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1、精选优质文档-倾情为你奉上通信技术(终端与业务)考试大纲前 言根据北京市人力资源和社会保障局关于成立工程技术系列（通信）高级专业技术资格评审委员会的通知（京人社专技发201217号）的要求，自2012年起,我市工程技术系列（通信）高级专业技术资格试行考评结合的评价方式。凡申报本专业技术资格评审时,须通过通信技术科目的考试。受北京市人力资源和社会保障局委托，我们编写了通信技术考试大纲。考试从对通信技术高级专业技术人员的工作需要和综合素质要求出发，重点考查申报人员运用专业基础、理论知识及相关法规，从事通信工程项目的技术水平及业务能力。大纲提出了“掌握”、“熟悉”和“了解”共3个层次的要求，这3个层
2、次的具体涵义为：掌握系指在理解准确、透彻的基础上，能熟练自如地运用并分析解决实际问题；熟悉系指能说明其要点，并解决实际问题；了解系指概略知道其原理及应用范畴。本考试划分了“传输与接入”、“互联网技术”、“交换技术”、“终端与业务”、设备与环境五种专业类别，分别编写了考试大纲，申报人员需根据自己所选专业依据大纲进行复习。考试采取开卷方式进行,不指定教材，申报人员应依据考试大纲查阅相关资料，有针对性地学习专业理论、业务知识及相关政策法规，做好考试准备工作。通信技术考试大纲编写组 二一二年一月 第一部分 综合知识第一章 通信职业道德1.1 道德与职业道德基本要求掌握道德和职业道德的定义、内涵和特点；
3、考试内容道德和职业道德的定义、内涵和特点；1.2 通信职业道德基本要求掌握通信职业道德的定义、内涵和特点；考试内容通信职业道德的定义、内涵和特点；通信职业道德规范；第二章 法律法规2.1 中华人民共和国电信条例基本要求掌握电信条例相关概念及监管体系；掌握电信条例的基本原则；熟悉电信条例的若干规定；掌握网间互联费用的构成、网间接续的管制规定；掌握网间互联争议的解决方法；了解电信条例的基本内容；熟悉计算机病毒防治管理的相关规定；掌握网络登载新闻管理和互联网保密管理的相关规定；熟悉保守通信秘密的相关法律。考试内容（1）电信条例的必要性、指导原则和立法目的；（2）电信条例的定义及执行范围、我国的电信管
4、理体制;（3）电信监管的基本原则、电信业务经营者的经营基本原则、电信业务经营者为电信用户提供服务的原则；（4）电信业务许可制度、电信资费、电信服务质量、电信用户交费与查询的规定、因企业原因影响服务的有关规定、保障公益电信服务的规定、电信用户申诉及其受理的规定、经营者不当行为的规定、电信建设、电信设备进网许可制度、禁止扰乱电信市场秩序的规定、电信用户通信自由的规定、电信法律责任等规定；（5）网间互联费用的构成；（6）互联互通与电信管制的必要性、我国目前的管制条例；（7）网间互联的争议与解决方法；（8）计算机病毒的定义、计算机病毒防治的主管机关及其职权；单位与个人在防治计算机病毒上的义务、计算机使
5、用单位的职责；（9）保守通信秘密的相关法律。2.2 反不正当竞争法基本要求掌握不正当竞争行为；熟悉反不正当竞争法的基本内容。考试内容反不正当竞争法的立法目的，不正当竞争行为。2.3 消费者权益保障法基本要求掌握消费者的权利和义务；掌握消费争议解决的途径；熟悉消费者权益保障法的基本内容。考试内容（1）消费者的权利与义务；（2）消费争议解决的途径和发生争议时损害消费者权益的责任的承担者。2.4 劳动法基本要求掌握劳动合同的基本概念；掌握劳动法、职业安全卫生法；熟悉劳动法的基本内容。考试内容（1）劳动合同的主体、劳动合同的订立、劳动合同的必要条款、劳动合同履行中的责任、解除劳动合同和无效劳动合同情形
6、；（2）劳动基准法的规定和职业安全卫生法的规定。第三章 信号与通信系统3.1 信息和信号基本要求熟悉模拟信号的特性；熟悉数字信号的特性；掌握信息量的度量方法。考试内容（1）信息量的度量方法与单位；（2）模拟信号、数字信号的特性。3.2 通信系统基本要求掌握通信系统的结构与功能；了解通信系统的分类。考试内容（1）通信系统的组成部分及各部分的功能；（2）通信系统的分类方法。3.3 模拟信号数字化基本要求掌握语音的PCM技术的基本原理；掌握语音信号非均匀量化的基本方法；熟悉数字信号和数据信号的区别。考试内容（1）PCM技术的基本原理与实现方式；（2）语音信号的非均匀量化的必要性和实现方法；（3）数字
7、信号与数据信号的区别。3.4 数字通信系统和数据通信系统基本要求掌握数字通信系统的组成；掌握数据通信系统的组成。考试内容（1）通用数字通信系统的组成及各部分的功能；（2）数据通信的基本结构。第四章 现代通信技术4.1 交换技术基本要求了解交换的必要性；掌握电路交换的基本原理；掌握分组交换的基本原理；熟悉电路交换、分组交换的区别。考试内容（1）OSI参考模型及各层主要功能，面向连接和面向无连接的概念；（2）数字程控交换机的功能、电路交换的接续方法；（3）分组交换的基本原理、特点，帧中继、ATM交换的主要技术特点。4.2 光纤通信技术基本要求掌握光纤通信的基本原理；掌握光纤通信系统的组成；考试内容
8、（1）光纤的结构、损耗和色散，通信光纤的种类与应用；光通信的特点；（2）光纤通信系统的基本组成部分及功能。（3）光波波分复用、光频分复用、空分复用、时分复用、副载波复用等光纤通信中的复用技术。4.3 移动通信技术基本要求熟悉移动通信的特点；掌握移动通信的主要技术原理；掌握移动通信系统的组成及各部分的功能。考试内容（1）无线信道的特性；（2）多址技术、功率控制技术、蜂窝技术的基本原理；（3）移动通信系统的组成及各部分的功能。4.4 卫星通信技术基本要求了解卫星通信的特点；熟悉卫星通信的基本原理；掌握卫星通信系统的组成及各部分的功能；掌握主要的卫星移动通信系统。考试内容（1）卫星通信系统的组成部分
9、及其功能；（2）卫星移动通信系统采用的主要技术，典型的低轨道卫星移动通信系统。4.5 图像通信技术基本要求熟悉图像信号的基本概念；熟悉图像处理的基本方法；熟悉图像通信的基本原理；掌握图像处理系统的组成及评估图像质量的方法；掌握图像通信系统的组成、图像传输技术及图像通信的应用。考试内容（1）图像信息的特点、数字图像处理的方法、图像处理系统的组成及各部分的功能；（2）图像通信系统的组成及各部分的功能，图像信号的传输方式；（3）各主要图像通信应用系统组成、功能与应用范围。4.6 多媒体通信技术基本要求掌握多媒体通信的概念；掌握多媒体通信的体系结构与特征；掌握多媒体通信的关键技术；了解多媒体通信的应用
10、领域。考试要求（1）多媒体通信的定义；（2）多媒体通信的体系结构及各层的功能；多媒体通信的主要特征；（3）多媒体通信的关键技术原理；（4）多媒体通信的应用领域。4.7 接入网技术基本要求了解接入网概念、特点和分类；掌握主要的接入网技术的基本原理。考试内容（1）接入网的主要特点及接入网的分类；（2）xDSL的技术特点、应用场景和基本原理；（3）无线接入的技术特点、分类和主要的无线接入技术；（4）光接入的技术特点、组成和主要的光接入技术。4.8 互联网技术基本要求掌握互联网的基本原理；掌握互联网的主要应用；掌握IP电话的原理及关键技术。考试内容（1）互联网的工作模式、寻址方式、协议标准及交换方式；
11、（2）互联网主要应用的功能、特点及应用领域；（3）IP电话系统的组成、实现方式、协议标准及IP电话的特性；（4）IP电话系统的关键技术原理。4.9 通信电源技术基本要求熟悉通信电源的分类；掌握通信电源系统的组成及各部分的功能；掌握UPS的原理；掌握通信电源集中监控的概念及功能。考试内容（1）通信电源的分类；（2）通信电源的供电方式、不同供电方式下通信电源系统的组成；（3）UPS分类、功能、工作原理与组成；（4）通信电源集中监控的概念与功能。4.10通信技术的最新进展基本要求掌握物联网的基本内涵、定义与特征；熟悉物联网的技术架构、关键领域和应用模式；了解物联网的应用实例；掌握云计算的基本概念、基
12、本特征和体系架构。考试内容云计算的基本内涵、基本特征、体系架构；物联网的定义、技术架构；RFID（射频识别技术）、传感网、M2M和两化融合的基本概念；物联网的基本应用模式。第五章 通信网5.1 公用电话网基本要求掌握电话网构成要素、特点和服务质量要求；掌握电话网的结构；掌握电话网的编号方案；熟悉ISDN的基本特性；熟悉ISDN网络结构和网络接口；了解ISDN协议。考试要求（1）电话网的构成部分，电话网的特点，衡量电话业务质量的主要因素、指标以及各指标的定义、统计方法等；（2）电话网的等级结构，本地电话网、国内长途电话网、国际长途电话网的网络结构；（3）电话网的编号原则，本地网电话网、国内长途网
13、电话网、国际长途电话网的编号规则；（4）ISDN的基本特性和特点；（5）ISDN网络结构，ISDN用户-网络接口的参考配置、信道结构和接口结构；（6）ISDN协议的结构模型、用户-网络接口协议和ISDN网络协议。5.2 数据通信网基本要求掌握数据通信网的结构与分类、衡量数据通信网服务质量指标和数据通信网服务质量的保障机制；掌握分组交换网的特点、组成；掌握DDN（数字数据网）特点、组成、网络结构；掌握帧中继网络的特点和网络结构；掌握ATM网络的特点、组成和接口。考试内容（1）数据通信网的组成、拓扑结构、网络性能指标和服务质量保障机制；（2）分组交换网的组成及各部分的功能，统计复用、逻辑信道、虚电
14、路与数据报的概念及应用；（3）数字数据网的特点、组成及各组成部分的功能和网络结构；（4）帧中继的特点和网络结构；（5）ATM网络的特点、组成、协议、接口、流量控制和拥塞控制。5.3 互联网基本要求掌握IP网络的基本原理掌握IP网络的协议结构、编码方式、协议与接口；熟悉IPV4协议、UDP协议、TCP协议、IPV6协议；考试内容（1）IP地址、MAC地址、子网的定义和编址方式；（2）域名系统命名与管理；（3）TCP/IP协议体系；IP协议和TCP协议；UDP协议；IPV6协议。5.4 移动通信网基本要求掌握移动通信的特点，熟悉蜂窝的概念、移动通信网的组成和网络结构；掌握GSM网络的工作原理与网络
15、结构；掌握CDMA网络的工作原理与网络结构；掌握WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA的工作原理与网络结构；了解LTE的基本概念、网络结构及关键技术。考试内容（1）移动通信的特点和分类；（2）移动通信网的组成部分，多址方式、覆盖方式、频率复用、切换、双工方式小区分裂的概念与应用；（3）GSM网络结构、接口、移动性管理和切换；（4）CDMA网络的特点、网络结构及其关键技术；（5）WCDMA、TD-SCDMA、CDMA2000各自的网络结构、关键技术、接口协议、呼叫流程。5.5 传输网基本要求掌握传输网的基本原理和特点；掌握SDH光网络的网络结构及SDH基本原理。考试内容（1）传输网络的组
16、成、特点及组网原则；（2）SDH光网络的网络结构、网络保护机制和传输性能指标；（3）SDH设备组成，映射、定位、复用的基本概念。5.6 智能网基本要求掌握智能网的体系结构和基本特点；考试内容智能网的基本特点和体系结构，业务交换点（SSP）、业务控制点、业务数据点、智能外设、业务管理系统、业务生成环境等功能模块的功能。5.7 信令网基本要求掌握信令的概念、作用；掌握No.7信令的系统结构；掌握No.7信令网的结构与管理。考试内容（1）信令的定义与作用、信令的分类、信令方式；（2）No.7信令格式，No.7信令功能级结构及其的功能；（3）No.7信令的组成，信令网的结构，信令网的业务、路由、链路管
17、理。5.8 同步网基本要求了解通信网络同步的重要性；掌握网络同步设备和定时分配电路；掌握网络同步技术的基本原理；掌握同步网的网络结构及性能指标。考试内容（1）节点时钟设备及其性能，定时分配的方法；（2）准同步、主从同步、相互同步、外时间基准同步等同步方法；（3）同步网网络结构，滑动、抖动、漂移和时间间隔误差等性能指标。5.9 管理网基本要求掌握网络管理的基本概念；掌握网络管理的功能；了解电信管理网的结构。考试内容（1）网络管理的定义、目标和范围；（2）配置管理、性能管理、故障管理、安全管理、账务管理的功能；（3）电信管理网的功能体系结构，各功能模块的主要功能；电信管理网的信息体系结构、电信管理
18、网的物理体系结构。第六章 通信业务基础6.1 固定通信业务基本要求掌握固定网本地电话业务分类，各固定网本地电话业务的基本定义、特点、功能；掌握固定网长途电话业务分类，各固定网长途电话业务的基本定义、特点、功能；掌握固定网电话语音增值业务分类，各固定网电话语音增值业务的基本定义、特点、功能；掌握卡类业务分类，各电话卡业务的基本定义、特点、功能。考试内容（1）固定网本地电话基本业务、虚拟交换机业务（CENTREX）、用户交换机BID/DID业务、一线通ISDN业务的定义、业务特点；（2）固定网国内长途电话业务、固定网国际长途直拨电话、IP电话业务的定义、业务特点；（3）虚拟呼叫中心、语音短信、语音
19、信箱、电话会议、一号双机、固话悦铃、移机不改号、改号通知、来电显示、缩位拨号、呼出限制、遇忙回叫、无条件转移、呼叫等待等增值业务的基本概念、业务特点、功能；（4）IC卡电话业务、账号电话卡业务、IP电话卡业务等卡类业务的基本概念、业务特点、功能。6.2 互联网业务基本要求掌握互联网接入业务，各互联网接入业务的基本定义、业务特点、功能；掌握互联网增值业务，各互联网增值业务的基本定义、业务特点、功能；掌握互联网平台业务，各互联网平台业务的基本定义、业务特点、功能。考试内容（1）ADSL接入、光接入、以太网宽带接入、WLAN接入、互联网专线、互联网拨号接入业务的基本概念、业务特点、功能；（2）IDC
20、的定义、业务特点、功能。6.3 蜂窝移动通信业务基本要求掌握移动语音业务，各移动语音业务的基本概念、业务特点、功能；掌握移动承载业务，各移动数据业务的基本概念、业务特点、功能；掌握移动消息业务、移动补充业务和移动智能网业务，掌握其中各具体业务的基本概念、业务特点、功能。考试内容（1）本地通话直拨、长途直拨、国内漫游、国际漫游、视频电话的基本定义、业务特点、功能；（2）短消息、彩信、手机报、短信呼业务、手机上网、手机电视、手机搜索、手机音乐、无线数据专网的基本定义、业务特点、功能；（3）来电显示、呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待与保持、OTA全能卡、会议电话、彩铃、手机邮箱、移动秘书、语音短信、移动
21、号码携带、移动预付费业务、集团彩铃、换号录音通知、一卡双号等业务的定义、特点、功能。6.4 图像通信业务基本要求掌握图像通信业务，各图像通信业务的基本概念、业务特点、功能。考试内容传真、可视图文、图文电视、可视电话、会议电视业务的基本定义、业务特点、功能。6.5 数据通信业务基本要求掌握数据通信业务，各数据通信业务的基本概念、业务特点、功能；掌握网元出租业务，各网元出租业务的基本概念、业务特点；掌握ICT业务的基本概念、业务特点、功能。考试内容（1）分组交换业务、电子信箱、国际计算机互联网业务、数字数据专线网业务、帧中继、ATM专线、MPLS VPN业务、高清晰视频传送业务的基本定义、业务特点
22、、功能；（2）SDH专线、模拟专线、光纤出租、管道出租业务的基本定义、业务特点；（3）ICT业务包含的服务，各服务的基本定义、特点。第二部分 终端与业务第一章 基础知识1.1企业经营管理1.1.1企业管理基本概念基本要求了解企业的概念与含义；熟悉企业管理的定义，掌握企业管理的内容，掌握通信企业企业管理的行业特点。考试内容企业主要的管理活动；企业决策支持、绩效评估、交易管理所包含的内容。1.1.2企业战略基本要求掌握企业战略的主要特点；掌握成本领先、差异化、集中三种竞争战略的差异；掌握通信企业战略管理的特点。考试内容公司战略、公司业务战略、职能战略三个层次的内容；企业战略的特点；成本领先、差异化
23、、集中三种竞争战略的差异；通信企业战略管理案例分析。1.1.3 企业信息化建设基本要求掌握企业信息化的内涵以及信息化的目标；了解企业信息化的构成，掌握“企业资源计划”，熟悉ERP实施策略及指导思想。考试内容企业信息化建设的内在根源；企业信息化的内涵以及信息化的目标；从管理思想、产品、管理系统三个角度全面掌握ERP；企业如何利用信息化提高管理效率；客户关系管理系统、决策支持信息系统、知识管理系统等信息化模块的运作过程。1.2通信市场法律与法规1.2.1中华人民共和国电信条例基本要求熟悉中华人民共和国电信条例。考试内容电信业务的分类中第一类基础业务、第二类基础电信业务、第一类增值电信业务、第二类增
24、值电信业务所划分的详尽目录；市场调节价、政府指导价和政府定价三种电信资费的规定；电信安全的相关国家规定。1.2.2电信业务经营许可管理办法基本要求 考试内容了解电信业务经营许可管理办法。1.2.3电信服务规范基本要求了解电信服务规范的基本准则，熟悉通信业务的服务标准。考试内容信息服务业务、因特网及其他数据通信业务的服务标准。1.3通信产品与业务1.3.1 信业务分类与概要基本要求了解现代通信技术及通信新产品发展趋势。考试内容固定网普通电话业务、移动网电话业务、集中用户交换机业务、IP电话业务、被叫集中付费业务、主被叫分摊付费业务、短号码专线业务、短信业务、彩铃业务、电话信息服务业务、手机定位业
25、务、带宽型业务、宽带接入internet业务、无线internet宽带接入业务、网元出租业务、聚合类业务等业务的描述、定位、功能、特点等角度。1.3.2客户解决方案基本要求掌握通信行业客户解决方案的含义，掌握通信行业级客户、企业级客户解决方案设计步骤；熟悉公众级解决方案的内容。考试内容客户解决方案的含义，行业级客户、企业级客户解决方案设计步骤。1.3.3商务方案基本要求了解商业模式的概念、产业价值链的概念；熟悉通信产业价值链的构成；掌握通信企业的商业模式。考试内容通信企业的赢利模式、业务模式、渠道模式的具体内容；策划方案、技术方案、推广方案的结构性框架；通信企业的赢利模式、业务模式、渠道模式组
26、织模式的概念；零售、批发、联动、增值、合作分成赢利模式的含义。第二章 基础理论2.1市场营销观念2.1.1市场营销观念的演进基本要求熟悉市场营销理论的产生与发展的4个阶段；营销观念的演进历程；营销观念在通信行业的应用。考试内容市场营销的生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念的内涵；传统的营销观念与现代营销观念的区别；通信案例分析。2.1.2通信市场营销观念的创新基本要求熟悉市场营销创新观念的内容；考试内容通过方案设计来体现社会营销观念、品牌营销观念、形象营销观念、创造需求观念。2.2宏观环境分析（PEST分析法）基本要求掌握PEST分析法的应用，熟悉PEST分析法所涵盖的内容
27、。考试内容通过PEST分析法对案例材料进行宏观环境分析。2.3竞争环境分析（波特五力模型法）基本要求掌握波特五力模型法；掌握四种类型的竞争者的区分；掌握通信市场结构。考试内容通过波特五力模型法对案例材料进行竞争环境分析；通信企业所属实际产品的四种类型竞争者的划分与归类；市场结构的划分与确定；案例分析。2.4 SWOT分析法2.4.1 SWOT工具基本要求掌握SWOT工具。考试内容SWOT分析法的内容。2.4.2企业的战略选择基本要求了解现代全球通信市场的发展趋势；考试内容利用SWOT分析法得出企业的战略选择的方法；案例分析。2.5通信市场购买行为分析2.5.1消费者购买动机与行为分析基本要求熟
28、悉消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为的主要因素。考试内容影响消费者购买行为的主要因素；利用消费者行为模式设计营销方案;消费者购买决策的过程；案例分析。2.5.2大客户购买动机与行为分析基本要求掌握影响组织类商业购买的主要因素，掌握事业机构和政府市场的特征。考试内容影响组织类商业购买的主要因素，组织消费者的购买决策过程，事业机构和政府市场的特征；利用组织消费者行为模式设计有针对性的营销方案;组织消费者购买决策的过程；案例分析。2.6营销组合（4P）2.6.1营销组合的4P基础理论基本要求掌握营销组合的4P理论，熟悉4R、4C理论；熟悉针对服务营销领域的7P理论；熟悉战略4P理论。考试内容利用
29、营销4P理论进行案例分析、方案设计并用于分析实际工作。2.6.2产品基本要求掌握通信产品的产品策略。考试内容通信产品整体概念；产品生命周期理论定义及实际运用；新产品市场扩散过程中消费者采用新产品的一般规律及对新产品的反应差异；案例分析。2.6.3价格基本要求掌握通信产品价格策略。考试内容影响通信产品价格的因素；通信产品的价格决策目标和方法。2.6.4促销基本要求掌握通信产品促进策略；考试内容通信企业的促销组合所包含的要素；通信企业促销组合的影响因素；通信产品营销活动的特点、工具、策略制定、实施和评价所包含的内容。2.6.5渠道基本要求掌握通信产品渠道策略； 考试内容通信企业营销渠道的概念和作用
30、；通信企业营销渠道的五种流程：实体流程、所有权流程、付款流程、信息流程及促销流程的具体内容。第三章 营销管理3.1市场细分与市场定位3.1.1市场细分的概念基本要求掌握市场细分的概念；熟悉市场细分的步骤。考试内容市场细分的概念及进行市场细分的基本要点；能够应用市场细分的主要标准进行市场细分；大众市场营销、细分市场营销、补缺市场营销、完全市场细分的特征；市场细分的主要标准：地理因素、人口因素、心理因素和行为因素。3.1.2市场定位的策略基本要求掌握市场定位的含义；掌握市场定位的诸多策略；掌握通信企业产品市场定位的依据和一般方法。考试内容梳理市场定位的诸多策略；把握市场细分的原则；通信企业产品市场
31、定位的依据和一般方法；市场定位的三个误区。3.2通信企业的品牌管理3.2.1目标市场策略基本要求掌握三种目标市场策略。考试内容无差异营销策略、差异性营销策略、集中性营销策略等三种目标市场策略的标准；通信企业在具体选择目标市场时要考虑的因素。3.2.2通信企业形象设计基本要求熟悉通信企业形象特点与通信企业形象战略；掌握通信品牌的管理的内容。考试内容品牌和品牌营销的基本内容；树立品牌的策略；结合基本要求得出有效进行通信品牌管理的方案。3.3营销渠道的选择与管理基本要求掌握通信企业营销渠道选择的影响因素和原则；熟悉渠道管理的内容。考试内容渠道管理应该注意的问题；渠道建设与渠道冲突；通信企业自营渠道和
32、社会渠道的优势与劣势；渠道管理案例分析。3.4通信企业的促销与沟通管理3.4.1沟通模式基本要求掌握通信企业促销的概念；掌握常用的沟通手段；沟通预算的确定。考试内容4P、4C、4R的内容；营销中常用的沟通手段；沟通预算的方法；案例分析；方案设计。3.4.2沟通组合的确定基本要求掌握促销组合内容；掌握各种促销方式的比较；熟悉通信企业促销组合的影响因素；考试内容产品生命周期各阶段促销组合的特征；各种促销方式的优劣；促销组合所包括的广告、人员销售、销售推广和公共关系四方面的优缺点。3.5广告促销基本要求熟悉广告的作用和概念；掌握通信企业广告决策的过程。考试内容广告的分类和各种广告媒体的特性；通信企业
33、广告决策的过程；通信企业隐性广告的涵义和优势；能够明确广告效果评价的有效方式；选择广告媒体应考虑的因素。3.6人员促销基本要求熟悉人员推销的概念，了解人员推销的特点。考试内容交叉销售、升级销售的含义；人员推销的工作程序以及可利用的方式。3.7公共关系基本要求熟悉公关关系的涵义和通信企业的运用。考试内容危机公关的概念和相应的危机公关营销策略；企业可操作的公关关系计划的组织活动形式与活动方式；通信企业应对危机公关的策略。3.8通信企业服务营销3.8.1通信企业服务营销策略基本要求熟悉服务的特性；掌握通信服务与服务市场的特点。考试内容服务的定义和服务的特性；服务营销的核心；顾客满意战略；通信服务及通
34、信服务市场的特点；通信企业的服务营销策略。3.8.2通信企业大客户策略基本要求熟悉大客户策略。考试内容通信大客户具体的服务策略以及实际的演练；方案设计。3.9营销新模式3.9.1网络营销基本要求掌握网络营销和电子商务的概念以及两者的关系；掌握网络营销的策略。考试内容电子商务的功能；网络营销的工具；网络营销的4P策略；案例分析；方案设计。3.9.2绿色营销基本要求掌握绿色营销的概念；考试内容通信企业绿色营销的特点；绿色营销兴起的内外环境；绿色营销的特点；绿色营销的发展趋势；案例分析；方案设计。3.9.3关系营销基本要求掌握关系营销的特征。考试内容关系营销的特征；传统营销和关系营销的区别。3.9.
35、4体验营销基本要求了解体验经济的背景；考试内容体验营销与品牌忠诚度的关系；用体验经济的观念分析案例。第四章 实务部分4.1通信市场营销组合策略4.1.1通信产品整合概念的运用基本要求掌握通信产品整体概念。考试内容通信产品整体概念所涉及的内容；运用通信产品整体概念进行营销方案的设计；案例分析。4.1.2通信产品定价策略和方法基本要求掌握通信产品的定价策略；了解中国电信资费体制改革；熟悉通信产品的套餐设计。考试内容可行的通信产品定价策略；利用定价策略进行方案设计或案例分析；通信产品的套餐设计的原则；案例分析。4.1.3通信企业与产品广告文案创作基本要求掌握营销文案的特点；熟悉营销案例撰写的格式；掌
36、握营销软文。考试内容营销软文的素材来源、写作原则和写作要点；撰写营销软文。4.2通信市场调研4.2.1消费者心理研究方法4.2.2市场调研的方法与技术基本要求 熟悉营销调研的使用范围及调研程序。 考试内容电信营销调研的设计与实施过程；消费者心理研究方法；通信市场调研方案设计。4.3营销策划4.3.1营销文案写作基本要求熟悉营销策划的要素；掌握营销策划的方式。考试内容结合营销理论知识；撰写营销策划方案。4.3.2营销计划的编制基本要求熟悉营销计划的编制程序；掌握营销计划的内容。考试内容营销计划的编制。4.4客户沟通技巧4.4.1客户异议处理技巧基本要求了解客户异议产生的原因；掌握处理异议的技巧。
37、考试内容客户异议产生的种类；客户异议产生的原因；处理客户异议的策略和技巧，销售情景案例分析。4.4.2客户维系技巧基本要求掌握客户挽留与维系的全过程。 考试内容客户挽留与维系的意义及原则，客户挽留的步骤；客户拒绝的心理。4.5新营销模式的运用4.5.1网络营销工具与策略基本要求掌握网络营销沟通的方式。考试内容网络营销沟通工具、服务支持工具、常用引导工具的内容、作用；网络营销需要注意的问题。4.5.2绿色营销策略基本要求掌握通信企业绿色营销的可行策略。考试内容通信企业绿色营销的概念，以及该策略的实际应用。4.5.3关系营销策略基本要求了解通信企业营销活动的内容；掌握关系营销的概念。考试内容通信企
38、业关系营销的关键点；通信企业关系营销的实施策略。4.5.4体验营销策略基本要求掌握体验营销的概念和“SHUP”模式。考试内容通信企业体验营销的“SHUP”模式；通信企业体验营销的战略制定原则；增值业务推广中体验营销的应用策略。4.6服务礼仪技能4.6.1社交礼仪与客户沟通礼仪基本要求掌握商务谈判的原则、误区、策略；掌握商务会面与拜访礼仪。考试内容商务谈判的原则；商务谈判的误区；商务会面与拜访礼仪的演练；通信企业员工自我形象管理与职业风格的塑造。4.6.2服务用语与通信企业对客服务规范基本要求掌握对客服务理念；了解通信行业对客服务的内外环境。考试内容通信企业对客服务理念的诠释；营业厅、大客户、呼叫中心服务行为的规范；服务中的内外环境包括的内容。专心-专注-专业