服务员工作手册(共25页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、服务员入职流程 门店通知即将招用的应聘服务员，在规定时间内到公司办公室面试、办理入职手续，填写入职申请表，提交本人身份证原件及复印件、本人近期照片一张、健康证、暂住证原件及复印件，由公司办公室介绍公司相关制度、规定，使其了解相关工作知识，再通过岗前学习服务员工作手册，具备符合公司要求服务人员的基本素质后，应聘服务员岗位的人员持由公司办公室开具的员工录用单及入职录用考察表到门店店经理/前厅经理处报到，由店内店经理/前厅经理为其安排工作导师，由工作导师指导其日后的工作。应聘者在服务员岗位试用上岗一周后，经考核合格后方可正式上岗。 二、岗位职责 1必须服从尊重上级领导安

2、排，做到先服从后解释，遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。 2严格执行工作程序，按照规定标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的一切准备工作；注意仪容仪表，礼貌微笑服务，为客人提供优质高效的服务。 3按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜肴或时令菜点，适宜推销菜品和酒水饮料。 4开餐时，应与周边服务员相互协调，确保整体动作的顺利进行，掌握上菜速度的均匀合理。 5负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作，保证各种餐具卫生清洁，无破损。保证各调味器具卫生清洁实用；保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；做好餐具、用品的补充和替换。 6勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤

3、餐具，勤换烟盅，并与客人做好有效的沟通。 7开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 8熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格；掌握店内菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。菜肴的具体的方法等。 9熟悉菜单、酒水单，熟记每日新推菜肴、急推和沽清；了解当日的预定情况，明确工作任务和服务要点。 1 10营业时间内，保持良好的工作状态，并正确使用服务敬语，不擅自离岗。 11尽量满足客人在用餐时各种合理的要求，推介个性化服务；随时注意客人动态，及时处理突发事件；及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。 12当客人要结帐时，应认真检查帐单（如人数、包厢号

4、、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项），确保客人和公司的利益和声誉。 13遵守店内的值班制度，及店内制订的服务程序进行服务。 14积极参加公司部门组织的各种培训和活动，不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。 三、义务与权利 1有服从前厅经理管理的义务。 2有向前厅经理或主管提出建议的权利。 四、一日工作流程 NO 程 序 作业规范与质量标准 点名：员工一起列队站立，接受前厅经理点名，要做到应 答声音洪亮、刚劲有力。 仪容仪表检查：员工一起列队站立，接受前厅经理仪容仪 表检查。 1 班前会 布置工作：听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进 行点评，表扬工作突出的员工，并布置当餐工作任务

5、与工 作调整。 培训：服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。 按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。 常规 在客人用餐时，要勤巡视，注意斟水、换烟缸和清理台 2 面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做 工作 到有问必答，态度和蔼、语言亲切。 按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。 按照餐饮企业收档作业标准进行操作。 3 收尾 接受主管检查，并达标。 得到店长/经理许可后，离岗下班。 2 五、一日工作说明 (一)上班时间：依据营业情况参照岗位要求到岗 (二)下班时间：营业结束，收档完成后离岗 (三)工作流程： 1.参加班前会，明确公司和本店的工作精神，了解当日工作安排。

6、2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。 3.检查客人用餐区域客用品使用情况，对需要补充调料及用品及时补充。 4.对接待用餐区进行卫生检查。 5.各就各位做好午市接待工作。 6.进行午市的卫生清洁工作。 7.晚市开始前做好餐前工作检查。 8.开始晚市的相关工作。 9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。 10.完成收档工作，对需要购买或配送的客用品报店长/前厅经理汇总。 11.关闭用餐区内照明，结束一日工作。 六、餐前卫生清理程序及标准说明 (一)目的 通过该程序，使员工了解餐前卫生的标准及要求。 (二)工作程序与操作标准 卫生责任范围：地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调 卫生要求：

7、地面无水渍、无污渍、无杂物； 餐台面摆设规范、无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁 规范，餐台、餐椅牢固、安全无损伤，椅撑、桌腿无浮土，无 污垢； 餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准，物品摆放分类有序整 齐，餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序，餐台下无杂物。 七、点菜与结账服务程序及标准说明 (一)目的 通过该程序，使员工更好更细致的为客人服务。 3 (二)工作程序与操作标准 1.站姿 (1)直立站在点餐台前，与顾客保持0.5米距离，随时准备记录并录入点菜 系统。 (2)站姿端正，不弯腰，不东张西望，精力集中。 (3)不可散漫晃动，应及时为客人进行产品介绍。 2.介绍 (1)根据客人需求

8、，适时适度地介绍店内菜肴，切记不可硬性推销。 (2)介绍菜肴时服务用语要简洁、短小、精悍，态度热情，语音适中。 (3)介绍菜肴时要讲清口味，主要原料和规格。 (4)介绍菜肴时要多用选择性问句，同时要突出推荐重点。 (5)遇到欠奉要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。 (6)对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈店长/经理，不可盲目许诺 或回绝。 (7)在点单时，注意观察点单客人的类型以及应对方法，帮助客人合理搭配 菜品；如客人赶时间，应注意尽量点些制作速度快的菜品。 3.更改 (1)退菜先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否制做出，如没做好，需由 前厅经理授权确认。 (2)饮料

9、的变更需遵循以上规定。 八、结帐服务程序及标准说明 (一)目的 负责店内收款结帐工作，做到快、准，不错收、漏收。 (二)工作程序与操作标准 1.准备帐单 (1)在顾客于点餐台点餐结束后，服务员应做好结帐准备。 (2)提醒收款员注意客人的特殊要求，如有无优惠劵、储值卡等。 (3)随时观察客人的服务需求，不可催促客人。 2.核算帐单 4 (1)点餐员核对顾客所点菜品是否有误。 (2)确保帐单无误后打印结账单，并双手呈递至顾客面前，略低于客人视线 的位置。 (3)同时使用服务敬语：“xx先生/女士，这是您的帐单，您共消费XX元。 (4)说话语气和蔼，音量以直接对话人听清为准，不可大声宣读。 3.接收

10、钱款 (1)等待客人拿钱时，眼睛不可直视客人钱包。 (2)客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，交予收 款员，若需要找零，则需要将所找零钱双手呈递给顾客，并说明找零金 额。 (3)如果客人要求以信用卡、储值卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受， 并按操作程序办理。 (4)若客人需要发票，则将发票同找零金额或信用卡回单一并呈递给顾客。 九、餐后餐台整理程序及标准说明 (一)目的 了解餐后餐台整理程序。 (二)工作程序与操作标准 1.台面情况 (1)待客人离开餐厅后，先查是否有客人遗留物品，再可按程序清理台面。 (2)将餐台上所剩餐具放入托盘中一同撤下。 (3)撤餐时按先大后小、

11、先瓷器再杯具、后用具的顺序操作。 (4)撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。 2.餐台情况 (1)用配置好的少许清洁水均匀的喷洒在餐台上，用擦布擦净。 (2)将擦净的餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行 3.餐厅整理 (1)桌椅成行成线，台面物品整齐完备。 (2)清理餐厅内的杂物，通知清洁人员及时清扫餐厅地面卫生。 (3)晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。 5 十、作业指导 餐前准备作业指导 NO 程 序 标 准 检查仪容仪表：化淡妆、无饰物，服装、鞋、头发、手部符 检查 1 合要 员工 求，精神饱满，证章佩戴规范 2 了解预定 熟悉当天销售、推介、特价、沽清品种 检查餐厅卫生：地面、墙壁、壁

12、画、摆件、绿植无尘土 检查餐厅装饰：装饰画品无缺失，摆放美观，窗帘整洁自 3 检查环境 然 检查餐厅空气：空气清新，温度适宜 检查灯光：灯头无缺损，灯光适度 检查空调：开关完好，能正常使用 4 检查设备 检查音响：音量适中，选曲适宜，碟盘齐整，电视能正常 使用 检查服务员必备:餐巾纸、抹布 检查工作台：托盘、玻璃杯、酒杯、餐巾纸、抹布齐全整 洁 检查餐具箱、筷子消毒机、汤匙箱、餐碟、调料壶：齐全、 5 检查用具 干净 检查菜牌、点餐单：齐全无缺损 检查牙签、打包盒、塑料袋齐全 检查瓷片：按规定标准对瓷片破损进行筛选 检查桌椅：摆放整齐，保持行距，干净无油渍 6 检查餐台 检查餐具摆位：餐具摆位

13、规范、整齐美观，符合标准。 7 检查酱汁 辣椒、醋、小料等，齐全、新鲜 餐前准备作业流程图 检查设备 检查环境 了解预定 检查员工 检查酱汁检查餐台检查用具 6 服务员送客作业指导 NO 程 序 标 准 1 观察询问 随时观察客人，适时询问并听取宾客对菜肴和服务的意见 宾客离席时，位于主宾身后，双手轻提餐椅靠背，向后撤 2 拉椅 拉30cm 3 拿取衣物 为客人（人多时首先照顾主宾）拿取衣架上的衣物 4 提示 提醒客人带齐随身物品 5 拉房门 拉开包间的房门，站在门口外侧，等候客人全部出来 为客人提拿随身物品，走在客人前面为其拉开门 6 送客 送至电梯或门口，并礼貌地与客人道别，表示“您慢走，

14、 欢迎再次光临！” 服务员送客作业流程图 观察询问 拉椅 拿取衣物 提示 送客拉房门 7 桌面清洁作业指导 NO 程 序 标 准 准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等 1 准备 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水， 将清洁剂按使用说明配比 清理桌面杂物 将桌面物品（醋壶、宣传单等）拿掉，放置不妨碍作业的地2 清理 方 用纸巾将桌面的油渍擦净 将抹布浸湿，拧干，折成四折，从桌面的一端竖向擦至另一 端 3 擦洗 将抹布翻开，另一面在外，折成四折，从桌面的一端横向擦 至另 一端 视桌面污渍程度可反复擦至干净 用干毛巾将桌面擦至干涩 4 擦干 清洁作业完毕，环视一遍，看

15、是否有物质或油渍，如有应及时 5 检查 补做 将桌面物品（醋壶、宣传单等）恢复原状 6 整理 将工具和用具放置固定的摆放位置 桌面清洁作业流程图 准备 擦干 清理 擦洗 检查 整理 8 座椅清洁作业指导 NO 程 序 标 准 准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等 1 准备 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水， 将清洁剂按使用说明配比 2 摘椅套 将座垫摘掉 将抹布浸湿，拧干，折成四折，从椅背开始向下擦试 将抹布翻开，另一面翻在外面，折成四折，从椅背开始向下 3 擦拭 擦试第二遍 视座椅的污渍程度可反复擦至干净 用干毛巾将座椅擦至干涩 4 擦干 清洁作业完毕，环视

16、一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时 5 检查 补做 将坐垫套上整理好 6 整理 将工具和用具放置固定的摆放位置 座椅清洁作业流程图 准备 擦干 摘椅套 擦拭 检查 整理 9 十一、行为规范 服务员职业道德规范 基本内容 意义 标准 热情友好是餐厅真诚欢迎客人微笑服务、礼貌待客 热情友好 的直接体现，是服务人员爱岗遵循道德、行为规范 宾客至上 敬业、精技乐业的直接反映 牢记宗旨、尽职尽责 诚实守信是服务人员首要的行 尊重客人、信守承诺 真诚公道 为准则。只有兼顾企业、客人 坚持原则、实事求是 信誉第一 和服务人员三者利益，才能获 诚实可靠、有错必纠 得客人的信赖 文明礼貌、优质服务是餐饮行 仪

17、表整洁、举止大方 文明礼貌 业主要的道德规范和业务要 遵循礼仪、语言得体 优质服务 求，是餐厅职业道德一个显著 快捷稳妥、服务周到 的特点 平等待客，一视同仁作为服务 贵宾与普宾一样 平等待客 人员的道德规范，就是尊重客 内宾与外宾一样 一视同仁 人的人格和愿望，主动热情地 新客与常客一样 满足客人的合理要求 团结协作、顾全大局是正确处 尊师爱徒、团队为上 团结协作 理同事之间、岗位之间、部门 密切配合、互相支持 顾全大局 之间、上下级之间相互关系的 发扬风格、互敬互让 行为准则 遵纪守法、廉洁奉公是服务人 员正确处理个人与集体、个人遵纪守法、不谋私利 遵纪守法 与国家关系的行为准则，既是恪守

18、职责、按规行事 廉洁奉公 国家法律法规的强制要求，又弘扬正气、抵制歪风 是职业道德规范的要求 提高自身素质，提高业务技能， 强化理想、找准定位 爱岗敬业 是服务人员不可缺少的基本规 勤学苦练、精通业务 锐意进取 范之一，是服务员做好本职工 树立目标、敢于竞争 作的关键 10 服务员仪表仪容规范 项目 标准 男服务员：前不过眉，侧不过耳，后不压领，不留 鬓角和怪异发型，梳理整齐，无头屑，无异味 头发 女服务员：短发不过肩，长发盘起，流海不遮眼， 不留怪异发型，无头屑，无异味 脸面清洁，男服务员不留胡须，常修鼻毛不露于鼻孔外； 仪 面部 女服务员化淡妆，不浓妆艳抹；牙齿干净，口气清新， 班前不喝酒

19、，不吃异味食物 手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 手 男服务员：保持体味清新，可抹少许男士香水 体 女服务员：保持体味清新，可在手腕、腋下、颈部抹少 许香水，切忌使用浓郁刺鼻的香水 不戴耳环、项链、手镯、只能戴一枚婚戒和手表（手表 容 饰物 不得夸张卡通或外露） 按规定着装，无油渍，无缺损，无褶皱，无异味，定时 工服 换洗，保持整洁，工牌佩带在左胸前 黑色鞋、袜为肉色为宜，保持干净，勤换勤洗、无异味 脚 要面带微笑，温文而雅，让客人感到亲切 面部 要聚精会神，注意倾听，让客人感到被重视 精神 仪 要坦诚待客，不卑不亢，让客人感到真诚 态度 动作 要沉着稳重，有条不紊，让客人感到安全 表 神

20、色 要神色坦然，轻松自信，让客人感到可信赖 表情 要表情自然，落落大方，让客人感到庄重 11 服务员行为举止规范 项 标 准 目 上身正直，头正目平，微收下颌，肩平挺胸，直腰收 腹 男服务员双脚叉开与肩同宽，双臂自然下垂，右手搭 站 在左手心上，放在上体后腰间，庄重挺拔 女服务员双脚呈V字形，双膝和脚后跟要紧靠，脚尖 姿式 张开的距离约为20-25，穿礼服或旗袍时，双脚呈 丁字形，左脚在前，右脚在后，双臂自然下垂，右手搭 在左手背上，放在上体前腰间 站累时双脚可暂作“稍息”状，让重心偏移左或右脚 姿 上 精神饱满，面带微笑，灵活环视周围，遇客人或同事走 神态 过时应主动问候 走姿端正，身体重心

21、稍向前倾3-5，收腹挺胸 双眼平视前方、面带微笑、肩臂放松、手指自然微弯、 上体正直、两臂自然地前后摆动 步态 男服务员行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍向外展 女服务员行走，两脚都要踏在一条线上，称“一字步”， 以显优美 行 标准步度是本人的一脚之长，女服务员穿裙装或旗袍配 步度 高跟鞋时，步度应略小些 脚步轻且稳，男服务员120步/分钟，女服务员110 步/分钟 频率 若有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 两个人同行，不得搭肩横行，多人同行不得排成队 形 行走靠右，路遇领导或客人，主动停靠边，点头示 礼让 礼 遇急事或手提重物需超越时，应礼貌征得同意，并 走 表示谢意 二人同行，前者为尊，三人同

22、行，中者为尊，随同 在后 礼节 引客当前，送客在后，同行于宾客右侧 进门、上车，尊者先行 12 服务员行为举止规范 项 标 准 目 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上， 轻稳地坐下 入座 上身正直，腰背稍靠椅背（如穿裙子要用手把裙 子向前拢） 坐 两手交叉放在腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手 两脚自然垂下小腿与地面基本垂直平落地面，两 膝 间的距离（男子以松开一拳为宜，女子则不 姿式 分开为好） 要自然放松，面带微笑 姿 切忌下列几种坐姿：二郎腿、搁腿、分腿、“O”型， 坐姿中特别忌讳前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养 切忌 和傲慢的表现 掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸， 指 手 指示方向，同时，上身前倾，面带微笑，眼睛也看着 引 方 目标方向，并兼顾客人以示诚恳、恭敬。指引方向时， 向 禁用一个手指比划 势 鼓掌时，右手拍在左手掌心上，时间和力度要与情景 鼓掌 相符 鞠 行鞠躬礼时，应停步以头带颈、以颈带臂、以臂带腰、 躬 以腰带臀，五点成一弥形，躬身1530，眼随着 行 向下，并致问候 行 礼 如对面走来宾客（上司、同事），放慢步伐，离 点 宾客约2米处（可掌握），目视宾客、面带微笑、 头 礼 轻轻点头致意 行 员工在操作中，宾客行过，需暂停手中的工作示 礼 礼或停顿微笑地点头问好 13 专心-专注-专业