茶坊服务程序(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上茶坊服务程序一、 茶坊服务员岗位职责。工作职责：为客人提供优质、快捷、高效的服务。工作原则：热情礼貌、规范操作、细心观察、责任心强。、 服从上级安排，按照工作程序与标准做好各项工作准备。、 做好本区域设施设备的保养、维护、清洁。、 按服务程序与标准为客人提供优质高效的服务，了解每日客情预定情况，以便提供针对性的服务。、 关注特殊病残和幼小的客人提供相应的服务，对客人所点茶品进行跟踪服务，尽力解决过程中的各类问题。、 尽量帮助客人解决服务过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时报给当班主管或经理得到相应的解决办法。、 当班结束后与下一班做好详细的书面交接工作，必要

2、是现场说明情况。、 负责做好本区域的收尾工作。、 积极参加培训工作，不断提高技能、技巧和服务质量。二、 宾服务程序。1、 迎宾人员提前撑握近期和当天预定情况。、 详细了解客人姓名、人数、单位名称、联系电话、时间。、 客人是配茶、点茶或统一安排还是其它方式。、 了解主要客人有无特殊习惯和爱好。、 了解负责人是谁以便随时保持联系。2、 迎候。、 按标准着装提前20分钟到位。、 当客人快到茶坊时，迎宾人员应快步到门前2米处做好迎接准备。、 门打开时，迎宾人员要面带微笑向客人问好。、 有礼貌的询问客人是否有预定或是否有朋友先到。 1）、询问带头或在招呼客人的人一般就是负责人或主人。 2）、为客人安排空

3、的包间。 3）、同时眼睛要注意观察客人言行举止，了解客人姓氏、爱好及其它信息从而可以预测客人的消费水平。 4）、明确地点后，做出请的手势引领客人至指定位置。、 在引领过程中主动给客人介绍本茶楼的经营项目、特点、收费情况等。 1）、引领客人时，注意侧身引位，眼睛佘光随时注意客人动向。 2）、带客时，同客人保持1.5米2米之间的距离。 3）、转弯时要暂停下来，待客人看清楚方向后再作下一步引领。、 引领到指定地点后，告诉客人厅房已到并开门请客人进去。 1）、某先生/小姐，厅房已到若没有客人的情况下推开门，开灯打开空调开关后退出门外请客人进去。 2）若厅房内有客人，侧要敲门三下后带上您好服务员再轻轻推

4、门请客人进去。 3）、没有客人先到的包间侧进行下面的服务，主动介绍包间设施功能询问客人是否需要开电视，客人同意后方可打开电视。、 待客人坐定后再进行下步的点茶服务,同时将引领过程中收集到的信息与看台人员做一个简单的沟通。、 引领客人。 1）、若有老、弱、病、残或提重物的客人要主动提供帮助并提醒注意安全。 2）、若有可疑人员时，要想办法及时上报当班负责人并进行跟进工作，以免出现安全隐患。、 引领完客人后作好当日“客情登记表”的记录，同时和同事作好客情交接工作。四、茶坊服务程序。1、 问候。、 无论在客区任何地方应主动向客人问好，节假日应向客人问“节日快乐”等。、 协助客人将衣帽挂好放进衣柜,同时

5、询问客人衣物内有无贵重物品,若有请客人随身协带,另外挂衣服时注意应在客人视线内操作。、 询问客人是打麻将还是打扑克。 1）、麻将是打几方牌是否需要调麻将机。 2）、打扑克要先将桌面捕上，关掉麻将机电源开关。、 上香巾服务程序。 1）、检查香巾碟、夹、托盘是否干净整洁，温度是否适中（夏天1520度，冬天3040度）。 2）、将香巾夹入专用碟内，放进托盘送到客人面前。 3）、用拇指和食指握住香巾碟一角，注意手不能接触到香巾。 4）、轻轻放下后，手指并在一起做出请的手势，请客人使用香巾。 5）、无论上香巾、上茶、小吃等一系列服务都应该以女士优先，以年长者优先的顺序进行服务。5、点茶服务。 、点茶注意

6、事项。 1）、凡点壶类饮品，每壶只配杯一个，若另外加杯，收10元/杯。 2）、点咖啡和果茶时应告诉客人制作时间，同时请客人稍等，随后上杯纯净水。 3、注意熟客的特殊爱好和习惯，可进行针对性的服务。 4）、上茶时注意仔细聆听客人所点茶品的品种再复述一遍。 、接受点茶时要主动向客人介绍茶品、特色饮品、咖啡等，可推介近期推出的促销活动等内容(人多时作好记录)。 1）、某先生/小姐，请问你们喜欢喝什么茶呢？ 2）、我们这有花茶、绿茶、红茶、特饮、咖啡、果汁、小吃等。 3）、女士可否喜欢特制养颜茶、有养颜美容的功效，让您能在娱乐的同时还可以保养你的肌肤。 4）、男士可以推荐绿茶、乌龙茶、咖啡等系列饮品。

7、6、开单服务程序。、 开单注意，字迹清楚明了，要将开单人姓名、台号、茶品名称、单位、时间详细写好，最后封单。、 品种数量用大写数字表明。、 告诉吧员客人有无特殊情况和要求。、 如有赠送水果或打坏东西单子应让经理签字。、 封单后把单子递给收银员盖章、签字后分单吧台。、 如有厨房的菜品应把绿联单子入厨出品。 7、上茶服务。 、上果茶、乌龙茶系列。 1）、用托盘将饮品整齐摆放好，以内高外低、内重外轻的原则装盘。 2）、饮品加温需点上蜡烛放在几上，再将果茶壶放在上面。 3）、将果茶碟内的小勺，勺心向上，勺把向右，放在果茶碟正上方。 4）、将果茶杯放在碟正中凹线槽内，茶杯中心线和小勺中心线对齐。 5）、

8、 然后拇指和食指稳位碟边其它4指托住碟低部稳住中心放在客人右手边或客人容易取用的位置。 6）、为客人斟倒第一杯饮品以示尊重，注意客人加杯多时，斟倒的时侯考虑杯内饮品颜色要均匀，不能出现有的颜色较较浓有的又很谈的情况发生。 7）、上一般茶品时说“某先生/小姐，这是你点的XXX茶”用右手做请的手式，请客人品尝。 8）、为客人斟果茶时，要准备一张干净的工作布，若有饮品流漏时立即用工作布檫 拭干净。8、泡茶服务。、 冲泡茶品时，第一次斟水，只须冲泡1/3满，浸湿茶叶为宜。、 将所有台面茶品浸泡完以后再从第一杯开始进行第二次冲泡，以8分满为宜。、 部份茶品先水后茶，先把茶水倒至8分满后加入茶叶（例：碧螺

9、春、青山绿水）。、 乌龙茶服务。1）、用紫砂杯或壳冲泡乌龙茶系列。2）、冲泡前先用开水清洗茶叶，将水倒掉。3）、送到客人面前再进行冲泡。9、巡台服务及注意事项。、 巡台绪水时用托盘将水壶托上，客人茶水喝至半杯时应及时添加开水。、 发现客台面有果皮、纸宵应用夹子或工作布及时清理干净。、 台面有水渍，用工作布擦拭干净以免水蒸发后较难清除。、 有客人准备吸烟时，服务员应主动上前为客人点烟，但点烟前应检查好打火机火苗的高度是否合适以免伤到客人。、 如果客人杯中茶水已淡了，服务员要主动询问客人是否需要更换，如客人同意则可撤下茶品重新开单泡茶。、 烟缸内烟头不得超过三个烟头随时注意更换。、 如有不须要打扰

10、的客人，应找机会在客人上洗手间或须要其它服务的时候进行更换烟缸、整理台面、检查水瓶有无水等。、 在客人品茶过程中，如有客人东张西望，起身离坐应主动上前询问客人有什么须要，随时注意观察客人的言行举止，以便随时为客人提供优质的服务。、 随时注意紫砂杯、瓷杯客人喝茶时的倾斜度，以便知道客人茶杯里茶水的多少，好及时上前为客人绪水。、 巡台时应注意第二次推销，如有客人点了果汁、冰琪淋或其它一次性的饮品时向其推销其它的品种，如不须要可为其倒一杯水。11、服务过程中，要善于观察、聆听利用客人谈话时撑握客人一些有用资料，以便进行针对性的服务（例：客人姓氏、爱好、习惯、职业、消费实力等）。12、如有小孩玩耍时，

11、重点注意其动向同时提醒小孩的监护人，看好小孩，以免造成危险，还要报给当班的负责人，引起足够的重视。11、换烟缸服务程序、 茶台烟缸内的烟头不得超过三个便要换一次烟缸。、 换烟缸时应用烟缸盖盖住脏烟缸一起取下，脏烟缸放在托盘里，再将干净烟缸放回客台。、 注意撤脏烟缸时，动作不易过快，否则烟灰飞出污染饮品和弄脏台面。、 换烟缸的同时，应准备一张工作布，擦干净烟缸周围茶几上的烟灰。、 客台烟缸要求勤换勤洗，洗完后应立即擦干水渍，放回备餐柜备用。、 注意客人有增加时，烟缸也应跟着增加数量，原则两个人共用一个烟缸为标准。、 注意客人在用餐或打扑克时烟缸周围的台布有无烫坏。12、核单程序。当客人没有其它要

12、求时，服务员应抽出时间到收银台核对所负责区域的茶单是否准确、 核单内容：1）、单据数量、台号是否和单据数是否吻合。2）、每桌客人所点物品数量、单位是否准确。 3）、有无开重台号、开错台号。4）、包间内有人有没开进包时间。5）、宴会消费时经办人的确认。13、买单程序。、 客人要求买单时，服务人员应主动问一下客人是否有金卡或协议，如果有的话礼貌请客人出示，如果客人没带金卡，服务人员应委婉的告诉客人，我们公司有规定，要出示金卡才能打最大折扣，同时请客人理解，公司有这样的规定是为了更好的体现金卡客人的尊贵。、 再次到收银对单，确认无误后打印出来。、 将收银夹打开，把帐单正面双手递到客人面前，并告诉客人

13、金额是多少。、 问客人是否需要打发票，打出的发票看清楚金额是否准确。、 给付现金时需当面点清后报给客人金额数再交到收银台。、 用零钱袋找回零补以及发票的同时谢谢客人的关照。、 优惠协议客户结帐时确定是不是协议本人，如不是则不能享受协义优惠，如是本人请客在帐单上签字以表示打了折。、 挂帐协议客户结帐，确定是否协议本人，如不是本人不能挂帐，如是本人请客人在帐单上签字交收银确定笔墨。、 会员卡客人结帐请客人出示会员卡到收银台刷卡（如客人不想离开到收银台，请问客人有无密码，能否相告好结帐）当收银刷卡时输入金额后请客人输入密码，按确定后打印消费清单，请客人在清单上签字确认反红色的那联清单给客人。、 刷信

14、用卡或银行卡客户，请客人拿上卡到收银台刷卡（如客人不想离开请问客人是否有密码，有密码有客人到收银台输入密码）当客人输入密码后打印消费清单，请客签字后给一联给客人，签字那联收银留底（注：老式刷卡机）。11、如客人到餐厅用餐，需转单到餐厅，打印帐单后连同转单本一起转到相应的楼层并请客人在收银单上签字确认是其消费的帐单后，请看台服务人员签上名字后转楼层收银台，请收银员在转单本上签字并告诉收银员转的台号或包间。 注：如熟客可根据情况是否让客人签字确认。14、送客服务。、 帮客人将衣柜内衣物、皮包取下协助客人穿好拿好。、 提醒客人带好随身物品。、 如客人有重物或拿不了的物品，可为其送到停车场。、 把客人

15、带至门厅后交给门厅服务员让门厅服务员进行送客。15、呼应器服务程序。、 待客点完茶后，主动给客人介绍呼应器的功能和使用方法。、 告诉客人一般是15分钟绪水一次，如果其间有什么需要请按呼应器。、 征询客人意见放在方便使用的地方。16、开麻将机服务程序。、 将麻将机布拆叠好放入柜内。、 打开麻将机下方红色开关键。、 如需打三方牌，调档位按下面顺序调即可使用。关闭电源调档位开电源18、贵重物品寄存程序。1）、请客人到收银台，寄存物品。2）、当面点清客人存放物品名称、数量和取物时间，由收银员做好记录。3）、收银员当着客人的面将存放物品放进文件袋内或是保险柜内并封口，请客人在封口外记录签名确认。4）、提

16、醒客人保管好寄存牌，取物品时退回寄存牌，并由本人来取。5）、寄存时需收银员、吧员、经手服务员同时在场。19、收台工作程序。、 客走后再次检查客区有无客人遗留物品如：沙发垫下、麻将盒内、电脑桌上、茶几上下、衣柜内等。、 检查包间内设施有无遗失或损坏，同时关电视、麻将机（整理麻将）、电脑、空调等。、 先收玻璃器皿如：水杯、茶杯、果盘、瓷杯、紫砂杯等。、 清除大垃圾、收烟缸、同时抹 如：麻将台面、茶几、电脑桌等。、 扫地、拖地同时恢复沙发、椅子、台卡、换垃圾袋、补小信笺（5张）。、 开窗、开门通风换气。、 如大厅先桌椅归位，以保持大厅整个的美观。20、特殊问题的处理1）、当客人提出打折时： 、问清客

17、人是否有会员卡、金卡或协议，按应有的折扣打折。、如无以上条件的又是熟客就请客人稍等一会，需请示经理。、如没有卡又不熟的客人，委婉给客人解释，打折需是会员才可以打折，同时给客人介绍会员卡优惠和办理方法。 、对于不熟没卡在经过解释，还要强烈要求打折的客人则要马上请示经理，由经理处理。、对于知道客人有协议或金卡的在买单时询问一下有没有签折，没有则请经理签折，如是会员则请问客人要不要刷卡，并出示会员卡，不刷卡则请经理安排折扣。2）、客人找公司领导：A、 弄清楚客人姓氏和单位。 B、 最好弄清楚客人意图，好回复领导，做到心理有数。C、 如领导不在公司则请问客人有什么需要，如是订包间或是折扣等我们能解决的

18、就可接手处理，不能解决如挂账这些就请客人给他找电话或找部长处理。D、 如有找公司老总的客人，在了解到情况后及时的知会部长好做出妥善的处理.3)、出现投诉的处理A、 服务上的：服务上的投诉一般出现在不及时，如是服务上犯了错要主动道歉并组织语言态度要端正，及时弥补，如我马上给你送过来、马上给你加水、不好意思让你久等了。并在后续服务中做到及时快捷。B、 出品上的：如确实是出品上的质量问题要马上给客人致谦，同时主动询问需不需要换一份或是退掉。C、 环境和硬件上的：环境和硬件是一时无法改变的。重点在于安抚客人，如空调太热，在工程上不能解决的情况下，我们只能在服务上弥补，勤上冰毛巾，上冰水，送制冷机，送水

19、果等。D、 不管是哪个方面的投诉都主动向客人致歉，同第一时间通知部长，由部长根据客人的反映和要求做出处理。4）、客人损坏物品：、客人打翻杯具，首先要关心客人是否受伤，衣服有否打湿，打湿了可建议客人到洗手间处理或去借吹风吹干，同时请同事帮忙处理台面或地面，并询问客人是否重上一杯茶。注：客人损坏的东西不能扔掉，留下来并开赔偿单。B、如是损坏地毯或台布要支会客人，并提醒客人这边有烟缸，并同样开好赔偿单。5）、复印和传真：A、复印文件可到行政部复印，分量少就不收费，如5张10张以上则知会客人要收取费用，一元一张。B、发传真：客人要发传真时问清客人是发市内传真还是市外，若是市内则要问清客人接收传真号码和

20、内容。若是市外传真则告诉客人，我们这里只能发市内，市外发不出去同时表示歉意。C、收传真：告诉客人我们的传真电话号码，等客人告诉对方后，我们要及时通知行政部，有客人要发传真过来并说明客人好似那张台的，在收到传真后请通知上去领取。D、客人要打印文件，看客人有没有输入好并考到盘里，再拿到行政部或财务部都可以打印。如果没有输入好文件则建议客人开个包间输入后在打印。6）、客人要求送水果：、这里有个误区就是：客人叫叫送一个水果过来不一定就是赠送的意思，这时要询问客人要中份的还是大份的水果并报上价格，如客人确实是要赠送的则会自动说明。、如是每次来都要要求赠送水果的老熟客则主动询问经理是否赠送。、如是散客要求

21、赠送则告诉客人我们这里水果是售卖的，并报上价格，如有特殊原因则告诉经理处理。、如是熟客要求则告诉客人要请示经理，一般情况只赠送一份多了则收取费用。）、对特殊可疑人员：、。对于同行要多跟进，除了要做好服务以外还要注意他们的动向，如抄茶谱我们就要收回，如问敏感的问题则要避开回答。、对于拍照的客人可直接告诉他，我们这里不能照相，请理解。因为我们这里消费的客人都是有身份有地位的人，对拍照比较敏感。或第一时间通知当班经理进行处理。、对形迹可疑的人员要重点跟进，并支会当区的值班人员做好随时跟进。）、客人带宠物：、原则上我们这里不能带宠物进来，准备一个纸箱请客人将宠物放进纸箱内并看管好，以免出现意外。服务人

22、员绪水时要多注意包间内的情况，若出现异常时，要主动提醒客人提高警惕，以免引起不必要的麻烦。）、代购物品：、。如要买我们茶楼不提供的出品要告诉客人我们上班时间不能离开工作岗位，请客人理解。10）、喝醉酒的客人：、对喝醉酒的客人送上热毛巾、点醒酒茶，准备好垃圾袋，防止客人吐到地上。、对于醉酒的客人最好不要多说什么，有什么奇怪的要求要多和清醒的客人沟通，如到处乱走则请清醒的客人协助与泊车员一同送客人回家。、对醉酒的客人外出，或在过道上呕吐，或找不到路都要及时的跟踪，预防客人摔倒或其他事情的发生，并及时提醒他们清醒的客人以便做好照顾。、随时注意醉酒的客人现状，发现异常立即送医院就医，以免发生不必要的事故。11）、客人遗留物品：、发现有遗留物品，在客人没走的情况下要及时退还给客人。、任何物品都要交吧台并做好登记。、如在贵重可现金要第一时间交到经理手里，并点清物品的数量在做好交接和登记。、客人领取物品时先了解情况再对照我们的遗留物品登记本，核对以后在领给客人并签好字。如果是贵重物品和现金则请客人出示身份证并复印，打一张收条，请客人签字。专心-专注-专业