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1、精选优质文档-倾情为你奉上1. 房屋及配套设施完好率承诺指标 98%测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%质量保证措施1严格执行房屋及配套设施维修养护计划。2房屋及配套设施的巡查、养护频率及质量标准量化分解到个人。3维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。4公共维修基金的妥善使用。2. 房屋零修、急修及时率承诺指标 30分钟测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100% 质量保证措施1. 制定完善的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立客户报修专线电话。2. 接报修电话的客户助理或维修工实行首访责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。3. 维修人员应在接到维修通知单后承诺时间
2、内到达现场，零修理立即处理，急修不过夜。4. 根据大厦的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。5. 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。6. 对维修及时率和客户投诉率进行定期统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3. 管理服务费及代收代缴费收取率承诺指标 100%测定依据实收费用额/应收费用总额X100%质量保证措施1. 宣传物业管理知识，提高客户对物业管理重要性的认知。2. 规范化优质服务，以促进客户交费的积极性。3. 节假日照常办公，以提前预约及上门方式，方便客户交费。4. 对于欠交管理费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段加强
3、催缴。4. 绿化完好率承诺指标一级养护标准；测定依据完好绿化面积/总绿化面积X100%98%质量保证措施1. 制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2. 保洁绿化主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工作的考核依据之一。3. 与项目文化主管协调，定期开展环保宣传，组织园艺方面的项目活动，增强客户爱护环境的自觉性。5. 保洁率承诺指标99%测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%99%质量保证措施1. 配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育，提高客户保洁意识。2. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3. 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4. 提倡“
4、全员保洁，人过干净”。6. 道路完好率承诺指标98%测定依据道路完好面积/道路总面积X100%98%质量保证措施1. 制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2. 设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。3. 市政工程进入辖区时，客服部派人跟踪协助管理并备案。7. 化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积X100%质量保证措施1制订详细的维修计划，并严格执行。2化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人。3日常维护检查与定期维修检查相结合，确保良好状态。8. 排水管、明暗沟完好率承诺指标98%测定依据完
5、好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积X100%质量保证措施1制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。2排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。3日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9. 路灯完好率承诺指标95%测定依据完好、基本完好路灯数量/路灯总数量X100%质量保证措施1制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2发现有损坏的路灯及时维修，保证大厦路灯正常照明。10. 停车场完好率承诺指标98%测定依据停车场完好面积/道路、车场总面积X100质量保证措施1. 制订详细的养护计划，并定期组织和巡视保养。2. 设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对车场的
6、破坏。11. 公共文体设施、休息设施及雕塑完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好的如上设施/总设施x100%质量保证措施1. 制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。2. 将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。12. 消防设备设施完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/消防设备设施总数x100%98%质量保证措施1制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。2将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。13. 年违章处理率承诺指
7、标100%计算测定依据违章处理数/总违章数X100%质量保证措施1. 加强物业管理法规宣传，培养项目成员共同参与意识。2. 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3. 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。14. 客户年投诉处理率承诺指标100%测定依据处理投诉次数/投诉总人数X100%质量保证措施1. 在综合物业服务中心实行24小时值班，接受客户的各类投诉。值班员实行首访责任制，做好投诉记录，根据投诉内容传递至相关责任部门，跟踪最终处理结果。2. 各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划向客户进行解释。
8、3. 投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。15. 管理服务人员培训合格率承诺指标100%测定依据培训合格员工/客服部上岗员工X100%质量保证措施1. 培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。2. 结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形势新颖，效果显著。3. 制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。4. 培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。16. 客户维修回访率承诺指标 90%测定依据客户回访数/总维修客户数x100%质量保证措施1. 维修实行回访制，由客户助理采用电话、上门等方式进行回
9、访，保证反馈渠道畅通。2. 客服主管每周定期抽查报修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与员工的工资、奖金挂钩。3. 每月7日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。4. 把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。17. 客户综合服务满意率承诺指标办公85%；商业：90%测定依据满意户数、基本满意户数/进驻总户数X100%质量保证措施1. 实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。2. 在东环商务中心广场数字化项目平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户做一次客户满意率调查，由项目部
10、经理对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。3. 通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量体系，确保客户满意。18. 档案建立与完好率承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总数X100%质量保证措施1. 制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2. 采用原始资料与电脑磁盘双轨制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案储存方式的多元化。3. 把档案移交作为一项重点工作，积极与客户管理委员会及开发商配合，力求获得完整系统的资料。专心-专注-专业