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1、精选优质文档-倾情为你奉上目录（省略）第一章EMS简介 中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。 EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。 EMS一贯秉承 “全心、全速、全球”的核心服
2、务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。第二章中国邮政速递物流高成本现状分析第一节中国邮政速递物流成本高的体现 2.1.1邮件包装材料的成本 寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封发，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上
3、门取件不及时；运输环节繁琐；邮件延误、破损、丢失现象时有发生；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。 2.1.2信息透明度较差 1.有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。 2.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。 3.邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。 2.1.3工作人员服务质量有待提高 作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量
4、的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台受理服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。 2.1.4速递物流价格高 国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。 E邮宝： 1.省内：首重10元/KG、续重3元/KG。 2.一区：首重15元/KG、续重4元/KG。
5、3.二区：首重15元/KG、续重6元/KG。 4.三区：首重15元/KG、续重10元/KG。 客户普遍反映EMS邮寄费用高，速递成本成为制约EMS发展的重要问题。第一节 问题原因分析 2.2.1邮件寄递质量差原因分析 1.工作人员服务意识差，责任感不强。很多客户来电反映揽收员没有按时上门取件，投递员没有按要求进行投递，或邮件造成延误、破损或丢失，除了技术的问题外，很大程度上取决于工作人员个人素质，未对员工进行必要的职业道德培训，未实行完备的责任划分是其重要原因。 2.邮政监管力度较差，各项规章制度不是很完善。邮件从寄件人手中到工作人员手中，我们就有义务保证邮件安全和质量，但邮件丢损事件时有发生
6、，给客户造成很大不便，而邮政法只是针对这样的事件给出了一个笼统的规定，并没有细化到各个具体情况，例如，邮件破损而外包装良好的情况邮政是不会承担责任的，这样的规定难免会引起客户非议。邮件寄递质量的提高和较高的邮件监管度及完善的规章制度是分不开的。 3.在邮件投递过程中未按照有关规定执行。既然有法可依就一定要做到有法必依，而邮件在寄递过程中并不会百分百都按规定处理，这样邮件在运输途中就会出现延误、破损、丢失等状况。 2.2.2信息透明度较差原因 首先，EMS在整个流程之中的专有设备、技术的应用还不够普遍，信息不能及时反映到官网上。 其次，EMS官网也存在一定不足，例如，重复利用过的邮件号就有可能查
7、不出来，或经常查找不到邮件相关信息，给客户造成很大不便。 再次，邮件在途中的中转信息不会更新在官网上，这样信息透明度就大打折扣了。 最后，邮件信息在录入时不注意先后顺序，极不严谨，这样很容易给客户造成困惑。 2.2.3员工服务质量差原因分析 1.从工作人员本身来说，邮政一些工作人员存在着“国有企业铁饭碗”的思想，在其位不谋其政，不把人民利益当回事，对自己要求不严谨，服务意识差。 2.从公司来说，绩效评估、业务培训不到位，也是影响服务质量的一大因素。尤其是针对地方窗口服务人员的评估和培训，做得不是很到位。很多客户反映当客户提出要对其较差的服务进行投诉时，工作人员不但不端正服务态度还主动告知客户投
8、诉电话，令客户十分气愤，由此看来，地方邮政部门对自己的工作人员的评估还是存在一定问题。 3.从制度方面考虑，相关规章制度仍需完善，例如，邮件破损、丢失的责任划分，不能严格到每个人身上，工作人员难免会有所懈怠。 2.2.4速递物流成本高原因分析 EMS的高成本主要归结于4高即：人工成本高，中间环节处理费用高，航空站特殊处理费用高，运输成本高。员工结构不合理，中间环节冗杂，航空站点的高收费，以及不合理的运输方式是形成EMS高成本的几大原因。第三章中国邮政速递物流存在问题的解决方案第一节提高邮件寄递质量 3.1.1打造专业团队 1.培育以人为本的团队文化，重视团队文化对团队成员的吸引、鼓舞、昭示和激
9、励作用。 2.塑造共同的团队目标，以“特、快、专”为追求目标，增加团队成员向心力，共同努力共同发展。例如，在每个部门都可以制定一些短期需要达成的目标，像本月的好评率要达到多少，本周的业务量要达到多少等，一点一点努力完成邮政集团的整体目标。 3.建设系统的培训体系，在以人为本的团队文化影响下，应该更重视员工的个人发展，需要建立一整套“培训选拔角色转换”机制。这样，不仅能够帮助员工进行角色转换，更重要的是在培训的过程中，能够让员工吸收专业知识，从而提高邮政总体人员的素质，提高邮件寄递质量。 3.1.2完善邮件监管制度 对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，
10、不推诿，不放任。与此同时，还要完善各项规章制度，例如邮件在EMS负责的期限内出现的问题要怎样解决，针对特殊邮件的特殊处理办法等，都要做出明确的规定，并及时更新到官网上。 3.1.3按章行事 严格按照邮政法及公司各项规章制度的要求，按章行事，规范工作程序，出台系列奖罚措施，让员工主动自觉地严格落实规章制度，规范邮件收寄、处理、运输及投递，保证邮件在各个处理环节的质量。第二节完善信息化建设，提高信息透明度 3.2.1提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统。 PDA，该设备的全称是“中国邮政速递PDA手持终端机”，集移动电话、PDA、数据终端、条码扫描器和成像仪于一身，既能通过扫描邮件，让用
11、户实时跟踪查询EMS邮件的寄递情况，还可现场咨询业务和收寄邮件。速递员除了可以使用PDA进行电子签名、原单拍照，还可以将前端信息及时反馈到后方，便于公司更快地分拣、包装、安排具体的航班。提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统，是提高邮政揽收质量，提高信息透明度的重要途径。 3.2.2建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障 近期有客户反映，在官网上查询不到邮件信息，特别是对于代收货款的客户，代收货款公司每个月的结账都是以官网上的信息为准的，这样查不到信息的情况对其公司影响甚大，也给普通客户追踪邮件带来很大不便，所以建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障，是
12、很重要的提高邮件信息透明度的方式。 3.2.3提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况 邮件信息的正确性无疑影响着邮件信息的透明度，很多地方投递部为了完成时限内投递的承诺，往往都是提前录入妥投信息，然后再安排投递员派送邮件，这样是对邮件、对客户极度不负责任的表现，杜绝此类情况，自然也是提高信息透明度的手段之一。 3.2.4强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑 条码技术在速递领域的应用，给速递查询带来方便，但邮件在运输途中的状况却没办法实时跟踪，客户在官网也无法查询，使用先进信息设施，利用GPS导航设备实时跟踪邮件在运输环节的状况，能够有效提高客户对EMS的信任度。第三
13、节提高工作人员服务质量 3.3.1狠抓全体员工的职业道德意识的教育 采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务 3.3.2专业技能培训 通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率。实时开展一些技能培训，聘请专业讲师详细向员工讲解，提高员工技能，为客户提供更专业的服务。 3.3.3完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感 完
14、善合理的绩效考核制度，让每一位员工都能积极主动地去为自身更好的发展而努力工作，避免出现差错，责任和绩效挂钩，提高员工责任感，强化员工服务意识。 3.3.4建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感 根据邮政法规定，未保价的邮件只能按照邮件实际损失赔偿，但最高不会超过所付邮资的三倍，保价邮件按保价额赔偿。邮件丢失、破损，对客户带来的影响并不是这些赔偿能够弥补的，邮件经过哪道程序，经过谁人之手，是客户很关注的问题，因为这样查找的话也会比较方便，所以建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，提高邮件所经过程序的透明度不但能提高工作人员工作质量也是增加客户用邮安全感的手段。第四节降低速递物流
15、成本 3.4.1分析各项成本所占比例，进行资金优化配置 速递物流成本包括：邮件包装材料的成本，人工成本，运输成本，中间环节处理成本等。进行必要的资金优化配置，是合理利用资金的重要手段，也是节约成本的主要途径。 3.4.2优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率 1.简化运输系统，减少中间环节。对现有的运输资源进行合理的运输网络优化，降低运输成本。并围绕着运输活动，还有进行邮件装卸、搬运、分拣和打包，多一道环节就多一份成本。因此在邮件运输规划中应越过一切不必要的环节，节约运输开支。 2.提高车辆的装载效率。利用“轻重配装，解体运输，多样堆码，拼装整车运输”等方式提高车辆的装载效率。 3.4.
16、3裁剪重叠机构，整合各项服务 邮件中转站点多，处理费用就会提高，裁剪重叠机构，整合各项服务，做到一站多用，能够有效节约成本。 3.4.4调整员工与管理人员的比例 员工工资问题一直是公司与员工争执的重点，也是每个公司成本分析中的重要部分，调整员工与管理人员的比例，裁剪冗员，降低人员开支，降低速递成本。 3.4.5建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低处理费用 邮政与航空公司，速递部门与邮局，邮政与海关等，这些相关企业之间的合作关系，影响着邮件处理时长，也影响着每个邮件的成本，协调各企业之间的关系，降低邮件在机场、海关、非速递部门的处理费用，能很好的降低邮件成本。第四章EMS前景展望 具备EMS的传统优势再结合现有条件弥补自身不足，立足现状，着眼未来，我相信，中国邮政速递物流EMS将会大大提高邮件寄递质量，提高邮件信息透明度，完善相关规章制度，改善服务水平，降低速递成本，赢得客户的信赖并保持行业巨头的位置，创中国速递名牌。参 考 文 献 1代朝清.荆州速递全面推广PDA技术.中国邮政报.2010年11月27日2编委会.最新快递业务操作与国际快递实用手册.中国邮政.北京.20063王业军,关善勇.运输组织管理.科学出版社.2009年3月4赵刚.物流成本分析与控制.四川人民出版社.2009年6月5物流管理专业系列教材编写组.物流导论.清华大学出版社.2010年7月专心-专注-专业