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1、汽车客运乘务员考试题库1 团体票（ 5 张以上）划线时，先在第一张车票上划红，然后撕下车票核对起止号码判明张数，用手叠齐在代字（号）上撕一小裂口，不要撕得太长。( )2 使用补充客票的要签署起讫站点及日期。( )3 随车售票要求及时离座售票，唱收唱付，先收款找零，再撕票签字。()4 旅客到站下车，应实行收票，收票时要鉴别车票划线或轧洞的代字（号），补充客票要查看起讫站名，是否与下车站票价相符。( )5 如旅客需要报销，按规定的地方剪角，然后交还旅客；不报销的车票要及时收回销毁。 ()6 客车行经险桥、渡口、危险地毁和加油前，要组织旅客下车，事后以及中途就餐、停歇后均须核实人数，方能开车。( )
2、7 途中遇到晕车呕吐的旅客时，不能嫌脏，不要埋怨，应关心体贴，尽量把座位向前或向靠近窗口的座位调，呕吐物要及时清扫出去，并送上晕车药及开水：“同志，您不舒服吗吃点药好吗” ( )8 途中遇到没有买票的旅客时，要问清上车地点，提醒旅客及时买票，切勿主观断定旅客是首站上车。( )9 车上发现扒手时，应沉着机智，及时宣传法律法令，提醒旅客提高警惕，并与司机配合将其送到就近公安部门。()10 乘务员工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并具备一般的业务水平和相关知识，在工作中要灵活、机动，与驾驶员紧密配合，互相协助，互相支持，完成服务工作。 ( )11 客车乘务员做好清车、途中售票、检查、验票和
3、上下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运品和超限量物品上车。( )12 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。 ()13 客车发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。( )14 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。( )15 上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他服务用品。( )16 领取行车路单，挂好线路牌，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客随便入座，对重点旅客优先照顾，旅客可携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。( )17 发车前
4、面向旅客站立，进行“七报二宣”。( )18 运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。 ()19 班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票填好行车路单。( )20 售票时精力集中， 操作熟练准确， 唱收唱付、 唱站名，票款可不交付旅客手中。( )21 做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸、交接迅速准确，做到包票相符。( )22 班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。()23 票据要妥善保管，做到票种存放有条理，票号
5、连贯有顺序，存票与帐表相符。( )精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 24 票据失窃丢失，要及时上报有关部门，在没查明情况之前，可自行注销。( )25 票款要日清日结，班清班结，每班一日报，每日一交款，票款不得私自挪用。( )26 乘务员每日下班或换车时均应做售票日报，不得提前截号造报或数天一次并造。( )27 行车路单：是调度部门签发的行车命令，是乘务员执行任务的凭证。()28 行车管理驾驶员按行车路单指定的任务、车次、时刻、线路、
6、起讫站及沿线应停靠线路管理。 ( )29 行车路单记载的内容连同随附的行包票证，以及统计经营运量、考核任务完成情况及班车正点率的原始记录。()30 乘务员无乘务员证或证件无效，而客运车辆发生与乘务员有关的服务性事故的，保障金管理机构不予核定保障金。( )31 在发生交通事故后，乘务员必须体质冷静，如有急救伤员应立即拨打120，如车辆不能继续行驶，可向公司汇报情况。()32 小件快运是指在客运站受理的小件货物，交由客运班车送至目的地的一种运输形式，它不包括自理行包的托运行包。()33 客运班车的运行方式分为直达班车、普客班车和城乡公共汽车。( )34 客运票价的构成是由运输成本、合理利润、税金等
7、构成的。()35 客运长短途运价是按旅客乘车距离划分的，距离在25 千米以上的为长途运价，按客运基准运价执行； 25 千米以下的为短途运价执行短途运价。短途运价是在基准运价基础上加成 20% 。( )36 按吉林省汽车运价实施细则规定，托运行包计费重量以千克为单位，扣除免费重量后每千克按旅客票面额的% 计收。 ( )37 按吉林省汽车运价实施细则规定，收费行包每票行包总重量不应超过100 千克，长度不得超过1.8 米，宽高均不得超过0.6 米（计件行包除外） ，并以车辆货舱能容纳为限。 ()38 按吉林省汽车运价实施细则规定，道路客运班车经营者可以根据线路实际情况，遵循价格联运的原则和程序，可
8、在道路客运班车基准运价的上下30% 幅度内确定标价。下下浮、下浮票范围内售出的标价均为合理标价。( )39 按吉林省汽车运价实施细则规定的标价单位每张客票起码票价为1 元，票价 1元至 10 元的尾数不足元的四舍五入，尾数为、元的舍去，尾数为、 、 、元的变为元，尾数为、 、元的进整为1 元。票价超过10 元尾数不足1 元的四舍五入。 ( )40 乘务服务工作标准中所谓“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，指乘务服务中的主却服务方式。 ()41 如旅客将行李或随身物品遗失在车上，仔细检查当班乘务员应立即将物品收好及时汇报给公司相关部门，协助做好物品认领工作。()42 王静是湖北省武汉市公交集团公司
9、一名优秀的乘务员，她创造的“节能、安全、服务、创新”四位一体的工作方法，被称为“王静工作法”。( )43 售票时用红蓝铅笔划线，一般以红色代表上行，蓝色代表下行，应以手执笔，划线不要划得太长。 ()44 撕下车票时注意要双张夹带。( )45 关于客运班车在途中服务与控制的说法：调控和控制车厢温度， 以旅客舒适为标准，越高越好。一般在摄氏22-25 度以上。 ()46 旅客运输品质的基本要求是：安全、及时、经济、方便、舒适、文明。()47 客运乘务员采取必要的措施，以防止在运输过程中发生侵害旅客人身及财产安全的精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载
10、名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 违法行为。 ( )48 汽车客运站是旅客和客运车辆集散的场所，具有服务环节多，服务环境复杂，管理难度大等特点。 ()49 建立健全的汽车客运站组织机构是实现道路客运盈利管理规范化的组织保证。( )50 不遵守汽车客运规章且不听劝告的乘客也可以继续乘车。()51 道路旅客运输有营运性运输与非营运性运输的区别。( )52 客运乘务员不得强迫旅客乘车、不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不可更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。 ( )53 客运包车客运按班车模式定
11、点定线运营，客运招揽包车活动外的旅客乘车。( )54 服务行为规范是旅客运输乘务员必须遵循的行动准则。( )55 在交通事故中，伤员伤口一般不用包扎。( )56 乘务人员在引客乘车时守好车门，迎候旅客，验票上车，乘客多时不用对号入座。( )57 客运乘务员的准备工作要着装整齐，车容整洁，用品齐全，准备充分。 ( )58 危险品按其主要性质可分为爆炸品、氧化剂、压缩气体和液化气体、自燃物品、遇水燃烧物品、易燃液体、易燃固体、毒害品、易损坏物品、放射性物品。 ( ) 59 乘务员的工作程序内容是准备工作、捷运行包、引客乘车、车上售票、宣传报站、中途上下、终到站服务、收车交款。() 60 乘务员服务
12、质量标准主要有礼貌待客，服务周到； 主动售票， 认真验票； 车辆整洁，行车安全；工作严肃，结账及时。 ( ) 61 旅客自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的，由车站承担负责。( ) 62 客运乘务员在车辆未停稳的情况下不得打开车门。( ) 63 班车途中停车休息，重新开车前驾乘人员应认真清查人数。() 64 严禁行李堆放区内载客。() 65 学法、知法、守法和用法是遵章守法、安全行车的基本要求。( ) 66 班车客运这是一种定班、定时、不定线、定站的营运方式。()67 旅游客运一类是定班、定时、不定线、不定站的旅游班车。()68 旅游客运一类是定游览点、定游览时间，负责旅客往返的一日游或数日游
13、车辆。( )69 客运工作人员对旅客的服务，是在一定的条件下， 依靠语言和相应的动作来实现的。( )70 道路客运的根本宗旨是全心全意为旅客服务。( )71 道路客运服务质量，是指在一定的时间内，客运服务工作使旅客满意的程度。( )72 乘务员职业道德规范的主要内容：热情耐心，语言文明，认真检票，及时报站，扶老携幼，方便乘客；遵章守纪，贪污、私分票款。( )73 车上乘客满载时可根据情况，先售短程，后售全程；先售门口，后售里面；先售个别，后售团体；先售票，后解答。( )74 车上的车票未售完毕而下站已到，又需停站上客时，应记清上车人数，先售刚上车旅客的客票，再继续发售原乘旅客的车票。( )75
14、 轧洞时应以右手持票钳，左手持撕下的车票，送票轧洞。()选择题76 班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为（C）种类型。A、2 B、3 C、4 77 （B）是旅客运输品质的首要特征。A、舒适 B、安全 C 、快捷精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 78 行包凭（ C ）托运 A、口头B、托运单C、有效客票79 旅客凭有效车票，每张客票可随车免费托运（C）千克的行包A、30 B、15 C 、10 80 大型客车的座位总数为（ C）
15、座及以上 A、16 B、25 C、31 81 下列不是爆炸品的是（C ）A、导火索B、雷管C、酒精82 乘务员应政治素质好，工作积极负责，身体健康，能适应行车工作要求；具有独立操作能力；（C ） ；坚持原则，作风正派，不徇私舞弊A、小学以上文化水平B、初中以上文化水平C 、高中以上文化水平83 售票差错率作为质量控制指标，是差错票数与（B ）的万分比A、计划票数 B、总票数C 、额定票数84 遵章守法、（A ）是营运岗位的职业道德之一A、安全行车B、多拉快跑C 、分秒必争85 客运乘务员在车上售票时应及时组织旅客购票，（A ）送票到手A、 做到离座服务B、做到先给票后交款C、做到旅客多时就要加
16、座86 四类客运班线是指毗邻县之间的客运班线或（C ）的客运班线A、省内 B、地区内 C 、县境内87 下列属于易燃液体的是（ B ）A、高锰酸钾B、香水C、盐酸88 包车客运的（ A ）由用户选着确定A、途中下车B、车费发票C 、携带危险货物89 我国现行的职业技术等级证书分 ( C ) 级 A、1 B、2 C、3 90 下列不是爆炸品的是： （ C）A、导火索B、雷管 C、酒精91 行包的装运次序应该（A ）A、先远后近B、先近后远C、上重下轻92 职业道德是一种（ A ）的道德A、实践化B、应用化C、多样化93 所有司乘人员在车辆运行时间必须着客运制服，持证上岗，未着装的给予(A )元的
17、罚款处理元元 元94 司乘人员在服务工作中，要做到亲情服务，无论任何情况不得与乘客发生争执、如发生争执，对相关人员处以(B )元罚款处理元元元95 人证不符或者无证上岗的，处以(B )元罚款处理，并立即制止跟车营运元元元96 不文明行为被新闻媒体曝光，或者被省市管理机关批评的，经查证属实，给予相关责任人 ( C )元罚款处理，情节严重的给予终止合同扣罚抵押金元300 元元500 元元1000 元97 严禁司乘人员酒后上岗服务，如发现后有举报，对相关人员处以(B )元罚款处理元元元98 司乘人员不得以任何理由为借口擅自浮动票价，违者给予( C )元罚款处理元元元99 司乘人员出车前做好清车工作，
18、如在检查中发现车身和车内不卫生处以(B )元罚款处理元元元100 司乘人员应严格限制旅客携带易燃易爆危险品乘车，如在车上发现三品除没收此类物品外，对司乘人员分别处以( B )元罚款元元元元101 营运车辆对中途上车旅客应及时补票，否则一经发现，按全程票价的(A )倍给予处罚100 元 200 元300 元102 旅客运输计费里程按旅客乘车站至到达站的区间里程计算，在两站之间上车的旅客精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 按照 ( B )
19、计费 A.前方站B. 后方站103 在两站之间下车的旅客按照（A）计费A.前方站B.后方站104 二类客运班线是指( A )之间的客运班线 A 、地区所在地与县 B、地区所在地区域内C 、县内105 道路旅客运输具有以下特点：（ABCD ）A.道路线路密集度高B.对道路条件、气候条件有很强的适应性C.道路旅客运输机动、灵活、方便D.道路客运投资少、资金回收快，设备更新容106 道路运输的（ ABC ）等票证，按国家和省有关规定印制，核发和管理A.客票B.发票C.规费征收票107 禁止使用两轮摩托车（ABCD ）进行营运性客运A.货车B.拖车C.拖拉机D.残疾专用108 营业中乘务员要重点照顾（
20、ABCDE ）A.老B.幼C.病D. 残E. 弱109 十字文明用语请 . 再见（ ABC ） A.谢谢B.对不起 C.您好D. 回 头见110 “五净”指的是门窗玻璃镜（ABC ）A.座椅净B.天棚地板净C.轮胎钢板111 乘务员的内涵主要涉及（ABC ）A.服务诚信B.服务质量C. 服务营销D.服务品质112 乘务员工作的特点是（ABC ）A.乘务工作的流动性 B.活 动 场 所 的 局 限 性C.服务对象的复杂性D.服务过程的复杂113 关于旅客购票的规定（AB ）A.一位成人旅客可免费带领一名身高B.1米的儿童乘车C.凡持有执行防D.抢险救灾等紧急任务的人员及新闻记者残疾军人证明的可优
21、先购票乘车E.学生持有学生证的可优先购买半价票，享受全价票的待遇114 下列行为属于服务禁忌的有（ABCD ）A.上岗不着装、 或着装不整、 不按规定佩戴工牌B.车内服务设施不齐全C.有旅客漏乘的D.因昨日返程晚班没能及时做好车内卫生E. 在班车运行途中载客按上浮票价售票但没超过30% 115 乘务员服务工作标准中要求乘务服务做到“四勤”、“六心”、“十不准”指的是（ABCDE ）A.不准擅自离岗 B.不准冷C.慢待旅客D.照顾旅客要细心E.帮助旅客要热心 F.对待旅客要诚恳116 道路旅客运输一般是按营运方式来划分，具体有（ABCD ）A.道路班车客运B.出租汽车客运C.旅游客运D.包车客运
22、117 爱岗敬业 . 优质服务主要是指（ABC ）等 A.提高专业技术B.树立良好的职业观 C.树立勤劳刻苦的职业态度 D. 建立优质优价的服务理念118 道路旅客运输其服务对象是人，其基本要求概括起来说有：（AB） A. 质 量 要 求B.数量要求C.票价要求D.信誉要求119 道路旅客运输量包括（AC ）A.客运量B.车核定人数 C.客运周转量D.客车数量120 在客运过程中属于危险品的是（ABCD ） A.漂白粉B.碘C.酒精D.雷管121 道路旅客运输按运输范围不同，分为（ABCD ）A.长途客运B. 短 途 客 运C.国内客运D. 国际客运精品资料 - - - 欢迎下载 - - -
23、- - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 122 合理组织旅客运输，不断提高客运服务质量，为旅客提供安全. （ABCD ）的运送条件，具有十分重要的意义 A. 迅速B.及时C.便利D.舒适123 乘客上车后，班车客运乘务员应利用发车前的时间向乘客说明（ACD ）A. 本次班车的班次、发车时间、到达时间B.票价数目C.沿途停靠站、重点站 D.行 车安全注意事项124 在车辆运行途中，班车客运乘务员要做到（ABCD ）等事项A.车未停稳不得打开车门B.车门未关好不得起步行驶C.注意车内旅
24、客的动向D. 提 醒乘客不要将E.手等部位伸出窗外125 在交通事故中搬开压在伤员身上的重物要注意（ABCD ）A.立即呼救，多叫几个人或借助机械力量B.应稳妥的一次搬开重物C.先搬开压在头和躯干上的物品D.如一时搬不开重物，应继续观察伤情126 道德是一种社会意识，以（ACD ）标准去评价A.好坏B.美丑C.善恶D.荣辱127 在车辆运行途中，班车客运乘务员要做到（ABCD ）等事项A.车未停稳不得打开车门B.车门未关好不得起步行驶C.注意车内旅客的动向D.提醒乘客不要将E.手等部位伸出窗户128 下列说法（ ABC ）是正确的A.客运经营者不得中途将旅客交给他人运输或者甩客B.不得敲诈旅客
25、C.不得擅自更换客运车辆D. 不 得阻碍其他经营者的正常经营活动129 托运的行包中不得夹入（ABC ）, 以保证人民生命财产的安全A.危险品B.易碎品C.贵重品 D.轻泡130 在交通事故中，使呼吸畅通一般有（ABCD ）步骤A.使伤员仰卧，松开衣领，使头部充分后仰B.将下巴往下拉，观察口腔及鼻腔情况C.如有舌后坠阻塞气管，应设法将舌尖向外拉D.有氧气，应立即给131 道路客运服务的特点是（ABC ）A.公共性B.直接性C.专业性D.可靠性132 道路旅客运输其服务对象是人，其基本要求概括起来说有：（AB） A. 质 量 要 求B.数量要求 C.票价要求D.信誉要求133 在客运过程中属于危
26、险品的是：（ABCD ）A.漂白粉 B.碘 C. 酒精 D雷管134 合理组织旅客运输，不断提高客运服务质量，为旅客提高安全. （ABCD ）的运送条件，具有十分重要的意义 A. 迅速B.及时C.便利D. 舒 适135 乘务员语言表达方式有（ABC ）A.征求式B.商讨式C. 委 婉 式D.恳求式136 乘务服务行为实施方式有（ABC ）三种A.流程式B.及时式C. 主 动式D.征求式137 道路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定道路客运各项服务工作质量标准，实现服务（ABC ）A.过程程序化B.服务管理规范化C. 服务质量标准 138 服务质量标准的主要内容： （ABCD ）
27、车辆整洁，行车安全；工作严肃A. 礼 貌等客B.服务周到C.结账及时D.认真验票139 车辆整洁标准：（BCD ）内顶无尘土；地板无垃圾；座椅洁净无杂物；工具摆放整齐A.车身带有泥点B.座椅洁净无杂物C . 外顶无污道D.车门无油140 乘务员需要会说普通话，会说当地方言 . 俗语；会少数民族及海外朋友的礼节（ABC ）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - - A.会哑语B.盲文C.办理行包托运141 关于旅客乘车的规定说法正确的是（AC
28、）A.严禁在车内吸烟， 讲文明礼貌，先下后上，保持清洁B.有恶性传染病患者、酒醉者、精神失常无人护送或虽有人护送但仍可能危及其他旅客安全者、7 岁以下儿童及不遵守客运管理规定的C.旅客乘车必须自觉遵守客运规定，服从站务及驾乘人员乘车安检142 关于旅客乘车严禁携带或托运的物品规定有（ABC ） A. 易B. 易 爆 等 危 险 品C.法律法规禁运的物品D.有刺激性异味的物品E.便携式电源143 乘务岗位职责中明确规定了班车进站要做到（ABDE ）A.距发车时间提前30 分钟进站并提醒驾驶员进站时间B.向本公司值班调度报到C.领取行车路单D.准备行李标签 E.播放迎宾影像或音频144 客运班车途
29、中发生意外，对意外的处理（ABC ） A. 遇旅客纠纷要冷静妥善处理，努力做好协调工作，尽量化解矛盾使双方满意B.遇有暴力抢劫事件， 应发扬见义勇为的精神145 乘务员服务的内涵（ABC ）A.服务诚信 B.服务质量C. 服 务营运146 服务诚信就是要求提供服务者讲究信用，（AB ） ，在不损害他人的利益和社会利益前提下追求自己的利益 A. 恪守诺言B.诚信不欺C.承诺服147 乘务服务质量的评价和感知（ABCDEF ） A.服务功能性B.安全性C. 时 间性D.舒适性E.文明F. 经济性148 客车乘务员工作的特点（ABCD ）A.乘务工作的流动性B.活动场所的局限性C.服务对象的复杂性D
30、.服务项目多样149 行包分类（ AB ）A.托运行包B.自理行包C.收费行150 乘务员与旅客交谈要领（ABCD ）A.态度诚恳、亲切有礼B.用词要恰当、灵活C.体态语言谦逊、亲和 D.声音要温柔、动听E.平淡、冷151 旅客发生争吵时乘务员应立即赶到，向双方道歉，并进行（ABC ）争吵的旅客A.调停B.安抚C.安慰D.训斥152 服务宣传必须做到“七报二宣”, 七报：报车属单位、驾乘人员服务号、（ABCDE ）A.运行方向B.全线里程C.班次D.正常运行时间E. 中途主要站点153 客运乘务员服务艺术（AB ）A.语言艺术B.行为艺术154 班车在途中休息或吃饭时，乘务员要向旅客讲清停车原
31、因. 时间，提醒旅客看管好（ABC ） A.行李B.物品C.清点人155 汽车客运乘务员应具备（ABC ） ，能适应行车工作要求，具有独立操作能力 A. 政 治素质好B.工作积极负责C.身体健156 汽车客运乘务员应具有初中以上文化水平，必须（AB ）A.坚持原则B. 作 风正派C.徇私舞弊157 客运乘务员使用文明服务用语，做好（ABC ）的各项宣传和站名的预报工作A.开车前B.运行中C.到站前158 填写行车路单的要求：按照行车路单条款逐项填写，填写要（ABD ）A.准确B.完整C.字迹模糊D.字迹清晰159 乘务员岗位职业道德规范（ABC ）A.热情耐心，用语文明B.认真检票，及时报站C
32、.扶老携幼，方便乘精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 160 运输按营运方式分为哪几类（ABCD ）A.班车客运B.包车客运C. 旅 游客运D.出租汽车客运161 做好客运服务工作，提高服务质量，必须加强职工的（ABC ） A.经营行为B.服务行为C.思想道德162 服务行为包括服务工作人员为服务对象服务时报仪容. 仪表（ ABC ）A. 服务态度B.动作C.语言163 正确的服务态度，必须做到（ABC ）A.文明礼貌B.热情周到C.
33、 和 蔼耐心D.态度恶164 旅客对于乘汽车旅行的需要和要求概括起来包括（ABC ） A.安全优质B. 及 时方便C.舒适满意165 汽车旅客运输的单位和个人都必须把（ABCD ）做为运输质量和服务质量的基本要求A.安全B.及时C.方便D.舒适166 安全内容包括：不超员、不超载、不开“带病车”、不酒后驾车（CD ）A.超高B.客货混装C.不携带“三品”D. 不超速行驶E.疲劳驾驶167 树立处处为旅客服务思想，立足于方便旅客，保证旅客走得及时（ABC ）候车方便 .乘车方便 . 托运方便等等A.走得安全B.走得舒适C.购票方便168 旅客运输服务质量有专门的考核指示，这些指标主要包括旅客正运
34、率、行包正运率、行包完好率、运费结算率、运费结算差错率、售票差错率、事故频率、事故损失第、旅客安全运送率、运送速度、始发车座位利用率、供车晚点率、进站客车整洁率、旅客满意率（ ABCD ）和旅客意见处理率等A.客运班车发车正班率B.发车正点率C.行包赔偿率D.优质服务169 创优服务为的是使旅客感到亲切（ABCD ）A.温暖B.愉快C.称心D.满意170 创优美环境，为的是给旅客提供一个（ABC ）的旅行气氛A.安全B.舒适C.明亮171 创优良秩序，为的是保证旅客旅行的（ABCD ）安全A.畅通B.快速C.方便D.及时172 “三优”需以服务（ABC ）的“三化”和美好语言去实现A.服务过程化B. 管 理规范化C.服务质量标准化173 道路客运“三优”是指通过精神文明. 基础设施建设和经营管理等工作，实现道路客运的（ ABC ）A.优质服务B.优美环境C.优良秩序精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - - -