间246.4后台区域45总分60064软件表分值比重序号序号项目项目分值分值比重比重1总体要求6010.0%2前厅11118.5%3客房12621.0%4餐饮11719.5%5其他服务项目8414.0%6公共、后台区域10217.0%总分600100.0%65软件表评分说明66软件表评分说明（续）67软件表评分举例68三、重要条款释义691、有限服务与完全服务701、有限服务与完全服务712、饭店导向系统723、第二种文字7
17、34、背景音乐745、花园与庭院756、应急照明设施与应急供电系统76应急供电系统的三种形式77自备发电设施的打分787、咖啡厅798、客房面积计算809、“一键式”总控制开关819、“一键式”总控制开关8210、整体性8310、整体性8410、整体性8510、整体性86四、检查要点和分值把握87 1、前厅服务项目的关键点2、客房：检查关键点2、客房关键点饭店温湿度参考标准部位部位制冷季制冷季供热季供热季噪声控制噪声控制(db)最高温度最高温度1相对湿度相对湿度5最低温度最低温度1相对湿度相对湿度5客房客房2450213530/35卫生间卫生间24243530/35走廊走廊24.5502135
18、35布草间布草间2450203540大堂大堂2450223530公共卫生间公共卫生间2450223035餐厅餐厅2450223535宴会厅宴会厅22.250223530会议室会议室2450223530健身房健身房24.550213035游泳池游泳池26.55026.5-40更衣室更衣室25.55022-35客用电梯客用电梯25.555203040办公室办公室2450213030行李储存行李储存25.560203045计算机房计算机房2250213535-40厨房厨房25.56018.5-45干货储存室干货储存室25.55018.53045红酒库红酒库147511.570-洗衣房洗衣房25.5-
19、18.5-45员工餐厅24.550213035垃圾房12.56012.5304591残疾人客房检查要点926、行政楼层检查要点936、行政楼层检查要点946、行政楼层检查要点956、行政楼层检查要点967、大宴会厅关键点7、大宴会厅关键点星级评定的程序星级评定的程序 申请申请1 1受理受理2 2检查、评审检查、评审3 3复核复核批复批复5 51. 申请报告2. 自查自评3. 其他资料1. 14天内答复2. 推荐报告1. 初检2. 终检旅游饭店星级复核制度旅游饭店星级复核制度The End必备项目卫生间一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级客房内应有卫生间或提供方便客人使用
20、的公共卫生间（75）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）24小时供应冷水，每日固定时段供应热水（16h），并有明确提示至少50%（75）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施；24小时供应冷水，至少12小时供应热水（18h）客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、
21、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采
22、用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用104必备项目餐厅配置项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级中餐厅中餐厅 应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中、晚餐服务应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有布局合理、装饰豪华、氛围浓郁、环境优雅的中餐厅咖啡厅咖啡厅 应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高
23、的自助早餐应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时外国餐厅外国餐厅或风味餐或风味餐厅厅应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房105必备项目客房项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级客房数量客房数量应有至少15间（套）可供出租的客房。应有至少20间（套）可供出租的客房；应有至少30间(套)可供出租的客房应有至少40间(套)可供出租的客房应有至少50间(套)可供出租的客房客房面积客房面积70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20平
24、方米70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米106必备项目服务项目项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级洗衣服务洗衣服务 可应客人要求提供洗衣服务应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。可提供加急服务。（16h express）应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人，可提供加急服务(18h express)送餐服务送餐服务 应18小时(24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌应24小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐
25、菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备。107必备项目残障设施一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人士提供必要的服务108与本星级相适应的节能减排方案109星级
26、饭店建筑主要节能技术主要方面主要方面节能技术节能技术围护结构屋顶隔热、外墙保温、节能型外窗、遮阳等空调系统冷热源：高效冷机、锅炉余热利用、冷凝热回收、分布式供能等输送系统：新风机全热交换、新风机及空调箱变频、水泵变频等风机盘管末端：智能集中控制等可再生能源地源热泵、太阳能热水、热泵热水器等照明节能灯具、智能化控制等电梯变频及自动感应等能源管理系统能耗数据实时监测和管理厨房节能型炉灶等节水节水型座便器、自动感应龙头、污水处理、员工浴室管理等110必备项目新增条款项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级应急管理应有突发事件处置的应急预案应有突发事件处置的应急预案应有突发
27、事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练111必备项目新增条款项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级员工培训应定期开展员工培训应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室112