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1、精选优质文档-倾情为你奉上三包备件管理办法1 目的规范直属分公司和营销保障中心（以下简称“驻外机构”）三包备件管理流程，明确职责和要求，提高三包备件、旧件处理速度，提升工作效率。2 适用范围适用于驻外机构三包备件领用、更换、旧件索赔的全过程。3职责3.1驻外机构服务代表：负责三包备件的申请、更换，服务记录、现场照片提供，及三包旧件的收集。3.2驻外机构服务管理员：负责对提交的三包备件申请初审，物料代码的确认，备件领用单的制定，旧件的回收及返回。3.3备件公司仓库管理员（包括分库管理员）：负责三包备件的出库及未更换备件的回收管理（部分直属分公司备件分库管理员由服务管理员兼）。3.4驻外机构服务经
2、理：负责对授权金额内的三包备件（领用和购买）进行审核，负责制定三包备件计划。3.5服务运营部：负责驻外机构授权金额外备件采购的审核，三包领用大件审核手续的办理，旧件回收、相关信息的确认，旧件的二次索赔以及三包备件费用的统计。3.6备件公司：负责三包备件的组织、对驻外机构物料代码的技术支持、临时配件的发运、按计划进行备件补库。3.7呼叫中心：负责备件使用真实性的回访。3.8服务管理部：负责三包备件使用情况的督察，以及营销公司内部备件工作缺陷的考核。3.9公司营运部：负责对营销公司和备件公司备件工作缺陷的督察和考核。4内容4.1三包备件使用原则4.1.1先购买（从备件公司）后索赔（向公司）；4.1
3、.2其中直属分公司采用虚拟购买方式。领用的三包备件（视同购买）在系统内，挂领用分公司的账，旧件返回索赔后冲账。4.2三包备件计划与实施4.2.1服务运营部每月5日前，将上月各驻外机构发生的三包备件进行汇总。并按领用数量排序，提供给驻外机构做为备件计划的参考依据。4.2.2驻外机构每月20日制定分库补库计划反馈给备件公司。4.2.3备件公司在下月20日前将驻外机构补库计划全额补库到位。4.3备件领用规定4.3.1售后服务代表接到派工指令后，10分钟内与客户联系。落实故障情况，并通过PDA手机在系统内提交配件申请。4.3.2驻外机构服务管理员，对售后服务代表提交的配件申请单进行初审：对不符合“三包
4、条例”的申请备件要求走“备件销售流程”；对符合“三包条例”的申请备件确定物料代码；审核授权1） 直属分公司a)符合“三包条例”、且单件价值在 元以下的备件，授权服务管理员终审；b)符合“三包条例”、且备件金额（单件）达到或超过 元的备件，由服务经理审核；c)符合“三包条例”、达到或超过 元的备件，由驻外分公司在办公系统内提交呈批流程报营销公司售后副总及公司主管领导批准后执行。2) 保障中心（由保障中心自行决定）a)符合“三包条例”、且单件价值在 元以下的备件，由保障中心授权服务管理员终审；b)符合“三包条例”、且备件金额（单件）达到或超过 元、同时不在保障中心合作协议规定的大件范围之内的备件，
5、由保障中心服务经理审核；c)符合“三包条例”、且在保障中心合作协议规定的大件范围之内的备件，由保障中心在办公系统内提交呈批流程，报营销公司售后副总及公司主管领导批准后执行。对各级审批未通过的备件，由驻外机构自行修复或由客户按备件销售流程自行购买。4.3.3系统内无法自动提供物料编号、物料代码，而驻外机构服务管理员无法确定时，备件公司提供支持。4.3.4备件分库缺货处理驻外机构应做好备件分库日常的补库计划，确保常用和必须的三包备件在需要时，分库有库存。对于审批已经通过而备件分库无库存的，分库管理员或服务管理员（兼），按备件订货流程紧急订货，或按紧急采购流程进行紧急采购。4.3.5备件出库在审批通
6、过后的三包备件，当地分库有库存或紧急订货到位后，驻外机构服务管理员10分钟内制定，并打印备件领用单（一式六联：存根联、财务联、仓库联、领料联、索赔联、出门联），将其中的五联交服务代表或备件发货员。服务代表或备件发货员，10分钟内凭五联备件领用单到分库领料。4.4备件紧急采购4.4.1为保证备件质量，原则上不允许驻外机构在公司营销系统外采购备件，驻外机构应加强备件计划管理，确保三包备件齐全。4.4.2同时满足以下条件，允许驻外机构采购三包服务当时急需数量的备件：A、 三包服务紧急需要；B、 当地分库无备件库存；C、 备件公司无法紧急提供；D、 就近的营销保障中心也无法及时提供；E、 单件价值低于
7、 3000 元备件。4.4.3单件价值达到或超过3000元的备件，且同时满足4.3.2中的A、B、C、D条款，如保障中心需要紧急在公司营销系统外采购，需报服务运营部批准后执行。4.5备件更换零部件出现问题后，服务代表应采取“先修复后更换、先零件后总成”的原则进行售后服务。4.5.1更换记录在服务过程中所有更换的配件都必须要有服务记录，服务记录包括故障系统、代码、模式、现象描述、处理方式、等级，和处理结果、零部件名称。4.5.2照片提供在服务过程中如发生备件更换，服务代表需提交不少于四张照片：整机照片（需包括车牌或车辆单位），故障部位（含零部件标牌）处理前的照片，备件更换过程中的照片，以及备件更
8、换后的照片；在服务过程中如未发生备件更换，服务代表需提交三张照片：整机照片（需包括车牌或车辆单位），故障部位零部件修复过程中的照片，以及故障解决后的照片；保障中心备件更换未提供图片，返回的旧件不同意索赔，备件费用由保障中心承担。4.6备件退库所有已领用但在服务过程中由于原部件无需更换（未坏或已修复）的备件，都必须退库。服务代表将此前领用的但未使用的备件，退回给备件分库管理员。备件分库管理员对退回的备件进行检查，确认退回的新件完好无损后将新件入库，同时在系统内开冲红单（一式四联：存根联、财务联、退库联、回执联）。存根联仓库保管员留存、财务联财务留存、退库联服务管理员留存、回执联服务代表留存。4.
9、7三包旧件返回及索赔管理 详见三包旧件管理办法4.8三包备件费用保障中心三包备件费用按公司与保障中心签订的合作协议规定执行；直属分公司三包备件费用按直属分公司经济责任制执行。4.9考核4.9.1服务运营部未按时提供上月驻外机构的备件清单，考核每次1000元；4.9.2备件公司未按时完成驻外机构的补库计划，考核1000元/个；4.9.3直属分公司备件更换未提供图片，考核责任人备件价格的10%（销售价）；直属分公司备件更换后旧件未返回（易损件除外），考核责任人备件价格(销售价)的100%（全额由责任人承担、由分公司指定责任人）；4.9.4备件更换信息缺失或者虚假，除按服务纪律处罚责任人（直属分公司
10、指定）或责任机构外，备件费用全额由责任人或责任机构承担。附加说明：本标准由营销公司提出并解释。本标准主要起草人： 本标准审核人：本标准批准人： 附件1：三包备件使用流程流程工作内容与要求责任部门(人)否补库流程外采流程分库库存接收服务报修信息分库领用备件申请是现场三包服务派工退库、旧件返回1.接到用户三包服务信息；1、10分钟内按派工流程派工1.服务准备：申请备件1查：分库是否有库存2、如分库没有库存，则驻外机构走备件补库流程将备件补充到备件分库后再领用，或进行紧急采购。1.如分库有备件，则仓库领用备件；由驻外机构在DMS中制作三包备件领用单并打印单据。2.凭三包备件领用单到仓库领用并签字。1.服务过程PDA拍照并上传图片（四张）。2现场维修服务后，30分钟内填写PDA服务记录（包括备件更换记录，并由用户签字确认后上传系统（如PDA系统有问题，则填写纸质记录交服务管理员录入系统）；3.带回旧件。1.服务结束1天内，将未用的多余备件退回分库；2.将带回的旧件交服务管理员，办理入库手续；服务管理员服务管理员服务代表服务管理员服务代表服务管理员服务代表/备件发货员服务代表服务代表/服务管理员专心-专注-专业