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1、精选优质文档-倾情为你奉上【微课程分享】教练式领导力（下）员工辅导技巧 以下是张志超老师在HRfree青岛微信群做的微课分享“教练式领导力”下半部分精彩内容：我们有很多小伙伴在听完课的时候反馈，张老师，听完你的课，我发现我周围有那么多的P啊！其实，作为一名管理者，你面对员工的一些问题乃至错误的时候，你换一种语气语调，换一种方式A或C，它的效果也远远要大于用P的方式。我们也分为几个维度进行分享：1管理者目前存在的管理状态有几种2员工的辅导流程3教练式的发问技巧和回应4绩效面谈的流程和技巧据观察和调研发现，管理者有3种状态：关着门，开着门，走出去。“关着门”是什么意思？很多员工都会反映，一天见不到
2、领导的影子，因为管理者关着门做报表写计划，员工在做什么，有没有遇到问题，一无所知。有的管理者“开着门”，开着门干什么？形成一种威慑力吗？偶尔看看谁没有好好的工作，谁在看手机，谁在发微信，谁又在聊天。而最好的管理者应该主是什么呢？“走出去！”，出去发现员工的问题，引导员工及时的解决问题。丰田有个著名的管理理论走动式管理。丰田特别要求自己的经理人，每天都拿出固定的时间来走到车间里，走到一线里去察觉问题，解决问题，而我们国内有好多管理者等有了问题再去解决问题，有可能造成结果就是推委，员工找借口规避责任。管理很难思索问题发生的本质，仅凭一个结果就给员工批评，对于管理者来说，员工反映的每一个问题，都是您
3、的管理问题所在，所以作为管理者要随时随地的去观察员工存在的问题，解决员工的问题。 辅导的流程是什么呢 第一， 通过观察员工的行为，发现员工的差异。第二， 及时进行对话引导，协助员工制定问题解决方案第三， 进行模拟演练 给大家举一个案例，我在平安的时候，带过一个新人步步高训练营。我的团队连续两期获得称号，队伍中有一个小伙子非常的踏实，也非常的认可保险行业，但是业绩上不去，观察他的行为，我发现了他的问题及差异：第一，他的目标客户筛选不是很好。第二，客户已经发出明确拒绝信号的时候，也就是中途冰点的时候，他还反复执着的销售。这用错了地方，于是我用辅导的第二步，对话引导并协助他制写出解决的方案。我：小王
4、，看得出来，你非常喜欢保险行业，也很努力，但是业绩一直上不去，你认为是什么原因？（开放式的问题）小王：新客户购买保险的意识薄弱，拒绝率实在太高了。我：你指的新客户是什么？（开放式问题）小王：我从外地来，没有什么资源 ，就是电话邀约初步筛选客户。我：你认为自己的目标客户的确定和痛点挖掘上有哪些问题？（开放式的问题）小王：定位不是很精准，客户的痛点挖掘上也不够深入。我：你想想我们的产品当中有没有一款产品中即可以精准锁定销售目标，而且相对还是刚需呢？（封闭式问题）小王：还真有少儿万能。我：那这款产品什么特点呢？对家长有什么痛点？小王：这个产品是家长送给孩子的一份保障，即能保障各种疾病，还能报销部分住
5、院费用，存储教育基金是家长送给孩子的一份礼物啊！我（继续追问）：那你打算如何去做呢？如何寻找客户？小王：我明天就去医院地，我看见有很多家长给孩子办理出生证明的时候都排着长队，百无聊赖，我可以去和他们交流，建立依赖感，筛选出意向客户并持续跟进。这个月我就主推这款产品，顺带着做其他的吧。他的回答已经完全印证了我心中要给他重新梳理的方向，那么最后我说道：在你行动之前，我们模拟演练一下话术，规范一下细节吧。我进入到辅导的最后一步，模拟演练。这个案例就是辅导流程的完全展现。而这个过程当中，有一些辅导面谈和发问的技巧。首先是开放式问题和封闭式问题的应用，什么是开放式问题，什么又是封闭式的问题？开方式问题发
6、出，对方反馈的信息是大量的，比如我问大家，能告诉我成功有哪此因素吗？你可以答出非常多的答案。那么如果我问：大家想成功吗？你们只能回答一还是二，也就是答案只能二选一，这就是封闭式的问题。那么在辅导引导发问当中，开方式的问题主要问什么呢？三个，why(原因)，how(方法) & what(障碍点)而这种发问最大的好处是及时了解员工内心的想法，并且作为管理教练，能界定员工的思想和内心当中存在的问题和能力障碍。我们再看一个案例：一位店长的苦恼一位店长找到自己的经理：经理，我最近店员流失率太高了，5个新人走了3个，我怎么完成任务啊？我们看经理如何与他沟通的：为什么流失率这么高？（why）店长：我认为我们
7、的康乐新村比最低标准多300块，如果高500块，我认为人就不会流失了。通过店长的回答，经理界定到了他的思想障碍，认为人员流失率高的本质是因为工资低。那么如何去引导呢？ “小王啊，员工能来我们这里工作证明是可以接受我们的底薪的，基层员工工的底薪都一样，为什么有的留下来有的走了呢?所以底薪不是单一性的问题。还有其他问题吗？”（what） 那就是招的人不合适。 “我们都是按照胜任力模型来严卡的，你也是这样招聘过来的，所以这也不是主要问题，你有没有对比一下留下来的人和离开的人有什么区别呢？店长说：我做过一个分析，一个月内业绩过底线的人都留下来了，就有信心越做越好，如果一个月内没有业绩的人就会流失。通过
8、经理不断的发问，已经确定出问题发生的本质的原因了，发生的本质是员工在一个月内能够突破业绩的销售底线，就非常的有信心，就能够留下来，一个月内如果没有突破会信心丧失，导致流失，这才是本质的原因。经理说道，好的，你终于找出了根本性的原因和症结了，请问你下一步如何去才能让员工一个月内突破业绩底线呢？（how）他的观点是，要确定这个店长是否存在技能的障碍，是否知道如何采取方式和方法来发病这个问题。店长回答说：我把成交的客户的话述和客户的反对话述整理出来对新人进行培训，帮助他们成交突破第一个月的业绩底线。这个时候经理说，你说的非常好，你是一个非常优秀的管理者，祝你成功！有而要我协助培训的地方，尽管说出来。
9、这个案例经理完全扮演的是一个教练的角色，并通过不断的引导发问，让店长自己找出了员工流失率高的原因，并且找出来对应的措施和方法，此时整个过程中经理向伙伴一样并没有居高临下，在整个过种中也没有命令指挥和控制，而是不断的启发，不断的发问，不断的推动，所以大家了解什么是教练式员工辅导之引导发问技巧了吗？ 那么对于领导把握的是一个非常核心的环节，他到底有哪些好处呢？ 1、 在辅导中的有效发问可以让员工关注目标与现状的差距2、 辅导中的有效发问可以确定员工思想瓶颈和能力障碍3、 辅导中有效发问可以帮助员工找出他们应该关注的方面，你可以克服的障碍4、 辅导中有效发问可以帮助员工得出行动方案并落地实施在发问的
10、过程中，有几个注意事项：第一就是多问开放式问题，少问封闭式问题；第二，简明扼要。管理者和员工的对话，经理和店长的对话中你会发现，发问的内容非常的简单，也就是几个字而已。但是直指人心。第三，那就是少给意见，在整个过程里没有给过任何意见，而是通过不断的启发，引导他自己找出答案，最后是启发式的发问，少批判式的发问。在整个过程中，没有说一句批判式的语言，而是不断的启发。第四部分，教练辅导中的绩效辅导面谈。作为一个管理者与员工绩效面谈，是一个非常非常关键的一项技术，我们的绩效辅导面谈往往一个月举行一次，为什么一个月呢？一个月过去了，通过面谈让员工回顾一下这个月的工作感受、工作业绩，同时呢，要肯定他在一个
11、月当中的表现，好的地方和下一步的工作目标及要修正的地方是什么，及时明确的给他新的方向。那么绩效辅导面谈如此的重要，他是否有相关的流程和方法，是否你想谈就谈，想怎么谈就怎么谈呢？如果一个高效的绩效辅导面谈它具备哪些流程和方法呢？首先明确面谈目的和面谈前的准备。那面谈前都准备什么呢？1、充足的个人时间，2、相对安静的环境，3、各种辅助设施的准备。我们发现有很多管理者与员工绩效辅导面谈的过程当中，接打电话不停，那么这个时候对员工是不是一种尊重呢？这个面谈还有效率吗？所以，拿出40分钟或一个小时的时间，专注的做一件事情，就是和你的员工进行绩效辅导面谈。其次，找一个静的地方，不要太吵杂，确保面谈的顺利进
12、行。再次，当你准备找你的员工进行面谈的时候，你要拿到员工这个月的业绩指标数据吧？你拿到员工的月行事例或者日行事例吧？他作了哪些工作，你得知道。这是必备的工具。 另外，座位的安排也非常有考察，我们很多的管理者和员工绩效辅导面谈的时候，让员工坐在自己的对面，员工坐在对面的时候，其实这就是一种上、下级的关系，一种对立的磁场，我们知道，教练式是一个平等的伙伴关系，这个时候一定让员工坐在你身边，肢体语言的拉近，相对来说，感情也就拉近了。第二点要明确面谈的目的。第一步，你要知道你和他面谈到底是为了什么，也就是回顾上个月的工作，找出员工的不足和要改进的方向，梳理下一月的目标。第二步，首先引导下级执行一个自我
13、的点评，在员工这个自我点评过程中，我可以给大家提供一个方法叫“回顾工作谈感受、汇报工作说结果、请示工作讲方案、总结工作谈经验”。对员工进行自我点评，这个时候管理者多用开放式问题，慎用封闭式的问题。其次，你必须让员工谈他的数据，可以量化的一些工作，比如说一个销售人员面谈的时候淡了收获和他的成果，你要告诉你的下级，让他告诉你，他来了多少个客户，这个星期谈了多少客户，这个月成交了几单，给公司带来了多少的营业额。你看，全是数据。最后谈不足，让员工说一下自己的不足。比如有的员工说，领导我感觉我有一点不足，就是对一此大客户，有钱的大客户，他们老是对我冷处理，我去拜访的时候 ，他们都对我敬而远之，所以我很头
14、疼，如何去破这个障碍？所以，第二步，引导下级进行自我点评，谈了自己的障碍点。第三步，多点评。作为领导的你，要进行点评。也就是上级点评，在上级点评的过种中，要掌握一个三明治的辅导面谈点评法。就是你首先要表扬他和肯定他，同时把批评加到表扬中。这就是三明治点评法。比如说刚才那个员工，你可以这样说：其实你的工作表现工作态度是不错的，但是我感觉你的工作效率有点低，虽然咱们每个月有都有月报，行事历，工作内容非常清晰，从早到晚有一点要注意，我们每天的工作过程当中要掌握一个法则，要事第一法则，把最重要的事整理出来，集中性的把它解决掉，所以这一点你做的还不是很足。刚才你提到了一些客户的冷处理，我们知道销售客户中
15、，我们分为三类客户。A类就是有钱有意识的，B类是有钱无意识的，你刚才说的属于B类客户，有钱无意识，所以，你应该集中先解决掉那些有钱有意识的客户，再去关注B类客户。这就提出了解决方案要和解决的方法了。第四步，针对解决方案和问题达成一致。共同制定出下个月的目标，并监督他执行。这就是整个辅导面谈的流程和注意事项。 所以，希望大家把这个表格记住并烂熟于心： 面谈日期员工工作感受及问题点1、 你最近一段时间内的工作感觉如何（表示关怀）2、 你认为目前在工作中有哪此问题有待完善？最棘手的问题是什么？（反思技能）3、 我一直非常关注你，你知道我对你的期望吗？（表达期望）4、 你需要我为你做此什么？（表示支持）5、 我们一起努力吧（融为一体） 特殊思想动态专心-专注-专业