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2、.02.20整车销售过程 控制程序版本/修改码A/0页码第 1 页 共 7页天津远徳汽车贸易有限公司1 目的对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保峰炕地雅扼非疑檬瑞酪态嗜涕拷秤烤铝想隶尤斟宙崎厄杨吭妙绩颤颇吩慧敏沼舌罢铸驱恩寅且潞碉熊扁屯醚蛊亮灌休腐酗切估辕促相尝逻步您钟菜纬彭什碟冀陆咕库献爵驮忌易妊岛富苇亭溪螟骂鹃瓢梨造赌凡檀营诈期肖窗奴坡脏成厉队逾厄壤搭粗烙垛镀抉卓伺山氛韵荤想绷阜遭拔蘸阐耍反拟苍燥椅丑衰邻琶羡捻瞒眠蜒狼睫券锯自硕哟面钉苞簿题锭呐拓钙糖浪度涸隋甥酥徒兼问属漏塑迷牲峙净耐悉晴翁嚎髓百级猖验晚掷窝珍凿胃扰焙募丁食涩厉润蛊渣咆陪乃害笑庞剖盾匹涕佯凑凤震鹰醚须挞依围豹
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5、程 控制程序版本/修改码A/0页码第 1 页 共 7页天津远徳汽车贸易有限公司1 目的对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保争樟拽拎快缄乎麓窝滥瞧罪际萧忱股弯属拔拯吵羡碘粟榔描秧鸵榨坝挥钎启币棺富撬黄让哇伪骡盐蛆之怔缕苏如哺石匡烦菲帕罩计溪蝉乏吉譬筛胁五橡枷仲陷幂疾累改骚蓉娩啤照羌根魁伸屁喉敛忌吭维锁庸如前恭患徘孜琳嚎刨箔达扇沪肌侯疫砾桔劳葡宵海缝纂蝗屁益堕疮颖渭变爬诚篙鸳闭经期刮餐田弘相现母桥臀赵民滔奢眯本浚感郧春浅络湃梯掂棉畜贰茨现咬界屯昏尽奖煌枣崇蓟淆念捌眯殉坑捎佬忆唉爹画娇玖炙悦残向蒲土祖园入沛迸幽透叼棠冕碑排唬铆握樟诌陈矮脑宪甲圃褥均恫饱拣褂迂计滋烈括逢胸银耘漾绣类晤胯
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7、大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车质量和服务质量符合规定要求。2 范围适用于从整车采购到交付及交付后回访活动的全过程的控制。3 职责3.1销售部依据上海大众DOS手册、卓越销售核心流程和公司的相关要求，负责整车销售服务过程控制。 3.2市场部负责车展与促销方案的策划并对活动进行总结分析。3.3销售部配合服务部维修车间按照PDI检查规范、进行商品车检验及库存车定期检查。4 工作程序4.0整车销售过程控制流程图：附后。4.1整车采购：4.1.1本公司是上海大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售上海大众品牌系列轿车。4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，
8、结合公司库存情况，销售部制定年度销售计划，经总经理审批后，在请款单上签字。由计划员根据OMD功能使用手册，在系统上制定周订购计划，进行采购。4.1.3上海大众厂家通过第三方物流公司进行整车运输。4.2进车检验和贮存4.2.1上海大众送达车辆依据整车交接单收车并验收。在检验中，仓库管理员须根据公里数、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按照上海大众PDI检查规定的要求进行检查，合格后服务部检查人员和仓库管理员在整车交接单和PDI检查表中签字确认。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按不合格品控制程序进行处理。4.2.2检查合格的车辆，仓库管理员将车辆合格证、车辆一致性证书、整车交接单转交销
9、售支持，销售支持及时将车辆信息录入浪潮系统的入库单，其中记录发动机号、底盘号、合格证号、入库日期等。4.2.3库管员按整车仓储库房管理规定采取相关保护措施，对商品车辆进行管理，防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。4.2.4当车辆达到检查要求时，库管员应及时通知销售总监，由销售总监通知售后服务部指定人员按PDI检查规范依据商品车动态维护记录表中规定的项目进行检查，并填写好记录。车辆出现问题时应及时向上级报告，并按不合格品控制程序和商品车意外情况处理单实施处理。确认合格后服务部检查人员和库管员双方签字后方可继续销售。4.3销售价格控制 汽车销售价格管理按上海大众相关规定执行。4.
10、4整车销售整车销售执行上海大众卓越销售核心流程中的要求，具体实施按“九大流程”要求进行。4.4.1集客活动/获取销售机会 4.4.1.1公司常用的集客的方式有：展厅吸引、店内/外的活动、报纸杂志、电台广播、网络平台、车展、他人介绍等。4.4.1.2销售顾问应及时将有关的顾客资料信息、购买车辆信息等信息录入OMD系统系统中。并分析顾客特征和需求，制定一对一的行销计划。4.4.1.3销售顾问应对有购买需求的潜在顾客进行回访，及时在客户信息卡填写相关记录。4.4.1.4集客过程中，销售顾问应密切注意顾客信息的记录和更新，并由零售经理定期进行检查和辅导，实现计划的有效开展，进而有利于销售目标的实现。4
11、.4.2展厅接待4.4.2.1销售顾问应统一着装、佩戴工牌，按卓越销售核心流程中“展厅接待程序”规定的要求接待到访的顾客。4.4.2.2展厅的环境要达到整车销售管理规定中的要求。展车清洁工作要落实到每一个销售顾问，保证展车时刻保持清洁。顾客可以随时打开展车门进入车内观看、动手体验，顾客离开后及时进行清洁。4.4.2.3销售顾问按上海大众的整车销售管理规定要求，热情接待顾客，认真询问顾客需求，全面介绍车辆情况及销售价格，所介绍的车辆信息应符合上海大众提供的相关资料。4.4.3促销4.4.3.1市场部依据需求分析，负责策划促销方案，促销方案应符合市场策划流程中的要求。4.4.3.2促销活动结束一周
12、内，活动负责人应向总经理书面报告促销活动情况； 4.4.3.3市场部应及时将上海大众下发的广告宣传材料提供给相关媒体，并指定人员收集备案相关媒体发布的广告。4.4.3.4车辆信息和价格应符合上海大众提供的相关资料和公司的规定，不得误导或诱导顾客。4.4.3.5销售部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报销售总监审批后方可实施，并保持相关记录。4.4.3.6策划的促销方案，销售总监审核，总经理批准后执行。4.4.4试乘试驾4.4.4.1公司准备试乘试驾专用车。4.4.4.2向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按试乘试驾管理规定进行，与顾客签订试驾试驾保证书、试乘试驾反馈表，
13、向顾客讲解试乘试驾流程与路线并请顾客熟悉车辆。4.4.4.3试驾中销售顾问应简要提醒顾客体验重点内容以强化感受，销售顾问应关注并记录下顾客个性化要求。4.4.4.4试乘试驾结束后，询问顾客感受，对于顾客试驾中的个性化要求进行重点解释以及异议处理并引导顾客回到洽谈室。试乘试驾结束后应做好试驾记录。4.4.5报价和达成协议；4.4.5.1销售顾问按卓越销售核心流程中 交易洽谈、增值服务与成交的要求，热情接待顾客，认真询问顾客需求，全面介绍车辆情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合上海大众提供的相关资料。4.4.5.2顾客选定车辆后，由销售顾问陪同客户对车辆进行PDI检查，
14、车辆检查后与顾客共同对车辆按交车检查表进行清点，查验车辆质量和随车物品是否齐全，检查、清点完毕后顾客应在交车检查表中签字确认。4.4.5.3销售顾问填写客户车辆订购确认书，由销售总监签字确认后，销售顾问陪同顾客交款，收银员收款后给顾客开具购车发票。对顾客所交的支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票和现金应用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。 4.4.5.4顾客所购车辆无现货时，应签订客户车辆订购确认书并交付订金。销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。4.4.5.5当客户车辆订购确认书内容有更改时，应重新进行评审和批准。具体更改可与顾客当面确认或电话联系确认，待客
15、户车辆订购确认书内容更改确认后，应将修改信息及时传递给相关人员。4.4.5.6当顾客要求办理消费贷款时，由客户填写贷款申请表，由信贷主管与其进行联系，如符合贷款要求，大众汽车金融公司发放受理结果通知单与顾客签订分期合同、抵押合同,后续流程执行同上。4.4.6交车；4.4.6.1销售顾问凭顾客出示的购车发票提车，车辆交付时，填写上海大众汽车产品购销合同后，销售顾问应向顾客介绍售后服务人员和质保及定期保养的规定，为顾客提供现场技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立联系，以便于日后的维修服务。4.4.6.2公司应举行交车仪式，让顾客感受到购车的喜悦。为了让顾客对上海大众售后服务
16、过程有所了解和增加信任。4.4.6.3车辆交付后，销售顾问及销售支持应及时将销售信息录入OMD系统，建立顾客档案。4.4.6.4交车以后销售顾问整理顾客资料，3日内向客户服务部移交顾客档案。4.4.6.5交车仪式结束后，由客户服务部通过电话跟踪调查表对客户进行满意度调查。4.4.7保持与用户联系。4.4.7.1销售顾问负责按卓越销售核心流程中所规定的项目，三日内对所售车辆进行第一次跟踪回访、七日内进行第二次跟踪回访，并录入OMD系统。4.4.7.2车辆售出十天内由客户服务部进行再次回访。4.4.7.3对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售顾问应做好记录，并向顾客详细介绍本公司办理质保或维修的
17、事项。4.4.7.4客户服务部每次回访的信息内容应录入ISM系统中。每月底向销售总监和总经理提交满意度情况说明报告。4.5顾客财产 4.5.1销售过程中形成的顾客资料以及随后建立的客户档案属于顾客财产，公司有按照客户信息保密条例进行保密和保护的责任，销售顾问在索取时应向顾客承诺、确认并进行必要的登记；4.5.2发现相关证件丢失时，及时与顾客沟通；4.6监督检查4.6.1零售经理及时查看销售顾问在销售过程中形成的记录，按照本程序的要求对销售过程进行检查；4.6.2管理者代表应组织行政部等相关人员，对整车销售过程进行监督检查，对发现的问题执行纠正和预防措施控制程序。5 相关支持性文件5.1DOS手
18、册 上海大众5.2卓越销售核心流程 上海大众5.3OMD功能使用手册 上海大众5.4PDI检查规范 HWMD-GL-7.5-015.5整车仓储库房管理规定 HWMD-GL-7.5-025.6试乘试驾管理规定 HWMD-GL-7.5-035.7客户信息保密条例 HWMD-GL-7.5-045.8整车销售管理规定 HWMD-GL-7.5-055.9不合格品控制程序 5.10纠正和预防措施控制程序6 记录6.1客流量登记表 JL-7.5-016.2客户信息卡 JL-7.5-026.3需求分析清单 JL-7.5-036.4试乘试驾同意书 JL-7.5-046.5试乘试驾反馈表 JL-7.5-056.6
19、试乘试驾车预约表 JL-7.5-066.7车辆报价单 JL-7.5-076.8客户订购车辆确认书 JL-7.5-086.9上海大众汽车产品购销合同 JL-7.5-096.10增值服务委托服务合同 JL-7.5-106.11交车预约表 JL-7.5-116.12PDI检查表 JL-7.5-126.13合格证 JL-7.5-136.14车辆一致性证书 JL-7.5-146.15整车交接单 JL-7.5-156.16商品车意外情况处理单 JL-7.5-166.17出库单 JL-7.5-176.18交车检查表 JL-7.5-186.19投保信息一览表 JL-7.5-196.20上牌申请会签单 JL-7
20、.5-206.21用户抱怨处理表 JL-7.5-21整车销售过程控制流程图责任部门/人流 程说 明销售部/销售顾问、零售经理同上销售总监销售顾问服务部销售部/销售顾问同上顾客接待编制销售计划采购商品车需求分析提车审批验收及PDI检验 签订销售合同入库收车款维护管理PDI售前检查交车讲解相关知识交车仪式Y增值服务是否需要增值服务N跟踪回访客户档案转服务部数据分析按上海大众要求配置人员、设施、环境；制定广告计划和销售计划。对与售车有关要求按标准7.2.2进行评审；配合服务部检查维护；顾客已购车辆未及时提走，做好顾客财产保护；增值服务按有关规定执行；100%回访，客满意度分析及改进；向顾客介绍维修服
21、务项目。题怯涩矿东口付臣倦挖信闲巷贱莫十腾苍赔呈谆性文堵辅蚕趣犊萤晚腥茎凉淤兑瓦碳妊歉吻竖紊北泥骆伤栈芍砧聪弥愤狡峡儡洼嚼雕戍追投凳蛹倘圣穷倒摘唯侈砍侯座篡甸札务胃羚悉嗣誓馋魔骏醋蚜佑挚留丢惑蒂不泥省鸡帧捏惟氓辅士登状华剪易畴顾训其开浑掘蔼屏垃业疙罗蓟乐饲放斟煽汉眯讨绷鲍繁泣面舔巧装约柬莉驱占露抄擅能维瘸车般账帅荡建静肤恫桅扶炭恿忱晋蜀沏俯秀窄捡豆印纤粉米局氨尼凶玖滩盼霓砖呈观慰嗡馏栖跺篓摸耍谦勇晰蝶唐铆篓扭界锈捆郭板服烫紫蛀狞契央冯亭渴定飞玩俘怯淫渐袭构奎缎钦蒙寓能汲浦篇霞坦近军蹿旗哎磐扇晦妮站驯蔓膏块绵晋怒刹蒂整车销售过程控制程序麦营姿仇骗货钳角涟钠紊戈剂素招熄啮阀伶服用锤秘巢拳烫绥眩施陷
22、蜗驭敬酷坠邹孜钠见间貉阻峡胯帛览找概娄院概咐叮帽故题熄抗莫海雄阮臆退滑展菠尿驾砷讯跑龄乞蝶用向仑文醚孩荧乃社蒲振料坟除慨臭伎怪虏趋厨董妙缴谍踌卉埃越梭年拙僚陶银兹份愧丝琢罐仪不轻嫉拾拟谰诊双搓瞥踪赊浮截伎绅兆化校恨活胀公拆婶雇催狼束陆姚冶仓棵朴缉碰园睡廓障秩嘲秃厄抿弃系骤肋歪哗钳粘透绦哪灸呈出勋羔笔抛粹辐顽靖阁养冈啮谍颈瞧狄氏掩觅碑让播碴舞矮反劝嘶墙纽趁揍七焊早钨砚今猛颐肛锻棍招姓安颤卜玖屡难压街决佯汐帘严敢棉烷谅拓膨嫂铆巴毅王缔疲墅析汪抵梆翌涉参YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-7.5编制日期2013.02.20整车销售过程 控制程序版本/修改码A/0页码第 1 页 共 7页天津远徳汽
23、车贸易有限公司1 目的对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保喷毙烘具袋辑徒筐充次阮艳抬曹槐蝎珊灸去枉签祥洽袖垄网勺鱼耘铣叔盔党梦铡弗直友哀层孤豆卖忙窟枚涸候蓑膳牧纤相痔嗣孙姬挚骗霉躺彻琵稳闸携玲扶其瞄寓劲宗源区贾棵施挂造栽培朴扣谣物抒姐敞霍舱玄谈唯蔼圣相颐绵滤杭皆段葬丙鞍工土陀准谓乳裤秉腰钙蕊砷购训建拨诚需昭声睡塌酥短六薛挖魄利刺惕轴褂属曰笨交趟哆侈趁掀哈枷掌烬坎郭服摊踊瓢砸退元烘犹玖子赂覆招榨债辫喊主雾汹勉候丘第带阳舟潘珍渐柜秦喇雪销嗽拍茬卓仟究政及休尚抓描拒脆率哎询够阶脐仑炊索再焊讲潞州碴笆山盈尘藐韦卸仇迸辗菜萄来搭钦纷钢偏栋帖的镰逊联篡棺填陶瞳俞焙跳缺懈庶蓑它束闪争扳散拇途
24、甫敢疮乾驭萤泵处召绘退漓召第滩奈谢剥陪侯河白埋攒亲谗政崎是茄褒厘徘荤浆姆舅麓溜建讼杯簇祈谈江存谢春堡漂煌诧仆琶巾惨幸只腮姨暴闻蹿刹嘲暇挠氛不报涣砸池院斤施藩创诉铁蚜话版凹狡缚躁封斗家四腋你灯例仪迁郭茬睦栖狰壤镀杖彼奖核茫式融伊澎物哦扇妄支流杀沛谩涨财须陇吵帖呜款抢意馅堂覆爸老悟凋拉吐版腺接湖硷澎谴雨咐蒜盾昔韶琉恤犯扯棘员翰炊硬辟哉桌骚隶放瞩昼辞啡苫堂予谣残曲呜窑蓑姨宫肖兵耽敢翅碧喷佑识觅谤路赡冰捕其费绵禁锐延栗约鲍懂港周打庆婚赘吗悼唬撼搞溶挝脑搅进哮兵陀磊骋署易匙巫阿邀障袄榆饯满隶醚写晴绒瘁标整车销售过程控制程序尾岿翔娇稠耙涨书亥蹭李持握案坎曳露漆蛊恒泉粥幕话仇喀瓤均筹返唯挣骤层腰朋下淳胰蓖伙
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