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1、精选优质文档-倾情为你奉上质量管理基础一、名词解释：名词解释目录1、管理和运作策划：2、过程方法：3、全面质量管理：4、质量功能展开5、质量策划6、系统因素7、关连图法8、质量管理9、在线质量管理10、可追溯性11、A型图解辅助1.可追溯性2.质量管理：3质量策划4.质量改进5.质量策划6产品策划7质量控制8过程能力9质量保证：10顾客满意：11.全面质量管理：12健壮设计的方法1、管理和运作策划：为实施质量管理体系进行准备，包括组织和安排。2、过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为过程方法。（08-10）3、全面质量管理：是一个组织以质量为中心，以
2、全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。4、质量功能展开：是把用户或市场的要求转化为设计要求、零部件性、工艺要求、生产要求的多层次演绎方法。5、质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。6、系统因素：是一些不经常发生的、对产品质量影响比较大而又前后呈现一定规律的因素。7、关连图法：把若干存在问题及其因素间的关系用箭头连接起来，用以作为解决问题的手段的方法.8、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。9、在线质量管理：对生产线上的产品的质量波动进行控制的方法。10、可追溯性：追溯所考虑对
3、象的历史、应用情况或所处场所的能力。11、A型图解：就是把收集起来的语言资料按相互接近情况加以综合的方法，又称近似图解法、亲和图法。1.可追溯性；追溯性所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4.质量改进：质量管理的一部分，致力于增加满足质量要求的能力。5.质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。6产品策划：对质量
4、特性进行识别、分类和比较 ，并建立其目标值、质量要求和约束条件。7质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。8过程能力：过程能力是指处于稳定生产状态下的过程实际加工能力。9质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。10顾客满意：作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。11.全面质量管理：全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。12健壮设计的方法：健壮设计的方法体系是质量管理与可靠
5、性工程在80年代共同发展的结果二、单项选择：1、包括在质量管理之内，是其一部分，并且是质量管理的前期活动是（ A ）。 A、质量策划 B、产品策划 C、质量改进 D、质量控制2、保证企业在竞争中得以生存的关键是（ C ）。A、可信性 B、维修性 C、经济型 D、安全性3、不合格品率控制图表示的形式是（ C ）。A、X-R控制图 B、Pn控制图 C、P控制图 D、C控制图4、平均值与极差控制图的表示方式是（ A ）。A、X-R控制图 B、Pn控制图 C、P控制图 D、C控制图5、过程能力的含义是（ B ）。 A、劳动生产率 B、过程加工的质量能力 C、储备能力 D、操作者的技术水平6、属于质量管
6、理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任（ C ）。 A、质量策划 B、质量控制 C、质量保证 D、质量改进7、将大量的有关某一特定主题的观点、意见和想法，按组归类的技术是（ A ）。 A、分层图 B、因果图 C、流程图 D、控制图8、PDCA循环的关键是（ C ） A、P阶段 B、D阶段 C、A阶段 D、C阶段9、用以表示项目之间或因素之间的因果关系，在排列上比较自由灵活的是（ B ）。 A、应用型关联图 B、关系表示型关联图 C、单向汇聚型关联图 D、中央集中型关联图10、把若干问题及其影响因素的因果关系用箭头连续起来，用以作为解决问题的手段的方法称（A）。A、关联图法 B、KJ法
7、C、系统图法 D、矩阵图法11、2000ISO9000族标准，只要求通用性较强的程序文件数为（ B ）。A、4个 B、6个 C、8个 D、10个12、已开始使用ISO9000质量管理体系对其机构的效率进行评审的国家是（ C ）。A、美国 B、日本 C、加拿大 D、英国 13、2000版ISO9000族标准易于与其他管理体系协调，简化了（ C ）。A、质量计划的构成 B、质量策划的构成 C、文件体系的构成 D、程序体系的构成14、国际标准化组织（ISO）首次颁布ISO9000标准是在（ C ）。A、1980年 B、1984年 C、1987年 D、1990年 15、巧妙地应用某些参数的非线性效应，
8、寻找最佳的参数搭配方案设计是（ C ）。 A、健壮设计 B、实验设计 C、参数设计 D、容差设计16、随机选取5对以上的好的和坏的产品，以确定影响产品质量的主要原因的技术是（ C ）。A、多变图技术 B、零件搜索技术 C、成对比较技术 D、变量搜索技术17 、一个开放性的概念，一种把质量和可靠性设计到产品中去的先进设计思想属于（ B ）. A、质量功能展开 B、健壮设计 C、实验设计 D、谢宁方法18、属于汽车轮胎真正质量特性的是（ C ）。A、耐磨性 B、抗拉强度 C、使用寿命 D、抗压强度19、通用的产品类型具备以下四种，其中“通常是有形的，其计量具有计数的特性“的是（ C ）A、服务 B
9、、软件 C、硬件 D、流程性材料20、以下属于流程性材料的是（ B ）。A、零件 B、润滑油 C、字典 D、运输21、在“确定的起始日和完成日期内，按照规定的要求提供特定的产品所展开的协调和管理活动“是指（ C ）。A、产品 B、组织 C、项目 D、合同22、质量策划首先是对（ B ）。（09-4） A、管理与运作的策划 B、产品质量的策划 C、质量管理体系的策划 D、质量目标的策划23、绝大多数的工业制造过程，都不外是三种基本形式的一种，下列不属于这三种基本形式的是（ C ）。A、独立的生产部门形式 B、装配树形式 C、联合生产部门形式 D、序列形式24、在正态分布条件下，工序加工产品的质量
10、特性值落在6范围内的概率（或可能性）称为（ D ）。A、95.4% B、97.9% C、98.3% D、99.7%25、为生产出符合要求的产品，必须使影响产品质量的全部因素在生产过程中始终处于（ A ）。A、受控状态 B、检测状态 C、检验状态 D、监督状态26、若工程能力指数1.0Cp1.33，则可判定过程能力（ B ）。A、不足 B、尚可 C、充足 D、过于充足27、“计划实施检查处理“循环用于连续的（ D ）。A、质量控制 B、质量策划 C、质量要求 D、质量改进28、把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会的方法是（ A ）。A、水平对比法 B、头脑风暴法
11、C、关联图法 D、矩阵图法29、表示某一主题与其组成要素之间的关系的技术是（ A ）。A、树图 B、直方图 C、排列图 D、散布图30、以下不属于关联图形式的是（ C ）。A、中央集中型 B、关系表示型 C、多项汇聚型 D、应用型31、为了解决全面质量管理中所遇到的问题，引入了运筹学中的( A )。A、PDPC法 B、矩阵图法 C、KJ法 D、关联图法32、运用图论的方法来表示计划，这种方法称为（ A ）。A、关键路径法 B、评审法 C、统筹法 D、关联图法33、2000版ISO9000标准较以前更通用化，适用于所有（ A ）。A、组织 B、产品 C、行业 D、项目34、提出要发展所谓思考性T
12、QC，创造所谓“魅力质量“的国家是（ B ）。A、中国 B、日本 C、英国 D、法国35、对散布数据做散布图，应用回归理论找出产品质量波动的主要原因的技术是（ A ）。A、实验设计的回归分析技术 B、变量搜索技术 C、零件搜索技术 D、成对比较技术36、在可靠性工程中已广泛应用的分析技术有故障模式与影响分析和（ B ）。A、自适应技术 B、故障树分析 C、并行工程 D、谢宁方法37、对计算结果或实验结果进行方差分析找出较好的设计和实验方案的方法是（ D ）。A、健壮设计 B、容差设计 C、参数设计 D、实验设计38、“对质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标值、质量要求和约束条件”（ B
13、）。A、质量策划 B、产品策划 C、管理与运作策划 D、质量控制39、产品质量产生变异的原因可归纳为五个方面，简称为（ D ）。A、3 M 2 A B、3 M 2 E C、4 M 1 A D、4 M 1 E40、质量目标应是可测量的，并预于下列某项保持一致，此项是（ A ）。A、质量方针 B、质量宗旨 C、质量任务 D、质量计划41、把质量和可靠性设计到产品中的质量工程技术方法是（ C ）。A、质量功能展开 B、实验设计 C、健壮设计 D、方差分析42、可区分的特征是（ B ）。A、质量 B、特性 C、要求 D、可追溯性43、通用的产品类别中，“电信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序
14、的形式存在”的是（ B ）。A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料44、属于质量管理的一部分，致力于满足质量要求的是（ D ）。A、质量策划 B、质量改进 C、质量保证 D、质量控制45、“在开发、设计、研制阶段，综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能，并在制造和生产阶段加以保证”，指的是产品的（ A ）。A、性能 B、可信性 C、适应性 D、经济型46、用于评估过程的稳定性的是（ C ）。A、分层图 B、排列图 C、控制图 D、直方图47、PDCA循环的关键是（ C ）。A、P阶段 B、D阶段 C、A阶段 D、C阶段48、可以表达和分析质量特性波动和潜在原因的关系的是（ C ）。A、流
15、程图 B、树图 C、因果图 D、直方图49、用以表示项目之间或因素之间的因果关系，在排列上比较自由灵活的是（ B ）。A、应用型关联图 B、关系表示型关联图 C、单向汇聚型关联图 D、中央集中型关联图50、顾客对组织的质量管理体系的审核是（ C ）。A、第一方审核 B、第二方审核 C、第三方审核 D、第四方审核51、在散布图中，当X和Y同时增加时，X和Y的关系是（ C ）。A、正相关 B、负相关 C、不相关 D、曲线相关52、2000版的ISO9000族标准易于与其他管理体系协调，简化了（ C ）。A、质量计划的构成 B、质量策划的构成 C、文件体系的构成 D、程序体系的构成53、在可靠性工程
16、中已广泛应用的分析技术有故障树分析和（ A ）。 A、故障模式与影响分析 B、自适应技术 C、健壮设计 D、并行工程54、计划评审法又称为（ A ）。A、统筹法 B、评审法 C、关联图法 D、关键路径法辅助1A级在排列图上所占比重大，约占全部项目的（70%80%）。2美国人(费根堡姆)在（1961）年提出全面质量管理思想。3经过对所有的路线路长比较后，可以找到所需工时最长的路线，称为该网络图的（关键路线），或称（主要矛盾路线）.以（），及为标准来衡量过程能力是具有足够的精确度和良好的经济性的，过程能力为（）三、多项选择题：1、2000版的ISO9001中规定处理不合格品的途径有（ABCE）.A
17、、清除不合格产品 B、让步使用 C、防止原预期使用 D、正常使用 E、经有关授权人批准使用2、通用的产品质量包括（ABCD）。A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料 E、程序3、下列质量改进的工具和设计中，适用于数字数据分析的有（ABE）。A、控制图 B、直方图 C、分层图 D、因果图 E、排列图4、以下构成网络图组成部分的有（ACD）。A、工序（作业） B、工艺 C、事项 D、路线 E、时间5、下列属于产品寿命周期的阶段有（ABCDE）.A、市场调查 B、样品设计 C、生产设计 D、试制 E、使用、检修、保养6、质量特性可以有个类别的特性，包括（ABCD）。 A、物理特性 B、感官特性
18、 C、时间特性 D、功能特性 E、廉价特性7、产品质量变异的原因可分为（ABC）。 A、偶然因素 B、系统因素 C、异常的特殊因素 D、人为因素 E、环境因素8、在2000版ISO9001标准中，质量管理体系要求“应编制形成文件的程序”之处有（ADE）。A、文件控制 B、设计开发更改的控制 C、监督和测量装置控制 D、记录控制 E、不合格品控制9、直方图用于（ADE）。 A、显示波动状态 B、发现和确定两组相关数据之间的关系C、将大量有关某一特定主题观点、意见和想法按组分类 D、直观的传达有关过程情况的信息 E、决定在何处集中力量进行改进10、以下属于质量管理八项原则的有（ABCDE）。 A、
19、以顾客为关注焦点 B、领导作用 C、全员参与 D、过程方法 E、持续改进11、质量策划通常包括（ABCD）。 A、产品策划 B、管理与运作策划 C、编制质量计划 D、做出质量改进的决定 E、设计和开发过程12、质量管理发展简史包括（ACDE）。 A、质量检验阶段 B、经验质量管理阶段 C、统计质量管理阶段 D、全面质量管理阶段 E、全球质量规范化阶段13、控制图用于（ABD）。 A、评估过程的稳定性 B、确认某一过程的更改 C、排列改进的概念 D、按重要次序显示每一项目对整体的作用 E、决定某一过程何时需要调整，何时需要保持原有状态14、以下关于因果图应用的论述正确的有（ABC）。 A、分析因
20、果关系 B、表达因果关系 C、通过识别症状，分析原因，寻找措施，促进问题的解决D、表示某一主题与其组成要素之间的关系E、识别可能的问题解决方法和潜在的质量改进机会15、以下属于质量管理八项原则的有（ABCDE）。A、全员参与 B、管理的系统方法 C、与供方互利的关系 D、基于事实的决策方法E、持续改进辅助1.质量管理发展简史A质量检验阶段B，统计质量阶段C全面质量管理阶段D,全球质量规范化阶段2，控制图根据 所采用的统计量不同分为；a单值控制图b平均值与极差控制图c中值与极差控制图D ，不合格品控制图E,不合格品率控制图F,缺陷控制图G,单位缺陷控制图3，适用于非数字数据的工具和技术A分层图b
21、水平对比法c头脑风暴法d因果图e流程图f数图4适用于数字数据的工具和技术A控制图b直方图c排列图d散布图5，网络图由（a工序 b事项c路线）三部分组成6，谢宁方法总结的七种DOE技术A多变技术b零件搜索技术c成对比较技术d变量搜索技术e24完全析因技术f改时效果检查g实验设计的回归分析7新七工具是；系统图法矩阵图法矩阵数据图法过程决策程序图法（法）关联图法开发智慧图法网络图法四、简答题：1、简述2000版ISO9001中质量管理体系文件应包括的内容？ 2、简述2000版ISO9001中对不合格产品处置的规定.3、在最基本的质量改进工具和设计中，适用于数字数据分析和非数字数据分析的区别有哪些？两
22、种情况下都适用的是哪种工具？ 4、简述在给定的生产工艺、作业条件下引起产品特性值产生波动的原因。5、简述质量保证与保证质量的区别。6、简述开展质量改进活动的步骤和方法（质量改进方法）。7、说出全面质量管理的新七种工具。8、简述质量策划的内容。9、简述质量控制的范围？10、质量保证要求是什么？11、简述质量是企业的生命线。12、简述质量工程技术方法其中的五种。13、简述检查表的特点。辅助1，为什么说质量是企业的生命2.生产过程中主要影响过程能力的因素？3，产品质量产生变异的原因？4，产品的质量变异的原因分为几类及其特点5，质量保证与保证质量的区别6，如何处理不合格品7，审核方案管理的内容8.质量
23、改进的管理9：质量管理原则10；质量工程技术方法; 11：全面质量管理与ISO9000族标准的差异化。1、简述2000版ISO9001中质量管理体系文件应包括的内容？ 答：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）本标准所要求的形成文件的程序；（4）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需要的文件；（5）本标准所需求的记录。2、简述2000版ISO9001中对不合格产品处置的规定.答：组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品。（
24、1）采取措施，消除发现的不合格；（2）经有关授予权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品；（3）采取措施，防止其原预期的使用或应用。3、在最基本的质量改进工具和设计中，适用于数字数据分析和非数字数据分析的区别有哪些？两种情况下都适用的是哪种工具？ 答：（1）适用于数字数据的工具和技术有：控制图、直方图、排列图、散布图，（2）适用于非数字数据的工具和技术有：分层图、水平对比法、头脑风暴法、因果图、流程图、树图。(3)两种情况都使用的是调查表。4、简述在给定的生产工艺、作业条件下引起产品特性值产生波动的原因。答：（1）原材料，外购件的波动；（2）工艺的变化，工具的磨损、机械的故障
25、等；（3）处理的波动；（4）操作的误差。5、简述质量保证与保证质量的区别。答：（1）质量保证目的在于取得“信任”，而保证质量目的在于满足质量要求。（2）质量保证是一种有目的、有计划、有系统的活动。而保证质量是针对某项具体质量要求的活动。（3）质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两个部分。而保证质量没有内外之分，仅是一种承诺。6、简述开展质量改进活动的步骤和方法（质量改进方法）。答：（1）全组织参与；（2）质量改进项目或活动的准备；（3）调查可能的原因；（4）确定因果关系；（5）采取预防或纠正措施；（6）确认改正；（7）保持成果；（8）持续改进。7、说出全面质量管理的新七种工具。答：（1）关连
26、图法（2）KJ法；（3）系统图法；（4）矩阵图法；（5）矩阵数据分析法；（6）过程决策程序图（PDPC）法；（7）网络图法。8、简述质量策划的内容。答：质量策划首先是确定质量目标和质量要求，然后再确定质量管理体系过程的目标和要求。这些活动通常包括产品策划管理和运作策划、编制质量计划并做出质量改进的决定。9、简述质量控制的范围？答：（1）质量形成于生产全过程；（2）生产出符合要求的产品必须使影响产品质量的全部因素，在生产全过程中，始终处于受控状态；（3）质量控制是指生产全过程的质量控制；（4）只有在某些环节实施控制，还不能使最终产品质量符合要求；（5）通常有设计过程的质量控制、制造过程的质量控制
27、，销售和服务的质量控制，监督的质量控制等。10、质量保证要求是什么？答：通常质量保证要求是多种多样的，但归纳起来不外乎两类：一类是对产品质量本身的要求，这是由各种标准、合同、法规所规定的；另一类是对管理体系的要求，许多行业颁布了这些要求。国际上自1987年颁布了ISO9000是对质量管理体系的要求，这种要求是通用的，对所有企业的任何种类产品都适用，我们称它为ISO9000模式。通常按照这一模式要求企业建立质量管理体系。11、简述质量是企业的生命线。答、（1）质量对社会在生产的4各环节：生产、分配、交换、消费具有全面影响；（2）质量对人类生产和生活具有永恒的影响，从而影响整个社会经济效益；（3）
28、没有质量，也就没有具有一定质量的产品的分配、交换和消费。12、简述质量工程技术方法其中的五种。答：（1）健壮设计；（2）质量功能展开；（3）实验设计与方差分析；（4）谢宁方法；（5）新QC七种工具；（6）参数设计与容差设计；（7）FMEA和FAT；（8）自适应技术；（9）数字仿真优化；（10）并行工程。13、简述检查表的特点。答：（1）规格统一，使用简单方便；（2）字形整理数据，提高效率；（3）填表过程中的差错事后无法发现，因此，应格外仔细。辅助的生命，企业要正常发展，必须在生产全过程包括市场研究、标准选择、产品设计、产品创造、成本控制，都必须把质量放在第一位。2.生产过程中主要影响过程能力的
29、因素？答：（1）该过程所使用的设备、工装、辅具、刀具、 量具等的适用性、精度和可靠性等；（2）该过程使用的原料或半成品的合理性和适用性等；（3）该过程选择的工艺方法、工艺规范及操作程序等的正确性和严格性等；（4）该过程的操作人员、辅助人员的思想状况和技术水平等；（5）该过程所处环境的恰当性等。3，产品质量产生变异的原因？答：（1）人；（2）原材料；（3）设备：（4）方法；（5）环境。4，产品的质量变异的原因分为几类及其特点？答：产品质量变异的原因可以分为三大类（1）偶然因素其特点是一些经常存在的、对质量影响比较小而又逐件略有不同的因素，是不可避免的，经济上不合算；（2）系统因素，其特点是一些不
30、经常发生的、对产品质量影响比较大而又前后呈现一定规律的因素，可避免的；（3）异常的特殊因素，其特点是在特殊情况下产生的。5，质量保证与保证质量的区别？答：（1）质量保证和保证质量是两个不同但又相互联系的概念，质量保证的目的在于取得信任，而保证质量的目的在于满足质量要求，有时是指保证达到某种指标。（2）质量保证是一种有目的、有计划、有系统的活动；而保证质量是针对某项具体质量要求的活动，具体要求可能互不相关的独立活动。（3）质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两个部分，而保证质量不是这种职能，仅是一种承诺。6，如何处理不合格品？答：（1）采取措施，消除发现的不合格；（2）经有关授权人批准，适用时
31、经顾客批准，让步使用 ，放行或接收不合格品；（3）采取措施，防止其原预期的使用或应用。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。7审核方案管理的内容、答：（1）确定审核方案的权限、目的和范围；（2）确定管理审核方案所需的职责、资源和程序；（3）实施审核方案；（4）对审核方案进行监督和评审，以改进其有效性；（5）保存记录。8.质量改进的管理;a质量改进的组织；b质量改进的策划；c质量改进的测量；d质量改进活动的评审9：质量管理原则a以顾客为关注焦点；b领导作用；c全员参与；c过程方法；d管理的系统方法；e持
32、续改进； f基于事实的决策方法；g与供方互利的关系10；质量工程技术方法;a健壮设计（RD）；b质量功能展开（QFD）；c实验设计（DOE）与方差分析（ANOVA）d谢宁（Shainin）方法；e新QC七中工具；f参数设计与容差设计；gFMEA和FTA；h自适应技术；i数字仿真优化；j并行工程11：全面质量管理与ISO9000族标准的差异化A理论基础一致b强调领导作用c有组织有系统的活动d强调控制e全员参加f使用现代科学技术g重视评审h不断改进质量五、论述题：目录1、试论述影响过程能力的因素？ 2、为什么说以高层管理者为主的全员参与的管理新时代已经到来？ 3、为什么说重视以顾客为中心是质量管理
33、工作的起点和归宿。4、论述TQC与ISO9000族标准共同特点及相互关系。辅助一：审核的基本原则二：2000版ISO90000族标准的特点三，质量管理体系的实施的步骤。四实施ISO9001的必要性1、试论述影响过程能力的因素？ 答：（1）该过程所使用的设备、工装、辅具、刀具、量具等的适用性、精度和可靠性等；（2）该过程使用的原材料或半成品的合理性和适应性等；（3）该过程选择的工艺方法、工艺规范及操作程序等的正确性和严格性等；（4）该过程的操作人员、辅助人员的思想状况和技术水平等；（5）该过程所处环境的恰当性等。2、为什么说以高层管理者为主的全员参与的管理新时代已经到来？ 答：（1）在企业的管理
34、活动中，高层管理者起着关键的作用，不仅要确定企业的质量方针和质量目标，而且还须创建一个全体员工能充分参与并发挥才干的环境和能实施方针和目标的氛围。（2）高层管理者制定满足顾客需求和期望的相应政策和策略，为本企业描绘未来的蓝图，只有这样才能吸引广大员工积极地投身于创造性工作中去，为企业的持续改进做出最大的贡献。3、为什么说重视以顾客为中心是质量管理工作的起点和归宿。答：（1）企业与顾客的联系是多方面的，但通常是以产品和服务作为纽带把顾客与企业紧紧地连在一起。（2）企业的全部活动都是从识别和掌握顾客的需要和期望开始，到满足顾客的全部需要和期望为止。（3）没有顾客，企业的全部活动就是无的放矢。必须确
35、保企业的质量目标与顾客需求和期望相结合，确保在整个企业内沟通顾客的需求和期望。（4）在当前全球经济一体化，激烈竞争的今天，让顾客完全满意，已成为企业在竞争中能否取胜的关键，赢得顾客就是赢得市场。（5）因此，重视顾客，以顾客为中心是质量管理工作的起点和归宿。4、论述TQC与ISO9000族标准共同特点及相互关系。（1）理论基础一致。都认为产品质量形成于产品生产的全过程，而质量管理体系贯穿于产品质量形成的全过程；（2）强调领导的作用。全面质量管理强调必须从领导开始，ISO9000首先规定了企业领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施；（3）有组织、有系统的活动。全面质量管理要求人、机、料、法、环
36、形成一个有机整体，ISO9000要求质量管理体系由组织结构、职责、程序、过程和资源构成；（4）强调控制。要求使影响质量的全部因素始终处于受控状态；（5）全员参加。都要求必须有全员参加，被全体职工所理解，并进行全员培训；（6）使用现代科学技术。都使用统计技术和现代化管理技术；（7）重视评审。全面质量管理重视考核与评价，ISO9000重视审核、评审和评价；（8）不断改进质量。都强调任何一个过程都可以不断改进完善，从而注重过程质量改进。通过比较可以看出：全面质量管理与ISO9000的理论和指导原则基本一致，方法可以相互兼容。但它们是在不同文化背景下产生的相同的管理方法。因此，取ISO9000代替全面
37、质量管理，或用全面质量管理排斥ISO9000都是不对的，也是没有好处的，它们是相辅相成的。辅助一：审核的基本原则1审核是对活动和过程经行检查的有效管理工具。审核的结果为管理者采取措施提供了信息。2审核的客观性，独立性和系统方法是核心原则，对于实施有效的审核是至关重要的。3审核是被授权的活动，授权可来自管理者的决策，公司的规定，合同的要求，审核委托方以及法律法规要求。4审核方案和审核需予以策划和管理，以确保其实施的有效性和一致性，以及审核结论的可信性。5审核是利用已建立的方法和技巧，确保审核证据和审核发现的相关性，可行性和充分性。因此，由彼此独立的审核组对同一对象的审核应得出相类似的结论。6在开
38、始审核之前，审核的范围，目的和审核准则应被明确，并达成一致意见。7审核组成员以及审核方案的管理人员应具备开展相应工作的能力。8审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范。例如，审核员的办事准则，行为一致性，保密意识和其他素养。9审核组成员应在整个审核过程中保持公正，并避免利益的冲突。10审核组与受审核方和委托方的关系是一种信任和授权的关系。除非有法律要求，否则审核组不得向第三方泄漏审核期间所获得的任何有关文件的内容和信息以及审核报告。二：2000版ISO90000族标准的特点1能使用各种组织的管理和运作，不再分门别类的描述硬件产品，服务产品等，而是使用与各种产品的生产企业。2能够满足各个行业对
39、标准的需求和利益，强化了标准的通用性和原则性。3减少了强制性的“形成文件程序”的要求，只要求6个通用性较强的程序文件，给使用标准的组织留下了灵活空间，对扩大的中小企业有利。4将质量管理体系与组织管理体系，以及优秀管理模式结合起来，对企业优化综合管理，发挥优势很有好处。5强调持续改进，认为这是质量管理的基础之一，最终的目的是提高组织的有效性和效率。6强调顾客满意是质量管理的最高原则，明确了只有持续改进其产品和过程，才能使顾客满意。7与其他管理体系具有更好的兼容性，标准把体系那些共有的要素，加以推荐，提供一体化的框架。例如与ISO14000的兼容，就能容易的实现。8考虑了所有相关方的利益和需求，标
40、准强调共同收益的思想。三，质量管理体系的实施的步骤。1，由企业最高领导颁布质量方针和质量目标并做出承诺,是质量管理体系中的唯一决定性依据。2按照企业确定的质量方针和目标分析产品寿命周期各个过程确定质量职责和权限，做到人人有责，各个尽责。3.根据质量活动过程的结果分析，确定质量管理体系的结构及过程。4，从产品现实中选择并确定具体的质量管理体系的过程，明确对每项活动进行控制的要求和措施。5.根据质量管理体系的结构，完成质量管理体系文件的编制，是企业每个人必须认真执行。6,质量管理体系审核就是检查质量管理体系文件是否符合ISO9001标准。企业领导必须认真执行质量管理体系文件规定的必须严肃处理，7，
41、质量管理体系评审和评价就是随着新技术，质量概念，市场策略和社会要求的变化而进行修改的建议。8.在实施质量管理体系时管理者应保证体系促进持续的质量体系改进，实现顾客满意和质量改进是企业个管理部门所追求的永恒主题。四实施ISO9001的必要性1.国际贸易竞争的驱动2，提高企业素质的驱动3.是建立现代化企业制度的需要4.是加强质量控制的需要5，是建立高品质企业文化的需要。总之无论是在国际市场，争强竞争力，还是提高企业素质ISO90011为企业提供了良好的模式专心-专注-专业六、计算题：1、已知如下网络图的工序时间，试求其关键路线。 1267543627953548答： 126754362795354
42、80046121255151722221414 关键路线为：2、已知某项工程各工序之间关系及工序时间如下表所示： 工序名称紧前工序工序时间A5B4CA2DB8EB6FC, D3GC, D7HE, F4IG5JH, I9 要求：（1）回执网络图。 （2）确定关键路线。答：（1） 13587642CGDEHFBJAI（2） 135876422786434955005103333121244152024241919 关键路线为：3、一项工程由10道工序（A. B. C. D. E. F. G. H. I. J）组成，它们之间的关系是：A完工后，B、C同时开工；B完工后，E、D同时开工；C、D完工后，
43、F可同时开工；E、F完工后，G、H可同时开工；G完工后，I可同时开工；H、I完工后，J可同时开工。各工序的工序时间如下所示：工序ABCDEFGHIJ时间3562473759 （1）绘制网络图。 （2）确定关键路线。答：（1）网络图：12345678GIDFECBAJH（2）关键路线：12345678GIDFECBAJH171725252020343410108833001关键路线为：4、某灯泡厂对一批日光灯管的质量进行抽样检验，发现其中存在质量问题及相应数量如下：起跳慢37支，寿命不达标12支，发光跳动123支，灯脚松动18支，其他问题10支。试作出排列图，并指出这批日光灯管存在的主要质量问题答：（1）排列图计算表：项目