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1、淘宝客服常见问题解答与处理(2013-03-27 17:43:58)网店客服常见问题解答：1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过 10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服 8 号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临 XX旗舰店，客服 8 号竭诚为您服务 +笑脸2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度， 解答顾客对产品的疑问， 可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对
2、产品的了解。3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家， 在网购过程中， 讨价还价已经成为大多数的习惯。A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的， 销售价格是公司制定的 (已经是最低了 )，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢
3、迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 议价过程的核心思想 :告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。a：亲亲，这个是最优惠的价格哦b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受 xx 折优惠，满 xxx元享受 xx 折优惠。c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解!d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议
4、价的哦，还请见谅哈！e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没办法修改价格的哦！4. 支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直 到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“ 亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸 ” 。B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“ 您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运
5、费后，您再支付。”C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。D. 在顾客完成支付后，你可以说“ 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品， 有任何问题， 可以随时联系我们， 我是客服 x 号”5. 物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。A. 主动询问 “ 您好，我是 x 号客服，请问您的货是寄到哪个城市的” 根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“ 您好，我们是和 XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货 ”精品资料 - - - 欢迎下载 - - - -
6、- - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - - B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“ 您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“ 如果您很急的话，建议您使用顺丰快递， 就是运费稍微贵了些， 江浙沪一公斤内是14 元，其他地区一公斤内22 元” 关于超重和体积庞大商品， 要结合商品重量体积， 顾客收货
7、所在地，计算出运费后告知顾客。6. 售后环节售后处理流程：安抚 -查明原因 -表明立场 -全力解决 -真诚道歉 -感谢理解以下是情景对话一 (A 是顾客， B是客服 )A：有人在吗B：您好，我是客服 8 号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情A：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的B：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)A：速度B：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。 (回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长 )A：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情
8、况，然后回复您，争取让尽快给您送到。B：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。A：尽快吧 B：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - - (通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)以下是情景对话二 (A是顾客，
9、 B是客服)A：你们的东西太差了 !B：您好，我是客服 8 号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情A：东西收到了，质量太差了，退款吧B：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗A：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!B：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。A：你等会，我下班回去拍图给你。B：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货
10、给顾客产生的运费。大部分买家都是讲道理的， 当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如 此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下， 都不能与顾客发生争吵， 合理表达观点。(服饰类产品 )亲，如果尺码不合适或者颜色不喜欢，要求换货的话，只能同等价位的商品哦。
11、从收货当天起 7 天内可以提供一次退换货服务， 在不影响 2 次销售的情况下是可以退的， 具体您可以了解一下我们的退换货标准，为了不给您造成不必要的麻烦，还请慎重考虑哦。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 7. 温馨提示由于小店发货量较大，所有货物一般都在拍下并付款之后的2 天内发货，如有不便敬请见谅！另：您收到商品包裹签收时，请当着快递员的额面拆包验货哦，您可以 先签收再检查，但请记得一定要求当面检查，有破损、遗失等问题及时联系快递
12、公司或邮局开具证明！ 并及时与我们联系。 否则签收后或由他人代签也视为默认货物完好，货物签收前责任由小店承担，签收后责任由买家承担。如果您对我们工作有任何不满意或者有什么建议，请联系旺旺；如果您收到货后没什么问题的话，希望可以尽快确认收货以便完成交易，并互给好评哦！（笑脸）感谢您的惠顾， 期待您的再次光临， 收到货满意请给予我们5 分，我们珍惜每一位买家对我们评价， 如果对我们的商品或服务不满意， 可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!您好，感谢您的惠顾，您对客服8 号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分， XX( 店名)有您更精彩 +笑脸。注：沟通过程中，尽量避免使用否定词
13、，如：不能没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。1 为什么客服不回复我由于计划算期间， 咨询量比较大， 每个客服可能同时超过几十个到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时焊掉。 可能回复缓慢。 尽情谅解，强烈建议亲们自助购物。2 衣服为什么这么便宜。质量怎么样，和以前的是一样的吗此次活动完全是亏本赚人气。 回馈广大顾客老顾客朋友的， 我们每一批货都是同一个产家进货的， 质量我们都是严格把关的， 正品保障。 和以前正价商品都是一模一样的。所以亲们完全不必担心鞋子的质量问题。3 那划算团购价显示是59 元为什么我拍下是139 元呢精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - -
14、- - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 亲。只有通过聚划算的统计入口点击参团购买，才能以59 元包邮的优惠价购买到此宝贝哦。4 衣服尺码标准吗我该穿多大呢此款衣服为标准尺码， 平时穿多大的就是多大的， 但是由于亲们体型根据情况而定了。我们只能根据亲们提供的信息建议尺码，关键决定还在亲们的手中， 尺码问题不做为日后的换货理由。5 可以优惠些吗有小礼物送吗亲：宝贝参加聚划算活动完全是亏本赚人气。原价139 元，现在是 59 元包邮已经是超值了。所以没有小礼物哦，请亲们也不要议价哦。赶紧购买，买到就是赚到。
15、6 商品都是实物拍摄的吗有色差吗我们保证我们所有宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差， 颜色已经非常接近实物了， 但是拍摄灯光的原因。 可能会存在少许色差。 色差不作为之后退换的依据哦。7 商品是否有货您好。能拍下来的就有货哦。 不能拍下的就表示已经拍下完了。请在拍下宝贝后30 分钟内付款，否则淘宝系统自动视为放弃团购机会。定单会自动关闭。8 拍下后是全国包邮的吗精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 除新疆，西藏，黑龙江外其他地方
16、都包哦。 新疆西藏黑龙江的请自觉联系客服补充差费，补费连接 没有补充邮费的卖家有权不发货哦。9 拍下后可以更改尺码，颜色，收货地址吗亲们在购买前仔细参考宝贝描述。拍下一半按照所拍的尺码， 颜色地址发货。 我们的库存有限， 仅 100 多件。所有库存都是真实库存。 为保证每次拍下的亲都能顺 利发货。所以一律不接受拍下后更改订单和收货地址。请亲们在拍下之前选好自己所要的颜色和尺码。填好正确的地址。联系方式，以避免不必要的麻烦。10 发什么快递，什么时候发货，我什么时候可以收到货聚划算活动是统计7 天内发货的。 活动期间， 发货量比较大。 但为了让亲们能早点收到货， 在活动期间结束三天开始计算，我们
17、尽快在 2 天内发货全部完成。 所以请 亲们可以放心购买。也不要摧着既发货哦！本店默认E邮宝，包邮只包本店默认的快递，不发其他快递哦。一般情况下，发货三天左右就到，偏远地区5-7 天左 右。具体快慢还要看快递公司的安排。11 我收到货了。不满意，请问可以退换货吗本店支持 7 天无理由退换货。收到货如果您不满意，请在48 小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费。 但是由于您个人原因如不喜欢， 尺码不合适，没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。 请当看到快递面检查快递无误在签收。根据店铺实际情况，决定是否向顾客建议购买退货运险费，当发生退货时，在交易结束后 72 小时内，保险公司将按约定对顾客的退货运费进行赔付。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -