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1、精选优质文档-倾情为你奉上工程保修管理程序1.0 目 的2.0 适用范围3.0 术 语4.0 职 责5.0 工作程序5.1 人员准备 5.2 房屋交付前的前期准备5.2.1 文件资料查看 5.2.2 业主信息了解 5.2.3 总包、分包及甲委施工单位了解并进行相应的培训 5.2.4 缺陷沟通 5.2.5 查验整改 5.3 房屋交付后的保修工作5.3.1 保修的范围和期限5.3.2 保修工作示意图5.3.3 报修接受5.3.4 现场查看5.3.5 方案制定5.3.6 维修实施 5.3.6.1 方案执行 5.3.6.2 过程控制 5.3.6.2.1 对总包、分包及甲委施工单位的控制要点 5.3.6
2、.2.2 对外部委托维修单位的控制要点 5.3.6.2.3 保修人员在维修过程中的控制要点5.3.7 复查回访5.4 保修工作检查5.4.1 业主服务中心对保修工作的检查5.4.2 档案管理的内部自检5.5 保修工作引发的投诉处理5.6 缺陷反馈及经验总结5.6.1 缺陷反馈5.6.2 经验总结5.7 保修工作相关文件、档案管理5.7.1 保修工作相关文件、档案管理5.8 保修人员管理6.0 保修工作考核7.0 支持文件及记录专心-专注-专业工程保修管理程序1.0 目 的 对物业公司下属的各项目保修工作进行有效指导，确保保修工作顺利开展。2.0 适用范围 适用于物业公司下属的所有项目在集中入住
3、后开展的保修工作。3.0 术 语3.1 质量保证期：业主集中入住期与施工单位（供货商）签订的施工（供货）合同中约定的对于该项工程或货物的质量保证、无偿保修期限。其中保修期限不能低于国家/政府最新颁布的房屋建筑工程质量保修办法中约定的最高年限。3.2 工程保修范畴：住宅质量保证书所明确的项目及期限。3.3 集中入住：指由地产公司组织的大量业主交付活动。4.0 职 责4.1 项目客服中心工作职责 负责保修信息接收、登记、跟踪、复验、销项闭环、回访； 日常报修的信息记录、反馈、销项闭环、回访； 负责业主保修类信息的收集、整理并建立档案； 对报修类问题处理过程的跟踪和及时进行定期的通报。4.2. 物业
4、中心工程师工作职责 l 负责项目保修工作整体的统筹管理，为项目保修工作提供技术支持；l 负责编制、修订和解释保修工作体系文件及体系文件的培训和推广，监督体系文件的执行情况；l 负责外部委托维修单位的选取、考核及最终评估，负责外部委托维修单位合同的签订；l 负责项目整体保修工作开展，对最终结果负责；l 负责对项目保修及外部委托维修合作单位的日常管理；l 负责项目内工程质量类、设计缺陷等问题的汇总整理；l 负责保修单位、外部委托维修单位维修施工方案、单价的审核，进度款的结算及最终的合同结算；l 负责对本项目保修单位、外委单位施工人员的保修工作开展，进行管理、巡查、考核；l 对重点、重大报修问题协调
5、各相关部门，制定处理方案，并对处理进展与结果跟踪、负责；l 对重点问题及容易升级的保修类投诉做好提前预警；l 依据公司统一的维修流程与工作标准，携同管家全程处理客户报修事件的处理；l 对重点维修进行监督，并对维修质量进行检验，对维修结果负责；l 施工单位在电话沟通三次仍不到场等紧急情况下，协调其他资源（如外委单位）实施维修工作。5.0 工作程序 5.1 人员准备l 服务中心在集中入住三个月前成立项目客服中心，并根据入住的户数及项目特征，指定专职工程师负责集中入住后的保修工作；5.2 房屋交付前的前期准备5.2.1 文件资料查看序号文件名称查看要点重要性1施工图纸竣工图纸（地基形式、结构形式、防
6、水做法、部位做法等）一般2施工合同保修条款约定重要3变更、备忘是否有大的变更，对质量问题是否有备忘及相关文件留存重要4专业检测查询（环评、噪声）一般5交屋标准与现房比较看是否有差异重要6两书（房屋质量保证书、房屋使用说明书）注意事项等阅读重要7商品房合同及补充协议了解地产与业主签署合同内容，了解双方权利、义务及相关情况处理办法重要8业主（临时）公约、物业委托合同通过了解物业与业主签署合同内容，了解双方权利、义务及相关情况处理办法重要5.2.2 业主信息了解l 了解渠道：销售部、客户关系部、物业服务中心；l 关注信息：重点业主、业主关注点、业主投诉点。5.2.3 总包、分包及甲委施工单位了解并进
7、行相应的培训l 了解渠道：地产工程部各专业工程师；l 关注信息：配合情况、人员分析、施工人员水平、须提高点；l 培训内容：物业的服务理念和服务标准，对保修工作提出的明确要求，并形成会议纪要存档。5.2.4 缺陷沟通l 对工程设计人员、工程施工人员进行缺陷反馈，使其对缺陷问题进行了解，促进对问题的规避及整改。5.2.5 查验整改l 项目服务中心对即将入住项目进行质量缺陷、功能缺陷、园区规划类缺陷查验并跟踪整改过程及结果；l 对于无法整改的缺陷问题制定相应统一说辞。5.3 房屋交付后的保修工作5.3.1 保修的范围和期限5.3.1.1 业主所购买的住宅，在正常使用情况下，于保修期内出现质量问题，将
8、会得到免费维修。在保修期内，因业主使用不当或二次装修造成的质量问题，由业主自行负责维修。在保修期外，室内的维修由业主自行负责，室外等公共部位、公共设施设备的小修由物业服务中心负责，中修和大修由后期业主大会决定动用公共维修资金进行维修。5.3.1.2 保修范围和期限：根据建设部2000年1月10日颁布实施的建设工程质量管理条例，建筑工程保修期限如下：序号保修范围保修期限1地基基础工程和主体结构工程设计文件规定的该工程合理使用年限2屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏五年3土建工程：阳台窗台漏水；室内地面空鼓、起砂和开裂；内外墙及天棚粉饰装修开裂、起鼓和脱落；门窗变形、开关不灵；
9、油漆、涂料脱皮；台阶排水坡断裂、沉陷二年4上下水管道安装工程：上水管道渗漏；下水管道倒坡、堵塞及渗漏二年6电气管线及配件安装二年7供热（供冷）系统二个采暖（供冷）期8住宅室内装饰装修工程二年9电话、有线电视的线路及配件、对讲机二年10公共配电、供水、排水、消防、通讯设备设施二年11信报箱一年5.3.1.3 下列情况不在上述保修范围之内：l 因房屋所有人、使用人或第三方使用不当造成的房屋损坏；l 不可抗力造成的房屋损坏；l 由于房屋所有人或使用人二次装修造成的问题。5.3.2 保修工作流程图业主自行报修地产转报修项目接报修物业服务中心前台处理完毕，回复业主回访维修工程师责任施工单位维修处理质保期
10、内问题闭环5.3.3所有的报修信息都由物业服务中心客服前台负责接收，同时将报修信息登记维修大表，并按地产工程制定的维修时限，填写维修操作单分派给维修工程师，由维修工程师将维修操作单分派给相关维修单位。维修单位维修完毕后将维修操作单返回到维修工程师，维修工程师进行查验后将维修操作单返回物业服务中心客服前台，再由管家进行维修复验，物业服务中心客服前台注销维修大表闭环并进行满意度回访。 工程师每开按维修时限要求填写项目维修进度统计报表报物业服务中心客服前台，前台每天按报表更新维修大表维修进度，以便相关人员及时了解掌握跟进维修工作的开展。5.3.4 现场查看5.3.4.1 现场查看原则：维修工程师及保
11、修、外委单位维修人员需要提前通过管家与业主约定查看时间，依据约定时间准时到场查看；查看时必须穿着工装佩带工牌，进入业主室内必须穿着鞋套；沟通时言词平和，避免言辞过激与业主发生言语冲突，严禁与业主发生肢体冲突，不得接受业主赠送的财物。5.3.4.2 拍照取证：对于土建渗漏类报修（屋面、露台、外墙、窗台等部位渗漏）、给排水渗漏报修、装饰工程类报修（主要指结露、长毛问题）、裂缝类报修中结构裂缝及非结构裂缝中程度严重的报修，要求维修人员进行现场拍照取证，并做好照片的存档工作。5.3.4.3 相关工作具体遵照工程维修作业指引等（详见本文7.3条）执行。5.3.5 原因分析：原因分析的方法有直接判定、内部
12、研讨、资源介入、专业介入四种方法。5.3.5.1 直接判定：指维修工程师及维修人员现场查看后能够依据维修经验直接判定问题原因所在。5.3.5.2 内部研讨：指维修工程师及保修、维修单位维修人员通过现场查看无法直接判定问题所在，需要进行部门内部的讨论，集思广益，群策群力去发现问题原因所在。5.3.5.3 资源介入：指报修的问题存在一定的难度，部门内部已无法就问题的原因进行正确判断了，需要借助地产公司的相关专业资源给予专业上的指导，才能准确的判断问题的原因所在。5.3.5.4 专业介入：指特别疑难的问题（如结构类问题），由维修工程师协调专业单位或部门进行原因的判断及方案的制定。5.3.6 维修实施
13、5.3.6.1 方案执行：根据与施工单位共同分析出的原因，由其制定出切实可行的维修方案，依据制定的维修方案对业主的报修进行相应的维修。方案执行的方式有两种，一是总包、分包及甲委施工单位在质保期内进行保修；二是甲方委托外部维修单位进行维修，由责任单位承担维修费用。5.3.6.2过程控制5.3.6.2.1 对总包、分包及甲委施工单位的控制要点l 总包、分包及甲委施工单位作为保修的主体，其配合工作中的服务意识、维修标准、服务态度直接关系着维修工作的成败。所以在施工单位的管理上必须加大力度。l 交付前必须对施工单位的信息进行了解。确定各单位维修负责人、施工人员名单，并对施工单位进行相应穗港物业理念及工
14、作标准的培训。l 保修过程中，以保修协议及各项制度为基础，根据施工单位特点灵活对待，对穗港物业服务理念进行灌输，关注其细节，注重合作。定期组织维保单位召开维修情况沟通会。具体做法：对各施工单位进行考核及评分（从维修及时程度、服务态度、维修质量、现场成品保护等方面），并实施一定的奖惩措施；定期（每月、每季度）召开施工单位工作沟通会，由工程负责人及工程师对维修工作进行总结并提出管理要求。 l 对施工单位的培训、考核以及激励办法遵照维修合作方的培训、考核与激励办法（详见本文7.4条）执行；具体的施工单位的月、季度例会制度遵照施工单位月、季度例会制度（详见本文7.5条）执行。5.3.6.2.2 对外部
15、委托维修单位（简称外委单位）的控制要点l 外委单位的产生是缘于保修期内施工单位未按要求开展维修工作，是对施工单位的补充。与施工单位相比，外委单位从各方面要更易于管理，对其要求也更严格。l 对于外委单位，目前采用的是方式是：与固定的几家施工单位签订合作协议，固定维修报价，结合现场工程量或单独维修案例进行定期结算。l 外委单位关注的重点是：维修质量、服务态度、人员素质。在以合同及各项规章制度约束的同时，对其引入竞争，让其保持危机感，从各方面不断完善提高。l 对各个外委单位，需要定期召开例会对其整个工作进行评价。相关工作具体遵照外部委托维修作业指引（详见本文7.6条）执行。5.3.6.2.3维修工程
16、师在维修过程中的控制要点l 维修工程师对总包、分包及甲委施工单位和外委维修单位进行日常的工作管理。l 维修操作单是分别针对总包、分包及甲委施工单位和外委维修单位进行维修所使用的专用单据，是物业客服对维修工作的书面记录，是对业主相应维修进行的证据，需要每个保修人员认真填写，并及时存档留存。（单据填写规范具体参照本文7.7条）l 对于重点维修、费用较大维修、需要多道工序维修的工作，要求报修人员必须填写维修方案，对每一道维修过程进行记录，以便更好的控制工程质量与维修过程。l 对于业主或施工单位不配合维修或拒绝接受维修的情况，维修工程师起草维修通知函（维修工程师也可以先对不配合维修单位进行约谈），维修
17、通知函要求说明我司维修方案请业主或施工单位配合进行维修。维修通知函经物业公司总经理审核，由维修工程师亲自送交业主或施工单位签收，如业主或施工单位拒收，则以特快专递形式送达（特快专递封面资料内容栏内需注明：关于*项目*#*住户室内工程质量问题的维修通知函，另附工程维修约谈记录）。（维修通知函详见本文7.10条）l 对于总包、分包及甲委施工单位违反保修公约中相关约定或无力进行维修的报修问题，物业服务中心可以安排外委维修单位进行维修，费用由相关责任单位承担。对于此类问题，维修工程师需要签发工程扣款通知书，并由地产工程部负责人签字确认。每月各服务中心要对总包、分包及甲委施工单位以及外部委托维修单位进行
18、月评估，评估结果将作为地产工程部及物业公司对总包、分包及外委施工单位费用结算的依据。l 具体遵照工程维修作业指引（详见本文7.3条）执行。5.4保修工作检查5.4.1物业服务中心内部工作自检5.4.1.1对接报信息的内部自检物业服务中心应不定期开展内部接报信息的自检工作，以确保保修内业、维修施工单位等各部门信息的统一与准确性。避免信息误报与丢失带来的业主投诉或群诉风险。5.4.1.2对档案管理的内部自检物业服务中心应严格按照体系文件要求，定期对与施工单位往来函件、协议；对与业主往来函件、协议；维修单据；内部培训记录；会议纪要；业主档案等资料的分类存档内容进行自检。5.4.1.3对施工单位的维修
19、检查物业服务中心应对开展的保修工作进行定期的内部巡查，对维修施工单位维修情况、维修方案的执行情况、成品保护情况等内容进行抽查。并根据巡查情况对施工单位维修进行月度、年度评估，结果进行通报。遵照施工单位维修月度评估（详见本文7.11条）执行。5.5缺陷反馈及经验总结5.5.1缺陷反馈5.5.1.1严格来讲，缺陷反馈工作贯穿产品开发始终，从设计到质保期后。反馈的内容涵盖质量缺陷、功能类缺陷、园区规划类缺陷等所有从客户角度出发一些不舒适的、需要改正的也是能够改正的缺陷。5.5.1.2反馈的方式：随时将缺陷进行反馈。反馈到物业服务中心客服部，客服部牵头召集相关所有部门每年分两次进行汇总上报。5.5.1
20、.3将缺陷信息进行内部释放，并进行宣讲。在到新项目进行查验时，提示相关部门业主的关注点、投诉点、品质提升点，物业各个部门共同发现，共同推动，尽最大可能将缺陷进行规避。5.5.1.4相关工作具体遵照缺陷查验及反馈工作指引（详见本文7.12条）5.5.2经验总结对于在保修工作过程中发现的有代表性的问题和掌握的好的维修方法，应采用编制推广文件的形式留存下来，并进行跨项目的推广，进行公司内共享。5.6保修工作相关文件、档案管理业主档案、与施工单位的往来函件等内业资料的管理是保修工作中的一项重要工作内容，要求每一笔扣款、每一个函件往来、每一份协议都要做到清楚有序。维修工程师要特别注意各种文件的及时归档，
21、这些档案将作为我们工作的凭证被保留下来。5.7维修工程师的管理维修工程师的行为规范和服务标准：工作时间内应按要求穿着本岗位规定制服及工牌，并保持干净、平整。与业主对接时要规范言行礼仪周到，态度平和。要体现出维修工程师应有的精神面貌。具体执行工程维修作业指引（详见本文7.3条）。6.0保修工作考核6.1保修考核根据体系文件对保修单位及外委单位的保修工作进行考核，考核可根据维修服务标准、进度等方面执行。具体参照工程质量保修补充协议书、维修人员入区管理标准、工程维修时间要求、工程维修作业指引、成品保护标准（详见本文7.3条）等相关文件执行。6.2各服务中心工程师对保修工作制定考核计划，定期对保修问题的各方面维修按照体系文件执行情况进行考核。7.0、支持文件及记录7.1 住宅质量保证书7.2 辽宁省沈阳市建筑工程保修7.3、工程维修作业指引维修人员入区管理标准、工程维修时间要求成品保护标7.4、维修合作方的培训、考核与激励办法7.6、外部委托维修作业指引7.7、维修操作单7.8、零星维修操作单7.9、维修方案告知卡7.10、维修通知函工程维修约谈记录7.11、施工单位维修月度评估范例7.12、缺陷查验及反馈工作指引