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1、特别事件处理特别事件处理n在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各类事件如：类事件如：n客人投诉、客人投诉、n客人受伤、客人受伤、n昏迷或饮酒过量及发生争执打架、昏迷或饮酒过量及发生争执打架、n偷窃、偷窃、n火警停电、火警停电、n失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：n 顾客投诉心理顾客投诉心理求尊重。求尊重。求发泄（遇到不顺心的事情）。求发泄（遇到不顺心的事情）。求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。求补偿（对于食品、服务等方面
2、的心理）。n对策：对策：nA 细心听取客人的意见，有必要作下记录，细心听取客人的意见，有必要作下记录，先不要辩解。先不要辩解。nB 对客人的投诉表示理解及道歉，采取补对客人的投诉表示理解及道歉，采取补救措施。救措施。nC 在自己职权范围内能解决的尽量解决，在自己职权范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上级汇报。不能解决的及时向上级汇报。善意的投诉善意的投诉n假如对方的动机是善意的，则不假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示论所批评者是否合理，均应表示感谢。感谢。恶意的投诉恶意的投诉n假如是恶意者，也不应自获其短而与假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶
3、意的投之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省。足供我们的反省。客人投诉的好处客人投诉的好处n顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方地方.n漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。n俗语有云俗语有云“良药苦口，忠言逆耳良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投，肯接受投诉批评诉批评;
4、就有进步，拒绝就有进步，拒绝;即固步自封，即固步自封，n客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。处理投诉时的注意事项：处理投诉时的注意事项：nA 立即道歉；立即道歉； B 保持和谐；保持和谐； C 口吻温和；口吻温和； D 婉转解释；婉转解释； E 表示关心，寻求解决；表示关心，寻求解决；nF 尽量满足客人；尽
5、量满足客人； G 通知上级寻求解决。通知上级寻求解决。如何处理客人投诉程序如何处理客人投诉程序n接待方法：接待方法：n立刻道歉立刻道歉n细心聆听细心聆听n安定情绪安定情绪n诚意接受诚意接受n套取事实套取事实n分析事故分析事故解决方法解决方法：找出顾客所需找出顾客所需提出解决办法提出解决办法采用客人同意之方法采用客人同意之方法n后跟贴：复查是否办妥，客人后跟贴：复查是否办妥，客人是否满意。是否满意。营业前的准备工作有哪几种？营业前的准备工作有哪几种？n1.服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。n2.环境卫生、家私是否干净，地面要保持清洁，工环境卫生、家私是否
6、干净，地面要保持清洁，工作岗位干净及托盘是否干净。作岗位干净及托盘是否干净。n3.台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保持餐台美观。持餐台美观。n4.餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有水珠或破损即时更换。水珠或破损即时更换。n5.摆位有无错漏，整齐美观。摆位有无错漏，整齐美观。n6.熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间，熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间，有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。n7.要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的
7、搭配。要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的搭配。n8.最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营业工作。业工作。什么叫营业？什么叫营业？n概念：买卖双方同时进行的经营行为。概念：买卖双方同时进行的经营行为。n营：企业的经营、营销、推广。营：企业的经营、营销、推广。n业：业务（企业营运操作技能，专业水业：业务（企业营运操作技能，专业水平，业绩）平，业绩）如何代表公司的形象？如何代表公司的形象？A.衣着服饰衣着服饰 B.精神面貌精神面貌 C.妆容自然妆容自然 D.个人卫生个人卫生 E.神态举止神态举止 F.言行谈论言行谈论 G.敬业精神敬业精神 H.个人涵养
8、个人涵养用食具实行哪四过关l一冲一冲 二洗二洗 三清三清 四消毒四消毒如何获得更多的客源？如何获得更多的客源？lA.主动沟通，营造轻松和谐的气氛。主动沟通，营造轻松和谐的气氛。lB.记住对方的姓名，努力给客人留下好的印记住对方的姓名，努力给客人留下好的印象。象。lC.让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。lD.欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。lE.注意场合，尊重对方的身份，善于察言观注意场合，尊重对方的身份，善于察言观色。色。lF.亲切热情，
9、殷勤适度，做到进时欢喜，送亲切热情，殷勤适度，做到进时欢喜，送时依依惜别。时依依惜别。lG.风趣大方，制造活跃气氛。风趣大方，制造活跃气氛。看见客人进餐厅怎么办？看见客人进餐厅怎么办？n饭店服务工作好坏的关键，是迎宾饭店服务工作好坏的关键，是迎宾服务服务员给客人的第一感觉，当客人进饭店时，员给客人的第一感觉，当客人进饭店时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。让座。n在工作中，不论自己的心情好坏，对客人在工作中，不论自己的心情好坏，对客人一样热情、有礼。一样热情、有礼。n有些人
10、可能在上班前碰到一些事情导致心有些人可能在上班前碰到一些事情导致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。象。n只要时刻记住只要时刻记住“礼貌礼貌”两字，便能够在服两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。的服务。客人向你投诉怎么办？客人向你投诉怎么办？n静听客人意见，让客人把话讲完，不可反静
11、听客人意见，让客人把话讲完，不可反驳辩解，应说驳辩解，应说“谢谢谢谢”，您的宝贵意见，您的宝贵意见，我们尽快改正，我会把你的意见转告经理，我们尽快改正，我会把你的意见转告经理，并做好记录。并做好记录。n尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向区域经理报告，必要时部门经理出面向客区域经理报告，必要时部门经理出面向客人道歉，以示对客人的投诉重视。人道歉，以示对客人的投诉重视。客人之间交谈中服务员应注意什么？客人之间交谈中服务员应注意什么？l不旁听、不窃视、不插嘴、如有事不旁听、不窃视、不插嘴、如有事也不能突然打断客人谈话，应停立也不能突然打断客人谈话，应停立一旁，向
12、客人点头微笑，待客人理一旁，向客人点头微笑，待客人理解你有事与他商量时，再向客人说；解你有事与他商量时，再向客人说；“对不起对不起”，打扰了您的谈话，然，打扰了您的谈话，然后再讲要说的问题。后再讲要说的问题。开餐期间突然停电怎么办？开餐期间突然停电怎么办？nA .对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提示客人不要离开自己的座位。示客人不要离开自己的座位。nB. 应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持冷静。冷静。nC .应留意客人有否未付款离去。应留意客人有否未付款离去。nD .落实停电时间，知会客人。若客人赶时间，落实停电时间，
13、知会客人。若客人赶时间，应致歉并给予结帐离开。应致歉并给予结帐离开。nE.饭店各区各房都有应急灯，突然停电会自饭店各区各房都有应急灯，突然停电会自然启动照明。然启动照明。遇到伤残人士，服务员应怎么办？遇到伤残人士，服务员应怎么办？v服务员向伤残人士提供服务时，要为他们服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提供方便，使他们得以所需要的服务。千提供方便，使他们得以所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮助他们，使他们感到你的帮助是服当去帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所
14、需要的服务。残人士所需要的服务。遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？么办？n在饭店服务中绝不能以貌取人，要为所有的在饭店服务中绝不能以貌取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌。宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌。n遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时，应以友遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时，应以友好的态度对客人表示歉意后，并用婉转的语好的态度对客人表示歉意后，并用婉转的语言劝导及提醒客人，使客人能遵守餐厅的规言劝导及提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下以生硬的态度指责客人。以生硬的态度指责客
15、人。n因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。遇到心情不佳的客人怎么办？遇到心情不佳的客人怎么办？v客人到饭店用餐前，可能碰到很多问题，客人到饭店用餐前，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，打牌输了或遇如生意不顺，合同签不到，打牌输了或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或很暴燥，有时甚至故意挑剔或很暴燥，有时甚至故意挑剔.v遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热遇到这种
16、情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简，情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简，在合理的情况下尽量满足客人的要求在合理的情况下尽量满足客人的要求.v服务操作要快捷得体，因为我们不是看对服务操作要快捷得体，因为我们不是看对方的态度而给予服务，在任何情况下，我方的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量。否则我们的工作会变得态度好坏来衡量。否则我们的工作会变得很被动。很被动。饭店己满座，只有预留晚点的座位饭店己满座，只有预留晚点的座位空着，客人要坐，怎么办？空着，客人要坐，怎么办？n服务员应礼貌地告诉
17、客人此台已是预留的，服务员应礼貌地告诉客人此台已是预留的，稍后客人就到，请您稍等一下，我帮您看稍后客人就到，请您稍等一下，我帮您看看有没有空台，同时要尽力为客人找座位。看有没有空台，同时要尽力为客人找座位。n先招呼客人离座到休息区等候，如客人要先招呼客人离座到休息区等候，如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他们受到特别照顾。人觉得他们受到特别照顾。n饭店确实了己没有空位，就要请客人在休饭店确实了己没有空位，就要请客人在休息区登记等候。息区登记等候。客人要向服务员敬酒怎么办？客人要向服务员敬酒怎么办？n客人对服务员的服务满意时，为表示客人对服务员
18、的服务满意时，为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不致使其难堪，或借故客人注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。为其他客人服务。n作为饭店的服务员，都应自觉遵守饭店的规作为饭店的服务员，都应自觉遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来饭章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来饭店用餐，在与亲友打招呼后，应调换岗位，店用餐，在与亲友打招呼后，应调换岗位，请别的同事为之服务。请别的同事为之服务。n不能离岗陪亲友闲谈，
19、或为其服务，更不能不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便少收费多取物。陪亲友用餐或利用工作之便少收费多取物。客人因特殊情况在过了中午的营业时客人因特殊情况在过了中午的营业时间后要用餐怎么办？间后要用餐怎么办？n遇到此情况时，首先要向客人歉遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明现在已经过了营业意解释，说明现在已经过了营业时间，但客人确实有特殊情况时，时间，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性也要灵活掌握，做到既有原则性也有灵活性。也有灵活性。饭店即将打烊，但客人要吃饭怎么办？饭店即将打烊，但客人要吃饭怎么办？饭店即将打烊，服务员不能把客人拒于饭店即将打烊
20、，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到离厨任何不满情绪，并要主动带客人到离厨房较近的餐位上，介绍容易制作快速的房较近的餐位上，介绍容易制作快速的菜式，专人服务。菜式，专人服务。使客人能在较短的时间内完成其美味的使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、关餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、关空调、扫地等催促客人之意。空调、扫地等催促客人之意。遇到两台客人同时需要服务怎么办？遇到两台客人同
21、时需要服务怎么办？l服务员在服务工作中，既要热情、周到，快捷，服务员在服务工作中，既要热情、周到，快捷，又忙而不乱，更要面面俱到。又忙而不乱，更要面面俱到。l当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就来我马上就来”或或“请稍等一会儿请稍等一会儿”。l这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。发现未付帐的客人要走怎么办？发现未付帐的客人要
22、走怎么办？故意不付帐的客人是极少的，如果发现客故意不付帐的客人是极少的，如果发现客人未付帐就离开，服务员应马上追上前有人未付帐就离开，服务员应马上追上前有礼貌的小声地把情况说明，请客人付餐费。礼貌的小声地把情况说明，请客人付餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，引起不必要的误会。给工作带来更大的麻引起不必要的误会。给工作带来更大的麻烦
23、。烦。仍有客人在用餐，而又需为晚上宴仍有客人在用餐，而又需为晚上宴会做准备该怎么办？会做准备该怎么办？n由于任务紧迫，客人还在用餐，要布置由于任务紧迫，客人还在用餐，要布置晚市接待任务时，可先准备好该接待任晚市接待任务时，可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用餐，以至造成客人误哗，影响客人用餐，以至造成客人误会。会。开餐期间，服务员与客人发开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？生争执时怎么办？顾客至上是我们的服务宗旨，要记住，顾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人
24、永远是对的，在任何情况下，均客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，不能与客人发生争执，一旦发生争执，主管要马上上前向客人道歉，并立刻主管要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。务员谈话，避免产生误会。当供应品种加价，客人有意见不愿当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？付增加款项怎么办？饭店的熟客经常到饭店光顾。各供应品种的价饭店的熟客经常到饭店光顾。各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃好后才钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃好后才知道品种加价，一定会向服务员提出疑问。知
25、道品种加价，一定会向服务员提出疑问。为客人点菜前必须事先告知顾客该食品已经加为客人点菜前必须事先告知顾客该食品已经加价，先把工作做在前面。价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并有意见如果客人在吃完后才发现食品加价，并有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品己加价，然后交区域经理处理，并诉他该食品己加价，然后交区域经理处理，并尽快的给客人满意解决。尽快的给客人满意解决。客人询问饭店以外业务范围的事时客人询问饭店以外业务范围的事时怎么办？怎么办？n作为一个合格的服务员，除了熟练的技能作为一个合格的服务员，除了熟练的技能外，还
26、应有丰富的业务知识及社会知识。外，还应有丰富的业务知识及社会知识。n如果客人询问业务范围以外的事情时，应如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。答没有把握时要想尽办法给予联系。n尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用使用“可能可能”、“我想我想”或或“不知道不知道”的的词语。词语。遇到有病的客人到饭店用餐怎么办？遇到有病的客人到饭店用餐怎么办？n服务员在服务接待过程中，要掌握每个服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好客人的情况，
27、如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式应少而精，在必要时设专人服务。的菜式应少而精，在必要时设专人服务。客人在餐厅跌倒时怎么办？客人在餐厅跌倒时怎么办？n客人在饭店跌倒时，服务员应主动上客人在饭店跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，并及时汇报问客人有无摔伤或碰伤，并及时汇报经理，严重的马上与医院联系，采取经理，严重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为鉴，做措施。事后检查原因，引以为鉴，做
28、好登记，以备查询。好登记，以备查询。客人把吃剩的食品、酒水等留下客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？要求服务员代保管时怎么办？l客人把吃剩的食品留下来要求服务员客人把吃剩的食品留下来要求服务员代存时，服务员应向客人耐心解释，代存时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说明说明食品不能代存的原因，尽量说明客人把东西带走。（如是暂放一会回客人把东西带走。（如是暂放一会回头再拿便可）头再拿便可）营业场所同事发生吵闹怎么办？营业场所同事发生吵闹怎么办？n应马上上前制止，不管是谁是非，应马上上前制止，不管是谁是非，都劝对方迅速离开现场。并及时都劝对方迅速离开现场。并及时
29、汇报上级妥善处理。汇报上级妥善处理。有可疑情况发现怎么办？有可疑情况发现怎么办？n有可疑情况，应密切注意，要及时知有可疑情况，应密切注意，要及时知会区域经理，并通知安全部。会区域经理，并通知安全部。不小心损坏客人的东西怎么办？不小心损坏客人的东西怎么办？l应向上级反映情况，主动向客人赔礼应向上级反映情况，主动向客人赔礼道歉，如果物品贵重的应由主管或经道歉，如果物品贵重的应由主管或经理陪同承认自己过失，并征求客人意理陪同承认自己过失，并征求客人意见，根据具体情况给予赔偿。见，根据具体情况给予赔偿。客人要求退菜应怎样妥善处理？客人要求退菜应怎样妥善处理？v1. 1. 一般情况下，如厨房没有制作，可
30、以给一般情况下，如厨房没有制作，可以给予退换。予退换。v2. 2. 若是因原料变质或不卫生所致，应及时若是因原料变质或不卫生所致，应及时退换，并保留该菜送回出品部门。退换，并保留该菜送回出品部门。v3. 3. 若确属烹调质量问题，也应及时退换，若确属烹调质量问题，也应及时退换，并表示歉意。并表示歉意。v4. 4. 由于某个菜肴经多次催促，而没有出品，由于某个菜肴经多次催促，而没有出品，令客人等不耐烦，可给予退换，并表示歉令客人等不耐烦，可给予退换，并表示歉意。意。v5. 5. 对无故退菜者，要耐心解释，婉言谢绝。对无故退菜者，要耐心解释，婉言谢绝。台面摆满了菜不够位置放怎么办？台面摆满了菜不够
31、位置放怎么办？v上菜前，首先要把台面上现有的菜移上菜前，首先要把台面上现有的菜移好位置，留出空位，才能把新的菜放好位置，留出空位，才能把新的菜放上去。上去。v如台面不能挪出空位时，切忌不能重如台面不能挪出空位时，切忌不能重叠放置，应征求客人意见，撤下量最叠放置，应征求客人意见，撤下量最少的菜，把剩下的菜装小碟上，或分少的菜，把剩下的菜装小碟上，或分给客人。给客人。客人买单时要求打折该怎么办？客人买单时要求打折该怎么办？n先生您好先生您好! ! 很抱歉，本饭店暂时还没有很抱歉，本饭店暂时还没有设定打折这一项。如果您方便留个联系设定打折这一项。如果您方便留个联系号码，我们有推出会员卡我通知您好吗。
32、号码，我们有推出会员卡我通知您好吗。n如果客人较真不听解释，服务员应该说如果客人较真不听解释，服务员应该说您您“请稍等请稍等”, ,服务员应及时找区域经理服务员应及时找区域经理处理。处理。客人投诉菜价高如何处理？客人投诉菜价高如何处理？ XXXX先生，很抱歉，我们饭店是先生，很抱歉，我们饭店是A A级级饭店，各项收费都是根据物价局规饭店，各项收费都是根据物价局规定的收费标准而制定的，不会超过定的收费标准而制定的，不会超过规定范围。规定范围。客人投诉毛巾不卫生、气味客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？不好如何处理？“对不起，对不起，XX先生，我马上为先生，我马上为您更换，并找出异味的原因及您更
33、换，并找出异味的原因及汇报区域主管。汇报区域主管。应做好餐前的准备工作，杜绝应做好餐前的准备工作，杜绝此类投诉此类投诉 客人投诉服务不周到该如何处理？客人投诉服务不周到该如何处理？n“对不起，对不起，XXXX先生，我非常愿意为您先生，我非常愿意为您服务，有不周到的地方还请您多批评，服务，有不周到的地方还请您多批评，谢谢您的指教。谢谢您的指教。”n在为客人服务的前提需要努力、认真在为客人服务的前提需要努力、认真的为客人服务好。的为客人服务好。客人投诉上菜时间太慢如何处理？客人投诉上菜时间太慢如何处理？n“对不起，对不起，XXXX先生，我马上去跟进。先生，我马上去跟进。n服务员应了各系菜的制作所需
34、的时间，把握好服务员应了各系菜的制作所需的时间，把握好时间，主动联系传菜部，保证客人的才菜能在时间，主动联系传菜部，保证客人的才菜能在正常时间内上齐。避免出现客人投诉的现象。正常时间内上齐。避免出现客人投诉的现象。n如经多次催促，菜还是上不来，在客人还没投如经多次催促，菜还是上不来，在客人还没投诉之前，要及时通知区域主管或经理，以最快诉之前，要及时通知区域主管或经理，以最快的速度通知部门部主管跟进。的速度通知部门部主管跟进。n如客人已经投诉，要及时通知区域经理，以最如客人已经投诉，要及时通知区域经理，以最快的速度通知总厨快的速度通知总厨 部门主管跟进。上菜时由部门主管跟进。上菜时由区域主管以上
35、人员亲自上菜并向客人表示歉意。区域主管以上人员亲自上菜并向客人表示歉意。客人投诉收取酒水服务费如何处理？客人投诉收取酒水服务费如何处理？n“对不起，对不起，XXXX先生先生, ,饭店规定不能自带饭店规定不能自带酒水，如果您坚持要喝自带的酒水，饭酒水，如果您坚持要喝自带的酒水，饭店规定要收取您的酒水服务费，希望您店规定要收取您的酒水服务费，希望您能理解。能理解。n原则是按本饭店相等的酒原则是按本饭店相等的酒. .价格收取价格收取20%20%一瓶。一瓶。客人投诉菜肴出品质量如何处理？客人投诉菜肴出品质量如何处理？1.1.如果有异物的情况下；应立即说：如果有异物的情况下；应立即说：“非常抱歉；这是我
36、的失误；非常抱歉；这是我的失误；对不起对不起我马上帮你取消这道菜。或者我帮你重新我马上帮你取消这道菜。或者我帮你重新做一道好吗做一道好吗?”?” 服务员应马上把菜撤下，叫同事帮忙服务员应马上把菜撤下，叫同事帮忙把菜拿开客人见不到的地方把菜拿开客人见不到的地方”。2.2.如果有菜品质量如果有菜品质量/ /咸咸/ / 淡问题淡问题“应说我应说我马上为你重新做一道可以吗马上为你重新做一道可以吗?/?/或者我帮你或者我帮你换一道其他菜可以吗换一道其他菜可以吗? ? 应将菜放在旁边客人见得到的地方应将菜放在旁边客人见得到的地方, ,等另一道菜上来后再端回该出品部。等另一道菜上来后再端回该出品部。发生以上
37、的问题应及时通知区域经理处理。发生以上的问题应及时通知区域经理处理。客人投诉海鲜不新鲜如何处理？客人投诉海鲜不新鲜如何处理？ n首先应该相信自己的出品，公司是不会首先应该相信自己的出品，公司是不会卖不新鲜的产品。卖不新鲜的产品。n如果客人坚持自己的观点，服务员应说如果客人坚持自己的观点，服务员应说“非常抱歉，非常抱歉，“请你稍等一下请你稍等一下”我去请我去请我的上司过来处理。服务员应及时汇报我的上司过来处理。服务员应及时汇报区域经理。区域经理。n先了解出品情况，并及时的给顾客回复，先了解出品情况，并及时的给顾客回复，根据情况进行处理。根据情况进行处理。客人要求提供药品或外出购药如何处理？客人要
38、求提供药品或外出购药如何处理？l“非常抱歉，我们饭店没有药品，而非常抱歉，我们饭店没有药品，而且饭店规定工作时间不允许外出，请且饭店规定工作时间不允许外出，请您谅解，我可以告诉您这里最近的药您谅解，我可以告诉您这里最近的药店位置。店位置。l如果是普通外创药，少量公司可以提如果是普通外创药，少量公司可以提供。如时间允许也可以代劳。供。如时间允许也可以代劳。 客人投诉海鲜斤两不足如何处理？客人投诉海鲜斤两不足如何处理？l饭店有严格的检斤程序饭店有严格的检斤程序, ,如果客人不是在现场如果客人不是在现场现点现称，还有一道现点现称，还有一道 验活验活程序，把海鲜程序，把海鲜送到客人台前检验，并告知客人
39、的斤两。送到客人台前检验，并告知客人的斤两。l如果是大小或分量有差距，有跟错单原因导致如果是大小或分量有差距，有跟错单原因导致上错台，要及时汇报区域经理处理。上错台，要及时汇报区域经理处理。客人投诉酒的质量问题如何处理？客人投诉酒的质量问题如何处理？n XXXX先生，您好！请您放心，我们饭店各先生，您好！请您放心，我们饭店各类酒都是有质量保证的，如果是假酒我类酒都是有质量保证的，如果是假酒我们会假一赔十的。们会假一赔十的。客人投诉烟质量问题如何处理？客人投诉烟质量问题如何处理？nXXXX先生，您好！请您放心，我们饭店各先生，您好！请您放心，我们饭店各品牌的香烟是从烟草公司直购的，不可品牌的香烟
40、是从烟草公司直购的，不可以是假的，可能是香烟批号不同，稍有以是假的，可能是香烟批号不同，稍有差异。差异。“如果你不喜欢，可以换个品牌如果你不喜欢，可以换个品牌再试一下。再试一下。n给客人拿烟前应在烟盒底部用铅珠笔做给客人拿烟前应在烟盒底部用铅珠笔做好记号。避免有调包的现象。好记号。避免有调包的现象。客人投诉房间太小如何处理？l预订时应依据订餐人数加以安排，预订时应依据订餐人数加以安排，如临时增加人数，尽可能帮助客如临时增加人数，尽可能帮助客人调换房间，或更换台面。人调换房间，或更换台面。l先生先生/ /女士请您稍侯，我们马上为女士请您稍侯，我们马上为您调整。并及时通知区域主管及您调整。并及时通
41、知区域主管及营业部。营业部。用餐过程中客人要求造假酒如何用餐过程中客人要求造假酒如何处理处理？n原则上不支持，如是主人要求，可以交有经验的同事原则上不支持，如是主人要求，可以交有经验的同事处理处理。n白酒：矿泉水，把白酒杯在白酒里浸一下，让杯子上白酒：矿泉水，把白酒杯在白酒里浸一下，让杯子上 有酒味就可以有酒味就可以n啤酒：用苹果汁加雪碧，有气泡啤酒：用苹果汁加雪碧，有气泡n黄酒：用王老吉凉茶或王老吉，操作方法与白酒一样黄酒：用王老吉凉茶或王老吉，操作方法与白酒一样n红酒：红酒：1.用葡萄汁加矿泉水倒一点红酒用葡萄汁加矿泉水倒一点红酒n 2.用冰红茶加适量冰绿茶倒一点红酒用冰红茶加适量冰绿茶倒
42、一点红酒n注：所有杯子都需要放在酒水里浸一下，特别是杯口。注：所有杯子都需要放在酒水里浸一下，特别是杯口。客人投诉服务费过高如何处理？客人投诉服务费过高如何处理？nXX先生，您好，按本市物价局规定；先生，您好，按本市物价局规定；特甲级饭店服务费标准是在特甲级饭店服务费标准是在15%以内。以内。而我们饭店所收的服务费并未超出此而我们饭店所收的服务费并未超出此范围规定，属合理性收费，请您理范围规定，属合理性收费，请您理解。解。” 客人询问薪水等问题时如何处理？客人询问薪水等问题时如何处理？lXXXX先生，您好，我们的薪水是企先生，您好，我们的薪水是企业封闭式发放的，与社会同类酒业封闭式发放的，与社
43、会同类酒店相比，我们的薪水是令人满意店相比，我们的薪水是令人满意的。的。” 遇到醉酒客人如何处理？遇到醉酒客人如何处理？v将客人身边的餐具将客人身边的餐具.用品撤离，通知同用品撤离，通知同来的客人，尽量将其送到一个无人的来的客人，尽量将其送到一个无人的房间，并备部分用品房间，并备部分用品（温毛巾、蜂蜜（温毛巾、蜂蜜温水、干净的下栏盘等）。温水、干净的下栏盘等）。v如客人醉的较严重应通知同来的客人如客人醉的较严重应通知同来的客人将客人送往医院将客人送往医院。（如客人要求让酒。（如客人要求让酒醉者留在包房睡觉醉者留在包房睡觉;是不可以的）是不可以的） 客人随地吐痰如何处理？客人随地吐痰如何处理？n
44、尽量不要用语言提示客人，应在客尽量不要用语言提示客人，应在客人注意的情况下清理地面，并给客人注意的情况下清理地面，并给客人准备好餐巾纸放在客人旁边。人准备好餐巾纸放在客人旁边。客人餐后要带走小毛巾如何处理？客人餐后要带走小毛巾如何处理？nXX先生，不好意思，我们的小毛巾先生，不好意思，我们的小毛巾不是一次性的。不是一次性的。n应在客人吃完餐后水果，就可以将小应在客人吃完餐后水果，就可以将小毛巾全部收走。毛巾全部收走。n避免从客人手中要回的现象。避免从客人手中要回的现象。结帐后，还有未打开的酒水要求结帐后，还有未打开的酒水要求退掉如何处理？退掉如何处理？l可以帮助客人寄存，也可以帮助客人可以帮助
45、客人寄存，也可以帮助客人退掉或打包给客人带走。退掉或打包给客人带走。客人用餐后要求挂帐如何处理？客人用餐后要求挂帐如何处理？如没有挂帐记录：如没有挂帐记录：XXXX先生，您好，方便告诉我您的先生，您好，方便告诉我您的单位名称和您全名吗？我帮您查一下。单位名称和您全名吗？我帮您查一下。. .“迅速记迅速记录客人单位及名字录客人单位及名字”，XXXX先生，您请稍等一下。先生，您请稍等一下。应及时通知区域经理，联系财务经理，询问是否可应及时通知区域经理，联系财务经理，询问是否可以挂帐。以挂帐。如不可挂帐，应把客人叫到一旁单独说明，如不可挂帐，应把客人叫到一旁单独说明，“对不对不起，起，XXXX先生先
46、生. .您的单位在这里还没有挂帐记录及协您的单位在这里还没有挂帐记录及协议，是否可以换一种方式结帐呢？议，是否可以换一种方式结帐呢？”不赞同用证件不赞同用证件挂帐。挂帐。如果是事业单位客人想办理签单，应由营业经理跟如果是事业单位客人想办理签单，应由营业经理跟进。先取得客人名片，改日登门办理。进。先取得客人名片，改日登门办理。 需经过调查需经过调查后办理后办理 客人之间在用餐过程中发生客人之间在用餐过程中发生争执如何处理？争执如何处理？n要及时发现这样的事故苗头，n通知部门经理，安全部加强区域巡视，如发生争执，用最快时间将客人带离分开，保护其它客人，不要有跑单，通知总经理进步处理。客人给小费对于
47、我们拒收表示不客人给小费对于我们拒收表示不理解如何处理？理解如何处理？l应先要婉言谢绝。“为您提供良好的服务是我应该做的，只要您能满意。就是对我最好的奖励。l”客人诚意要给，可以收下为私有，并及时汇报区域经理。客人提出多开发票如何处理？客人提出多开发票如何处理？nXX先生先生,非常抱歉，发票有严格的规非常抱歉，发票有严格的规定，不可以多开。请您谅解。定，不可以多开。请您谅解。n（有特殊情况客人愿意给税金，可以（有特殊情况客人愿意给税金，可以灵活处理，必须经过财务经理同意，灵活处理，必须经过财务经理同意，并报呈总经理批准。）并报呈总经理批准。）客人要点饭店菜牌没有的菜式如何客人要点饭店菜牌没有的
48、菜式如何处理？处理？n应尽量满足顾客，如果出品部有这菜的原料应尽量满足顾客，如果出品部有这菜的原料.而工序不多，制作时间不长，属普通的小炒而工序不多，制作时间不长，属普通的小炒菜，可以满足顾客。菜，可以满足顾客。n出品部没这菜的原料，可以推介口味或做法出品部没这菜的原料，可以推介口味或做法相近的菜给顾客。相近的菜给顾客。XX先生，先生，“非常抱歉，我非常抱歉，我们没有这菜的原料，本店有道特色菜，类似们没有这菜的原料，本店有道特色菜，类似的做法，您看；帮您来份好吗？的做法，您看；帮您来份好吗？客人在台布、口布上写字如何处理？客人在台布、口布上写字如何处理？v如客人不听劝阻，要及时通知区域部如客人
49、不听劝阻，要及时通知区域部长开单收取费用。长开单收取费用。v如是客人无意间造成的，可以灵活掌如是客人无意间造成的，可以灵活掌握。握。v服务员每人都需备有白纸头，及时送服务员每人都需备有白纸头，及时送上交给客人就可以避免类似现象。上交给客人就可以避免类似现象。客人使用信用卡结帐，由于电脑故障，客人使用信用卡结帐，由于电脑故障，不能使用如何处理？不能使用如何处理？nXXXX先生，您好，非常抱歉，电脑出现故障，暂先生，您好，非常抱歉，电脑出现故障，暂时不能刷卡，请您付现金好吗？时不能刷卡，请您付现金好吗？n如果客人没带够现金，可以告诉顾客最近的银如果客人没带够现金，可以告诉顾客最近的银行地址，以便提
50、取现金。行地址，以便提取现金。n如果其他客人都已离开只剩结帐的客人。需陪如果其他客人都已离开只剩结帐的客人。需陪同客人一起去取钱。同客人一起去取钱。XXXX先生，我知道附近那有先生，我知道附近那有银行，我带您去吧，以免您又来回一趟。银行，我带您去吧，以免您又来回一趟。n遇上这类情况要及时通知区域经理，由经理安遇上这类情况要及时通知区域经理，由经理安排处理。排处理。客人结帐时信用卡不能有效使客人结帐时信用卡不能有效使用如何处理？用如何处理？应走到客人旁边轻声告诉客人，应走到客人旁边轻声告诉客人，XXXX先先生，很抱歉，这张卡连接不上信号，生，很抱歉，这张卡连接不上信号，是否可以换一种方式结帐呢？