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1、精选优质文档-倾情为你奉上 2014-10-12 档号 20温泉部管理制度一、客遗留物品处理的管理制度1、 温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主；2、 如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写客人遗留物品登记表；3、 当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。4、 各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；5、 填写客人遗留物品登记表，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。6、 如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部；7、 上交人在行政部客人遗留物品登记表上做好登记。8、
2、 任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。二、处理客人投诉的管理制度1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管；2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。4、 处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪；5、 要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来， 稳定客人的情绪；6、 注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作
3、中的过错。7、 在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；8、 对客人投诉的问题，做出合理的处理9、 对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；10、 对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；11、 不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意12、 处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。13、 将客人投诉的内容填写于快速客人信息反馈表上，并由部门经理在第二天早
4、上的部门早例会上进行通报；14、 定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“NO”4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜5、将完成的用心做事，形成书面上交部门6、要求每人每15天上交一件7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门
5、案例汇总后下发到各部门，互相学习四、温泉部建立客史档案的管理制度1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写客史档案3、客史档案中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息5、每一位服务员都要熟练掌握客史档案中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化的服务6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报五、各类设备设施使用的管理制度1、使用正规厂家出产的设施设备2、使用前仔细
6、阅读该产品的规范操作方法3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置6、设置保养记录卡，定期进行保养7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报8、 对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置9、每日做好交接，进行设备检查10、主管要随时抽查保养记录卡11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患13、对于定期使用的设施设备定期检查保养六、搓澡员工的日常管理制度1、迟到、早退10分钟已内给予10元
7、处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结账另给予50100元处罚，情节严重的将给予开除处理。4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50100元处罚，情节严重的将给予开除处理。5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的将给予200元处罚或开除处理。6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50100元处罚
8、，情节严重的将给予开除处理。7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚。8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚。9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50100元处罚。10、未按规定时间待钟的给予30元处罚。七、按摩员工的日常管理制度1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理2、 在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚3、 为客人按摩没有得到认可
9、，或因其他原因引起客人不满的，为客人买单另给予50100元处罚，情节严重的将给予开除处理4、 到房间或按摩间干私活收现金者，一经发现将给予开除处理5、 公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50100元处罚，情节严重的将给予开除处理6、 技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚7、 上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚8、 恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另根据情况给予3050元处罚9、 做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理10、 技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐
10、者3050元处罚11、 技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50100元处罚，情节严重的将给予开除处理12、 下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚13、 按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚14、 技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50100元处罚15、 技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50100元处罚16、 同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予3050元处罚17、 不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予
11、3050元处罚18、 未按规定时间待钟的给予30元处罚19、 班后卫生打扫不彻底给予30元处罚八、温泉部员工日常管理奖罚制度1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。6、不按规范化服务，
12、不用礼貌用语给予5元处罚。7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元50元处罚。10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元30元处罚13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚15、拾到客遗留物品胃及时上交的，
13、适情节给予10元50元处罚，情节严重的将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元50元处罚。17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。九、关于周期计划的执行与检查制度1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周计划、月计划及年计划。2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。3
14、、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元10元处罚。7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。8、周期计划未清理的给予20元处罚。9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。12、主管未检查的一次给予20元处罚。十、班后收档的检查制度1、每日班后各区域
15、员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。8、同时班后的检查情况，也将被
16、纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。十一、温泉成本控制管理制度1、 一次性备品方面（1） 对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象2、 水电方面： （1）各项设备的开启关闭时间 A 各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭） B 公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他关闭23：00全部关闭。包间
17、空调客人进到房间第一时间开启（如有预定提前十分钟开启）客人退房第一时间关闭 C 各区域灯根据天气情况随时开关，固定开启时间占定为16：30至23：00全部开启23：00以后留适当灯光至班后收档结束 D 影视厅电视由第一个客人进入该区域开启至晚上最后一 个客人离开该区域关闭。休息厅电视客人躺下为其开启，客人离开或睡着第一时间关闭（2）水、气的控制 A 浴区员工加强巡岗力度见无人用的淋浴头，水龙头第一时间关闭坚决杜绝长流水现象。 B 桑拿房班前将气打开，温度达到后关闭，班中随时关门，保持温度。3、折旧及使用费维修方面 （1）严格按照各项规定对各类物品进行维护保养并加大对各类物品的成品保护减少物品的报修率及报损率 （2）对各类布草适当合理的控制，对浴巾进行二次利用。从而减少布草的送洗率延长布草的使用寿命 （3）加强对各类清洁工具的保管及日常维护，降低损耗率延长使用寿命4、对各项用品的进价做好控制，如洗淑用品等会随时关注赶上特价时就多备一些5、根据今年实际经营情况，在人员上也会做好控制。保证各项工作的前提下，使在岗人员的工作量合理饱和。同时充分利用好假期工6、部门经理要定期进行市场调研，随时掌握各项物品的进价情况，对物品进价做好控制专心-专注-专业