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1、精选优质文档-倾情为你奉上客舱服务部空勤人员绩效考核办法二七考核年度版二六年十一月索 引第一章 总则1.1 考核宗旨1.1.1 以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制。1.2 考核目的1.2.1 激发乘务员工作积极性，有效提升服务质量，提高旅客满意度。1.2.2 发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。1.2.3 促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与年终奖金分配的依据。1.3 适用范围1.3.1 适用于中国东方航空股份有限公司上海地区各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）。1.4 考核依据1.4.1
2、客舱乘务员手册、客舱服务规范、客舱服务部管理手册等相关文件及规定。1.5 考核原则1.5.1 考核部门通过对乘务组及各业务等级乘务员的考核，以量化指标来衡量各业务等级乘务员的工作结果和表现。1.6 考核内容1.6.1 考核内容分为“日常航班考核”和“日常管理规程考核”、“其他考核”三个部分。1.6.2 “日常航班考核”以各业务等级乘务员执行航班任务时的工作结果、态度、能力和行为为考核内容。1.6.3 “日常管理规程考核”以各业务等级乘务员与执行航班任务相关的各种行为规范及日常行为规范为考核内容。1.6.4 “其他考核”以各业务等级乘务员的执行航班所应具备的业务能力与业务技能为考核内容（二七考核
3、年度版仅适用于客舱经理、乘务长等级）。1.7 考核权限设定1.7.1 旅客填写旅客满意度调查表，具有对所乘坐航班乘务组团队的服务状况进行评估的权限。1.7.2 客舱服务部专职检查员具有对客舱经理（带班乘务长）、区域乘务长及乘务组团队进行考核评估的权限。1.7.3 客舱经理具有对本乘务组组员进行考核评估的权限，区域乘务长具有对本区域乘务员评估的建议权。1.7.4 业务执行部具有对客舱经理（带班乘务长）填写的乘务组任务书进行考核评估的权限。1.7.5 各乘务员部具有依据乘务员日常管理规程中的各项条款对本乘务员部所属乘务员的违规情况进行考核的权限。1.7.6 业务执行部具有依据乘务员日常管理规程中的
4、航班安全、服务管理条例、培训管理条例、奖励管理条例对各业务等级乘务员的航班安全、服务情况、培训情况及奖励情况进行监控的权限。1.7.6 业务执行部、各乘务员部具有依据乘务员日常管理规程中的奖励管理条例对各相关业务等级乘务员的奖励情况进行考核的权限。1.7.7 生产协调部具有依据乘务员日常管理规程中的任务派遣管理条例对各业务等级乘务员的航班任务派遣执行情况进行监控的权限。1.7.8 行政保卫部具有依据乘务员日常管理规程中的护照、签证、出入境及驻外管理条例对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境及驻外管理的执行情况进行监控的权限。1.7.9 人力资源部具有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考核的权限
5、。1.7.10 业务执行部和人力资源部具有依据乘务员日常管理规程中的即时晋降级、停飞及解除合同管理条例对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。1.7.11 业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部、党委工作部具有监控各乘务员部对其所属乘务员的违规情况的考核结果的权限。 1.7.12 业务执行部具有根据乘务员的申诉或举报，对相关乘务员部对其所属乘务员的违规情况的处理结果进行调查处理的权限。1.7.13 业务执行部具有依据本办法对各业务等级乘务员实施最终考核的权限。1.8 授权1.8.1 本考核办法由客舱服务部职代会联席组长（工会全委会）讨论通过。1.9 实施
6、日期1.9.1 本考核办法自2006年12月1日起生效并实施。1.10 最终解释权1.10.1 本考核办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部、人力资源部。第二章 考核方式2.1 考核时间2.1.1 “日常航班考核”和“日常管理规程考核”均于相应考核年度内日常适时进行。“其他考核”在相应考核年度内适时进行。2.1.2 绩效考核均以“考核年度”为一个周期。每个考核年度自上一年的12月1日起，至当年的11月30日止。于每年12月10日后的第一个工作日以“客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布绩效考核总成绩，12月11日至12月20日为申诉期。超过规定时限后，不再受理相关申诉。12月20日后的第一个工
7、作日以”客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布上一考核年度绩效最终总成绩。2.2 考核方法2.2.1 日常航班考核方法2.2.1.1 通过旅客满意度调查表的填写，由旅客以“旅客满意度调查”方式对所乘坐航班乘务组团队的航班业绩实施考核。2.2.1.2 通过客舱经理（带班乘务长）航班评价表、乘务组团队表现评价表的填写，由检查员以“航班抽样检查”方式对乘务组团队与客舱经理（带班乘务长）的航班业绩实施考核。2.2.1.3 通过乘务员航班表现评价表的填写，由客舱经理（带班乘务长）以“客舱经理评价”方式对所带乘务组人员航班实际工作表现实施考核。2.2.1.4 通过乘务组任务书综合评价表的填写，由业务执行部
8、以“乘务组任务书评估”方式对客舱经理（带班乘务长）任务书填交情况实施考核。2.2.1.5 通过客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表的填写，由检查员以“航前准备检查”方式对客舱经理（带班乘务长）的航前准备情况实施考核。2.2.2 日常管理规程考核方法2.2.2.1 客舱经理（带班乘务长）依据乘务员日常管理规程中的航班安全、服务管理条例考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施管理，并在“电子任务书”系统中完成对违规人员的相关考核，将结果报业务执行部备案。2.2.2.2 客舱服务部专职检查员依据乘务员日常管理规程中的航班安全、服务管理条例考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施监控，将存在问题通报
9、各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.2.3 业务执行部依据乘务员日常管理规程中的航班安全、服务管理条例、培训管理条例对各业务等级乘务员的航班安全服务情况及培训情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.2.4 生产协调部依据乘务员日常管理规程中的任务派遣管理条例对各业务等级乘务员的航班任务派遣执行情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.2.5 行政保卫部依据乘务员日常管理规程中的护照、签证、出入境及驻外管理条
10、例对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境、驻外的执行情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.2.6 各乘务员部根据客舱经理（带班乘务长）和业务执行部、生产协调部、行政保卫部等部门的通报情况以及本部门掌握的情况，依据乘务员日常管理规程中的相关条款对本部门所属乘务员的违规情况实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.2.7 业务执行部和各乘务员部依据乘务员日常管理规程中的奖励管理条例对各业务等级乘务员的奖励情况实施考核。2.2.2.8 业务执行部和人力资源部依据乘务员日常管理规程中的即时晋降级、停飞及解除合同管理条例对各业务
11、等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除劳动合同等情况实施考核，并负责办理相关程序。2.2.2.9 人力资源部对各业务等级乘务员日常考勤情况实施考核，并于考核年度截止日到期后5日内报业务执行部备案。2.2.2.10 生产协调部对各业务等级乘务员考核年度内航班飞行总时间实施考核，并于考核年度截止日到期后5日内报业务执行部备案。2.2.2.11 业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部监控各乘务员部对本部门所属乘务员的违规情况的考核结果。2.2.2.12 业务执行部对乘务员提出的对各业务等级乘务员考核结果的申诉或举报进行调查，并决定最终考核结果。2.2.3 其他考核方法2.2.3.1 客舱经理
12、部对所有客舱经理的综合能力于考核年度内实施考核，得出所有客舱经理的“客舱经理能力考核分”，并于考核年度截至日到期前报业务执行部。2.2.3.2 乘务长部对所有乘务长的综合能力于考核年度内实施考核，得出所有乘务长的“乘务长能力考核分”，并于考核年度截至日到期前报业务执行部。2.3 考核结果计算方法2.3.1 计算公式2.3.1.1 客舱经理等级绩效考核总分日常航班考核分65日常管理规程考核分25“客舱经理能力考核分”10其它奖励方式2.3.1.2 乘务长等级绩效考核总分日常航班考核分65日常管理规程考核分25“乘务长能力考核分”10其它奖励方式2.3.1.3 头等舱乘务员等级绩效考核总分日常航班
13、考核分70日常管理规程考核分30其它奖励方式2.3.1.4 普通舱乘务员等级绩效考核总分日常航班考核分70日常管理规程考核分30其它奖励方式2.3.2 其它奖励方式2.3.2.1 各业务等级乘务员中，飞行经历满15年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.3分。2.3.2.2 各业务等级乘务员中，飞行经历满20年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.5分。2.3.2.3 各业务等级乘务员中，飞行经历满25年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.8分。2.3.2.4 各业务等级乘务员中，飞行经历满30年（含）以上者，绩效考核最终成绩加1分。2.3.2.5 头等舱乘务员中，广播员B级（含）以上者，绩效考核
14、最终成绩加1分。2.3.3 考核结果定义2.3.3.1 考核年度截止日到期后，由电脑系统根据考核年度内录入的所有质量记录自动生成各业务等级乘务员的当年度的最终绩效考核成绩。2.3.4 特殊情况2.3.4.1 乘务员的业务等级在一个考核年度内有变动，均按现等级考核。具体操作如下： l 乘务员在考核年度内有晋级的情况，在晋级日前根据日常管理规程实施的规程加、扣分及病事假扣分均以新业务等级的考核标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新的等级继续统计。日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。l 乘务员在考核年度内有降级的情况，在降级日前根据日常管理规程实施的规程加、扣分在去除降等级
15、相应所需分值后带入新的等级，已发生的病事假扣分均以新业务等级的考核标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新的等级继续统计。日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。l 乘务员在考核年度内被处以“待岗培训”者，重新上岗后，为普通舱乘务员等级，已发生的日常管理规程加、扣分归零，已发生的病事假扣分以普通舱乘务员等级的考核标准重新计算（由普通舱乘务员部负责），并带入普通舱乘务员等级继续统计。日常航班考核分初始值，以普通舱乘务员所有人员平均分计算。2.4 考核表（见附件）2.4.1 旅客满意度调查表2.4.2 乘务员航班表现评价表2.4.3 客舱经理（带班乘务长）航班评价表2.4.4
16、乘务组团队表现评价表2.4.5 乘务组任务书综合评价表2.4.6 客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表2.4.7 乘务员航班生产违规通知单第三章 考核结果与反馈3.1 考核结果与反馈3.1.1 “客舱经理评价”、“检查员抽检”、“日常管理规程考核”等成绩均在航后讲评时或日常考核核定后，将评价结果或评语以面对面沟通的方式或“客舱服务部部门网站”网上告知的形式告知乘务员本人。3.1.2 乘务员可通过登录“客舱服务部部门网站”查询本人一个月度内执行航班的客舱经理评价分的综合统计情况。3.1.3 空勤人员绩效考核总成绩在每年12月10日后的第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布。3.
17、1.4 各类日常管理规程考核扣分，自扣分执行之日起的20个工作日内为申诉期，在申诉期内，乘务员可向业务执行部提出申诉，并由业务执行部负责调查核实。超过规定期限后，不再受理相关申诉（当年度的申诉必须在该考核年度截止日到期前完成）。3.1.5 对于当年度的绩效考核总成绩有异议者，在考核结果以“客舱服务部部门网站”通知公告形式公布后至12月20日前，准予向业务执行部提出申诉，由工会、业务执行部、所属乘务员部、人力资源部共同复议，决定后的成绩即为核定的最终成绩。3.1.6 超过规定时限后，所有部门不再受理相关申诉。3.1.7 每年度空勤人员绩效考核最终成绩在每年12月20日后的第一个工作日以”客舱服务
18、部部门网站”通知公告的形式公布。3.2 考核结果运用3.2.1 空勤人员的“绩效考核总分”，与各业务等级乘务员的年终奖金挂钩，并作为每年度各业务等级乘务员晋、降级的重要依据。3.2.2 日常管理规程考核分作为各业务等级乘务员即时晋、降级的依据。3.2.3 年终，各业务等级乘务员按相应比例降级、按公司航班生产需要晋级。3.2.4 年终，客舱经理、乘务长、头等舱乘务员按5比例末位降级，普通舱乘务员末位40名接受待岗培训后重新上岗。3.2.5 年内，因航班生产任务变动，各业务等级乘务员人数作相应调整。考核年度内各业务等级乘务员业务等级的调整，以上一考核年度乘务员年终绩效考核最终成绩为依据，并需符合当
19、年度晋级标准。3.2.6 “空勤人员绩效考核最终成绩”作为当年度各类评优工作的重要依据。3.3 各业务等级乘务员晋级、降级办法和奖金分配办法3.3.1 客舱经理等级3.3.1.1 客舱经理的降级办法3.3.1.1.1 年终降级l 根据客舱经理年终绩效考核最终成绩，给所有客舱经理排序，按5比例实行末位淘汰，降业务等级一级。l 客舱经理年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。3.3.1.1.2 即时降级l 根据日常管理规程相应条款对客舱经理进行即时降级。l 客舱经理怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，导致不能及时参加航班飞行者，降业务等级一
20、级。l 客舱经理怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，如按时参加并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。3.3.1.2 年终奖金分配办法3.3.1.2.1 依据客舱经理年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定客舱经理个人年终奖金系数，分配年终奖金。人员比例系 数前5（含）1.5前520（含）1.25前2050（含）1.1前5080（含）1前8095（含）0.8 末位50.53.3.1.2.2 考核年度内，原等级为客舱经理但被处以过即时降级降至其
21、他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为客舱经理等级的基数。3.3.1.2.3客舱经理年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：该客舱经理当年度所获系数0.8。3.3.2 乘务长等级3.3.2.1 乘务长的晋、降级办法3.3.2.1.1 年终晋、降级l 根据上一年度乘务长年终绩效考核最终成绩，给所有乘务长排序，根据排名按需要晋业务等级一级；按5比例实行末位淘汰，降业务等级一级。l 乘务长由于自身原因违规扣分10分（含）者，不予以晋级。l 乘务长年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予以晋级。l 乘务长年内病事假累计达90天
22、（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。l 乘务长年内总飞行时间（结算时间）低于乘务长级别所有人员年度总平均飞行小时50的，不予以晋级。l 其他条件必须符合乘务业务等级管理条例3.3.2.1.2 即时晋级l 根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对乘务长进行即时晋级。l 对乘务长进行即时晋级时，以上一考核年度乘务长年终绩效考核最终成绩为依据。l 乘务长当年度日常管理规程违规扣分大于5分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.2.1.3 即时降级l 根据日常管理规程相应条款对乘务长即时降级。l 乘务长怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，导致不能及时参加航班飞行
23、者，降业务等级一级。l 乘务长怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，如按时参加并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。3.3.2.2 乘务长年终奖金的评定办法3.3.2.2.1依据乘务长年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定乘务长个人年终奖金系数，分配年终奖金。人员比例系 数前5（含）1.5前520（含）1.25前2050（含）1.1前5080（含）1前8095（含）0.8 末位50.53.3.2.2.2 考核年度内，原等级为乘务长但被处以过
24、即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为乘务长等级的基数。3.3.2.2.3乘务长年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：该乘务长当年度所获系数0.8。3.3.3 头等/公务舱乘务员3.3.3.1 头等舱乘务员的晋、降级办法3.3.3.1.1 头等舱乘务员晋级乘务长管理能力测试l 根据生产协调部、人力资源部所作人员需求预测，以上一考核年度头等舱乘务员年终绩效考核最终成绩为依据，由业务执行部分批次安排参加东航培训中心乘务培训部组织的乘务长升级培训及管理能力测试。l 乘务长升级培训及管理能力测试均合格者，获得晋升乘务长资格，由人
25、力资源部根据航班生产实际需求情况适时聘用。3.3.3.1.2 年终晋、降级l 根据头等舱乘务员晋级至乘务长的最终人员名单及顺序按需要晋业务等级一级；按5比例实行末位淘汰，降业务等级一级。l 头等舱乘务员由于自身原因违规扣分10分（含）者，不予以晋级。l 头等舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予以晋级。l 头等舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。l 头等舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于头等舱乘务员级别年度总平均飞行小时50的，不予以晋级。l 其他条件必须符合乘务业务等级管理条例。3.3.3.1.3 即时晋级l 根据客
26、舱服务部航班生产实际人员需求，对头等舱乘务员进行即时晋级。l 对头等舱乘务员进行即时晋级时，以上一考核年度头等舱乘务员年终绩效考核最终成绩为依据。l 头等舱乘务员当年度日常管理规程违规扣分大于6分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.3.1.4 即时降级l 根据日常管理规程相应条款对头等舱乘务员进行即时降级。l 头等舱乘务员怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，导致不能及时参加航班飞行者，降业务等级一级。l 头等舱乘务员怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，如按时参加并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务
27、执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。3.3.3.2 头等/公务舱乘务员年终奖金的评定办法3.3.3.2.1 依据头等舱乘务员年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定头等舱乘务员个人年终奖金系数，分配年终奖金。人员比例系 数前5（含）1.5前520（含）1.25前2050（含）1.1前5080（含）1前8095（含）0.8 末位50.53.3.3.2.2 考核年度内，原等级为头等舱乘务员但被处以过即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为头等舱乘务员等级的基数。3.3.3.2.3头等舱乘务员年度飞行时
28、间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：该头等舱乘务员当年度所获系数0.8。3.3.4 普通舱乘务员3.3.4.1 普通舱乘务员的晋、降级办法3.3.4.1.1 年终晋、降级l 根据上一年度普通舱乘务员年终绩效考核最终成绩，给所有普通舱乘务员排序，根据排名按需要晋业务等级一级；末位40名者须接受待岗培训。l 待岗培训者，经考核合格后，重新上岗，并执行国内航班半年（国内航班乘务员在计划期基础上延期半年办理护照）。l 普通舱乘务员由于自身原因违规扣分10分（含）者，不予以晋级。l 普通舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予以晋级。l 普通舱乘务员年内病
29、事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），须接受待岗培训。l 普通舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于普通舱乘务员级别年度总平均飞行小时50的，不予以晋级。l 其他条件必须符合乘务业务等级管理条例。3.3.4.1.2 即时晋级l 根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对普通舱乘务员进行即时晋级。l 对普通舱乘务员进行即时晋级时，以上一考核年度普通舱乘务员年终绩效考核最终成绩为依据。l 普通舱乘务员当年度日常管理规程违规扣分大于7分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.4.1.3 即时降级l 根据日常管理规程相应条款对普通舱乘务员即时降级。l 普通舱乘务员怀孕生产后，因自身原因未按计
30、划完成培训、体检及办证等相关手续，导致不能及时参加航班飞行者，参加飞行后，必须飞国内航班六个月。l 普通舱乘务员怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，如按时参加并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。3.3.4.2 普通舱乘务员年终奖金的评定办法3.3.4.2.1 依据普通舱乘务员年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定普通舱乘务员个人年终奖金系数，分配年终奖金。人员比例系 数前5（含）1.5前520（含）1.25前2050（含）1.1前508
31、0（含）1前8095（含）0.8 末位50.53.3.4.2.2 考核年度内，原等级为普通舱乘务员但被处以过待岗培训的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为普通舱乘务员等级的基数。3.3.4.2.3考核周期初始日起具备国际、地区航线飞行资格的普通舱乘务员年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：该普通舱乘务员当年度所获系数0.8。3.4 考核结果存档3.4.1 考核结果由业务执行部负责存档。第四章 其它4.1 变更权力4.1.1 本办法遇有情况变动需增删修改或废除时，由客舱服务部部务会授权客舱服务部业务执行部和人力资源部进行。4.2 实施部门4.2.
32、1 本办法由客舱服务部业务执行部与人力资源部共同实施。4.2.2 本办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部与人力资源部。附件一 各业务等级乘务员日常航班考核办法1 日常航班考核实施项目1.1 机上旅客满意度调查1.1.1 每天对所有飞行时间在1小时30分以上的航班(连夜飞行中短程航班除外)进行机上旅客满意度抽样调查。延误1小时（含）以上的航班，可不做旅客满意度调查。1.1.2 双通道机型应发放15份旅客满意度调查表；单通道机型应发放10份旅客满意度调查表。客舱经理（带班乘务长）应按规定根据航段及旅客人数均匀调配各航段及各舱位的发放数量。1.1.3 由客舱经理（带班乘务长）在航前准备会前到客舱服
33、务部检查台值班员处领取一定数量的旅客满意度调查表。1.1.4 由客舱经理（带班乘务长）在航班起飞后向旅客发放所领取数量的旅客满意度调查表，并于飞机下降前收回所有旅客满意度调查表，随书面任务书一起交业务执行部检查台值班员并做好交接工作。1.1.5 客舱经理（带班乘务长）未能如数回收旅客满意度调查表，或表格有空白、涂改现象、缺少旅客姓名，按日常管理规程作相应的扣分处理。1.1.6 若有弄虚作假行为，经查实，按日常管理规程对当事人作相应处罚。1.2 候机楼旅客满意度抽检1.2.1 由地面调查员在虹桥机场、浦东机场候机楼航班到达大厅随机抽取旅客以填写旅客满意度调查表的方式进行抽检。1.2.2 候机楼旅
34、客满意度抽检工作由业务执行部负责实施。1.2.3 候机楼旅客满意度抽检于每个考核月度内适时完成。1.2.4 业务执行部负责“候机楼旅客满意度抽检分”的汇总和录入工作。1.3 检查员（航班飞行）抽样检查1.3.1 由业务执行部安排客舱服务部专职检查员对所有航班乘务组及客舱经理（带班乘务长）实行抽样检查。1.3.2 每一考核年度内，客舱经理每人需接受36班专职检查员航班抽样检查。带班乘务长每人需接受1-2班专职检查员航班抽样检查。1.3.3 一个航班被查出问题5人次以上的，将对该航班的客舱经理（带班乘务长）进行“加严检查”。1.3.4 由客舱服务部专职检查员在一个日历月对一个客舱经理（带班乘务长）
35、加密检查3个航班，为“加严检查”。1.3.5 客舱服务部专职检查员对客舱经理（带班乘务长）与乘务组团队进行考核评价，并在航后讲评时与乘务组沟通，讲评存在的问题。1.3.6 客舱服务部专职检查员撰写相关检查报告。1.3.7 业务执行部负责检查报告中数据的审核、汇总及录入工作。1.3.8 业务执行部负责检查报告中质量改进建议及问题的汇总并负责向各乘务员部通报相关信息。1.3.9 各乘务员部负责对业务执行部通报的与本部门所属乘务员相关的质量改进建议及问题进行调查、整改，并对相关责任人依据乘务员日常管理规程中的相关条款进行处理，并将结果报业务执行部备案。1.4 航前准备抽样检查1.4.1 业务执行部安
36、排服务质量监察主办及客舱服务部专职检查员对所有航班乘务组及客舱经理的航前准备会实施情况实行抽样检查。1.4.2 考核年度内，检查客舱经理每人1012班，检查带班乘务长每人56班。1.4.3 服务质量监察主办及客舱服务部专职检查员对客舱经理的航前准备会情况进行考核评价，并在准备会结束后与客舱经理沟通。1.4.4 服务质量监察主办及客舱服务部专职检查员撰写检查报告。1.4.5 业务执行部负责数据的审核及录入工作。1.5 客舱经理评价1.5.1 客舱经理（带班乘务长）每一航班依据对乘务组各业务等级乘务员的航班实际工作表现进行比较排序，并在电子任务书系统内填写乘务员航班评价表。各等级乘务员评价标准为：
37、档次“1” 表明各项工作表现“非常优秀”；档次“2”表明各项工作表现“出色”；档次“3”表明各项工作表现“良好”；档次“4”表明各项工作表现“一般”；档次“5”表明各项工作表现“存在一定问题”；档次“6”表明各项工作表现“存在较严重问题”。具体排序如下：1.5.1.1 乘务长等级人员l 客舱经理应根据区域乘务长的实际工作表现，严格按照上述标准将区域乘务长列入相应的档次，同一个航班不允许并列。1.5.1.2 头等舱乘务员等级人员1.5.1.2.1 执行单通道航班任务时l 带班乘务长应根据头等舱乘务员的实际工作表现，严格按照上述标准将头等舱乘务员列入相应的档次。1.5.1.2.2 执行双通道航班任
38、务时l 客舱经理应根据几位头等舱乘务员的实际工作表现，对所有头等舱乘务员进行比较，分别列入相应的档次，同一个航班不允许并列。1.5.1.3 普通舱乘务员等级人员l 客舱经理（带班乘务长）应根据多位普通舱乘务员的实际工作表现，对所有普通舱乘务员进行比较，分别列入相应的档次。l 客舱经理（带班乘务长）在对普通舱乘务员进行评价时，可允许最多有2人次的并列。1.5.2 系统依据客舱经理（带班乘务长）的排序的结果，默认将档次“1”、档次“2”、档次“3”、档次“4”、档次“5”、档次“6”分别挂入100、90、80、70、60、50等相应的分值，根据各等级乘务员日常航班考核分公式，自动计算出所有人员该航
39、班的“日常航班考核分”。1.5.2 客舱经理（带班乘务长）依据乘务组组员航班实际工作表现可提名“特色服务”明星，并在飞行网电子任务书“服务明星”页面中实施提名，作为各业务等级乘务员每季度推优工作的依据。1.5.3 客舱经理（带班乘务长）在航后讲评时将评语告知各业务等级乘务员。1.6 乘务组任务书考核1.6.1 客舱经理须如实将航班动态信息、乘务员的扣分情况、问题反馈及建议、乘务组管理情况、客舱安全管理情况分别于飞行网电子任务书及书面任务书中反馈。1.6.2 客舱经理（带班乘务长）按相关规定将任务书中各栏目填写完整。1.6.3 客舱经理（带班乘务长）于书面任务书中用“”标明该航班广播员。1.6.
40、4 客舱经理（带班乘务长）必须在航后5天内提交电子版任务书及乘务员航班评价表，并将所有质量记录等交至检查台。遇有特殊情况（如网络故障等），客舱经理（带班乘务长）必须在航后5天内将书面任务书及所有质量记录、乘务员航班评价表等交至检查台，并与检查台值班员做好交接。1.6.5 业务执行部依据乘务组任务书综合评价表指标对任务书等质量记录及对客舱经理（带班乘务长）评价乘务员情况进行考核。2 客舱经理日常航班考核办法2.1 候机楼旅客满意度抽检2.1.1 候机楼旅客满意度抽检作为客舱经理日常航班考核成绩之一。2.1.2 候机楼旅客满意度抽检由地面调查员在航班到达大厅随机抽取旅客进行调查。2.1.3 考核指
41、标参照旅客满意度调查表2.2 检查员抽检2.2.1 服务质量监察主办及部专职检查员抽检航前准备会及航班飞行情况，给客舱经理及乘务组团队评分。2.2.2 考核指标2.2.2.1 航前准备会抽检参照客舱经理（带班乘务长）航前准备评价表2.2.2.2 航班抽检参照客舱经理（带班乘务长）航班评价表2.2.2.3 乘务组团队表现参照乘务组团体评价表2.3 乘务组任务书评估2.3.1 业务执行部对乘务组任务书评估成绩，作为客舱经理日常航班考核成绩之一。2.3.2 评估指标参照乘务组任务书综合评价表2.4 客舱经理日常航班各项考核指标的权重分配考 核 方 式权 重旅客满意度抽检分10航前准备会抽检分15检查
42、员抽检航班飞行抽检分45乘务组团队表现分15乘务组任务书评估152.5 客舱经理日常航班考核分的计分方式l 日常航班考核分 = 旅客满意度抽检分/ N1（被抽检航班班数） 10航前准备会抽检分/N2（被抽检航班班数） 15 航班飞行抽检分/ N3（被抽检航班班数）45 乘务组团队表现分/ N3（被抽检航班班数）15 任务书评估分/ N4（航班班数） 153 乘务长日常航班考核办法3.1 旅客满意度调查3.1.1 执行双通道航班任务时，航班旅客满意度作为乘务组团队成绩，与该航班客舱经理对区域乘务长的评价分结合。3.1.2 考核指标参照旅客满意度调查表。3.2 检查员抽检3.2.1 检查员抽检单通道机型的航班时，给带班乘务长评分。3.2.2 检查员抽检双通道机型的航班时，给区域乘务长（二乘、三乘）评分。3.2.3 服务质量监察主办及部专职检查员抽检航前准备会及航班飞行情况，给带班乘务长及乘务组团队评分。3.2.4 考核指标3.2.4.1 航前准备会抽检参照客舱经理（带班乘务长）航前准备评价表。3.2.4.2 航班抽检参照客舱经理（带班乘务长）航班评价表。3.2.4.3 乘务组团队表现参照乘务组团体评价表。3.3 旅客满意度抽检3.3.1 候机楼航班旅客满意度抽检作为带班乘务长日常航班考核成绩之一。3.3.2 候机楼航班旅客满意度抽检由地面调查员在航班到达大厅随机抽取