《客户关系实训报告范文(共22页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系实训报告范文(共22页).doc（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上广州民航职业技术学院客户关系管理 健能保健品公司实训报告院 系： 专 业： 班级： 姓 名： 指导教师： 实训地点： 综合楼604机房 开课时间： 2009 至 2010 学年第 2 学期 第 13 周 实训报告成绩 指导教师评语： 指导教师（签名） 目录一、实训的目的和任务（1）企业的岗位需求和工作过程（2）客户关系管理和小企业客户关系管理（3）企业适用岗位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员（4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。二、准备工作1.公司背景介绍（见模块一）2.组员职
2、务分配主要负责团队的组建和资源配置，进行公司员工信息管理，配置不同员工的权限；负责产品样品的管理撰写实训报告，所搜资料，制定计划，分配任务负责供应商的管理，收集供应商的资料，寻找新的供应商主要负责客户关系管理战略营销方案的设计，客户需求调查表的设计 3.熟悉软件三、实训的内容模块一：实训简介(1) 公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。我健能公司
3、主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；每个人都能找到自己的健康需要。目前公司结构简单，部门与部门管理沟通联系便捷，但公司规模较小，人才和资金技术方面资源有限，现在想要在市场上推广公司的产品，首先要确定客户群和寻找潜在客户，但公司的人手有限，客户信息又杂乱不整，现在总经理颇柳莎想要寻找一种软件，可以对客户和潜在客户进行分类统编，以便打开市场。（2）解决方案：公司通过运用了CRM软件
4、，对客户资料进行了分类主要使用：企能客户关系管理软件 辅助使用：源海客户关系管理软件（3）虚拟员工资料及岗位需求姓名部门和职位能力和职责XX系统管理部管理员系统管理员有责任监督检查系统的抗病毒能力,坚决杜绝病毒可能入侵的机会XX客户关系部客户信息管理员能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理XX库存部仓库调度管理员熟练掌握计算机办公等相关软件，工作认真、踏实、有责任心和团队协作精神，会灵活使用进销存管理软件，会利用报表优化产品库存及货品生产XX销售部销售员能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持XX市场部市场开发调研员能应用CRM技术进行客户信息录入、查询
5、、报表管理，能进行公司样品的信息库维护XX财务部熟悉国家财务、银行、税务等方面的法律法规，了解涉外地区的财务、银行、税务等方面的法律XX总经理具有良好的领悟能力及独立工作能力，有亲和力，责任心强，应变能力强，能承受工作压力，执行力强，具沟通协调与组织管理能力，能参与制定企业发展方案、发展规划XX总裁负责召集股东会；执行股东会决议并向股东会报告工作； 决定公司的生产经营计划和投资方案； 决定公司内部管理机构的设置； 批准公司的基本管理制度； 听取总经理的工作报告并作出决议模块二：团队组建与资源配置模块三：客户关系管理战略规划(1)SWOT分析优势1.价格优势我们公司属于中小企业，走的主要是低价路
6、线，面向的客户也主要中低收入者，叫其他大的企业比，我们的价格优势和明显，我们经营理念之一是物美价廉2.产品优势A键能保健，所有产品都经过国家卫生部门批准，第三方检验合格，产品品质有保证，受到消费者的广泛认可。B拥有2大系列，适于各个消费人群，并且有国外知名品牌如安利、天狮、养生堂、恒寿堂等作为供应商。劣势1.健能保健品公司是位于广州的一个新发展起来的中型企业，社会知名度不高。企业发展还不够成熟。2.由于发展时间短，还没有形成完善的企业文化。3.低利润，高成本威胁企业生存。保健品逐渐开始进入低利润时代，特别是针对中低端市场的保健品，其平均毛利水平几乎被压缩到极限。健能保健面临着开发高附加值产品的
7、艰巨任务。4.渠道单一，管理不善，致使效率低下，部分地区窜货严重，环境应变更能力差。 健能保健产品主要覆盖地区为华南华东几省，华南地区市场占有率较高，消费认可度较好的主要是广州、深圳、杭州、上海、苏州五各地区，但对于北方的广大市场销售额极低，或根本没有打开市场。5.低端市场份额大，冲击中高瑞市场受阻。机会1.与安利公司合作，引进安利公司先进的理念、技术管理经验，有助于提高企业形象，给企业带来冲击中端市场的机会2.电子商务技术、网络技术以及社会物流配送体系的发展带来了新的渠道模式，传统的分销渠道模式可能被突破，进而建立全新的以电子商务为基础的分销渠道模式。健能保健具备这种条件。威胁1.中低端市场
8、价格战不断。中低端市场集合了显龙、华纳、健丰、海尔斯、贝佳等大批中小企业，竞争相当激烈，价格战是该市场最常用也是最有效的竞争手段，这对企业的财务能力是一十很大的考验。 2.原材料涨价，威胁保健品企业的生存。原材料涨价，进一少压缩了企业的利润空间，降低了企业的盈利水平，也使企业面临着两难的选择：不涨价威胁到企业的生存，而涨价则可能被消费者抛弃。 3.关税税率降低，保健品进口量增大，外国保健品巨头将大量进入我国。欧洲许多国家如美国、荷兰、比利时、意大利等都是保健品制造业相当发达的国家，随着关税税率的降低，保健品进口量将大量增加，同时，大批国际级保健品巨头将在我国建立生产基地，进一步积压国内保健品企
9、业的生存空间。4.国内市场运作不规范，没有建立完善的信用体系，使键能保健的机会成本增加。国内保健品行业存在市场竞争无序和信用缺失等问题，导致渠道组织信用度低、回款不及时、三角债拖欠，不履行合同等，这些问题大人增加了企业的销售成本。 (2)分销渠道模式一：厂家直销模式 健能公司消费者模式二：直接终端模式 健能公司零售商消费者模式三：批发包销模式 健能公司批发商零售商消费者(3)客户需求调查表为了吸引潜在客户的关注，有利于在市场上推广公司的产品，在客户需求调查中每完成一份调查表，就赠与我们的潜在客户一份我公司的产品样品范例：健能保健公司客户需求调查表客户姓名XX联系方式xxxxxxxx邮箱地址xx
10、xx公司及职务个体服装联系地址xx市xx 调查问题答案选项您有购买过保健品吗A有 B没有您对保健品的种类了解吗A了解 B不是很了解 C不了解您认为中老年人需要保健品吗A需要 B不需要 C看情况您家中的中老年人是用中老年保健品吗A经常并形成了习惯 B偶尔会有 C从来没有若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗A会 B不会C暂时不考虑您会通过什么渠道购买保健品A药店 B大商场 C专卖店 D超市 E网上 F其他渠道购买保健品您更注重的是什么A品牌 B价格C功效 D广告E市场口碑如果要购买，您会选择哪种机制的保健品A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求您觉得自己或家人需要哪类保健品A营养元素累B抗衰老
11、元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况您认为保健品适用的年龄范围A30-40 B40-50 C50-60 D60以上E无特殊年龄段范例：健能保健公司客户需求调查表客户姓名xxx联系方式xxxxxx邮箱地址xxxxx公司及职务xx-部门经理联系地址xx省xx市xx区调查问题答案选项您有购买过保健品吗A有 B没有您对保健品的种类了解吗A了解 B不是很了解 C不了解您认为中老年人需要保健品吗A需要 B不需要 C看情况您家中的中老年人是用中老年保健品吗A经常并形成了习惯 B偶尔会有 C从来没有若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗A会 B不会C暂时不考虑您会通过什么渠道购买保健品A药店 B大商场
12、C专卖店 D超市 E网上 F其他渠道购买保健品您更注重的是什么A品牌 B价格C功效 D广告E市场口碑如果要购买，您会选择哪种机制的保健品A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求您觉得自己或家人需要哪类保健品A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况您认为保健品适用的年龄范围A30-40 B40-50 C50-60 D60以上E无特殊年龄段健能保健公司客户需求调查表客户姓名 xxx联系方式xxxxx邮箱地址xx公司及职务xxxxx联系地址xx调查问题答案选项您有购买过保健品吗A有 B没有您对保健品的种类了解吗A了解 B不是很了解 C不了解您认为中老年人需要保健品吗A需要 B不
13、需要 C看情况您家中的中老年人是用中老年保健品吗A经常并形成了习惯 B偶尔会有 C从来没有若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗A会 B不会C暂时不考虑您会通过什么渠道购买保健品A药店 B大商场 C专卖店 D超市 E网上 F其他渠道购买保健品您更注重的是什么A品牌 B价格C功效 D广告E市场口碑如果要购买，您会选择哪种机制的保健品A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求您觉得自己或家人需要哪类保健品A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况您认为保健品适用的年龄范围A30-40 B40-50 C50-60 D60以上E无特殊年龄段范例：这次调查共由30个人完成，10名公司管
14、理层，10名公司普通白领，10名个体户，各阶层男女各五人，通过这次调查，我们发现无论哪种阶层，他们购买保健品的渠道多是药店和专卖店，只有10%的人会网上购买，而他们看重的多是品牌和市场口碑，而看中市场口碑的占了85%，在调查的白领和管理阶层当中，他们都买过保健品，而个体户有20%是没有买过的，但是他们对保健品的种类都处在模糊的状态。并且有95%的人在节假日都会买保健品给长辈。通过以上的信息我们得出结论 保健品的主要消费群体还是中高收入者，并且以坐办公室的白领居多，并且他们购买产品的渠道多是区专卖店、药店、大商场等专门场所，所以我们要挖掘一些大的企业和商场作为我们的固定客户。通过调查，我们还了解
15、到这些消费者了解产品的渠道多是通过朋友介绍的，所以我们一定要打响品牌，做好售后服务，树立良好的口碑，让更多的人知道我们的产品。（4）供应商及产品管理1.产品分类及功能介绍保健药品：螺旋藻、阿胶、人参、鹿茸保健食品：燕窝、蜂蜜、果茶燕窝：补肺养阴、止肺虚性咳嗽、减少肺气病变。包括肺阴虚之哮喘、气促蜂蜜：平衡酸碱 保护肠胃、润泽肠道、去燥润肺 止咳平喘、保湿滋润 光洁肌肤人参：镇静大脑、调节神经、刺激血管、增进食欲、促进代谢、恢复疲劳、大补元气、生津止渴、轻身益气，延年益寿果茶：补充粗纤维、维生素，美容排毒效果好 螺旋藻：增强活力，改善体质，补血造血，抵抗辐射阿胶：具有增强免疫力的保健功能2.供应
16、商来源及价格蜂蜜：养生堂、百花人参：三江源参业有限公司果茶：恒寿堂、比亚乐、高岛螺旋藻：安利燕窝：天狮、利佳康园、雨燕坊阿胶：山东东阿产品分类供应商价格保健药品螺旋藻绿元98元/108g安利87元/100g阿胶驴胶颗粒山东东阿30元/60g红枣阿胶25元/63g参类人参三江源87元/24g高丽参67元/33g红参88元/20g鹿茸鹿茸血片五行养生园50元/3g粉片50元/3.23g腊片50元/2.8g保健食品燕窝冰糖燕窝天狮48元/18g利佳康园50元/20g白燕燕丝天狮55元/15g雨燕坊60元/15g燕盏天狮63元/15g雨燕坊66元/15g燕碎利佳康园50元/13g血燕燕丝天狮50元/1
17、0g雨燕坊70元/12g燕盏天狮72元/15g雨燕坊90元/13g燕碎利佳康园64元/15g金丝燕燕丝天狮88元/15g雨燕坊80元/12g燕盏天狮98元/13g雨燕坊99元/13g燕碎利佳康园77元/15g蜂蜜洋槐蜂蜜养生堂28元/550g百花21元/600g枣花蜂蜜养生堂30元/550g百花25元/600g荆花蜂蜜养生堂30元/550g百花30元/550g枸杞蜂蜜养生堂45元/450g益母草蜂蜜养生堂35元/450g果茶柚子茶恒寿堂25元/660g比亚乐29元/450g高岛30元/400g木瓜茶恒寿堂30元/660g高岛45元/350g柠檬茶恒寿堂22元/660g比亚乐25元/450g高岛
18、35元/400g芦荟茶恒寿堂35元/660g比亚乐55元/450g金桔茶恒寿堂35元/660g高岛55元/400g模块四：寻找潜在客户1.潜在客户的特征是询问，当客户在询问企业的业务、表现出对该业务的兴趣时，他就成为了该企业的潜在客户。潜在客户会将收集到的各种信息进行处理，包括对不同企业生产或提供的同类产品或服务进行相互对比、分析和评估，有时这种对比、分析、评估会反复进行。潜在客户最需要的就是建立对企业服务或产品的信心，他的信任程度或认可度决定了他上升为新客户的可能性。外在评价：对该企业业务评价的高低将会影响客户地企业业务的信心和兴趣。客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解的越多，就越
19、能明白自己的行为，受到外界的影响就越少。客户所属的行业：客户的行业与企业业务有联系，将有助于他所选的业务，有助于客户做出结论 2.潜在客户特征分析老年消费者 该部分消费者的特点是；年龄在60岁以上，绝大部分退休在家，没有稳定的经济来源，单独居住或同子女同住，对价格极为敏感。在老年人群中，由于年龄的关系，机体缺钙，主要希望购买改善骨质疏松的保健食品。可见，保健食品的需求与年龄、职业息息相关。他们每次购买的数量相对较少，但购买频率较高。由于身体等方面的原因，他们的出行距离较短，一般倾向于在住宅区附近零售终端购买，如居民区内的便利店、小型超市、百货店、保健品商店等。他们对品牌一般具有较高的忠城度，针
20、对这部分消费者，应提高购买的便捷性，确保在任何销售网点都能买到键能保健品。 中年消费者 年龄在30岁以上60岁以下，绝大部分有稳定工作和经济收入，人到中年，知识仍在积累增长，经验日益丰富，购买活动相对理智。大部分消费者购买的保健品主要以调节免疫、调节血脂、延缓衰老、改善骨质疏松、调节血压的产品，适合家庭消费。另一方面，礼盒装保健品包装精美，适合作为走亲访友互相赠送的礼品。另外，保健品在该部分消费群体中也有较大的销量。在购物地点的选择上，该部分消费者倾向于选择能够一次性购齐所需物品的大型超市，购买频率低但每次的购买量相对加大。对于这部分消费者，应做好终端陈列，最大限度地吸引其注意力。 青年消费者
21、 这部分消费者年龄区间在18到30岁之间，是最活跃的消费群，他们对新生事物有较强的接受能力，勇于尝试新鲜事物，更注重功能性较强的产品，比如：减肥、美容等。而且对产品的品牌、口味、包装等因素要求较高。在购物地点上，他们没有明显的倾向性，基本上是哪里方便就在那里购买，单次购买量小但购买频率极高，市场容量大。对于这部分消费者，除了要在传统的分销渠道提高产品的上架率以外，还必须开辟新的分销渠道，如BtoC和 CtoC两种电子商务渠道，将产品尽可能多的展现在消费者面前。结论 通过以上分析可以看出，不同年龄阶段的消费者的习惯购买的产品不同，购买方式、购买地点也小相同。总结各类消费者购买保健品的地点，可以得
22、出保健品销售的所有终端类型，即：KA超市、大卖场、社区便民零售店、百货店、小型连锁超市、便利店、网络销售平台，利用互联网找客户、打造电子商务营销网络推广平台，在行业信息发布网站发布企业信息，加大广告宣传力度，等等。这些终端将提高产品的展示率，为消费者提供便捷的服务，增加销售量。模块五 客户信息管理(1)客户信息档案及分类(2)联系客户模块七 销售机会管理（1）客户机会管理（2）销售管理（3）产品出入情况产品库存进货情况(4)历史记录查询四、实训的心得实训心得时间过得真快，转眼间，短短5天的实训已悄然过去了，然而实训的过程还历历在目。 在这次的客户关系管理实训中，我们组设计了保健品客户关系管理系
23、统。实训期间，我们学到了很多东西，我们不仅在理论上对客户管理有了全新的认识，在实践能力上也得到了提高，真正地做到了学以致用。在设计客户关系管理战略营销方案和客户需求调查表方面，我们查找了大量有关这方面的资料，从中学习到了这两方面工作对于建立整个客户关系管理系统的重要性。在现代市场营销活动中,当某种新产品欲启动上市时,为找准产品定位和目标消费群体,大多数企业及其营销经理人会采取先期进行一次有针对性的消费需求意向市场调查活动，撰写好消费者需求意向调查问卷,将有助于消费需求意向市场调查活动的顺利开展, 做到有资可鉴、有的放矢。通过设计,我们体会到在设计此类调查问卷时应注重调查问卷的整体架构和调查数量
24、在整体架构方面尊从“由浅入深,循序渐进,协调一致”的原则.应既要让受访者“渐入佳境”,又要让调查者“完成使命”.,在调查内容方面要遵循“内容与形式的一致,时间和效率的统一”,既要让受访者“满意而去”,又要让调查者“满载而归”。 作为一名大二的学生，经过两年的在校学习，对客户管理有了理性的认识和理解。在校期间，一直忙于理论知识的学习。所以在实训之前，实操项目对我们来说是比较抽象的，一个完整的实操项目要怎么来分工以及完成该项目所要的基本步骤也不明确。 经过这次实训，让我们明白一个完整项目的开发，必须由团队来分工合作，并在每个阶段中进行必要的总结与论证。一个项目营销所需要的财力、人力都是大量的，如果
25、没有一个好的远景规划，对以后的开发进度会产生很大的影响，我们对这个项目所要实现的功能在总体上有具体的认识，并能减少在营销过程中出现不必要的脱节。除此以外，我们还学会了如何更好地与别人沟通。 实训中除了让我体验到了团队合作的重要性之外，还让我学到了不少关于客户关系的东西，特别是有关客户关系管理的两个软件。从网上搜集信息再联系班内的同学信息进行组合。虽然比较复杂，但从中等到的东西让我们感到很有优越感。在这里我们还要特别感谢xx老师的细心指导及耐心讲解，还要感谢xxxxxx这几位同学，虽然他们都因为实习原因没能亲临现场，但他们仍坚持主动了解实训进展，并且积极搜索实训资料，并通过电话、qq等媒介参与每次的小组讨论，使我们组的这次实训能够更顺利的进行。总之，经过这次的实训我们学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。 -xx，xxx，xxx，xxx专心-专注-专业