《酒店前厅培训资料.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅培训资料.pptx（154页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 欢迎加入爱生酒店 Welcome to join The Love Life Hotel 若不团结，任何力量都是弱小的 前厅部介绍前厅部介绍The Front Office Introduction概述概述 前厅部（Front Office）是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售酒店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。因此，前厅部是整个酒店服务工作的核心。任务任务（前厅部的基本任务
2、就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。）1、销售客房； 2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案作用作用1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量；2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用） 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用）4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻印象起着重要作用；（社会作用）5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用）业务业务特点特点1、接触
3、面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。组织架构组织架构大堂经理礼宾收银接待预订 认识自己的部门认识自己的部门Know your department 预订中心 The The reservations departmentreservations department 一、概述一、概述 预订中心是前厅部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店前的客房预订工作。 预订中心的主要职能是：获取宾客、市场营业部或其它渠道发出的房间预订信息
4、，通过受理、确认、资料储存、分类等各个工作环节，把宾客单一的预订要求整理成完整、准确的预订资料，为接待处、房务部的“后期”服务提供“前期”信息，以便为客人提供准确、迅速、优质的服务。 二、人员配置二、人员配置 预订领班-预订文员 三三、岗位职责与工作内容、岗位职责与工作内容职务职务：预订：预订领班领班 预订领班负责主持预订中心的整体工作。预订领班要把握预订信息， 控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地提高开房率。、协助前厅经理统计预测住房率，及时通知酒店各有关部门，所有代售旅行社的有关订房情况（包括可售与不可售日期），核准所有的订房要求，及时发出房间分布表，安排员工当值表，指导员工整理客
5、人的记录。、每周预测未来一周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况。、通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况。、检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。、留意特别团体的动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向前厅经理汇报。、每月报告年累积房间销售情况。、掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。8、协助推动酒店的促销计划，与商业客户、旅行社和团体联络员保持良好的沟通系。9、保证每日散客及团体的订房记录准确无误。10、督促订房部员工处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认，以及健全所有的订房记录。11、检查下属的仪容仪表、行为规范及出
6、勤情况。12、使各类房间统计表得以不断调整及保持准确。13、定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向前厅经理提出具体的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。 14、参加前厅部例会以及其它业务会议。15、负责部门的治安、防火安全工作和计划生育工作。16、完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。17、随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。18、随时检查房间分配及销售情况，特别注意套房的销售情况。19、回复客人的订房传真、电传及电子邮件。20、留意一些特别团体、重要客人的特别要求和安排21、了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。22
7、、留意客人的档案资料的更新及变化。23、 检查所有的订房是否有重复预订的错误24、处理订房业务，留意订房是否超过实际数量。25 、检查房间预订情况，给订房文员分派工作26、完成确认订房的传真及电传，保证所有的传真及电传尽快发出（当天回复， 当天发出）。27、做好交接班工作。28、完成前厅部经理安排的任务。职务职务：订房文：订房文员员 预订部文员是预订部日常预订工作的实际操作者。预订文员应掌握订房技巧和订房程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。预订文员直接向预定领班负责，其工作内容如下：、接听及处理客人的预订电话。、处理客房预订及发出确认传真。、跟办预订的更改及取消。、跟办特别的订房要求。、留意
8、订房是否超过可供售房的实际数量。、把订房资料输入电脑。、核算旅行社散客和团体的订房配额情况。、完成订房督导安排的其它工作，如发生特殊情况，通知订房督导处理。、检查第二天预期到达客人的订房资料。、把团体订房的资料输入电脑。、处理由订房中心发来的订房报表。、将本部的订房资料，文件等按规定存档。 四四、预订中心的工作程序及、预订中心的工作程序及标准标准1、电话预订（1）接听电话，铃声三声内接听（2）礼貌问候：早上好/下午好/晚上好，爱生酒店，请问有什么可以帮助您？Good morning/afternoon/evening,Love Life hotel,can I help you?注：语调应诚恳
9、热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。（3）询问客人预订要求：预订日期，房间种类间数，入住人姓名及电话，订房人姓名及电话，是否是协议单位或者有会员卡，付款方式，抵店与离店及保留时间，是否有特殊要求。注：询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明：“请在客人抵
10、达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。 （4）复述核对预订内容：日期；客人姓名、公司名称；房间种类、数量、房价；付款方式；抵达时间；特殊要求；代理人（订房者）资料。（5）完成预订后向客人表示期待光临之类的语言。（6）将预订内容输入电脑，并在预订单上写下订单号，确认签字，按日期放在指定文件夹。2 2、传真
11、、传真预订预订（1）、接收传真后要根据房间预订和出租情况作出是否可以接受预订的确认。（2）、确认预订：当天收到的传真要当天回复，加急的传真必须立即答复，口头答应的时间应在答应的时间内回复。注：回复传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期顺序存档。3 3、常客、常客预订预订（1）、根据有限的信息（来电号码，声音等）来确认是否确是为酒店常客，若电脑存档中有姓名相同的客史资料，应做好备注，如公司
12、名、地区等，以便选择正确的客人记录，以免出现张冠李戴的笑话（2）、输入预订内容：根据常客的信息，预订时除了做好基本的登记后还要备注上该客户的一些特殊信息，便于维护老客户的关系。若需要其他部门的配合，应请示相关领导，做好抵店前的各项准备工作。预订资料输入完毕后，将电脑确认号码写在订房单的右上角并签名，订房单按日期顺序存档。 （3）预订输入电脑 把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上。 将所有资料按格式输入电脑 将电脑的确认号码写在电脑的右上角并签名 将该预订按日期存档4 4、VIPVIP的预订的预订（1）收到预订通知后做好预订，经预订部领班认真审核后输入电脑，并再次
13、核对，并告之相关领导该VIP的预订信息。（2）在预订单上备注写一封欢迎信，并在客抵店之前放入房间，若需其他部门配合协助，应提前通知相关部门，做好接待准备，并在有订单上做好记录。（3）VIP订单需放在相对日期的第一页。 注：房间安排应尽量选择风景好，无噪音、幸运数字的房间，应尽量避免安排在电梯附近的房间。当天的预订，必须安排在“已清洁好”的房间。5 5、担保、担保预订预订（1 1）要求预付订金及担保的）要求预付订金及担保的落实落实订金担保：客人通过银行转帐有效的公司支票、电汇或直接到前台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费用）作 为房间担保。信用卡担保：引领客人到前台收银处印下客人的信 用卡号码
14、、有效日期及请客人签名确认担保；客人通过传真、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持卡人姓名以及被担保人的姓名、入住日期、房间种类、数量等作为担保。公司担保：（合约旅行社、商业客户）通过公司的担保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入住日期、房间种类及数量，以及公司的有效印章。如该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监或营业总监审批、签名方为有效。（2）向客人明确担保未到店的处理方式，担保确认书酒店、担保人各一份（3）输入资料：切记在登记单上备注担保信息，并将相关材料与订单订在一起注：在电话预订时或传真回复上均须说明担保预订的程序。该类确认书必须准确无误传送给担保人或客人，以免日后发生纠
15、纷。6 6、预订、预订更改更改（1）收到通知后应根据客人提供的信息确认是否有该预订。（2）记录更改预订代理人的姓名、联系电话及公司名称。（3）对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人（4）填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。（5）向预订代理人重复更改的内容。（6）将更改单装钉在原预订单的上面，更改电脑内的资料，并在更改单的右上角写上确认号并签字，按日期存档（7）未能确认的预订单：如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满或其他情况，应及时向客人解释，告诉客人的更改预订暂时放在候补名单上，
16、如有空房即与客人联系。（8）更改预订完成后感谢客人的及时通知，理解与支持，并询问客人是否需要做下一阶段的预订注：在确认新日期、房间种类之前，先要查询客房出租情况，在有空房的情况下可以为客人更改预订。如果该预订的更改涉及到其它部门的安排，尤其是发生在当天的更改，请在更改单上做好记录，并通知其它部门以便跟办。如果已收订房按金的，则要复印一份预订更改单给收银处，以 便把订金转到该订房，并在更改单上注明“抄送财务部”。经由旅行社订房的客人，如果客人强烈要求我店为其联系旅行社的，我们应尽可能发传真或致电该旅行社为客人联系，但原则上由客人自行联络。7 7、预订、预订取消取消（1）收到通知后应根据客人提供的
17、信息后确认是否有该预订。（2）记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。（3）对照原订房资料，看是否同一客人。（4）向取消预订的代理人重复取消订房的资料。（5）如无特殊情况，可以确认取消订房。（6）取消电脑内的预订并存档，具体程序如下 填写预订取消单。 找出原预订，将取消单钉在原预订单上。 取消电脑内预订，将确认号写在取消单右上角并签名。 如果要取消的预订需其它部门协助安排，请同时通知该部门取消有关安排 如果取消的订房已收订金，则要复印一份预订取消的证明资料给前台收银处跟办,并在取消单上注明：“抄送财务部”。 （7）未能确定预订取消，如该预订是通过旅行社预订的，请客人直接联系旅行社，再由旅
18、行社通知酒店取消（8）预订取消完成后感谢客人的及时通知与支持，询问客人是否要做下一阶段的预订8 8、预订未到的、预订未到的客人客人 核对预订未到的预订单，确认客人是否已经到店，若是超时未到，可根据预订单的联系方式询问客人是否取消预订，若取消，将预订单放在预订取消单的指定文件夹中，以备存档。若不取消，与客人再次确定保留时间。如取消的预订中已交担保金，需收取罚没金的，则将该预订的所有资料交接前台领班作为收费依据。注：如电脑显示有相同姓名的客人已入住，须核对有关资料以确认客人是否已入住或客人没有使用原预订电脑表格进行入住登记。 前台接待前台接待Front DeskFront Desk一一、概述、概述
19、 前台接待是前厅部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店的接待工作。前台接待的主要职能如下：1、负责办理宾客入住与离店的手续 2、解答客人疑问3、处理客人的投诉、意建和要求 4、销售客房，通过酒店特点招徕客人，增加回头客。 5、接听客房电话，提供服务二二、人员配置、人员配置 接待领班-接待员三三、岗位职责和工作、岗位职责和工作内容内容职位职位：前台接待：前台接待领班领班1 1、职位概述、职位概述 协助前厅经理和大堂副理搞好前台的管理工作，督促行李员和前台接待员为酒店来往客人提供优质的服务，保证酒店前台正常运转，协助部门领导搞好各部门间的关系，在工作中找出问题并及时解决等 2 2、工作内容及岗位职
20、责、工作内容及岗位职责（1）认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。 （2）上班后，进行交接班工作，检查保险柜钥匙是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。（3）每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况， 岗位卫生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作（4）负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。 （5）督促行李员做好卫生、雨伞记录、行李寄存记录等工作，并将抽查结果记录下来。（6）督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机
21、、计算器等，保证各项设备的正常运转。（7）合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。（8）当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。（9）每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。（10）搞好并维持大厅环境的整洁（11）协助做好防火防盗工作。（12）协助大堂副理安排好日常工作。（13）检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。（14）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。（15）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控
22、制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。（16）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。职务：前台接待员职务：前台接待员1、 职务概述：对前厅接待领班负责，连接客人要求与我们提供服务的桥梁，协助领班检查和控制总台的工作程序，物品等日常管理。2、岗位职责:（1）按酒店规定自查仪容仪表，准时上岗（2）认真的进行交接班的工作，完成上一班次未完成的任务，保证工作的延续性。（3）热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；（4）客人到店时要主动问好。（5）为客人准确快速的办理入住登记手续，合理安排好各种房间（6）保持办公区域清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全并报
23、告前台领班；（7）协助前台收银员为客人做好结帐工作。（8）准确掌握房态并及时与客房部核对房态。（9）与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通（10）熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作（11）做好各类报表的打印和统计工作（12）检查当天团队情况，与房态核实，（13）灵活处理团队及散客增减房间和房价问题。（14）了解客情，做好突发事件的解决工作（15）认真完成上级领导安排的任务，出现问题及时汇报（16）了解周边情况，便于帮助客人解决一些简单的事情。四、前台接待工作四、前台接待工作细则细则1 1、检查并处理前一天的工作情况（1）查看交接班内容，了解未完成的工
24、作事项（2）检查各种报表的的分送登记，查看有无留言信息。2、了解并处理当天的主要工作（1）VIP的抵离情况和会议活动通知。（2）当天团队抵离情况（3）当天客房销售情况（4）领班布置当天的主要工作，完成上级下达的任务和当天分房的基本要求。（5）落实贵宾VIP抵离的工作及注意事项3、前厅物品的使用情况（1）保管本部门的资源，如有丢失、损坏应及时上报更换（2）每天整理当日的物品剩余情况，提前到仓库及相关单位申购4、主持例会（时间待定）（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况等。（2）提出问题并想方设法解决（3）传达有效通知等。五、前台接待标准程序五、前台接待标准程序1 1、接听电
25、话、接听电话（1）三声内接听电话，表示问候：Good morning/afternoon/evening,Front Desk Speaking,May I help you,您好，前台，请问有什么可以帮助您？（2）当客人需要在线等候时，应告知客人需要等待，按下背景音乐，若等待时间较长，告知客人情况并在约定时间内跟客人联系，并表示感谢。（3）转接电话时应告知客人：XX先生/女士，我们将为您转到XX，感谢您的来电，再见。注：接听电话时要保持微笑，态度要诚恳，声音要柔和。2 2、办理入住、办理入住（1）问候客人：微笑并真诚的问候客人：您好，欢迎光临爱生酒店。注：上岗前检查工服是否整齐完整，服务过程
26、运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流，3米内就要与客人目光接触。针对再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排，尽快根据客人需求，给予安排和入住登记，如该客有欠款或余额应及时跟进落实。（2）和客人确认是否有预订及预订内容注：认真核对预订单，若预订单上备注房价保密等特别信息，同客沟通时要说明情况，注意语气，态度。（3）有效证件的登记：您好，麻烦您出示下您的身份证/护照或其他证件。（4）确认房间，打印入住登记单并请宾客签字确认。（5）收取押金。（收银员配合） 现金：根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收
27、取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。 信用卡（预授权）：收据一式两份，第一份客签字酒店保存，另一份交给客人。 储值卡+现金：储值卡刷掉应付房费，另收押金，金额根据客住店天数而定，一般不少于300（6）给客人发放房卡、介绍早餐、指示电梯方向标准：先生/女士，这是您的房卡，房间在X楼，房号是XX，早餐在三楼，从X点到X点，电梯在那边，请问还有什么可以帮助您？（7）表示感谢并祝福宾客住店愉快。标准：感谢您下榻爱生酒店，祝您入住愉快。（8）常
28、见问题解答 客至酒店，卫生未打扫。话述：先生/女士，您好，酒店的正常入住时间为14点，正常我们一有房间就可以入住，可是昨天因为房间满了，今天退房又比较迟，所以房间还没打扫好，您看这样行不行，您先把行李寄存在我们这儿，您在那边休息区稍坐一下，或者您先去吃点东西，我这就马上通知客房加急，给您弄一间房间出来，您看这样可以吗？注：不可跟客说是脏房，要说是未打扫，有其他类型干净房要跟客人说明价格有变动，询问是否更改预订。 客不肯出示有效证件。话述：a、首次入住：先生/女士，您好，是这样的，最近公安这边抓的很严，入住酒店一定要通过有效证件的上传，而且还必须要出示原件，您看，我们不可能有生意不做有钱不挣是不
29、是，现在抓一个就罚三千，这个我们真是负担不起，所以，麻烦您出示下证件，我们尽快给您办理手续，让您早点去休息 b、有入住记录：先生/女士，您好，是这样的，最近公安抓的很严，每次入住都要出示有效证件，我们这边是有您的入住记录，但是这个是没办法上传的，一定要原件扫描到公安系统才能上传，您看，我们不可能有生意不做有钱不挣是不是，现在抓一个就罚三千，这个我们真是负担不起，所以，麻烦您出示下证件，我们尽快给您办理手续，让您早点去休息。满房话述：先生/女士，您好，真不好意思，今天我们这边所有房间都已经卖出去了，您也知道，我们这边房间不多，一直以来都比较紧张，我也想给您变个房间出来让您去休息，可是真是有心无力
30、了，这是我们酒店的名片，您下次过来一定要提前预定，这样吧，需要我们帮你问下附近其他酒店还有没空房？注：前台员工必须了解周边的一些酒店，这样当我们满房时可以让顾客觉得我们在为他们着想，而且说明原因时委婉的告诉客人我们这边的房态紧张，让客人下次过来时要提前做预订，增加售房率。（1010）保密房）保密房宾客要求信息保密时，必须跟宾客核对住客信息，确认无误后再将房间设为保密房。跟客人确认保密时间持续时间，保密程度等重要信息，确认后重复客人的交代，使客人明确我们已经明白客人的要求。保密房的交接：受理该业务的员工必须与当班其他员工说明此事，通知房屋中心，并在交接班本上做好登记，避免交接班时遗忘。（1111
31、）换房）换房根据客人提供的信息核对入住者是否是本人。询问换房原因：您好，请问您对您房间的状况有什么不满意的地方吗？注：核对信息后可根据客人姓氏更换称呼，如X先生/X女士。根据实际房态向客人推荐房型并说明房价的变更，确认清楚通知HK查房，并协助宾客将行李放入新的房间。注：若是房间出现问题，我们应无条件给客人换房，适当情况可以给与免费升级，但必须请示上级。若因客自身原因要求换房，必须根据客入住时间及房间情况选择是否给与换房，房间较乱时需收取一定的洗涤费用。换房完成后应将原来的宾客资料放入对应的地方。（1212）续住）续住a、确认房间号，核对宾客信息。b、询问客人续住几天，若该房型无法满足客人的需求
32、，应跟宾客解释清楚原因，并表示歉意，同事建议宾客更换其他房型。c、续住费用：客自负。公司或他人付款。注：他人付款时，前台接待员应先跟预定或者付款人联系，确认后再为在住宾客办理续住手续d、电脑修改离店时间，并续房卡（1313）升级）升级a、确认所升级房间号，房价，客人姓名，升级至何种房型，同意升级人姓名及升级原因。，并在电脑中查询客人信息与通知是否一致。b、找出相关登记单，附上升级原因，上报相关人员审批c、为宾客换房并将相关资料转移。d、通知HK查房，查看原房间有无消费记录。（1414）团队入住）团队入住团队到店前的准备 团队入住是可以不签入住登记单的，但身份证必须要扫描，前台接待员可以根据订单
33、上的订房信息，因团队需要的房间数较多，前台接待员可以根据订单上的订房信息，提前制好房卡，与预订单放在一起，并针对特殊情况做好相对应的措施，为防止团队成员在大堂喧哗，前台员工需做好充分的准备，缩短登记时间，尽早让他们入住。团队到店的接待 与团队负责人核对房间类型、数目，入住人数，付款方式等信息，并请负责人出示所有入住人的有效证件进行登记，登记完成后核对身份证数目并将提前制好的房卡一起交给该负责人，由他负责分发房卡。如一个房间需要两张房卡的，必须做好备注，以免房卡丢失。注，以免房卡丢失。注：团队在预订的时间内未到，必须打电话跟团队负责人确定到店时间，以免造成团队取消而留下空房。团队一般都采用房价保
34、密的方式，切勿将房价透露给团队成员。（1515）退房退房客人至前台或电话通知退房，前台接待员确认房号，并询问宾客是否可以查房。通知HK查房，查看客房物品有无消费。若有消费，与客人确认，随后协助前台收银进行追加收费内容。注：3分钟内客房若无回复，直接办理离店手续，客房消费物品由当时查房人员自行支付。结账：a、现金结账：1、押金为现金：向客人要回押金单、房卡，请客人在账单上签字，返还余额2、押金为信用卡：收回房卡，取消预授权，并请宾客签字，签字联酒店保留，另一联交给宾客，账单签字，收取现金。b、银行卡结账：1、押金为现金：收回押金单、房卡，请宾客出示银行卡，并请宾客签字，签字联酒店保留，另一联交给
35、宾客，账单签字，退押金。2、预授权结账：收回房卡，预授权解冻消费金额，并请宾客签字，签字联酒店保留，另一联交给宾客，账单签字注：如果押金单丢失，应请宾客出示有效证件，并在复印件上备注押金单丢失，写上押金单号、押金已退房，请宾客签字。迎送宾客a、 将有关资料装订好交给客人b、询问客人是否需要其他帮助，若宾客有抱怨，接待员要洗耳恭听，并记录在宾客意见本上，并向宾客表示道歉，例会时指出。c、迎送宾客，表示对其下榻本酒店表示感谢，并期望下次再见。注：(1)、所有过程应面带微笑，用我们亲切、自然的服务留住每一个客人。(2)、电话通知退房一定要核对宾客信息，房间里是否有贵重物品。(3)、团队离店时要特别注
36、意房卡的数目，杂项消费的处理，避免跑单情况的出现。(4)、所有涉及金额的项目，均采取唱收唱付的方法，避免结账过程中出现错误。确认退房时间 收银收银员员 The Cashier酒店前台收银员岗位职责一、岗位职责概述做好收银各项本职工作，熟练掌握收银业务，遵守公司各项规章制度及员工手册，服从上级指示并配合上级工作。态度端正，廉洁奉公，有职业道德。1. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。2. 作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。3. 准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单
37、，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。4、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；5、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；6. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符7. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）8.做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符,当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。9. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。10
38、. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。11. 每天整理离店帐未平客人帐务，对非正常情况进行处理。 礼宾礼宾部部 concierge一、一、概述概述礼宾部是前厅部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。二、岗位职责：二、岗位职责：1、保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人2、定期收集周边信息，完善代办服务3、协助保安，有效指挥门前停车秩序，保持门口通道的畅通。4、下雨天提
39、供借伞服务。5、提供叫车服务。6、为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务7、行李的寄存、物品的转交、客遗物品的跟踪必须到位。8、保管好部门物品，部门安全，部门幻境的整洁9、按标准程序将客人行李送到客房。三、礼宾部工作程序与三、礼宾部工作程序与标准标准1、迎候宾客 精神饱满，注意力集中，站岗姿势为双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。2、开车门和问候 在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶，将车门开到最大限度，前后排均坐人时，应先开后
40、门，再开其他门，切勿开司机门，热情礼貌的向客人问好，热情礼貌的向客人问好，如常客、VIP客人应用客人姓名、职位称呼。客人出车门后力度适中的关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，切记关门时避免车门夹到客人。3、为客人装卸行李 客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向客人示意进入大堂，对老年人或行动不便的人应予以搀扶。装好行李后应与客人确认好行李件数；如果是进店客人应引领客人来到前台办理入住登记，并送客人上房。客人离店时，礼宾员将客人行李装车，与客人核对行李件数，客人上车准备时，礼宾员微笑的预
41、祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临，等客人坐稳后，轻轻关闭车门。4、等候客人办理入住或退房手续行李员提(推)行李车紧跟在客人后面，行走时保持1.5米距离，客人办理登记时，保持端正站姿在客人身后2米处，行李车置于身旁，小件行李置于身前。随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡，记住房号。（运送小件行李时可替客人拿房卡，并为客人开门；如推行李车时，只要记住房号即可，不用拿房卡）。5、护送客人进电梯到房间 引领客人上房时，走在客人右前方距离一米左右引领客人，途中经过的服务设施或服务项目，应主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意引领客人
42、到电梯间，搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍一些酒店的设施及营业时间。如果行李员推行李车运送行李，当到达电梯时，应请客人进电梯，并告诉客人自己搭乘另一部电梯，请客人进房间休息，行李随后送到房间。到达楼层时行李员按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间向左向右行走6、引导客人进入房间引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“服务员”二遍，若房内无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间
43、有无异常，如无即请客人先进房间，然后行李员跟着进入房间，将行李轻放于行李柜上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，立即退出关门，请客人稍候，用内线电话马上与前台接待员联系确认。如若客人是常客，就不必再介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，并祝客人：住店愉快；如果客人是第一次住店，要向客人介绍房间设施设备的使用方法。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，礼貌的祝客人住店愉快。面对客人退出房间，房门轻轻带上7、行李寄存（1）、客人要求寄存行李时，应礼貌地询问客人是否有贵重物品或易碎物品，如有贵重物品需建议客人寄存到前台收银保险柜处，易碎物品要应在寄存卡上注明提示并轻拿轻放，危险物品不予
44、寄存。（2）、填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡下联注明。（3）、将填写好的行李寄存卡下联撕下，双手递给客人，并告知客人凭此卡到行李房领取行李。（4）、将行李卡上联绑在客人行李上，将行李放入行李房的行李架上，当客人寄存的行李是两件或两件以上时须用绳子栓在一起以避免混淆，并将寄存卡上的信息填写到行李寄存记录本上。（5）、客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡上、下联的号码是否一致，与客人确认行李件数以及是否完好无损后交给客人（交换前需让宾客在下联签字）。然后在行李寄存
45、记录本上注销此卡号及注明经办人。将注销的行李卡上、下联订在一起存档。（6）、客人遗失行李卡下联。首先同客人核对行李物品的特征，核对无误后请客人出示有效证件，并在复印件上备注行李卡卡号，下联丢失，行李已取，让客人签字后将行李交还客人。（7）、逾期行李处理。对寄存时间超过一个月的行李，应主动与客人联系确认是否还需留存，并提醒客人需在一周内提取，逾期仍未领取的，我部将视为放弃，并由领班登记在册，向大堂副理汇报处理情况。9、换房程序接到前台或者客人电话需要换房时，问清楚原房号和新房号，问清行李件数，以便用行李车或者人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房到达客人住房后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌问候客人，
46、并询问客人行李是否准备好，如客人未准备好，在征得客人同意的情况下帮助客人整理，如不需要则在门口等候，切不可露出不耐烦的神色。将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清再和客人确认件数，然后将房门锁好，把原房钥匙收好。引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品放在客人指定地点，衣物放入衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关门离开回到前台后通知前台工作人员已换好房，并将原钥匙返还前台。换房应注意：为客人换房时，最好是有客人在场，便于客人确认物品，如客人不在委托酒店代办时，须有行李员与客房服务员或者前厅领班在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在，应按先大后小或先
47、重后轻的顺序放好。10、客遗物品的登记与保管接收客遗物品时，礼宾员应在遗留物品登记本上，将遗留物拾获日期、地点、名称、团 队/散客姓名、接收人姓名、部门等相关信息，填写清楚，随后在客遗物品上贴上标签放在指定位置物品分类：A、贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等； B、非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等物品保管：A、 贵重物品存放时间为半年； B、 非贵重物品保留时间为三个月； C、 开启的食物、饮料及药品保留时间为三天； D、超过保留期的物品，由前厅领班申报大堂经理进行处理。认领客遗物品注意事项：认真核对客遗物品的特征，若他人代领，请复印代领人的有效证件，在复印件上备注XX
48、物品由XX代领，日期时间，请代领人签字。贵重物品的认领必须有前厅领班在场。注：为避免客遗物品堆积过多，礼宾员可在前台接待员的帮助下，每个月进行一次客遗物品的认领通知，必要时可建议客人快递给客户，但要保管好快递单，以免造成不必要的损失 随着酒店业的快速发展,社会对酒店的期望和要求也越来越高。因此决定了酒店在完善设施设备的同时，也对酒店人情味和个性提高了要求。酒店是客人的另一个家，家的感觉就是要温暖、温馨和愉快，而微笑是最好的调味剂。因此，微笑服务是酒店服务的宗旨微笑服务的鼻祖希尔顿1、美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？” 2、他要
49、求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。1、微笑的特性a、微笑不分高低贵贱，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可以有之b、微笑是廉价品，无须成本，没有价码，更不是商品
50、c、微笑不用费事、不用耗力，时间短暂、回味悠长d、微笑是给与别人、映衬自己的心灵诺言e、微笑是自信、豪放的象征，是胜利者发自内心的喜悦f、微笑发于脸部，起于内心例子：例子：飞机刚刚起飞，一位乘客向空姐要了一杯水吃药。空姐告诉他10分钟后就为他送来。30分钟后，客人要求服务的铃声响了，空姐慌了神，原来在忙碌中她忘了为客人送水，耽误客人吃药。她马上给客人送去一杯水，但客人拒绝了。 在此后几个小时的飞行中，空姐每次经过这位客人都要微笑问客人是否需要什么服务，但客人都不理她。要下飞机时，客人叫空姐拿来留言薄，空姐很伤心，她知道客人要写下批评语，但她仍微笑着把留言薄递给了客人。等那个客人下了飞机，空姐打