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1、精选优质文档-倾情为你奉上 北京宴考察学习报告为提升国际学术交流中心接待服务水平、推进中心管理建设，我中心组织了赴北京宴学习考察工作。旨在通过培训学习和借鉴北京宴星级酒店接待、服务、设置、管理培训等方面的先进经验，更新理念，开拓思路，为国际学术交流中心接待服务品质又好又快的发展和加快与先进星级酒店接轨提供借鉴。我中心的培训人员也通过此次4天的酒店专题培训与实地考察，全体成员开阔了视野，丰富了知识，增长了见识，提高了认知，在推进中心发展及提升接待、服务水平方面进一步明确了努力的目标和方向。 本次考察，学习和体验了北京宴的酒店文化和服务，感受颇多。其中的成熟管理和细腻的服务，给中心考察团成员很多感
2、受和启发。根据大家的体会和研讨，现将考察和研讨的成果进行梳理归纳，分述如下： 一、北京宴大体印象 开发婚宴、旅游市场 作为高端餐饮企业，北京宴的配套、装修、环境得天独厚。因此，企业把开发婚宴及旅游市场作为转型的一项重要内容。 北京宴有惟一一家荣膺“亚洲十佳婚宴皇宫”的宴会厅，800 平方米的无柱宴会厅，奢华装修，欧洲风范；两米直径的 10 人餐桌，尊享贵族空间；加高椅背，更加符合现代人体工学设计；来自美国的专业灯光、音响设备和国家一级调音师；加上 1999 元/桌起的亲民推广价及各种价位，以及与专业婚庆公司的合作，为新人量身打造一个终生难忘的浪漫婚礼。 来北京游玩的高端旅游者不在少数，比如国外
3、的驻华使节等，而北京宴的服务档次与这些高端客户需求非常契合，在这里可以吃到中餐所有菜系的菜品。因此，北京宴正在积极挖掘旅行社市场，致力于开拓国内外高端旅游的餐饮市场。二、我中心立足于北京宴、学习用行动建立一种模式 （一)北京宴致力打造中国商务宴请一流品牌 北京宴总建筑面积约1.7万平方米,共有61间包房和1个800平方米的无柱宴会厅,历时两年时间精心打造而成总投资近2亿元人民币。为打造一个能够达到国际五星级标准的用餐体验场所,聘请了国内著名设计大师陈林先生亲自担当室内装修主设计师，灯光设计由英国莱亭迪赛事务所完成,该事务所也是负责2000年悉尼奥运会主会场和奥运村灯光的设计单位。调光器和进口灯
4、具以及光源采用国际知名品牌产品,可以实现迎客、用餐、休闲、生曰四个场景的自由切换。目前国内的餐饮采用这种国外设计的,北京宴是第一家,也是唯一一家。在一流设计的基础上，北京宴又选用了一流的设备设施和用品，澳大利亚邦奇的调光系统,大厅空气清新系统,QS级食品留样化验室，全自动的风淋设备，日本原装进口垃圾处理器，恒温恒湿的专业级别红酒屋，其中多项为国内餐饮首选。 （二）中心改造、装修中注重实用、保养与科技结合。 从我们国际学术交流中心角度来看，中心环境和风格已经比较成熟，不需要参照北京宴的风格来设计。硕彦厅我们需要重视的是内部设施的美观实用和保养维护工作。现代社会上新兴酒店比比皆是，硬件设施更是越来
5、越豪华高档，客人使用越来越便捷，但却没有我们周边得天独厚的高校景色。中心能在硬件设施上有所改善，在后期保养维护方面需要做大量工作，只有硬件档次跟上相信肯定会大大提升我们国际学术交流中心的接待品质和口碑。为此我中心领导班子也极为重视、做了大量工作,如引进专业的石材养护公司（富丽洁石材养护公司），每月投入七千元，对各区域进行循环养护，极大提高了国际学术交流中心的整体美观效果，在硕彦厅建成后，已承办了大型婚宴及国际会议，得到了顾客的青睐“高、大、上”成为我中心硕彦厅及大型包房的代名词。（三）创造北京宴亲情的家和文化把员工当家人，北京宴首先从员工住宿入手，与餐饮业的员工大多住在公司外的地下室相比，北京
6、宴在酒店的六楼，占用1200多平方米的营业面积，投入500多万，打造温馨的“员工之家”，可同时容纳500人入住。每位员工都会配备两套不同颜色的床上用品，荞麦枕头、棉花被褥、床单被套等全部采用纯棉质地，统一清洗、统一更换；员工宿舍配有中央空调，可随时洗热水澡，可以免费上网。北京宴还给员工开辟了专门的娱乐和休闲区域，包括小卖部、员工理发室、健身房、乒乓球室、台球室等。员工食堂每餐给员工提供四个热菜、六个凉菜，两种主食、两种汤类，菜品丰富，定期更换品种，员工可以根据自己的口味和喜好进行选择。员工过生日时，北京宴会为员工发放生日礼物和生日贺卡，并准备生日餐。（四） 关爱员工、感动你我国际学术交流中心倾
7、情打造“国交文化” 国际学术交流中心正加大企业文化建设力度，如我中心正倾情打造“国交文化”，定期为员工举办集体生日会、设立员工活动室、优秀寝室大评比等一系列活动，目的是让广大员工在工作之余，感受到单位这个大家庭的温暖和同事们的关爱，增强员工归宿感，增加集体荣誉感和凝聚力，是我中心弘扬“家和文化”，努力构建“温情和谐的管理模式”的重要举措。我中心在企业文化上有自己的优势。从筹建伊始，“视员工为家人、把客人当亲人、把供应商当朋友”的理念便被植入进来。这一独有的“国交文化”，再配以师带徒式的传帮管理模式，为每个员工快速成长与成功提供了巨大空间，竞争软实力得以提升。 （五）建立科学和艺术的管理模式在北
8、京宴，每个人都是管理者。例如，北京宴包间的管理办法是“我的地盘我做主”，每个包间的服务员就是该包房的负责人，包间里几乎所有的事情都可以做主，可以给客人赠送牛奶、爱心果、送生日蛋糕、提供婴儿床、赠送鲜花等等；还有顾客的一些个性化需求，在一定的权限之内不需要请示可以直接满足，如果客人的需求超过了服务员的权限，服务员可以快速反馈至总经理。公司并不考核服务员的营业额，而是考核顾客的满意度和回头客的次数。对员工来说，每一餐都是一场演出，员工不是演员，而是导演和编剧，员工可以根据顾客的需求来策划每一餐。（六）我中心优化岗位设置，培养复合型岗位人员。（十月岗位竞聘定岗具体谈） 和北京宴一样我们中心来同样也面
9、临着人员流失率高和人员结构复杂等等的问题。取其精华，我中心在各部门、各岗点的岗位设置上进行优化，在十月份我中心完成了岗位竞聘工作，对于每位员工的自身素质与工作能力有了适当的调整对一些客人有需要才服务的岗位可以合理合并；同时对同部门岗位人员进行培训，尽量做到一专多能，各处通用，相信对中心和员工本人都是一个双赢的结果。由于是国际学术交流中心，因此服务的标准化、规范化异常重要，如何保证中心标准化的服务流程，尤其是企业的文化理念能内化于心，外化于全体员工的行为中呢？我中心学习借鉴北京宴向全体员工开办企业文化学习渗透活动，其主题是针对每周工作中出现的问题进行批评总结和案例式教育。每周都会选取典型的正面、
10、反面案例，作为企业文化学习的重点。中心将整理点评正、反面案例，是让员工明白“工作上要求严格，强调服从，纪律严明，通过将案例上升到理论来指导员工的行为，让大家在这种文化氛围当中熏陶我们的理念和行为。（七）造就餐饮专业人才孵化基地 在北京宴，每个入职员工都有岗前培训手册优质服务手册和企业文化手册，管理者还有管理工作手册。每本手册对每个员工大到企业文化，小到烟灰缸更换的程序和标准都有着详细的说明，所有这些手册的一个共性是，开篇都是总经理杨秀龙的致辞，致辞中说：“我们的十年规划是，十年目标两步走，第一个五年打造中国商务宴请一流品牌，第二个五年做中国餐饮业的人才孵化基地。” 北京宴人才招募、岗位设计、绩
11、效考核、激励机制都充分蕴含着北京宴爱才、惜才、用才、育才的人本管理战略。评估考核机制遵循公平、公正、公开的原则,包括上级评估下级，下级评估上级,一线评估二线,全员评估职能部门,部门经理之间互相评估,评估结果汇总公示,并与绩效挂钩。北京宴的五级晋升机制也为员工提供了充足的晋升空间,从服务员、服务师、高级服务师、训导师到高级训导师,重点在工作能力、工作表现的考核,所有的员工都有机会获得晋升。“造就餐饮专业人才孵化基地”是北京宴的终极目标。北京宴充满亲情的“家和”文化孕育出一支意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬的员工队伍这支队伍用自己的实际行动证明了充满亲情的“家和”文化的强大生命力,北京宴人通
12、过自己的努力,以北京宴为基地,将北京宴的文化和模式进行提升和优化,培养出更多合格的北京宴人,并通过多种方式进行文化和模式的交流与输出,造福整个餐饮行业推动整个行业的发展。 （八）我中心引入“五常建设体系”，逐步建立培训完善的规范制度，保证执行效果。为什么北京宴的酒店制度化、标准化执行的这么彻底、有效，我想那是员工都形成了一种自觉，而这种自觉不是天生，是后面的培养和潜移默化的结果。我们中心的制度、管理实务文本经过不断的完善更新，已经能基本适应日常工作，所以我们首要的是加强培训，让所有人能用一种很自然、很自觉的心态来按照制度规范操作。 中心对后厨部、餐饮部、客房部的规范标准及要求，结合中心各部门实
13、际工作情况，将“六T”管理和分制与五常体系相结合，并针对五常推进日需注意的事项进行了分析。国交中心全方位导入“五常法”卓越管理的重要性，并提出分层管理和现场工作问题处理的方法，要求各部门将五常法分制管理作为国际学术交流中心管理质量建设的一条主线，进而不断提升中心整体服务品质。现阶段国际学术交流中心将“五常”建设划分为五个阶段，其具体任务是：1、5-10日内组织好工作现场需要和不需要的物品；2、20天内让工作场所的物品有名有家；3、10日内划分完个人工作清洁整理区域；4、15日内完成工作场所的规范；5、1020日内导入分制的管理评估体系。五常建设推进活动的时间安排预计为23个月，其全方位的推进活
14、动，将引领国际学术交流中心进入五常卓越管理的崭新时期。当然，要达成这样的效果，还需要日常不断的进行：培训-检查-改进-完善这样的过程。要最终建立这种良性的循环机制，不是一蹴而就的工作，需要长期的计划和信心。 （九）学习“沙盘”制作工艺，全面提升高端餐饮餐桌文化 沙盘文化的学习运用，是打造个性化餐饮服务的最好诠释，我中心已经推出专属于国际学术交流中心、体现高校宴请、文化氛围的沙盘制作工艺，并得到学校领导、老师的一致认可。 总结这4的北京宴考察之行，北京宴同行确实有很多值得我们学习参考的地方。他们独具匠心的设计和科技应用，适用于他们快捷、商务的社会体系。但我们也有我们的优势，优美的高校自然环境、浓厚的人文气息文化是他们无法实现和复制的。所以我们这次的北京宴考察之行，学到的是我们开阔的思路和视野，并不是完全的生搬硬套，而是在发挥我们自身优势的前提下，吸取一些值得借鉴的方法和思路并合理运用于我们的工作中。相信我们国际学术交流中心结合自身的特色和优势，借集团化管理的东风，必将会更上一层楼。专心-专注-专业