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1、精选优质文档-倾情为你奉上第三章 员工培训管理3.1员工培训系统模型员工培训系统模型应该包括培训管理的流程以及培训管理等内容，用来说明培训的步骤与涉及的范围。3.1.1创建员工培训系统表（1）创建“员工培训系统”工作簿，并将“sheet1”工作表重命名为“员工培训系统”，如图3-1-1所示:图3-1-1（2）调整行高，在菜单栏【格式】中找到【行高】设置行高为“20”，如图3-1-2所示：图3-1-2（3）合并G1:K1单元格并居中，如图3-1-3所示。图3-1-3（4）输入“员工培训系统模型”，设为“宋体14”、“加粗”、字体颜色为“黑”，如图3-1-4所示：图3-1-4（5）取消网络线，在【
2、视图】里找到【显示/隐藏】单击鼠标弹出图标，如图3-1-5：图3-1-5（6）在其下拉菜单中取消“网格线”命令前面的对勾，即可完成取消网格线，如图3-1-6所示：图3-1-63.1.2绘制培训系统模型图（1）菜单栏【插入】找到【形状】选择【矩形】图标，如图3-1-7所示:图3-1-7（2）在下拉菜单中选择“矩形”，下拉菜单如图3-1-8所示:图3-1-8（3）绘制流程图，如图3-1-9所示：图3-1-9（4）在菜单栏【插入】找到【形状】选择【直线】图标，如图3-1-10所示:图3-1-10（5）绘制结构图，如图3-1-11所示：图3-1-113.1.3输入员工培训系统内容（1）输入培训各个环节
3、的内容，设置字体为“宋体14”、字体颜色为“黑”、“加粗”“居中”，如图3-1-12、3-1-13所示：图3-1-12图3-1-13（2）在【菜单栏】单击【填充颜色】，对培训系统模型填充颜色，如图3-1-14所示：图3-1-14（3）将光标移到线条上，单击在【设置形状和格式】中设置线型，宽度为“2.5磅”、“平面”、“圆形”，线条颜色为“蓝”，如图3-1-15、3-1-16所示：图3-1-15图3-1-16（4）设置处理的培训系统模型，美观层次清晰，如图3-1-17所示：图3-1-17（5）员工培训系统建立完成，详图请见名为“金诚酒店培训管理”EXCEL文档。3.2 培训与开发实施模型 员工培
4、训与开发实施模型是根据员工培训的相关内容规定企业培训与开发相应的环节的流程和实施要点。3.2.1创建培训与开发实施工作表（1）创建“培训与开发实施”工作簿，并将“sheet2”工作表重命名为“培训与开发实施模型”，如图3-2-1所示：图3-2-1（2）调整行高，在菜单栏【格式】中找到【行高】设置行高为“20”，如图3-2-2所示：图3-2-2图3-2-3（3） 合并G1：K1单元格并居中，输入“培训与开发实施模型”，设置字号“宋体14”并“加粗”字体颜色为“黑”，如图3-2-4、3-2-5所示：图3-2-4图3-2-5（4）取消网络线，在【视图】里找到【显示/隐藏】单击鼠标弹出图标，取消网络线
5、，如图3-2-6、3-2-7所示;图3-2-63-2-73.2.2绘制培训与开发实施模型图（1）在【菜单栏】里【插入】中找到【形状】选择需要的形状绘制模型图，如图3-2-8、3-2-8、3-2-9所示：图3-2-8图3-2-9（2）用所选图形绘图，如图3-2-10所示：图3-2-103.2.3输入内容（1）在单击鼠标右键弹出对话框，选择【编辑文字】，如图3-2-11所示：图3-2-11（2）输入文字，字体“宋体12”、“黑”、“加粗”、“居中”，如图3-2-12所示：图3-2-12（3）输入后的培训与开发实施模型图，如图3-2-13所示：图3-2-13（4）完成了培训与开发实施模型，详见名为“
6、金诚酒店培训管理”的EXCEL文档。3.3培训计划表员工的培训计划表包含企业培训计划的基本信息，主要有“序号”、“培训项目”、“培训开始时间”、“培训地点”、“课时”、“培训对象”、“教师”“培训预算”等列标识，该表格用来记录培训计划。3.3.1创建“培训计划”工作簿（1）将“sheet1”工作表重命名为“培训计划表”，建立培训计划表如图3-3-1图所示：图3-3-1（2）调整行高，在菜单栏【格式】中找到【行高】设置行高为“20”，如图3-3-2所示：图3-3-2（3）在单元格A1中输入“培训计划”合并单元格A1:H1并居中，如图3-3-3所示：图3-3-3（4）输入标题，设为字体“宋体14”
7、、字体颜色为“黑”、“加粗”、“居中”，输入小标题字段，并设字体大小为“宋体12”、“加粗”字体颜色为“黑”，如图3-3-4所示：图3-3-4（5）为“教师”栏设置限制条件，在菜单栏【数据】中单击【 数据有效性】进行设置，如图3-3-5所示：图3-3-5（6）在设置中设【允许】为“序列”，【来源】为“内聘,外包,外聘,自学”，来源中的符号为半角模式下，如图3-3-6所示：图3-3-63.3.2完善培训计划表（1）制定酒店培训计划，字体为“宋体11”、“常规”,字体颜色为“黑”，并调整列宽，如图3-3-7所示：图3-3-7（2）输入序号，输入两个数字然后采用下拉式填充序号，如图3-3-8所示：图
8、3-3-8（3）调整对齐方式，经过调整的培训计划如图3-3-9所示：图3-3-9（4）为培训计划添加表框，在菜单栏选中所需方框类型，如图3-3-10所示：图3-3-10（5）经过处理的培训计划表如图3-3-11所示：图3-3-113.4员工培训需求统计表员工的培训需求表包含企业员工的基本信息，主要有“编号”、“员工姓名”、“性别”、“所属部门”、“职位”、“培训项目”、“学历”等列标识，该表格用来记录员工培训需求。3.4.1创建“员工培训需求统计”工作簿（1）将“sheet2”重新命名为“员工培训需求统计表”，如图3-4-1所示：图3-4-1（2）调整行高，在菜单栏【格式】中找到【行高】设置行
9、高为“20”，如图3-4-2、图3-4-3所示：图3-4-2图3-4-3（3）合并单元格D1:G1并居中，输入“金诚酒店培训需求统计表”，字体为“宋体14”字体颜色为“黑”、“加粗”，如图3-4-4所示：图3-4-4（4）输入小标题，确定字体为“宋体12”、“加粗”、字体颜色“黑”，如图3-4-5所示：图3-4-5（5）在菜单栏【数据】中找到【数据有效性】设置，为“培训项目”设置有效性，如图3-4-6所示：图3-4-6（6）设置中设【允许】为“整数”，【数据】为“介于”，最小值“1”，最大值为“12”，如图3-4-7所示：图3-4-7（7）在【出错警告】里设置输入出错显示，如图3-4-8所示：
10、图3-4-8（8）如果输入错误就会出现如图3-4-9所示：图3-4-9（9）在菜单栏【数据】中找到【数据有效性】设置，为“在职员工或新进员工”设置，简化输入，如图3-4-10所示:图3-4-10（10）在设置中设【允许】为“序列”，【来源】为“在职,新进”，来源中的符号为半角模式下，如图3-4-11所示：图3-4-113.4.2统计培训需求（1）输入相关内容，如图3-4-12所示：图3-4-12（2）在菜单栏里找到所需方框，完善培训需求统计表,如图3-4-13所示：图3-4-13（3）经过处理制定出了金诚酒店的培训需求统计表，如图3-4-14所示：图3-4-143.5培训日程安排表员工的培训日
11、程安排表包含培训日程安排信息，主要有“序号”、“培训内容”、“培训方式”、“参加人数”、“地点”、“培训时间”等列标识，该表格用来记录员工培训需求。3.5.1创建“培训日程安排表”工作簿（1）将“sheet3”工作表重命名为“培训日程安排表”，建培训日程安排表如图3-5-1所示：图3-5-1（2）调整行高，在菜单栏【格式】中找到【行高】设置行高为“20”，如图3-5-2、3-5-3所示：图3-5-2图3-5-3（3）合并单元格C1:E1并居中，输入“金诚酒店培训日程安排表”，字体为“宋体14”字体颜色为“黑”、“加粗”，输入小题，设字体为“宋体12”、“加粗”字体颜色为“黑”，如图3-5-4所
12、示：图3-5-4（4）确定培训日程，如图3-5-5所示：图3-5-5（5）绘制方框，如图3-5-6所示：图3-5-6（6）经过美化处理的培训日程安排表，如图3-5-7所示：图3-5-73.6 培训成绩统计分析表员工的培训计划表包含企业培训计划的基本信息，主要有“序号”、“培训项目”、“部门”、“培训地点”、“培训课时”、“姓名”、“排名”、“总分”、“考核成绩”、“笔试成绩”、“是否达标”等列标识， 该表格用来记录和分析培训效果。3.6.1创建“培训成绩统计分析表”工作簿（1）将“sheet4”工作表重命名为“培训成绩统计分析表”，建立培训成绩统计分析表并设置行高，在菜单栏【格式】中找到【行高
13、】设置行高为“20”，如图3-6-1、3-6-2所示：图3-6-1图3-6-2（2）合并单元格A1:O1并居中，输入“金诚酒店培训成绩统计分析表”，字体为“宋体14”、“加粗”、“黑”，如图3-6-3所示：图3-6-3（3）统计培训成绩，如图3-64所示：图3-6-43.6.2计算总成绩（1）在菜单栏找到【自动求和】选择求和，选中M3，算出第一个人的总成绩,如图3-6-5所示：图3-6-5（2）选中第一人的总成绩，将光标移到右下角下拉光标，求其他人的总成绩，如图3-6-6所示：图3-6-6（3）经过计算得出此次培训的总成绩，如图3-6-7所示：图3-6-73.6.3用RANK函数进行排名（1）
14、在排名选中单元格，选择【Fx】插入函数，如图3-6-8所示：图3-6-8（2）弹出【插入函数】对话框，选择类别为【全部】，选择“RAMK”函数，如图3-6-9所示：图3-6-9（3）设置【函数参数】，【Number】为“M3”，【Ref】为“M3:M65”,【Oder】为“0或忽略”，如图3-6-10所示：图3-6-10（4）得出名次，完成排名，如图3-6-11所示：图3-6-113.6.4 统计达标情况（1）在菜单栏【数据】中找到【数据有效性】设置，为“在职员工或新进员工”设置，简化输入，如图3-6-12所示:图3-6-12（2）在设置中设【允许】为“序列”，【来源】为“是,否”，来源中的符
15、号为半角模式下，如图3-6-13所示：图3-6-13（3）根据受训员工成绩确定是否达标，如图3-6-14所示：图3-6-14（4）根据培训项目进行排名，选中“培训项目号”，单击鼠标右键选择【筛选】中的【所选单元格的值筛选】进行筛选，如图3-6-15所示：图3-6-15（5）筛选出同一培训项目的人员，如图3-6-16所示： 图3-6-163.7培训项目成绩表 通过培训项目成绩的分类汇总，方便对于各个项目的优秀人员进行奖励，体验了公平与公正，激励员工将培训转化到企业经营上，提高企业的效益。3.7.1创建“培训项目成绩”工作簿（1）将“sheet5”工作表重命名为“培训项目成绩表”，建立培训成绩统计
16、分析表并设置行高，在菜单栏【格式】中找到【行高】设置行高为“20”，如图3-7-1、3-7-2所示：图3-7-1图3-7-2（2）合并单元格A1:I1并居中,输入“金诚酒店培训项目成绩表”，字体为“宋体14”、“加粗”、字体颜色“黑”，如图3-7-3、3-7-4所示：图3-7-3图3-7-4（3）将“培训成绩统计表”分“培训项目”筛选出来的成绩复制到培训项目成绩表，如图3-7-5所示：图3-7-5（4）按项目的成绩进行奖励，给每个项目的前2名予奖金和其他奖励，并把结果送给绩效考核专员和腥臭管理专员，总结此次培训效果。3.7.2培训总结（1）评价培训效果此次从培训效果看达到了预期目的，为公司胡发
17、展体供了人员基础，优化了企业日常性事务的运行，有利于提高企业效率。（2）评价培训教师这次培训的完成，离不开各位讲师以及外部院校的支持，从而包障了企业培训的良好效果。3.8附录3.8.1培训制度金诚酒店员工培训管理制度（草案）一 总则(一)目的金诚酒店把员工看成组织成员和其资本，酒店有义务为员工创造学习的环境和提供相应的资源。员工有义务参加培训以应对工作与人物的变化，达到酒店的发展要求。我们将坚定不移地推动员工在培训学习中工作，提高员工的综合职业素质和技能，以实现酒店与员工共同成长。为规范酒店培训的各项管理，确保各项培训工作的顺利进行，提升培训效果及培训满意度，特制定本制度。(二)适用范围全体正
18、式员工及酒店各部门(三)责权本制度由培训部拟订，报分管副总、总经理批准后实施。二 培训组织机构设立与职责培训部是培训工作的负责机构。培训部设培训经理、培训专员岗位。其他各部门负责人为兼职培训委员。培训经理协调酒店各部门负责人组成培训委员会。1.培训部经理工作职责：(1)培训体系的建立、推进实施及其完善工作(2)集各部门上报的培训需求，编制和实施酒店的年度培训计划(3)根据培训计划编制和控制酒店的年度培训预算(4)负责酒店内部培训师的选拔和培养工作(5)负责进行培训课程的外部采购和外部讲师的聘用、管理(6)负责建立与更新员工培训档案(7)负责培训部培训设施的保养、更新、改造与协调使用(8)负责对
19、各职能部门培训工作的考核2.培训委员工作职责：(1)负责各分管部门的具体培训工作(2)培训部对所属部门进行培训需求分析(3)协助培训部完成培训师的推荐、培养、考核等工作(4)组织培训师进行培训课程开发(5)负责担任培训课程的助教，进行现场管理(6)协作培训部对所属部门培训课程的效果评估(7)总结年度培训工作，报酒店领导和培训部(8)学员的权利与义务三 学员的权利与义务(一)学员是处于酒店培训与学习规定状态的员工。(二)员工有权利和义务参加酒店举行的各种相应的培训，同时在在不影响本职工作的前提下，酒店鼓励员工参加学历教育。(三)经批准进行培训的员工有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。在培训活
20、动对其工作不产生重大影响范围内，被指定的员工有义务参加培训，并坚持到结束，达到培训要求的效果。(四)培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。(五)员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和分管副总、总经理批准后，可做公假处理。(六)如果员工和酒店签订了培训合同，在参加酒店举办的各类培训后，受训人员根据签定的培训合同必须继续在酒店至少服务完规定的年限。如要离开，须按培训结束后合同规定服务年限直线递减的原则，对酒店支付的培训费用进行赔偿。(七)员工脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间到期，则须续签一定年
21、限的劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日。该要求对酒店放弃续劳动签合同的权利情形及已到法定退休年龄者例外。参加时间在半年以上或个人培训费用支出在1000元以上的各类培训时，员工须与酒店签订培训合同。四 培训的形式与方法按照培训的组织形式、实施场所等要素，酒店培训划分为内部培训、外部培训、自我培训。(一)内部培训：酒店内部培训一般包括以下形式：师带徒、日常课程培训、特设专题培训、轮岗培训。1.师带徒：指聘请有一定工作经验和理论水平的业务骨干，以言传身教的形式将其理论积淀、技术经验、职业道德传授给其他员工，使其尽快掌握某项操作技能或具有独立处理某项专业问题能力的一种培训方式。2.日常课程培训：指
22、由酒店培训部组织自行开发、外部采购、计划实施、效果评估的培训课程或项目。课程培训请内外部专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识与技能，提高员工的专业素质。酒店课程培训的内容主要通过问卷调查和与部门主要负责人、核心员工的访谈获得。3.特设专题培训：专题培训是指酒店组织的由专家以口头讲解、现场演示、头脑风暴的形式向目标群体传递信息的培训方式。与课程培训相比，专题培训一般都是短期的或受众面较广的培训，也是酒店临时性培训中使用较多的一种培训类型。4.轮岗培训：根据工作需要，酒店原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。轮岗培训主要是完善员工的知识结构、专业技能和工作
23、经验，通过岗位转换，熟悉相关业务模块，调整员工的思维模式和工作习惯，培养复合型人才，其中尤其对要上升到高管层的人比较适用；还有一种就是针对目前不适合本岗位工作发展要求的员工，根据其专长和爱好，安排一个比较适合他的某个岗位，充分发挥酒店人尽其才，用人所长，多向发展的用人机制。(二)外部培训：即送外培训，是指由酒店或其上级主管部门出资将受训人员送往酒店以外进行技术培训、知识更新以及职业资格取证的培训类型。酒店会有计划的派出员工参加一些管理论坛、学习班、参观学习等。1.自我学习与培训：是指员工利用业余时间针对一定的培训目标并结合自身兴趣，自我驱动的一种培训类型。酒店鼓励员工和支持员工进行自我学习和培
24、训。2.学习不仅仅靠酒店推动，还应成为员工自己的事情。员工必须意识到，参加工作时所凭借的技能未必够帮助自己渡过整个工作生命周期。不断的发展与培训技能活到老、学到老将会成为时代的要求，在要求酒店负责提供机会的同时，也必须依靠个人来把握每一个可利用的接受培训、提高技能以及学习新技能的机会。3.自我学习与培训可以结合自己专业和职业发展需求，自费参加外部培训或看与自己专业相关的杂志、书籍。由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。酒店鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训活动。员工在接受业余培训期间，各级管理人员可在不影响工作的前提下，尽量不安排加班和出差等工作。员工因考试需
25、占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准办理请假手续。五培训的时间(一)培训学习时间，是保证培训质量的必备要素。没有时间的保障，就没有培训成果的保障。(二)部门经理级及以上人员，每年培训学习时间不得少于100小时(三)领班、主管基层管理人员，每年培训学习时间不得少于60小时(四)普通员工，每年培训学习时间不得少于50小时(五)酒店及各部门需要足量保障员工的培训时间。六培训需求分析与培训计划制定(一)酒店每年11月份进行下年年度培训需求评估，各级、各部门员工有义务配合培训部工作。培训需求分析是指通过收集组织内部的特定信息，分析组织及其成员为达成组织战略目标而在知识、技术、能力、态度等方面的差距，
26、为培训计划的拟定与实施活动提供依据。(二)培训需求分析是酒店培训工作的首要和必经环节，在培训工作中具有重要意义：1.有针对性地进行培训工作，以保障培训投资行为的收益2.关注员工的职业发展需求，提高酒店的员工满意度3.建立信息资料库，为培训后的效果评估提供信息支持(四)培训需求分析的开展形式一般有调查问卷、人员访谈、座谈会、资料收集等。培训部通过专业培训需求分析方法和工具进行下行分析。各部门根据下年度业务规划目标结合实际情况向培训部上行报送各自培训需求计划。同时各级员工有权利表达个人基于的事实观点、建议及个人需求。(五)培训部根据酒店经营和管理需要，综合各部门、各级员工培训需求，统筹拟定酒店年度
27、培训规划和年度培训计划，经审核批准后下发各部门。如有特殊培训需求或临时突发性培训，培训部将对月度培训计划作出调整并下发各部门。(六)各部门根据年度培训规划结合自身实际情况和各岗位特殊需求制订本部门的季度和月度培训计划。培训计划必须及时报送。每个季度末当月26日前上报各个部门的下个季度的培训计划表。每月26日，各部门上报下月的培训执行计划。原则上各部门培训计划要以规定的格式的Excel文件报送，对于没有电脑的部门可以以纸板文件形式报送。(七)对于无故拖延不及时报送培训计划的部门经理处以100元/次的罚款。七培训组织与实施(一)内部培训的实施1.实施前准备(1)培训部下发的培训计划及本部门的月度培
28、训计划，应提前通知受训人员、告知详细培训时间、地点等，并拟定相应培训通知在本部门显著位置张贴、公告，保证培训信息的畅通。(2)内部讲师查看月度培训计划，在自己负责课程实施的7天前将课程计划及相关的教材报至培训部。外部讲师则由培训部通知安排。(3)各部门举行培训和学习活动，在必要时可申请获得培训部支持和协助。培训设施设备等资源在多部门申请时，时间上早申请的部门具有优先权，或自行协商解决。2.出勤管理(1)员工查看月度培训计划后应积极协调、安排好工作以按时参加培训，不得迟到、早退和无故缺席。(2)参训人员因公或其他特殊原因不能参加，必须提前写培训请假条并获得相关批准。在酒店级培训举行时，应至少提前
29、一个工作日向培训部出据经其所在部门领导签字确认的培训请假条；若其本人即为部门领导，则须出据经其上级主管领导签字确认的培训请假条。培训部接到培训请假条后，按请假处理；否则，按无故缺席处理。(3)员工参加培训的过程中，因公或特殊原因离开30分钟以上或退席，经其部门经理确认，向培训部进行说明，获得同意后方可离开；若其本人即为部门领导，则须经其上级主管领导批准同意。培训部确认后，按请假处理；否则，按早退处理。迟到30分钟以上，取消该员工的培训资格，按无故缺席处理。(4)迟到、早退，普通员工罚款10元，主管领班罚款20元，经理及以上人员罚款100元。(5)无故缺席，普通员工罚款20元，主管领班罚款40元
30、，经理及以上人员罚款200元。(6)对于多次迟到、早退，无故缺席两次以上，经警告后不改者，酒店有权进行直至辞退的严厉处罚。3.培训现场管理(1)培训组织人员及培训师应提前到达培训场地，调试好培训设备和相关准备工作。培训现场组织人员一般应该同时担任培训师的助教，协助讲师开展培训。(2)培训部应随机对部门级培训现场进行巡查，以对各部门的培训工作进行监督。(3)员工参加培训应该保持良好的修养，尊重讲师和同事，积极参与互动，鼓励讲师的讲演和同事们的发言。(4)参训人员应该遵守培训纪律，按照规定要求进行签到、积极参与培训、填写评估问卷等。培训员工不得随意走动，不得做与培训无关的事。违者由培训部通报其所在
31、部门负责人，共同批评教育；情节恶劣者，取消当事人培训资格，并处以50元以下罚款。(5)手机等工具应该关机或打至消音档，不得出现铃声，不得在课堂内接打电话。违者罚款，普通员工罚款10元，主管领班罚款20元，经理及以上人员罚款100元。(二)外部培训的实施1.确定人选: 各部门选拔送培人员，应由部门主要领导组织召开会议，选拔综合素质较高的人员作为送培对象，并填写职工送外培训登记表，报培训部。2.审批：分管副总审核，总经理批准。3.签订培训协议：协议须注明培训的内容、拟定的培训期限、明确培训时间、地点、方式及应达到的目标；培训费的支出渠道，双方应承担的比例；培训结束后乙方应履行的服务期限和义务；培训
32、期间的待遇；违约责任；其他约定等4.回任总结与转训：外送培训人员回任后，有义务进行培训总结，进行酒店内部的再培训或分享。同时也应将所学应用至工作中，以提高工作品质和效率。5.建立健全培训成果登记备案制度：培训结束后，受培人员应及时到培训部进行成果登记备案，否则培训费用不予报销，培训部登记备案内容包括：培训小结、证书备案、资料登记、培训费使用情况登记等。八 培训考核与培训效果评估(一)培训考核及指标1.各部门月度培训计划完成率最低应该达到80、培训满意度最低应该达到70；2.每个部门至少应该培养一名内部认证讲师，部门需要组织力量进行本部门岗位的专业教材编写；3.培训项目经过考核合格人员颁发相应培
33、训证书；4.员工参加培训将作为员工晋升的重要依据。对于管理人员要达到管教一体的要求，培训是其工作考核的重要内容之一。对于培训方面考核不合格人员，实行评优、晋升一票否决制。(二)培训效果评估培训效果评估是指系统地搜集有关培训课程/项目的描述性和评判性信息的过程，通过运用不同的测量工具来评价培训目标的达成度，以此判断培训的有效性并为未来举办类似的培训活动提供参考。在评估培训效果方面，我们参考Kirkpatrick的四个层面评估模型（Kirkpatricks four-level model of evaluation）进行培训评估。柯氏模式的评估工具较为实用，它不仅要求观察学员的反应和检查学员的学
34、习结果，而且强调衡量培训前后的表现和酒店经营业绩的变化。柯氏将评估活动分为四个级别，分别为反应、习得、行为及绩效层面。Level 1 反应评估(Reaction) ：评估被培训者的满意程度，主要采用问询和调查问卷进行；Level 2.学习评估(Learning)： 测定被培训者的学习获得程度，主要采用考试的方式进行；Level 3.行为评估(Behavior) ：考察被培训者的知识运用程度，主要采用抽样回访、上级和同事评价进行；Level 4.成果评估(Result)：计算培训创出的经济效益。柯氏（Kirkpatrick）培训四级评估模型评估级别主要内容可以询问的问题衡量方法一级评估：反应层评
35、估观察学员的反应受训者是否喜欢该培训课程；课程对受训者是否有用；对培训讲师及培训设施等有何意见；课堂反应是否积极问卷、评估调查表填写、评估访谈；二级评估学习层评估检查学员的学习成果受训者在培训项目中学到了什么？培训前后，受训者知识、理论、技能有多大程度的提高？评估调查表填写、笔试、绩效考核、案例研究三级评估行为层评估衡量培训前后的工作表现受训者在学习上是否有改善行为？受训者在工作中是否用到培训内容由上级、同事、客户、下属进行绩效考核、测试、观察绩效记录四级评估成果层评估衡量酒店经营业绩的变化行为的改变对组织的影响是否积极？组织是否因为培训而经营得更加顺心更好？考察质量、事故、生产率？工作动力、
36、市场扩展、客户关系维护培训效果一般要做到一、二级评估，重要的培训项目要进行三、四级评估。学员必须配合培训组织者进行培训评估。每年培训部根据一年来各部门培训工作实施的整体状况进行评分，填写部门培训实施评估表，评分做为年度优秀部门、员工的评比和部门负责人职务晋升的参照条件之一。九培训预算管理培训作为某大酒店的一种人力资本投资行为，为了提高其回报率，则必须对资金进行严格的分类控制与投入保障。(一)培训预算的编制对预算金额的计算，酒店按照员工教育经费计提、特别培训投资等编制培训预算。酒店可在年度培训需求分析的基础上形成年度培训计划，填写相应的培训成本预算表。(二)培训预算的使用范围1.教材开发、购置、
37、印刷费2.内部和外部讲师的课时费，包括师带徒培训中发放给师傅的津贴3.因培训而直接发生的食宿费、交通差旅费4.教学场地租赁费5.教学用品、仪器、设备的购置、租赁费6.送外培训的学费、资料费7.酒店自我培训的资料费其中，培训教室/基地的建设、修缮费用不列入酒店培训预算，从其他相关预算经费中列支。(二)培训预算的使用控制1.培训部：所列的费用须由培训部直接办理的，可参照酒店相关的财务程序，从培训预算费用中列支。2.其他部门或个人：其他部门或个人使用酒店培训预算的，须遵照一般的借款报销流程操作。3.借款：部门或员工填写借款单据后，须交由培训部经理根据酒店相关的标准进行审核批准后，交财务部按相关程序办
38、理。4.报销：培训结束起的5个工作日内，部门或员工须持相关票据前往财务部报销、结算，从培训预算费用中列支。超出标准费用的，原则上应由部门或员工自行承担。十 培训档案管理规范和保存培训档案，对于培训工作的追溯、总结、改进具有重要的作用。根据内容的不同，酒店的培训档案分为五类，即员工培训档案、内外部讲师档案、培训课程档案、培训项目档案、培训设备档案。酒店级培训档案由培训部保存。培训部在每次培训结束后及时更新相关培训档案的数据，每年年末培训部对各类培训档案进行数据准确性、及时性的抽查，并以此作为对培训部的绩效评估依据之一。培训档案的建立与维护应尽可能地使用电子版本，以提高管理效率。十一 附则未尽事宜
39、，另行通知，解释权由培训部负责和所有。本制度于2011年12月1日起执行。3.8.2培训总结 金诚酒店2012年度培训工作总结扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在2012年中，金诚酒店的培训工作从以下四个方面进行。一、常规培训对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在2012年度，酒店的常规培训已经做到：1、次次有计划，月月有主题在2011年年底，就已经根据酒店培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在2012年1月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心，也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制订月度培训计划。根据已制订的计划以及实际工作情况，
40、在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、内外有声服务的诱惑、酒店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取经验、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。除每月主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。本年度培训场次共2次，参训员工共63人，培训时间历时半年时间2、重视新员工培训，加
41、强培训跟踪新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据酒店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括员工手册、员工行为规范、酒店知识、集团公司及金诚酒店简介、酒店意识、周边旅游城市及交通、职业道德及酒店礼仪、卫生防疫知识、酒店消防、安全知识、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都安排12次新员工培训，或者在单个进入的新员工（包括临时工）数量到达5个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训，参训员工共27人。在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要
42、求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写新员工培训记录表，写出每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交总办存档，便于总办对新员工培训情况的了解和检查。另外，酒店还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备维修及保养，财务知识讲座、服务意识的回炉培训等等。3、外语培训2012年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训，学员采取自愿报名的形式，经筛选后共22人参加。三月份起在酒店前台部门中开展了“每日学英语”活动，由总办编辑有关日常英语培训资料，下发至各部门，采取化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培
43、训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，循序渐进，得到员工的好评。外语培训对酒店来说是一项重要而有艰巨的工作。从本年度的外语培训来看，已经采用了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语提供了更好的环境基础，促进学员学习积极性，获得学员的好评。但仍然存在着虎头蛇尾的现象。究其原因有：工作和学习时间发生冲突，学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习；领班英语基础偏差，无法承担起日常培训；员工工作经常翻班，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。二、管理人员培训管理人员的素质高低对整个酒店的综合素质起着举足轻重的作
44、用。本年度主要从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。1、“读一本好书，上好一堂课”活动贯穿了2012年整年。主要由总办或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行学习和准备教学资料，在每月14日、28日轮流为领班级以上的管理人员进行授课。在一定程度上促进了部门经理学习的积极性，提高了管理人员的文化素质。另外，部门经理也陆续参加了酒店管理部组织的专项研讨班。2、组织领班级以上管理人员参加各类培训。如酒店管理者的语言艺术、法律纠纷、安全与消防、增强管理意识，提高管理技巧、口语表达的理论和技巧、企业文化讲座等等。本年度对领班级管理人员的考核比较多，在一定程度上促进领班级管理人
45、员自学的积极性；但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、交流等未能组织。三、培训员俱乐部活动1、培训员资格认证。四月份在酒店管理部的组织下，包括总办培训员在内，所有培训员都进行了理论和实践的考核。总办培训员由酒店管理部考核，部门培训员由酒店考核。考核结果除一名培训员未合格外，其余皆通过，取得了酒店协会培训员资格证书和金诚酒店培训员资格证书。2、组织培训员俱乐部成员参加各类培训。包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等等。3、建立培训员月度津贴制度。从2012年1月份起，以部门培训员50元，班组培训员30元标准，和部门奖金同时发放；并相应制订了有关规章制度。这对提高兼职
46、培训员的积极性起到一定的促进作用。4、组织参加并开展培训观摩。酒店管理部在2012年每月举办一次集团公司内部培训观摩，包括微笑美学、英语培训、培训员培训、服务小品演示等等。酒店也分别在四月份举办以游戏为主的沟通在我们的工作中培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的服务语言魅力培训观摩。同时，酒店内部也坚持每月进行一次培训观摩，如蔡燕萍的餐厅常见问题处理、谢建军的管理技巧等，在经验共享，互相交流方面得到了促进。5、10月份在总经理的带领下，组织培训员到南京进行参观、考察，并和中心大酒店有关人员进行了交流沟通。6、完善培训员俱乐部的表单管理制度。组织全体培训员学习酒店管理部下发的培训员俱乐部章程，并完善了如月度计划表、班组月度计划一览表、培训评估表等。四、培训记录和考核1、全面使用酒店管理部下发的培训手册。正式员工和培训生都人手一本，