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1、精选优质文档-倾情为你奉上组织知识管理程序1、目的为对组织的知识进行统一、有效的识别、收集、整理、分析、控制和管理。2、适用范围适用于公司内部知识的交流、共享/分享的管理，对外部知识的管理、企业知识资产的管理。3、职责3.1总经理负责知识小组组长的任命、并提供知识管理的相关资源。3.2知识小组组长负责组织知识资料的获取、收集、整理、分析、评审和更新等具体工作。3.3知识小组成员/组员：负责管理、评审、更新和保护、保存本部门知识清单和资料。4、作业流程责任部门/人业务流程作业内容记录/备注总经理知识的收集成立知识管理小组总经理负责任命一名管理人员为公司的知识小组组长、鼓励其多渠道获取对公司有用的
2、更多知识。知识小组人员名单知识小组组长知识小组组长负责在各部门选择合适人员参加知识小组、并汇总形成知识小组名单加以任命。（原则上知识小组成员涉及到每个部门）生产技术部1内部知识：收集公司内部管理制度及文件、培训教材、员工资料、研发资料、企标、工艺方法、流程、标准、图纸、操作规程、生产配方、设备台账、生产过程问题清单、产品、服务和过程改进结果（纠正措施应用情况）、失败或者成功项目中获得的经验教训、供应商资料等。2外部知识：负责收集有关收集有关国标、企标和行业标准；设备或仪器操作说明书、供应商动态、原料行情、原材料新技术信息及测试报告、公司有关的国家法律法规、行业法规、标准、如劳动法、安全生产法、
3、合同法等；企划销售部 知识的收集信息资料整理组织知识保存知识的收集更改评审/作废/销毁持续管理NY1内部知识：部门管理文件、客户资料、公司产品清单、知识产权、专利、失败或者成功项目中获得的经验教训、体系认证证书、资质证书、生产许可证、内审管评资料、退货分析报告、客户分析报告、市场调研报告、内部品质报告、纠正预防措施处理清单等。2外部知识：竞争对手资料、客户图纸、外部审核资料、客户质量协议、行业信息、市场动态等。资产财务部1内部知识：营业执照、组织机构代码证、税务登记证等2、外部资料：会计法、行业标注及规范知识小组知识小组成员对各部门提供的资料进行整理、登记到组织知识清单中；小组长应想法设法多渠
4、道获取或分享未形成文件的知识和经验。知识小组各部门的知识小组成员负责保存本部门的知识资料、确保本部门的资料不会受到损坏。知识组长1组长应将收集到的各部门知识、资料整理成最新版的组织知识清单，通过内部沟通的方式（网站、邮箱、公告等）；向全公司的人员进行宣传、让员工知道有哪些知识可供学习、不断提升技能；2当组织知识清单变更后，要及时更新发布；3小组长应多渠道获取更多必要的知识，总经理应给予大力支持。知识小组1当有新知识出现时，各部门知识小组人员应及时更新组织知识清单和对应的资料；2当更新后的组织知识清单发给知识组长时，由组长统一在公司内部发布和更新。3更新后的旧版文件资料的处理按照文件化信息控制程
5、序的规定执行。4知识小组应每年至少更新/评审一次组织知识的完整性和有效性。5 依据ISO9001:2015版标准：7.1.6 组织的知识6 需要保留的文件化信息 组织知识清单、知识小组人员名单附：知识小组人员名单组长/成员姓名来自部门提供内容组长： 唐平企划销售部发布年度最新版的组织知识清单组员陶正海企划销售部与质量体系运行有关的知识、资料；张伟企划销售部与客户、市场有关的知识、资料张玉华生产技术部与生产、工艺、标准等有关的知识资料杜明轩生产技术部与外部供方有关的知识资料；谢冰资产财务部与财会有关的内部、外部知识。产品要求评审控制程序1 目的明确产品要求的确定、评审过程，及时与顾客沟通。2 适
6、用范围2.1 适用于顾客对产品提要求的确认。2.2 适用于产品要求及合同评审。2.3 适用于与顾客的沟通。3 定义3.1 常规合同：成熟产品订货需求。3.2 特殊合同：新产品订货需求、交付能力需要评估的订货需求或合同变更。4 职责4.1 由销售部负责确定顾客的要求，并做好要求或预期要求的记录。4.2 由销售部负责人主持，相关部门参加，对合同进行评审。4.3 销售部保留评审记录，评审通过后，由销售部与顾客签定合同。4.4 销售部是顾客沟通的归口部门，及时传递顾客信息给相关部门并反馈给顾客。5 程序内容5.1 与产品有关要求的确定5.1.1 产品的要求包括:5.1.1.1 顾客明确规定的要求：即产
7、品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如包装、运输、维修、使用培训等。5.1.1.2 顾客预期的要求，在合同、协议或订单上顾客虽然未有明示要求，但在使用该产品时，有着预期的使用要求。包括：可用性、寿命和可靠性。必要时向顾客明示寿命和可靠性定量数据。5.1.1.3 法律和法规的要求，产品必须符合与产品有关法律法规要求，包括：5.1.1.3.1 产品应符合安全标准要求，使用中不能造成人员和设施的安全危害。5.1.1.3.2 产品应符合环保要求，使用中不能造成粉尘噪声、污水等环境保护污染。5.1.1.4 本公司自行规定与产品有关的附加要求，包括：5.1.1.4.1 产品设计符合行业标准要求
8、，其设计经标准化审查，适用于该产品全国通用。5.1.1.4.2 考虑到为顾客提供实际服务,本公司销售部负责随时为用户提供该产品的任何服务，满足顾客要求。5.1.2 与产品有关的要求的确定方法：市场调查、查阅法律法规文件、设计开发目标确定、合同评审、与顾客交流、对自身能力的评估等，主要以项目小组的形式在产品实现的策划时实施。5.2 产品要求的评审5.2.1 评审对象：产品设计开发输入、合同/订单。5.2.2 评审时机：产品设计开发前，接受合同/订单前、中及合同/订单修改之前进行。5.2.3 评审内容5.2.3.1 客户订单的评审由销售部负责人签名即可。5.2.3.2 对涉及新产品开发的特殊合同，
9、由销售部组织工程部、采购部、品质部、生产部、PMC部、总经理进行评审，评审通过后由销售部与顾客签订合同；对要求数量大、交期短的特殊合同，由销售部组织采购部门、生产部、工程部、总经理进行评审，评审合格后由总经理与顾客签订合同。5.2.3.3 对顾客的电话和口头订单，销售部须将相关要求记录在顾客信息登记表上，记载的内容包括：产品的型号、名称、数量、技术质量要求、交货期和发货方式等，填写客户订单后交顾客确认。5.3.3 评审可采用会签或会议的形式，评审确保产品的各项要求（包括规格、数量、交期、价格、运输方式等）得到规定、顾客表述不一致的条款得到解决。5.3.4 销售部负责填写产品要求评审记录附在预签
10、合同后，交总经理，签字审批并做好记录。5.3.5 合同评审后，公司有能力实施的，与顾客签订正式合同，并按合同条款执行，公司不能实施的，不签合同，但要与顾客沟通。5.3.6 产品要求变更的处理：5.3.6.1 在合同执行过程中，如顾客提出新的要求，销售部应将顾客修订要求填写产品要求评审记录，将原合同附在产品要求评审记录后。5.3.6.2 评审通过后，销售部将修改合同及产品要求评审记录进行保存。并传递有关采取的措施要求。5.3.6.3 修订后的合同应需顾客重新确认后视为正式合同。5.3.7 合同的归档5.3.7.1 每份合同经过评审后，要进行归档保存。5.3.7.2 由评审所引发的措施记录要给予保
11、存。5.3.7.3 合同档案包括合同文本、合同评审表及顾客要求更改合同的通知/信息5.4 与顾客的沟通 5.4.1 由销售部负责产品信息的收集和处理。需要相关部门配合时，由销售部提出，由行政部提供协调。 5.4.2 合同执行过程或产品交付后的使用中，顾客反馈的意见或投拆，由销售部登记在顾客信息登记表中，交由品质部找出原因和责任部门/人，并限期责任部门/人进行整改，并由销售部改善情况与顾客沟通。5.4.3 销售部通过电话、传真或其它方式，将每日获得的顾客信息登录在顾客信息登记表中，并于次日集中解决处理并将处理信息反馈到信息发出者。6 相关文件6.1 记录控制程序6.2 纠正、预防措施和改进管理程
12、序7 表单7.1 产品要求评审记录7.2 顾客信息登记表7.3 客户订单顾客或外部供方财产控制程序文件名称顾客或外部供方财产控制程序责任部门企划销售部+机加工车间衔接部门相关车间/资产财务部所属过程合同订单管理过程绩效合同及时率、顾客满意度过程输入1顾客样品/模具；2顾客财产；3合同/技术协议/质量协议；4客供物料过程输出1顾客财产台账、2客供资料对账控制目的对顾客提供的图样/财产进行评审和验证；确保本公司充分了解/理解顾客明确或隐含的要求。适用范围适用于顾客提供财产管理顾客或外部供方财产控制过程流程图工作流程图责任者协作部门管理职责/要求质量记录/备注顾客财产企划销售部N验收Y顾客财产清单防
13、护/贮存/保养业务员生产技术部企划销售部主导合同评审；顾客财产技术类归生产技术部；模具实物归相关车间接口管理；合同生产技术部相关部门客供料或零部件依据相关标准验收；生产设备/工装/包装等依据相关规范验收。验收记录企划销售部生产技术部企划销售部负责顾客财产的输入登记；并转交生产技术部进行技术评审、制造成本核算；并委托相关车间对顾客财产进行保管保护和贮存；生产技术部负责对外来文件及顾客财产台账等管理。顾客财产台账转顾客满意和反馈控制流程使用/异常处理报告顾客/处置生产技术部相关车间生产技术部或者相关车间在使用过程中对顾客财产及公司要对顾客财产逐一登记造册、提供适当的防护保养措施。/企划销售部生产技
14、术部生产技术部负责客供物料按顾客制定的用途使用；未经授权不得擅自挪作他用；客供物料应该登记准确。/业务员生产技术部对发生丢失、损坏由保管部门做好记录；向企划销售部报告；客供物料不合格时，送销售部处理；并负责退/换货、追踪等。由销售部对异常情况向顾客报告、做出处理。/企划销售部生产技术部通过对顾客财产的管理、以增强顾客满意/顾客满意度调查控制程序1 目的为了解公司是否理解并满足顾客当前及未来需求和期望，通过对顾客满意度的调查，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意度。作为对质量管理体系绩效的一种测量，公司应采取那些适宜的方式方法（信息来源），来监视顾客对公司产品和服务效果的切身感受。2
15、 适用范围适用于使用本公司产品的所有顾客。3 职责3.1 企划销售部、机加工车间负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及顾客满意度的信息，进行综合分析，并编写 “顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2企划销售部组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。3.3 管理者代表负责对顾客满意度调查的方案及调查方式的批准。4 控制要求及工作程序：主管职责：总经理、管理者代表协管职责：销售部、机加工车间、生产技术部本程序的过程关系示意图见下图：改进机会改进项目结 束管理评审顾客满意度报告统计分析顾客满意度计算实施调查设计调查方案纠正/预防措施控制程序4.1 对顾客的要求是否得到满足（满意）进行
16、测量和调查，并将测量调查的结果用于改进我们的质量或服务工作。4.2 顾客满意度调查的时机、方式4.2.1 企划销售部、机加工车间每年12月份，使用顾客满意度调查表征询顾客满意度的信息。必要时可不定期发出顾客满意度调查表征询顾客满意度的信息。4.3 顾客满意度调查表或调查方案的设计。销售部、机加工车间负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中应考虑以下因素。产品实物质量价格服务交付以上总分值为100分。4.3.2 调查表中顾客满意度的评价方法针对每一个大项视其对质量的影响程度给出顾客满意度的原始分数,然后再分解到每一个小项,按百分制的方法计算,可设定下表：满意度等级对应分数中间分值1满意
17、（10080）分90分2比较满意（8060）分70分3一般（6040）分50分4不太满意（4020）分30分5不满意（200）分10分4.3.3 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况进行适当地调整：、评估项的数量，评估小项的数量；、每一个项目在满意度总分中的设定比率；、每一个小项与该项目分值的设定比率。4.2.4顾客感受根据公司的实际情况，结合ISO9001标准的要求，选取以下六种方式方法监视顾客的感受，获取这方面的信息：、顾客满意度调查表，根据以上规定的方式获取。、顾客关于交付产品质量方面的数据（如：委外检测报告、监理方提出的改进意见等）；、用户意见调查；、流失业务分析；（以前产品市场占
18、有率下降的原因分析）；、顾客赞扬；（包含用户使用报告）；、索赔；通过以上几种途径，获取的顾客感受信息，作为管理评审的输入数据。4.4 顾客满意度调查的实施销售部、机加工车间根据调查对象的具体情况及不同产品的类型，编制相应的调查表，经管理者代表批准后实施。4.5 顾客满意度调查结果的分析4.5.1企划销售部、机加工车间将收回的调查表按产品进行分类、分别进行统计。4.6 纠正、预防和改进措施。4.6.1 需重点针对下列分析采取相应的措施：、某一产品中平均分数最低的评估小项。、某一产品中原始分数最低的评估小项。、顾客的平均满意度分数最低的产品。、顾客书面提出的最不满意之处。、与前次调查表结果比较分数
19、降低的小项或产品。4.6.2 企划销售部、机加工车间每年年底，根据顾客满意度调查表结果，以及从其他渠道获取的顾客满意度信息，整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.6.1 的处理措施。4.6.3企划销售部组织相关部门采取相应的纠正和预防措施，按纠正和预防措施控制程序的规定执行。4.6.4 对顾客书面提出的不满意之处，如果没有包括在调查表的小项目中，销售部在下次调查或调查方案的设计时，应增加该小项。5 依据 ISO9001:2015版标准：9.1.2 顾客满意6 保留的质量记录、顾客满意度调查表、顾客满意度调查结果分析报告（无固定格式）、顾客投诉及处理记录（无固定格式）、用户意见调查
20、表外包服务方控制程序1、目的选择具有一定资质条件的外包服务供方，确定保外服务符合外包合同规定的要求。2、适用范围本程序适用于对各个外包服务供方的评价、选择与控制。包括机加工车间的热处理有关的外包方。3、职责31 综合管理部是本程序的编制、修改与监督实施归口管理部门，负责对外包服务供方的评价、归类管理。32 机加工车间、信号车间是本程序的主要实施部门。33 生产技术部是本程序的参与部门。4 工作程序41 外包服务方的调整与评价411 综合管理部，根据本公司的实际情况，对社会上具有一定服务条件的企业、法人或个人进行调查，以期对部分服务（生产、加工、制造等）进行外包，同时对这些外包活动归纳、集中管理
21、。412 综合管理部负责对外包服务方进行调查、评价，调查结果填入外包方服务评价表。调查内容有： （1）外包方资质、营业执照、经营范围等。（2）外包方服务能力、资质、荣誉等。（3）外包方人员、技术、财务等状况。（4）外包方质量管理体系运行情况等。412 外包方的评价由综合管理部组织，机加工车间、信号车间、生产技术部等参加，对外包方的调查材料逐项评价，将评价结果报管理者代表；对于评价合格的，列入合格包外方名录，由管理者代表批准后，机加工车间、信号车间根据实际情况，择机选择外包服务，具体实施。413 综合管理部负责与外包方签订相关合同、协议等。42 外包方的控制421 综合管理部对外包服务供方的服务情况进行监控，如果发现外包方不认真履地合同，或服务质量下降时，应采取整改措施（包括取消其合格外包方资格）。422 每年年底，综合管理部对外包方进行综合评价，填写外包方业绩评定表，评定其是否列为下年度合格外包方，经生产技术部、机加工车间、信号车间等部门会签，报管理者代表批准。5、相关文件5.1 Q/TSHDCX001 文件控制程序5.2 Q/TSHDCX002 记录控制程序5.3 Q/TSHDCX008 采购控制程序6、相关记录（1）CX012-01 外包方评价表（2）CX012-02 合格外包方名录（3）CX012-03 外包方业绩评定表专心-专注-专业