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1、精选优质文档-倾情为你奉上汽车制造公司服务管理程序编号：版次：A/0汽车制造公司2018年 月专心-专注-专业部 门数 量部门数 量编 制日 期审 核日 期批 准日 期 文件使用部门修 订 履 历生效日期版本更改内容描述更新页码制定人2018-7-1A-0新制定/注：版本历史(请至少保留最新版本的前三个历史版本信息)1 目的为加强对顾客的售后服务，使其在使用产品后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和售后服务的满意程度2 适用范围本程序适用于本公司产品交付后的售后服务过程的管理3 定义 （无）4 职责4.1 公司管理者代表：对本程序文
2、件的审核、实施和监控负领导责任。4.2 营销中心：是本程序的主管部门，负责交付后活动的组织和实施。4.3 品质管理：负责客户抱怨信息纠正预防措施的组织实施5 过程乌龟图谁来做：1.过程所有者：营销中心；2.过程支持者：营销中心总经理、顾客代表、管理者代表、服务站、工厂、技术中心使用资源：1、办公设备；2、CRM客户信息管理系统；3、质量保修信息系统；4、配件管理系统过程输入：1服务协议2. 走合保养单、鉴定单3. 顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度；4. 设计更改问题；5. 质量问题分析（产品运行情况的确认、返厂质量检验等）；6. 纠正与预防措施处置单7、改进的建议；8、责任赔偿；9、适用的
3、国家/国际/行业标准、安全和环保法律法规；10、竞争对手相关资料等过程输出：1服务协议；2. 顾客信息反馈报告、售后服务报告（月、年）；3.典型质量问题分析、试验报告；4.纠正与预防措施报告；5.顾客满意度数据分析结果6.修订更新服务协议；7.与服务管理有关的资料和记录售后服务管理过程如何做：1、 售后管理制度；2、 服务管理程序绩效指标：1、 顾客满意度2、 不合格项关闭有效率3、 售后反应时间6 工作程序6.1 营销中心6.1.1 客户接待6.1.1.1 顾客与总部直接联系（来人、来电、来函），由呼叫中心牵头负责接待，详细的记录顾客的意见和建议，在系统中形成任务单，权利范围内的直接处置，权
4、利范围外的交质量保修部门处置6.1.1.2 顾客直接到服务站，由服务站按照客户接待流程处理，形成预检单、工单、结算单，保修处理的结算单通过系统交质量保修部门处置6.2 保修管理6.2.1 质量保修室接到系统案件时，需迅速了解情况，进行分析和判断，职责范围内的直接下处置方案，需要配件的同时发出配件需求指令给配件室；不能提供处置方案的，启动纠正与预防措施管理程序解决6.2.2 配件室接到配件需求指令的，需及时确认配件技术状态、数量和发运地址，迅速调拨配件，不能满足的配件需协调供应商尽快提供。6.2.3 保修室根据预防和纠正方案，组织实施并跟踪效果和反馈。实现改善效果的申请关闭案件，未实现改善效果的
5、交质量部重新分析并制定方案。6.2.4 组织对服务站或顾客的相关人员进行产品维修、售后服务和零件更换等相关培训，并将培训的内容和结果进行记录存档。6.3 呼叫中心6.3.1 对申请关闭的案件进行回访，完成服务的进行关闭，未完成的进行驳回。6.3.2 进行周度、月度、年度服务数据的分析并形成分析报告。6.3.3 进行顾客满意度调查并形成报告。6.3.4 根据鉴定单审核情况发布结算信息并收集相关、6.4 质量管理部门6.4.1 接到纠正与预防措施信息的，需组织相关部门分析原因并提出处理方案6.4.2 鉴别现在或潜在的不符合事项、评估采取纠正与预防措施需求、界定责任部门、发出纠正与预防措施通知单，跟
6、催纠正与预防措施进度、确认实施结果、维持纠正与预防措施记录，提报纠正与预防措施效果6.4.3 执行对策及对策标准化6.5 技术部门6.5.1 提供技术支持或现场支持6.5.2 必要情况下提供解决方案7 服务管理流程图服务管理流程图控制流程权责部门使用表单营销、服务站顾客接待信息表预检单、维修单、结算单营销与顾客保持联系，根据情况制定解决方案营销、 质量、技术维修方案或纠错与预防方案营销组织实施营销维修保养与记录营销使用效果营销、质量、技术把有关服务信息反馈各相关部门，并按质量记录管理程序办理。8 附表8.1 顾客接待表8.2 预检单8.3 结算单一、顾客接待信息表日期顾客姓名电话地址接待人购买日期车辆牌照车辆铭牌行驶里程运行路线顾客诉求二、预检单三结算单