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1、客户满意度研究市场调查问卷A、样本过滤器A1、请问您在本地居住了多长时间？【单选】一年以上【继续访问】一年以下【终止访问】A2、您或您的家人是否有在以下单位工作的? 【单选】移动/ 联通/ 网通/ 电信/ 铁通/ 通讯器材公司 1 【终止访问】广告公司 / 市场研究机构 2 电视报纸等宣传媒体单位广告部门3 以上均没有4 【继续访问】A3、您在半年内是否接受过有关中国移动通信方面的访问？【单选】是 【终止访问】否 【继续访问】A4、您现在使用的移动通讯工具是？【出示示卡】【单选】没有 1 【终止访问】【记录在过滤表中 】小 灵 通 2 【终止访问】【记录在过滤表中 】联通手机 3 【终止访问】
2、【记录在过滤表中 】移动手机 5 【继续访问】开场白：您好！我是中国移动的访问员， 我们现在正在做一项关于移动通信的市场研究，目的在于了解您的看法和感受,您的意见对我们非常重要，我们将根据您的意见来改进中国移动的服务。本次访问约需 10 分钟，访问结束后，我们将有礼品赠送以示感谢。谢谢您的配合。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 特别说明：本问卷均需出示示卡：访问员注意事项：向被访者说明：问卷中除了一些反映用户基本情况的意见和常规问
3、题外，还有一些反映程度差异的问题。这类问题一般分为十个不同水平，分别代表用户个人对该问题的认同程度，用户可根据自己认为合适的水平打分。例如：12345678910非常满意非常不满意比较不满意一般比较满意例如：用户认为自己对该问题的态度是比较满意，可选择 “ 7” 或“ 8” 分, 在相应有尽有数字上画圈子 , 如比较勉强 , 则选 “ 7” ; 如比较肯定 , 可选 “ 8” 分, 其余类推 , 如下图所示: 1 2 3 4 5 6 8 9 10 很低很高一、用户基本情况姓名： _ 联系电话 :_手机号码 :_ 您来自 : 本市市区外省市市区本市农村您的年龄 : 小于 20 岁20-25 岁
4、36-45 岁大于 45 岁性别: 男性女性您的职业 : 学生普通员工一般管理人员高级管理人员公务员其他您的家庭年收入 : 1万元以下 2万元3 万元5 万元8 万元 10万元10 万元以上您每月的话费支出 : 小于 100元100-200 元200-300 元 300-500 元大于 500元精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 二、系统性问题1、 在您选择成为移动的用户前，您心目中对移动的总体印象是：1 2 3 4 5 6 78
5、9 10 很差很好2、 在您选择成为中国移动的用户之前，觉得服务有问题的可能性为：1 2 3 4 5 6 78 9 10 很大很小3、 在您选择成为中国移动的用户之前，您认为它能够满足您的需要吗？1 2 3 4 5 6 78 9 10 不能能4、 在您选择成为中国移动的用户之后，您觉得中国揿动的总体服务质量如何？1 2 3 4 5 6 78 9 10 很差很好5、 在您选择成为中国移动的用户之后，您觉得出现问题的可能性为：1 2 3 4 5 6 78 9 10 很大很小6、 在您选择成为中国移动的用户之后，您认为中国移动的服务能满足您的需要吗？1 2 3 4 5 6 78 9 10 不能能7、
6、 就您选择成为中国移动的服务的价格来看，您认为它的服务质量水平：1 2 3 4 5 6 78 9 10 很低很高8、 就您的所接受中国移动的服务质量水平，您认为它的服务水平：1 2 3 4 5 6 78 9 10 很低很高精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 9、 现在您对中国移动所提供服务的总体评价是：1 2 3 4 5 6 78 9 10 非常不满非常满意10、在您认为在接受中国移动服务后给您的感受和您的期望一致么？1 2 3 4
7、 5 6 78 9 10 不一致一致11、您认为与您了解的同类服务的最好品牌比，您接受了中国移动的服务质量显得好吗？1 2 3 4 5 6 78 9 10 很差很好12、所接受的中国移动服务有过抱怨或投拆吗？1 2 3 4 5 6 78 9 10 很多没有13、中国移动处理您的抱怨（投拆）意见的方式满意吗？1 2 3 4 5 6 78 9 10 不满意满意14、今后您还继续选用中国移动服务的可能性多大？1 2 3 4 5 6 78 9 10 没有很大15、如果您不再选择中国移动服务，若它们的质量不变， 价格下降， 当下降多少百分比时您会重新选择该品牌？30% 27 24 21 18 15 12
8、 9 6 3 （请用百分数表示）16、如果您还选该中国移动服务，若它们质量不变，价格上升，当上升多少百分比时您会放弃使用该品牌？3% 6 9 12 15 18 21 24 27 30 （请用百分数表示）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 16 页 - - - - - - - - - - S、请回答以下的一些具体问题17、 请问以下哪一个因素是您在选择一家移动网络服务公司时最重要的因素？请将以下右边的业务代码按重新排队填入左边表内业务重要性业务代码第一重要第二重要第三重要第四重要第五
9、重要第六重要第七重要第八重要8、客户热线服务4、新业务 /网络功能服务（如来电显示，留言信箱等3、优惠计划5、企业形象1、网络质量6、营业服务7、收费服务2、资费（如入网费，月租，通话费等）三、关于移动网络通信质量：18、在下列因素中，哪个是您总体评价移动网络通信质量时最重要的因素？1、本地网络覆盖1、外省市漫游网络3、通话的稳定性（断音断线）4、呼叫接通率19、在下列因素中，哪个是您总体评价移动网络通信质量时最不重要的因素？1、本地网络覆盖2、外地市漫游网络3、通话的稳定性（断音断线）4、呼叫接通率20、您认为中国移动公司在通话稳定性（是否有掉线断线）方面表现如何？1、从来不断音断线2、有时
10、会断音，但几乎没有试过断线，就算在车上或边远地区也不会。3、甚少断线，除非在车上或边远地区就会有4、在市区有时也会有断线情况出现精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 5、即使有信号，经常连续几次接通后很快断线21、您认为中国移动公司在通话接通率方面表现如何？1、一接就通2、接通率比较高，偶尔才会有一两次接不通3、可以接受，起码有一半机会一接就通4、接通率比较差，较多时候要打几次才接得通5、接通率非常差，很多时候打好几次都接不通22、您
11、认为中国移动公司在信号覆盖范围方面表现如何？1、在本市任何地方（包括市区和乡村）都能收到较强的信号2、在市区及周边地区都能收到较强的信号3、在市区收到较强的信号，在其他地区较弱4、只能在市区范围内收到信号5、即使在市区内信号也较弱23、如果您遇到过信号较弱的情况，请问是在什么地方信号较弱 （本题可多项 选择）？1、地铁中2、高架上3、隧道中4、大型购物场所内5、其他地方（请填写）24、您认为中国移动公司在漫游服务方面表现如何？1、在国内，包括港澳台地区的任何地方，包括地区之间的公路干线和铁路都能收到较强的信号。2、在国内任何地方，包括省与省之间的公路干线和铁路都能收到较强的信号。3、在国内所有
12、大城市都能接收到较强的信号4、在国内主要大城市都能接收到较强信号5、一出本市就收不到精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 6、不知道25、如果您是外地来的漫游的用户，您觉得中国电信为您提供的漫游服务如何？1、漫游来中国用得很好，一切满意2、用得还不错，比较满意3、感觉一般4、使用得不好，不太满意5、使用得非常不好，不满意四、关于移动通信营业厅26、在最近一年内，您是否光临过中国移动通信公司的营业厅？1、是2、否27、在下列因素中，哪个
13、是您总体评价营业服务时相对最重要的因素呢？1、营业厅内部环境 /装修2、营业厅外部招牌标识统一性3、便民设施4、营业员服务态度5、营业员工作效率6、业务受理手续28、在下列因素中，哪个是您总体评价营业服务时相对最不重要的因素呢？1、营业厅内部环境 /装修2、营业厅外部招牌标识统一性3、便民设施4、营业员服务态度5、营业员工作效率6、业务受理手续精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 29、在营业厅内部环境 /装修方面，您认为中国移动公司
14、的表现如何？1、装修有心思，标识统一显眼，室内光线明亮，布局宽敞合理，令人眼前一亮2、装修较好，标识统一显眼，虽不是很宽敞，但布局合理，感觉较好3、装修普通，但整齐清洁，感觉还可以4、装修一般，且光线较暗或布局较乱，感觉不太舒服 5、光线太暗或很脏乱，不愿意进去，感觉较差6、不知道30、在营业厅外部招牌标识统一性方面，您认为中国移动的表现如何？1、每间营业厅都一模一样，让人产生信任感2、大部分的营业厅一样，统一性较好3、统一性一般4、大的营业厅一致，小的较乱。5、营业厅招牌各异，让人无所适从。6、不知道。31、您认为中国移动通信营业在厅的便民设施（如书写台，座椅，饮水机，空调等）如何？1、便民
15、设施多，而且排列整齐，容易使用。2、便民设施比较多，虽然显得较为陈旧或杂乱。3、便民设施比较少，显得较为陈旧或有损坏。4、较少此类设施，而且都非常陈旧或有损坏。5、没有任何便民设施。6、不知道。32、在业务受理手续方面，您认为中国移动营业厅的表现如何？1、一个营业员帮我办理所有的事情，有条不紊，方便快捷。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 2、主要是一个营业员负责帮我办理，较为规范，比较快捷。3、主要是一个营业员负责帮我办理，不算复
16、杂，时间尚可接受。4、要在不同窗口办理，手续不算太多，但时间较慢。5、要在不同窗口办理，有太多琐碎手续，太浪费时间。33、在营业人员形象方面，您认为中国移动通信表现如何？1、形象优秀统一，制服清洁醒目，看来格外精神。2、形象较好，制服整洁，看来感觉舒服。3、形象一般，制服整洁，看来感觉还可以。4、形象不一，有些员工制服较旧或不太清洁。5、形象都较差，制服看来过旧或太脏。6、不知道。34、在营业员的迅速接待方面，您认为中国移动通信营业厅的表现如何？1、无论如何，有疑问时马上就有人能帮我。2、大多数时间，都有人马上能帮我。3、有些时候，要等一阵或排队他们才有空能帮我。4、很多时候，都要等较长时间或
17、排长队，他们才有空能帮我。5、时常都要我来问几次，再等很久才轮到我。6、不知道。35、 在营业员的回复 /解决方案方面，您认为中国移动通信营业厅的表现如何呢？1、非常专业及重视客户的查询/投诉，我总能及时得到满意的答复及解决方案。2、比较专业，就算不能直接回答我，亦会主动联系内部其他部门，然后尽快给我满意的答复。3、即使不能直接回答我的问题，亦能正确地指示我向有关的部门或人员查询。4、一般都不能直接给我一个答案，事无大小都需要再找上司请示，等候解决方案。5、没有一个人有能力或愿意负责，给我一个满意的答案或解决方案，把我象皮球一样踢来踢去。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - -
18、- - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 6、不知道。36、您认为中国移动通信营业厅服务人员的服务态度如何？1、他们非常有礼貌，态度热情，主动询问客户的要求和疑问。2、他们比较有礼貌，但没有热情主动提供帮助。3、还可以，只是回答问题时没有什么表情。4、不太好，帮我做事时显得有点不耐烦。5、好像不理睬客户，有时还会发脾气，态度较差。6、不知道37、在人员的效率方面，您认为中国移动通信营业厅服务人员的表现如何？1、效率很高，训练纯熟，应答又快又准。2、效率比较高，一般大小事情很快就能应答。3、效率
19、还可以，小事情很快就能回答，较为复杂的就要花点时间。4、效率不太高，做事总比预期要慢。5、动作很慢，即使是很小的事也要花很长的时间。6、不知道。38、在人员的业务知识方面，您认为中国移动通信营业厅服务人员的表现如何呢？1、他们知识丰富，能解答我的任何问题，包括对手机的疑问。2、他们所知颇多，能解答我的大部分问题。3、他们的业务知识一般，其实他们应该知道得更多。4、他们的业务知识非常有限，很多时候都没有令人满意的答案。5、他们好像对公司或业务一无所知，没有一次能给我满意的答案。6、不知道。五、关于 1860 热线服务：39、请问在此次访问之前，您知道1860 热线吗？精品资料 - - - 欢迎下
20、载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 1、知道2、不知道40、请问在过去一年内，您是否有通过客户服务热线1860热线的表现如何呢？1、用过2、没用过41、在电话热线能迅速接进去方面，您认为中国移动1860热线的表现如何呢？1、从来都不用等，一拨就能接进去。2、大多数时候，电话很快就能接进去。3、有些时候，要等一阵或多拨两次才能接进去。4、很多时候，都要等较长时间或多拨几次才能接进去。5、时常都要拨好几次或等很久才能接进去。6、不知道。42、在回复 /解决方案方
21、面，您认为中国移动1860 热线在该方面的表现如何？1、非常专业及重视客户的查询/投诉，我总能及时得到满意的答复及解决方案。2、比较专业，就算不能直接回答我，亦会主动联系内部其他部门，然后尽快给我满意的答复。3、即使不能直接回答我的问题，亦能正确地指示我向有关的部门或人员查询。4、一般都不能直接给我一个答案，事无大小都需要再找上司请示，等候解决方案。5、没有一个人有能力或愿意负责，给我一个满意的答案或解决方案，把我象皮球一样踢来踢去。6、不知道。43、在人员服务态度方面，您认为中国移动1860 热线在该方面的表现如何？1、他们非常有礼貌，态度热情和蔼，声音亲切，主动询问客户的要求和疑问。2、他
22、们比较有礼貌，态度和蔼，话音清楚。3、还可以，只是回答问题时没有什么感情。4、不太好，回答问题时显得有点不耐烦，语速较快，有时听不太清楚。5、语气粗鲁，有时还会发脾气，态度较差。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 6、不知道。44、在人员的工作效率方面，您认为中国移动1860热线在该方面的表现如何？1、效率很高，训练纯熟，应答又快又准。2、效率比较高，一般大小事情很快就能应答。3、效率还可以，小事情很快就能回答，较为复杂的就要花点
23、时间。4、效率不太高，总比预期要慢。5、效率很低，即使是很小的事也要花很长的时间。6、不知道。45、在人员业务知识方面，您认为中国移动1860热线在该方面的表现如何？1、他们知识丰富，非常专业，能解答我的任何问题，包括对手机的疑问。2、他们所知颇多，能解答我的大部分问题。3、他们的业务知识一般，其实他们应该知道得更多。4、他们的业务知识非常有限，很多时候都没有令人满意的答案。5、他们好像对公司或业务一无所知，没有一次能给我满意的答案。6、不知道。46、请问您认为中国移动1861热线的语音提示流程的清晰及操作简便程度如何呢？1、非常清晰简便2、比较清晰简便3、一般4、比较复杂烦琐5、非常复杂烦琐
24、6、不知道。47、请问您认为中国移动1860热线中提供的预付费用卡用户的充值业务表现如何？1、非常方便精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 2、比较方便，偶尔有充不进的情况3、一般，一到过节、周末高峰期就会充不进去4、比较差，时常充不进去。5、很差6、不知道。48、请问您认为中国移动1860 热线中提供的预付费卡用户的帐户查询表现如何？1、方便又准确2、方便，但有时账户与实际使用之间有时间差3、一般4、方便性和准确程度较差5、方便性
25、和准确程度很差6、不知道六、关于新业务（新业务指呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、来电显示、会议电话/三方通话、中文秘书台、移动梦网、IP 电话、短信息、数据与传真等）49、在下列因素中，哪个是您总体评价新业务时最重要的因素？1、价格2、实用性3、操作简便4、受理渠道方便50、在下列因素中，哪个是您总体评价新业务时最不重要的因素？1、价格2、实用性3、操作简便4、受理渠道方便精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 51、在网络新
26、业务的总体价格方面，您认为中国省移动所提供的服务在该方面的表现如何？1、收费合理，计费方式灵活，物有所值2、收费较合理3、收费尚合理，但计费方式单，不灵活4、收费比较贵，我通常不主动去了解或申请5、收费太贵，我很少考虑申请更多的服务6、不知道52、在新业务的操作简单方面，您认为中国省移动的表现如何？1、非常简单易用，不用看说明也能使用2、比较简单易用，学一下就会用了3、还可以，要看一下手册学一下才会4、比较复杂难用，要记住的东西太多，有些时候会嫌太麻烦5、非常复杂难用，不如不用6、不知道54、在新业务的实用性方面，您认为中国省移动的表现如何呢？1、非常实用，大人提高了手机的用途2、比较实用，在
27、较多的时候用得着3、实用性一般，比较基本4、实用性较差，大多时候都用不着5、服务完全不实用6、不知道55、您认为中国省移动在新业务的宣传方面进行得如何？1、宣传得非常充分，人人都知道得很清楚。2、宣传得比较好，大部分人都清楚3、宣传进行得一般化，一般人了解了一些。4、宣传进行得不太充分，只了解大概情况。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 5、没见过和听过有关宣传6、不知道七、关于话费帐单和交费方便方面：56、在缴费方便方面，您认为
28、中国省移动的表现如何？1、非常方便容易，很多方式可供选择。即使足不出户也能交费2、比较方便容易，有时还是要亲身去交费，但网点很多。要交也很方便3、还可以，要花点时间，但还可以接受4、不方便，应该可以花少点时间，少点力气便能搞定5、非常不方便，要花太多时间力气，才能搞定6、不知道57、在话费查询方面，您认为中国省移动的表现如何？1、是不出户便能查询到话费，非常方便2、有几种方式可选择，信息都很清楚3、还可接受，能够拿到一些话费的具体资料4、不太方便，内容不太清楚5、无帐单查询 /无话费查询服务6、不知道58、在帐单内容清晰方面，您认为中国省移动的表现如何？1、帐单内容非常清晰易懂2、帐单内容比较
29、清晰，方便阅读和核查3、可以接受，但我认为还应该更清楚一些4、帐单内容比较复杂，有时我都搞糊涂了5、帐单内容非常复杂难明，要花很多时间去核查，而我往往还是不明白6、不知道59、在清单容易得到方面，您认为中国省移动的表现如何？精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 16 页 - - - - - - - - - - 1、非常容易，不论何时，足不出户，通过热线服务，电子邮件或在传真机上操作等方式就能得到。2、只要我要求，任何时间在众多的营业网点或代办点都能得到3、只要我要求，在指定的时间内，在少数特定的营业点能得到4、在指定的时间内，在少数特定的营业点能得到，便要一定的手续费。5、在指定的时间内，在少数特定的营业点能得到，但要办手续和排很长的队。6、不知道60、对中国移动通信公司，您有何宝贵意见，建议？记录访问时间： 2004年月日访问结束，感谢被访者，赠送礼品。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 16 页 - - - - - - - - - -