《2007年保险从业人员资格考试寿险公司经营与管理真题及答案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2007年保险从业人员资格考试寿险公司经营与管理真题及答案.doc（33页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2007年保险从业人员资格考试寿险公司经营与管理真题及答案1.人身保险业作为服务业之一，所具备的特性是()。A.人身保险服务提供的是一种有形物品B人身保险服务在一定程度上具有生产与消费的同步性C顾客不参与人身保险服务的生产过程。D家庭获得人身保险服务后,通常会降低消费倾向（答案：B；第2页）2.许多国家给予人身保险业税收优惠等政策支持措施，其主要原因是加快人身保险业的发展，可以（）。A增加政府投资收入B缓解政府在社会保障支出上的财政压力C实现居民收入的平等D减少贸易赤字（答案：B；第5页）3与商业银行相比，寿险公司（）。A.负债期限较长、现金流稳定性较高B负债期限较短、现金流稳定性较高C负债期
2、限较长、现金流稳定性较低D负债期限较短、现金流稳定性较低（答案：A；第5页）4-5为套题UT斯达康公司的企业文化举世闻名，他们在公司实行真正的平等、尊重和人性化管理。公司的工作环境是真正的自由和舒适，老总们能够因为一句玩笑就可以自掏腰包200万元奖给游戏胜利的员工，离职员工能拿到工作年限加3再乘以月工资的补助。但这样的一个企业目前却正处于发展的困难时期，业绩连年下滑，被美国一些媒体评为管理失败的公司。员工们纷纷离开，有员工为了拿到高额的离职补助特意离开。没走的员工并不因为公司困难就打起精神来，照样是嘴里大谈创新，实际上没有成果。4.上述案例表明，()。企业的以人为本必须在符合企业性的前提下进行
3、，也就是企业要以盈利为生存的基础以人为本的企业文化具有普适性以人为本的目的是为企业的生存和发展提供激励，而不是适得其反ABCD（答案C第7页）5根据上述案例，以人为本的企业文化和企业制度规范的关系是()。以人为本的企业文化是激励人性善的一面，严格的制度规范是约束人性恶的一面企业管理是个复杂的系统，企业文化和制度规范是其中的两个子系统企业文化和制度规范应当相互补充ABCD（答案D）6.内含价值评估法是针对（）的特性而构造的一种价值评估方法。A.寿险产品营利周期长、展业费用低B寿险产品营利周期长、展业费用高C寿险产品营利周期短、展业费用低D寿险产品营利周期短、展业费用高（答案：B寿险产品营利周期长
4、、展业费用高；第23页）7.相互寿险公司的保单所有人也是公司的所有者，拥有董事会成员选举权。（）A对B错（答案：A对；第48页）8平衡计分卡是企业从()四个具体目标入手,根据企业的使命和发展战略,为每一目标设计适当的评价指标,赋予不同的权重,从而形成一套全面和完整的业绩评价体系和目标管理体系。A战略、财务、内部运营、学习与成长B财务、顾客、内部运营、学习与成长C战略、顾客、内部运营、学习与成长D财务、顾客、战略、学习与成长（答案：B；第19页）9.面临激烈的市场竞争，某寿险公司在个人寿险、团体保险领域仍实现了强劲增长。该公司总经理在总结经验时指出“这要归功于我们员工的共同努力。寿险业是一个需要
5、真正以人为本的行业，产品销售主要靠公司员工、代理人与客户面对面的交流”。依据上述谈话，可以推断该公司的工作重点是（）。A提高保险资金的投资收益B强化员工参与式管理C提高经理的薪酬D提高广告费支出（答案：B强化员工参与式管理；第14页）10-14为套题2006年，某寿险公司违规进行资金运用被曝光，随即中国保监会展开调查，调查表明该公司的核心问题有二：首先是寿险资金投向多起法规许可范围之外的房地产开发乃至航空公司股权收购，但却并未得到董事会或股东大会同意，甚至董事会对此并不知情；其次，保险资金被用于上述项目，这些项目本身的权益并没有法律文件证明属于该公司。10该公司存在的核心问题是（）。A公司治理
6、结构不健全B公司CEO胆大妄为C媒体监督缺位D不召开股东大会（答案：A，第55页）11针对该公司董事会职能发挥不充分、“形似而神不似”的问题比较突出，该公司的改进措施应当包括（）。明确董事会职责，要求保险公司董事会对内控、风险和合规性承担终责任强化董事责任，董事必须有足够的时间持续关注公司经营管理状况，对决策事项充分审查，在审慎判断的基础上独立作出表决。董事对董事会决议依法承担责任，并且每年要作尽职说明在董事会下设审计委员会，由其承担董事会在内控建设、风险控制和合规管理方面的具体工作任命独立董事为董事长A.BCD（答案：B，第55页）12.独立董事应当维护()的利益。A被保险人和中小股东B大股
7、东C首席执行官(CEO)D监管部门（答案：A，第58页）13该寿险公司可考虑设立总精算师职位。总精算师应当参与保险公司风险管理、产品开发、资产负债匹配等方面的工作，并直接向以下机构负责（）。董事会股东大会中国保监会财务委员会A.BCD（答案：B，61页）14.该寿险公司可考虑设立首席风险官（或合规负责人）职位，专门负责内部审计、风险管理和合规管理方面工作，并直接向以下机构负责（）。董事会股东大会中国保监会管理层A.BCD（答案：D，61页）15.利益相关者共同治理理论认为，公司治理是关于()之间利益互动的一系列制度安排。A经理层、投资者B经理层、职工C职工、经理层、投资者D投资者、消费者（答案
8、：C；第39页）16寿险公司、养老保险公司的公司治理安排必须保证广大投保人的利益不受损害，原因是寿险公司、养老保险公司的资产主要用于履行（）。A对投保人的未到期责任B对股东的责任C对社会的责任D对政府的责任（答案：A对投保人的未到期责任；第40页）17.对于股东单边治理结构失衡，可以倚靠严厉而富有弹性的（）制度，从外部对经理层进行有力约束。律师法律行政监管政治A.BCD（答案：B；第43页）18.我国寿险股份有限公司治理结构的三个层次包括（）。股东大会董事会和监事会职工代表大会经理层ABCD（答案：D，53页）19.在经典的组织原则中，正规化原则是指组织中工作的（）。A标准化程度B分散化程度C
9、集中化程度D竞争程度（答案：A；第68页）20-21为套题某中资寿险公司在筹建过程中发现当时的大保险公司的总裁们忽视农村市场、不了解农民的收入特点和理财需求，人身保险在农村发展缓慢。经过调查，他们认为应当针对农村市场推出保费低廉、保障适度的寿险和健康险产品。该公司成立后，迅速占领了一部分农村市场。20上述案例表明，在当代激烈竞争的市场环境下，保险公司必须注重（）。A集中管理B市场细分C内部控制D后援支持（答案B市场细分；）21上述案例在一定程度上表明，中国保险市场（）。已经饱和仍处于发展初期覆盖面不宽功能和作用发挥不充分，与全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的要求不相适应A.BCD（答案D
10、；）22.当组织进行的是程序化和常规的活动，而经营环境又不稳定时，应当遵循经典的组织原则。（）A对B错（答案：B；第70页）23.1997年初，某公司濒临倒闭，对其调查时发现，高管人员都忙于私事，有的开饭店，有的搞娱乐城，而这些人都以沾公司的便宜为荣。这个案例说明（）是控制环境的一部分。A组织结构B管理人员C道德价值观D董事长（答案：C；第81页）24.目前国际上权威，并被会计师和监管机构普遍接受的内部控制指导性文件是（）报告。A内部控制B审计C审计委员会DCOSO（答案：D；第79页）25.关于组织结构的设计，以下说法正确的是()。A组织设计的基本原则不随时代和环境的变化而变化B信息技术与组
11、织结构的设计无关C在信息时代，命令链和命令统一性等概念的重要性有所降低D管理层不能把公司传统的基本职能外包给其他公司（答案：C；第69页）26在小型企业中为常见的组织结构是（）。A矩阵结构B直线结构C直线职能结构D职能化结构（答案：B；第73页）27.依据组织理论，以下说法正确的是()。A一般将“参谋人员”称为职能人员，以区别于直线人员B虚拟组织一般不发挥商业职能C矩阵结构一般会导致企业成员只顾保护本部门的利益而忽视企业整体目标的现象发生D无边界组织所寻求的是取消对团队的授权（答案：A；第717278页）28.某寿险公司的组织结构设计尤其强调不间断的权力路线，即组织中的每个人均有上司，且每个人
12、均需向上司负责，这符合（）。A命令链原则B专业化原则C分工原则D正规化原则（答案：A；第68页）29.在矩阵结构中，一个下属单位往往要接受一个以上职能部门的指挥。（）A对B错（答案：B；第73页）30.平衡记分卡的核心思想是平衡和先导。其中，平衡的涵义包括（）。短期效益和长期效益的平衡财务指标和非财务指标的平衡内部和外部的平衡理论和现实的平衡ABCD（答案：A，第19页）31.内部控制的五要素是指（）。A控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控B企业文化、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控C控制环境、风险意识、控制活动、信息与沟通、监控D控制环境、风险评估、控制程序、信息与沟通、监控（
13、答案：A；第80页）32.管理控制作为内部控制的一种类型，其目标是（）。A财务报告的可靠性B经营活动的效率和效果C相关法律法规的遵循D短期利润化（答案：B；第80页）33-34为套题在一个青黄不接的初夏，一只在农家仓库里觅食的老鼠意外地掉进一个盛得半满的米缸里。老鼠喜出望外，它先是警惕地环顾了一下四周，确定没有危险之后，接下来便是一通猛吃，吃完倒头便睡。老鼠就这样在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食无忧的休闲中过去了。有时，老鼠也曾为是否要跳出米缸进行过思想斗争与痛苦抉择，但终究未能摆脱白花花大米的诱惑。直到有一天它发现米缸见了底，才觉得以米缸现在的高度，自己就是想跳出去，也无能为力了。33.这
14、个故事启示我们，在寿险公司经营处于顺境的时候，尤其要强化（）。A人力资源开发意识B风险意识C团队意识D品牌意识（答案：B）34.这个故事还启示我们，企业进行战略分析的着重点一般应当包括（）。未来的机遇未来的挑战过去的业绩自己的优势与劣势ABCD（答案：D）35寿险公司为加强内部审计的职能，常用的措施包括（）。建立独立的稽核审计部门，公司稽核部门直接对公司董事会或法定代表人负责配备一定比例的专职稽核审计人员稽核审计部门实行垂直管理体制每5年进行一次全面的或专项的内部稽核ABCD（答案：A；第90页）36.寿险产品具有非寻求性的特点，这决定了寿险公司相比传统制造企业要投入更少的营销成本。（）A对B
15、错（答案：B；第99页）37由于多数寿险业务具有长期性的特点，所以只有当长期寿险业务的承诺到期，进行理赔或给付后，才能对寿险业务的利润进行核算。（）A对B错（答案：B；第99页）38.核保主要的出发点是扩大寿险公司的保费收入规模。（）A对B错（答案：B；第103页）39为了更好地服务客户，寿险公司对运营流程的管理应当（）。A.以销售作为运营流程的起点、以客户服务为终点B以客户的需求作为运营流程的起点、以创造出对客户有价值的产品或服务为终点C以寿险投资作为运营流程的起点、以产品开发为终点D以产品开发作为运营流程的起点、以寿险投资为终点（答案：B；第97页）40.保险公司必须对投保的保险标的风险加
16、以选择，这一风险选择过程由理赔部门来完成。（）A对B错（答案：B；第103页）41.通常把承保之后的生存调查称为（）。A次选择B第二次选择C第三次选择D第四次选择（答案：D；第117页）42惠普公司的两位创始人在公司成立时，就决定不要建成一个“雇用解雇”公司，而是员工都有就业保障的公司，在1980年的经济萧条中，这项决定遭受严峻考验，但是，该公司坚守承诺，无人被解雇，而是把每个员工的工资削减了百分之十，同时把每天的工作时间削减了百分之十。惠普上述做法的目的是（）。A维系并强化员工对企业的信任感B乐善好施C员工的利益高于一切D利润化（答案：A；第33页）43.健全的核保工作可有效降低寿险公司的（
17、）。A利润率B理赔率C负债率D投资收益率（答案：B；第143页）44.（）是指危险程度较高不能按标准费率承保，但可用附加条件来承保者。A次标准体B标准体C延期体D拒保体（答案：A；第125页）45.以下说法正确的是（）。A广义的核保贯穿于投保的全过程并持续到承保后。B核保员不参与公司其他有关风险管理与控制的工作，如投保单的设计与修订、新产品的研讨与开发。C为了保护未成年人的利益，保险公司及保险监管部门，对于少儿的死亡保险金额是有限制的。D为了扩大保费收入规模，寿险公司应当对投保人来者不拒。（答案：A；第107117134页）46.关于生存调查，以下说法正确的是（）。A生存调查一般仅指保险事故发
18、生之后的调查B生存调查是指寿险公司为了解被保险人可否承保，以何种条件承保或为尽可能排除有道德风险及逆选择的投保者加入被保险人集团，而对生存中的被保险人实施的调查C保险合同成立后，调查人员没有必要再对被保险人进行生存调查D生存调查一般不采用间接调查法（答案：B；第122-124页）47.非保体一般包括（）两种情况。A延期或拒保B延期或怀疑C次拒保体或拒保体D拒保或怀疑（答案：A；第125页）48.运营流程再造是指对企业的业务运营流程进行根本性的再思考和再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。（）A对B错（答案：A；第100页）49.核保结论终将申请参加保险的被保险人分成
19、（）两类。A标准体和次标准体B标准体和延期体C可保体和非保体D标准体和拒保体（答案：C；第125页）50.专职核保人员对所有类型的要保合同都有终决定权（）。A对B错（答案：B；第120页）51.在免体检保件中()的核保几乎代表了核保的全过程，次选择就显得愈加重要。A体检医生B调查人员C营销人员D专职核保人员(答案：C；117页)52.关于核保，以下说法错误的是（）。A核保人员在考虑性别时，应注意两性之间对于寿险公司需求的差异B核保因素即寿险公司在核辅导程中应当考虑的因素，通常包括年龄、性别、身体状况等C对年龄的准确判定，是寿险公司决定是否承保及适用何种保险费率的重要环节D核保主要的出发点就是使
20、投保的客户能享有低廉的保险费率（答案：D；第104页）53.相对于其他行业的客户服务，人身保险客户服务的特点包括（）。无形性可分割性可储备性差异性ABCD（答案：D，第147页）54关于寿险公司的客户服务，以下说法正确的是（）内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润客户有内部客户和外部客户之分客户服务的精髓在于沟通ABCD（答案：C，第146页）55.人身保险合同的保全服务包括（）。投保人变更保险金额变更险种转换分保ABCD（答案：A，第171页）56-57为套题.某合资寿险公司在中国经营十余载以来，价值低的产品基本不卖，保单内含价值很
21、高，公司的代理人鲜有被挖角的，2006总保费同比成长27。56.上述情况表明，该公司为保证长期发展战略的实现，很注重在那个营销渠道培育核心竞争力？（）。A个险渠道B银保渠道C团险渠道D互联网电子商务（答案A.）57.上述情况表明，该公司在银保渠道的经营策略可能是（）。A做大规模B等待时机C主打储蓄型寿险产品D为银行柜台人员开设“精英班”（答案B）58.寿险公司的三种特色服务是指（）。A差异化服务、主要服务组合、次要服务B主要服务组合、次要服务和人情味服务C主要服务组合、次要服务和细心服务D形象化服务、专业化服务、个性化服务（答案：B；第151页）59.寿险公司客户服务的提供者通常包括（）。代理
22、人股东代表核保人理赔代表ABCD（答案：C，第151页）60.人身保险理赔的机构或人员一般包括（）。保险公司理赔机构保险公司代理人中国保监会及其派出机构独立的理赔人ABCD（答案：C；第185页）61.寿险理赔一般适用损失补偿原则。（）A对B错（答案：B，第182页）62.影响保险客户服务质量的因素有（）。顾客的评价保险公司制定的服务标准保险公司基层员工的表现保险公司高管人员对顾客的了解程度ABCD（答案：D，第156页）63.向客户提供全面服务的基础是（）。寿险公司与其他金融组织的相互渗透寿险公司与其他企业的联合寿险公司本身的多元化经营ABCD（答案：D，第156页）64.人身保险理赔的重要
23、性体现为（）。通过理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现通过理赔，保险承保的质量得到检验通过理赔，赔款支出可以大幅削减通过优质理赔服务，树立公司形象ABCD（答案：C；第183页）65.独立的理赔人一般包括（）。检验机构保险公估行律师行保险经纪行ABCD（答案：C；第186页）66.国际理赔协会制定的理赔准则的基本内容包括（）。保户必须获得平等待遇，而不被保险合同条款内容以外的因素来衡量。保户无须提起诉讼即可获得应得的保险金给付，保险公司不得以牺牲保险合同的全部或一部分为条件，而影响另一保险合同的理赔处理。保险公司必须了解它们对所有应得到保险金给付的保单有迅速理赔的义务；同时对保险大众也有对等
24、的义务，即不作不当的理赔给付，以避免费用的增加。ABCD（答案：D，第185页）67.保险公司内部专职的理赔人员的责任包括（）。对索赔权利人的资格进行审查收到索赔单证后，需要对单证的真实性和有效性进行审查对保险合同的有效性进行认定对案件，通常需要件件调查。ABCD（答案：C；第185页）68.保险理赔，就是保险()功能的具体体现，是保险人依约履行保险责任和被保险人或受益人享受保险权益的实现形式。A资金融通B社会管理C经济补偿D服务经济（答案：C；第183页）69与人寿保险相比，健康保险的特征为（）。健康保险出险频率低、损失机会小、损失变化稳定保险人通常采用长期方式承保健康保险健康保险的费率计算
25、更困难健康保险领域的道德风险通常比人寿保险业务更严重ABCD（答案：C；第203页）70在意外伤害保险索赔中，若保险合同中未载明受益人的，死亡保险金的申请人应当是()。A被保险人B被保险人的继承人C被保险人的监护人D自然人（答案：A；第198页）71.再保险业务确定自留额时，对不同种类的业务需要根据其特征加以考虑，对质量较高的业务，自留额相应就低。（）A对B错（答案：B；第214页）72.一个索赔案件的处理要经过五个环节，其先后次序是（）。案件调查责任审核受理案件结案归档保险金计算和支付ABCD（答案：C；第186页）73下面关于理赔与核保二者的关系，正确的是（）。核保与理赔部门工作的根本目的
26、是不同的，前者是为了控制风险，后者是为了控制损失成本健全的核保工作可直接降低公司的理赔率，尤其是减少不当理赔事件的发生理赔过程是对承保质量的检验，是对控制承保风险的评估核保部门与理赔部门应及时互通信息，便于提高双方工作效率ABCD（答案：D；143页183页）74.再保险在寿险风险管理中的作用包括（）。寿险公司通过再保险可以对风险进行分散，避免风险过于集中寿险公司可以借助再保险人的核保判断，移转全部或部分次标准体业务新成立的或小型寿险公司，通过再保险可以获得核保、费率等方面的建议及咨询再保险可以转移寿险公司面临的主要风险，比如利率风险、通货膨胀风险ABCD（答案：B；第216页）75.再保共同
27、体一般是由多家保险公司联合组成的再保险实体，在（）国家较为常见。A发达B发展中COECDD市场化（答案：B；第217页）76.由某些非保险业的大型工商企业投资设立，主要经营其母公司或本系统的直接保险业务并办理再保险的保险机构，通常称为（）。A保险子公司B企业自保公司或者专属保险公司C保险集团公司D保险经纪公司（答案：B；第218页）77.比例再保险是以()为基础计算分出公司自留额及接受公司承保额的分保方式。A费用B保险金额C风险D收益（答案：B；第219页）78.财务再保险按功能可分为税务管理财务再保险和（）。A共同财务再保险B盈余补贴财务再保险C比例财务再保险D追溯财务再保险（答案：B；第2
28、23页）79.寿险公司在进行分出业务的管理时，当市场环境好的时候，应及时提出对自己有利的分保条件，例如提高分保责任限额、降低分保手续费、降低纯益手续费等。（）A对B错（答案：B；第230页）80.比例再保险的方式包括（）。成数再保险险位超赔再保险溢额再保险成数溢额混合再保险ABCD（答案：D；第216页）81再保险经纪公司一方面向再保险接受人介绍业务，另一方面为分出公司安排分保，从中取得劳务报酬，即经纪人佣金。经纪人佣金是向()收取。A再保险接受人B分出公司C专业技术人员D经纪人（答案：A；第218页）82受其他保险公司的委托，以自己的名义出面代理委托人接受直接保险业务或再保险业务，负责签发保
29、险单或再保险合同等相关保险文件，然后将全部责任转嫁给保险和再保险接受人（即委托公司）的商业机构被称为（）。A再保险代理人B再保险经纪公司C出面公司D巨灾集团（答案：C；第219页）83.在进行分入业务管理时,需要考虑业务来源国家的政治经济状况，特别是有关通货和()管制情况。A税务B外汇C业务技术D财政（答案：B；第234页）84为了对大量的客户数据进行分析，发掘客户年龄、收入、性别、地域、宗教信仰等特征与保险需求之间的联系，寿险公司可以采用的技术是（）。A数据集成B数据挖掘C数据库系统D数据仓库（答案：B；第258页）85.人身保险电子商务交易的流转程式包括（）。直销虚拟交易中介交易ABCD（
30、答案：B；第246页）86.信息技术能够完善寿险公司内部管理的原因包括（）。信息技术的飞速发展，从根本上改变了寿险公司收集、处理、利用信息的方式，从而导致组织形式的巨大变革，推动了业务流程再造乃至组织结构的重构随着现代信息技术的飞速发展，寿险公司原有的扁平化型组织结构被精良、敏捷、具有创新精神的金字塔结构所取代信息系统能够给寿险公司提供一个事先、事中、事后三方面控制和监督的内部控制体系ABCD（答案：C；第243页）87业务处理系统能够满足高级主管人员随机性、非规范性、非结构性的信息需求。()A对B错（答案：B；第241242页）88关于信息和信息技术，以下说法正确的是（）。业务处理系统是一个
31、为组织操作层提供服务的基本系统信息是经过加工并对生产经营活动产生影响的数据，是一种富有价值的资源经理信息系统是一个为组织操作层提供服务的基本系统ABCD（答案：B；第238241242页）89.关于人身保险电子商务，以下说法正确的是（）。网络使得客户与寿险公司的相互作用较为间接由于互联网络是完全开放的，因此保证在线投保的安全是在线投保成功的关键，也是寿险公司电子商务维系和发展的根本寿险公司为开展人身保险电子商务，一般无需花费巨额资金广泛铺设分支机构ABCD（答案：C；第245页）90关于信息，以下说法正确的是（）。信息具有共享性一般来说，信息的生命周期很长不同级别的管理者因职责和处理的决策类型
32、不同，对信息的要求也不同，因此信息是分等级的ABCD（答案：B；第238页）91.电子商务安全机制所采用的网络安全技术包括（）。认证技术数字签名电子货币加密技术ABCD（答案：D；第248249页）92因直接代理人离职而需要安排人员跟进服务的保单被称为“孤儿”保单。（）A对B错（答案：A；第175页）93管理支持系统分为（）。A管理信息系统、决策支持系统与经理信息系统B知识工作系统、决策支持系统与经理信息系统C业务处理系统、决策支持系统与经理信息系统D管理信息系统、知识工作系统与决策支持系统（答案：A；第240页）94在办公自动化领域，用于支持群体合作工作的组件包括（）。电子邮件电子日程表和电
33、子备忘录电子通信录远程会议ABCD（答案：D；第253254页）95二十世纪八十年代末以来，员工高度参与式管理在欧美发达国家逐渐兴盛起来，实践表明：员工高度参与式管理能够（）。赢取中低层职工的信任降低产品成本提高市场快速反应能力提高投资杠杆ABCD（答案D；第12页）96.2006年发布的国务院关于保险业改革发展的若干意见（简称“国十条”），明确了保险业在构建社会主义和谐社会和完善社会主义市场经济体制中的定位问题，将对保险功能和作用的认识提升到新的高度。（）A对B错（答案：A对）97客户服务的类型包括（）。全方位服务专业化服务特色服务承诺服务。ABCD（答案：C，第151页）98-100为套题
34、美国著名投资家巴菲特说过一个公司声誉的重要性：“一个公司的首席执行官(CEO)把钱亏了可以理解，但是如果他把公司的声誉丢了我会毫不留情”。通用电气的前总裁韦尔奇在总结其管理经验时，指出：“我们把所有的时间花在我们的员工身上，如果某天我们没有人了，那样公司也就完了。这么说是因为人是任何企业的关键资产，而且员工其实就代表了我们的企业形象，所以人是非常关键的”。花旗银行一位高管指出：品牌不只是一个特殊的标志、标语或者一个广告活动，尽管这些都很重要。一个好的品牌真正价值在于它传达给顾客和其他利益相关者的承诺，这种承诺无论在消费者、股东、雇员、政府官员还是公众心中都是对这个企业一种持久的印象。好品牌的好处很明显的，一个好的品牌可以让雇主更加轻松招聘到有才能的员工，可以加强客户关系。的品牌可