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1、精选优质文档-倾情为你奉上江苏农林职业技术学院 毕 业 设 计（论 文） 酒店人力资源流动状况分析以句容曙光大酒店为例专 业 旅游管理 学生姓名 孙梦莹 班 级 11旅游管理（高职） 学 号 9 指导教师 戴帅 完成日期 2016年5月 9日 酒店人力资源流动状况分析以句容曙光大酒店为例摘要：我国很多酒店现在面临着员工流动率居高不下的尴尬,酒店的员工高流动率对酒店的管理和经营造成了较大的负面影响。酒店员工流动的原因主要是供求关系、员工自身的特点以及管理方面的原因造成的。所以,要解决酒店员工过高的流动率问题,就需要正确认识并利用酒店中人的价值,并重视对员工的教育和培训,同时提高管理水平才能得到解
2、决。本研究通过结合句容曙光大酒店当前的人力资源管理制度，找出该酒店人力资源管理过程中存在的一些问题，提出相应的应对措施：树立人本用理念，转变人力资源管理职能，优化人力资源工作人员配置，并重点提出要以员工的需要为导向，从物质、精神、文化三方面进行改进，建立相应的薪酬、奖励、学习培训等制度，满足基层员工的现实需要，提高员工对酒店满意度，降低员工的流动率。关键词：酒店业；人力资源；流动；对策Binyie hotel human resources flow analysisAbstract: our country hotel industry is now faced with the embar
3、rassment of high employee turnover, high staff turnover rate of the hotel to hotel management and operation caused a great negative impact.The main reason for the hotel industry employee turnover is the supply and demand relations, staffs own characteristics and management aspects of the reasons for
4、 this.So, to solve the problem of high turnover of hotel staff, you need to correctly understand and use the human value in the hotel and pay much attention to the education and training of employees, improve the management level can be solved at the same time.This study by combining binyie hotel cu
5、rrent human resource management system, find out the current hotel some problems exist in the process of human resource management, put forward the corresponding countermeasures: establishing humanism in philosophy, changing the function of human resource management, optimize allocation of human res
6、ources staff, and put forward to focus on the employees needs as the guidance, from the material, spiritual and cultural three aspects to improve and establish the corresponding compensation, reward, learning, training system, can meet the needs of the reality of grass-roots employees, improve emplo
7、yee satisfaction, the hotel in reducing employee turnover.Key words: the hotel industry;Human resources;Flow;countermeasures目录摘要.6目录.71 引言.82 句容曙光大酒店员工流动的原因分析. 8 2.1 酒店业员工自身的特点导致的流动.8 2.2 句容曙光大酒店管理方面的原因导致的流动.92.2.1 薪酬设计不合理导致的流动.92.2.2 有缺陷的培训制度导致的流动.93 句容曙光大酒店人力资源流动的对策分析 3.1 正确认识酒店中人力资源的价值，重新设计薪酬制度.9
8、 3.2 要重视对酒店员工的职业生涯发展的认识，加强对员工的培训.10 3.3 加强人才队伍的培养和梯队建设，重视人才队伍培养.10 3.4 优化人力资源从业人员结构.10 3.5 以员工需求为导向，建立科学、合理的激励机制.113.5.1 物质激励.113.5.2 精神激励.123.5.3 文化激励.134 结论.14 参考文献.14 致谢.15专心-专注-专业1. 引言 酒店行业的发展随着改革开放的不断深入，国外酒店先进管理经验的引入，酒店业的发展正稳步走向成熟，经营管理逐渐向规范化、标准化、专业化发展。酒店作为一个服务性的企业，是以服务为主要产品，服务质量的好坏关系到酒店的生死，酒店的服
9、务质量主要体现在服务、餐饮产品、设施设备、环境氛围、后台保障等方面的质量水平，这些质量水平都离不开人，是以人的服务为精髓，服务来源于人。在酒店业的迅猛发展状态下，行业内的竞争曰趋加剧，竞争的核心越来越体现在管理人才和基层员工的整体素质方面，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的一种较量。当前，城镇化进程的快速推进，第三产业的不断发展，服务行业的员工需求不断增加，酒店行业员工的高流动率也就成为了困扰酒店管理者的难题。调查显示，一般企业的人员流动率在之间，旅游酒店业最适合的流动率应在左右，中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内个城市部分星级酒店的调查统计显示，近五年酒店员工流动率最低的为2.5%
10、，最高的在25.64%，平均在23.95%，员工的流动现象严重1。员工的流动有积极的一面，也有消极的一面，积极性的员工流动，淘汰低素质员工，引入高素质员工，这种流动促进企业血液转换，有利于企业更好地发展；但是过于频繁的员工流动所导致的消极影响也不容忽视，除了经济上的损失、核心竞争力的下降，还有员工士气低落以及企业服务质量的整体下降等问题。本论文所选择的研究对象酒店是一家从事会议型服务的民营企业酒店，该酒店基层员工的流动一直居高不下，酒店人力资源部门常年忙于办理招聘、培训、离职人员手续办理等相关工作，酒店的整体服务质量和核心竞争力已受到了一定的影响。自年下半年酒店着手绩效考核办法后，员工的流动率
11、被纳入人力资源部门的绩效考核中，当前解决基层员工高流动率的问题已经成为人力资源管理部门工作的重要研究内容。2 句容曙光大酒店员工流动的原因分析2.1 酒店业员工自身的特点导致的流动酒店行业一直被认为是一个吃青春酒的行业，至少市场目前的表现和理解根深蒂固。在这种思想指导下，酒店员工到了一定年限后就会被无情地退出成为一种职业惯性。通过分析我们不难发现，尽管酒店每年吸纳了大量的员工，但年轻人特别是年轻的女性占了绝对比重，估计要高于80%，这是酒店员工自然流失的形态之一；此外，由于酒店业的从业环境和一成不变的工作方式，以及服务对象和自身的巨大落差，也使一部分酒店员工对酒店工作的优越感和忠诚度降低。 基
12、于这样的考虑：一是迟早要退出市场，迟退不如早退；二是对自身职业发展缺乏前瞻与自信。2.2 句容曙光大酒店管理方面的原因导致的流动从传统的观念来看，由于酒店管理方面的原因而导致的人员高流动率归于以下三个原因：薪资低、管理不善所导致的员工士气低下。 2.2.1 薪酬设计不合理导致的流动酒店薪酬设计方面的原因是句容曙光大酒店员工高流动率的主要原因。富有竞争力的薪酬制度是吸引、留住人才的基础。我们知道，人力资源的流动与聚集有其一般的规律和价值取向，其中职业收人是一个极其重要的参数。只有认识到人的价值，劳动是创造价值的唯一来源，我们才会学会尊重人的价值。而句容曙光大酒店业长期以来对人力资源的价值认识上存
13、在较大偏差。参考句容曙光大酒店的薪酬制度设计，我们不难发现，人的价值是不被尊重的：长期的低成本、低工资运作的苦果必然是人员的高流动率。2.2.2 有缺陷的培训制度导致的流动对于酒店业员工的培训中存在的缺失是句容曙光大酒店不能忽视的另外一个问题：对他们的职业生涯发展缺乏关怀。员工能长时间忍受低待遇的原因在于：一是没有流动的条件和市场，这一点现在已经基本不存在了；二就是，低工资是暂时的，这是未来他们职业发展的一个必经阶段，在低工资资下，他们能获得较好的培训机会，而未来是可预期的。而句容曙光大酒店所提供的这种机会难尽人意。句容曙光大酒店现在人员流动的主体是基层服务员和营销人员，这部分人员恰恰是非常年
14、轻的一个群体，他们需要大量的培训以为自己的职业发展准备条件。而酒店业“固有” 的行业习惯或者顾客的需求年轻化导向。使句容曙光大酒店需要的是大量的年轻化面孔。这样便使得酒店对于员工的培训产生错觉，员工受到的培训是粗浅甚至粗糙的，这是一种错误的导向。人力资源具有双边垄断性，这种一相情愿式的培训必然导致人力资源的双边受损。3 句容曙光大酒店人力资源流动的对策分析3.1 正确认识酒店中人力资源的价值，重新设计薪酬制度由于句容曙光大酒店近几年面临高竞争形态使酒店业的利润逐年下降，甚至出现行业负利润，酒店业低报酬也就成为一种当然的体现方式。这样，就体现了酒店所有者及管理者对酒店员工特别是普通员工的一种价值
15、评判：酒店中人的价值是无差异的，或者他们的价值创造是可以忽略的。这实际上也反映了酒店业人力资源目前的状况：员工是经济人。实际上，酒店业主和管理者应该意识到这一根本的道理：只有人才能创造价值。只有发挥挖掘人的能力，酒店才能获取更多的价值。 因此，对句容曙光大酒店的薪酬制度进行重新设计 实现雇主和雇员的双赢是可能且必要的。3.2 要重视对酒店员工的职业生涯发展的认识，加强对员工的培训 现在句容曙光大酒店中有两个怪圈：一方面是招聘培训流失再招聘 再培训再流失，另一方面是人员流动率高企业不愿意培训更高的流动率。 这实际上需要我们反思句容曙光大酒店的培训价值指向是否合理和合适。句容曙光大酒店的普遍年轻化
16、趋势以及年轻群体所体现的天然流动特质，应该使酒店管理者意识到：酒店的从业经验以及体验应该给他们留下财富。因为，在行业工资水平不可能大幅提高的前提下，为他们的职业生涯发展而进行必要的培训以提高他们在酒店工作的含金量是可行的。否则，员工在酒店工作收获的不仅只是菲薄的工资，对于他们的职业生涯发展来说，在酒店业的工作经验反而会加大他们以后的向其他行业过渡的转移成本。3.3 加强人才队伍的培养和梯队建设，重视人才队伍培养要解决句容曙光大酒店人力资源供需之间的矛盾，加大供给是一个必要的前提。句容曙光大酒店应该创新人才机制，多方位多渠道培育酒店后备人才。一方面，旅游院校和开设了旅游酒店专业的院校要加强人才培
17、养的针对性；另一方面，酒店也应该和院校加强联系，尝试并推行校企合作，在有条件的情况下，如利用部分酒店季节性经营的特点，达到两者的和谐与互补。当然，在条件成熟的时候，句容曙光大酒店也可以参照其他企业的做法，尝试建立酒店人力资源托管机制。在培养方面，酒店应该改变过去重培训轻效果、重使用轻开发、重管理轻激励的局面，努力创造良好的人性化的管理氛围。3.4 优化人力资源从业人员结构从对句容曙光大酒店的人力资源部门人员配置和职能看，领导层不重视人力资源部门的工作，将人力资源部门的职能定位在人事管理上，所以对从业人员的配置要求低，只求能应付就行，从业人员的整体素质不高，专门从事过或学习过人力资源相关知识的人
18、员缺乏。转变对人力资源管理理念的最初认识，重视人力资源部门在酒店中的地位和作用，加强对人力资源从业人员的优化配置。首先酒店应当结合人员规模、职能作用、管理需要重新配置人力资源部门从业人员，选择招聘有专业知识和从业经验的人到人力资源部工作。其次在工作人员的年龄和工作年限、性别等方面进行合理的搭配。第三、上层领导通过制度建立放权，将应该属于人力资源部门的职能划入人力资源部，比如对工资调整、绩效管理设计、晋升办法等方面的制度调研和设计。3.5 以员工需求为导向，建立科学、合理的激励机制激励，美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼尔给激励下了如下定义：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。
19、它是人类活动的一种种内心状态。”人的一切行动都是由某种动机引起的动机是一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用。激励作为企业管理中的一项职能，就是根据企业活动的具体目标，为满足人们生理、心理愿望、兴趣、情感的需要，通过有效地启迪和引导人的心灵，激发人的动机，挖掘人的潜力，使之充满内在的活力，朝着所期望和规定的目标前进。从人力资本的属性出发，从人的行为、动机和需求层次方面来考虑，从需求层次出发将激励分为物质激、精神激励、文化激励三方面。笔者以员工需要、满意度、动机分析情况为基础，结合酒店当前的激励机制，建议酒店以员工的需求为导向，从物质、精神、文化三方面建立科学、合理的激励机制。3.5
20、.1 物质激励物质激励是激励手段的基础，物质激励是最直接的经济报酬。句容曙光大酒店对当前的薪酬水平的不满意其主要原因是来自于对未来收益的不确定性带来的不安全感，从酒店的工资水平在同行业中的位置、员工的满意度调查和薪酬结构看，酒店的薪酬结构设计简单易操作，大锅饭现象突出，缺乏激励作用，工资的晋升缺乏制度的保障，员工看不到未来收益，没有安全感。针对基层员工，句容曙光大酒店应当着手设计和建立新的薪酬管理制度，建议从以下几方面考虑建立和完善：一、采用结构工资制。结构工资制能够反映劳动差别，打破平均主义、吃大锅饭现象。设立基础工资、岗位工资、技能工资、工龄工资、绩效工资。基础工资基于昆明市企业最低工资标
21、准基层上设立，这样能够保障员工的基本生活，也能很好的体现政策上的导向，同时在现行工资水平中基础工资的占比不高，全酒店统一执行一个标准。岗位工资是基于各岗位的岗位职责、劳动强度、劳动环境而设立的，各岗位之间存在一定的差别，但其差别不能明显太高，需要统筹兼顾，综合看，在现行的工资水平下，岗位之间的最高差别应当控制在元以内。技能工资主要是考虑员工在各岗位发挥效用的不同，设计差别化的报酬，以员工在岗位上的技能和服务水平为依据设立，重点突显在技能型人才和领班人员。工龄工资保持现行制度每年增加一次，但工龄工资的增加可以适当考虑采用阶梯化递进标准。绩效工资是以企业的每月收益挂钩，使员工、部门的薪酬水平随着酒
22、店的收益变化而变化，在现行中层领导以上人员的绩效考核设计中，进一步将绩效考核完善覆盖到基层员工，同时建立各部门的绩效考核制度，将绩效考核和分配制度化，让基层员工能够看到企业收益与自己服务之间的联系。在现行工资水平下和绩效考核方案下每月每人约有的收入被纳入到绩效考核中，建议酒店可以在年增资考虑中，将增资部分纳入到绩效考核中，将绩效考核的占比提升到。二、建立制度化的基本工资增长机制，例如每年参照昆明市企业最低工资标准的增幅确定基本工资增长比例。使员工能够看到如果继续留在酒店的情况下，其下一年的收益情况基本能确定，员工的未来收益的安全感会得到满足，同时也会增加离职人员机会成本的考虑。三、建立正面导向
23、的奖励制度。奖励制度是基于员工的全勤、顾客服务表扬、为酒店节省成本费用等的行为设计的奖励，具有灵活性、单一性的特点。根据员工的全年工作出勤率情况，凡是达到的员工，一律奖励一个月的工资（不含绩效考核工资，现酒店近年执行的方法）；顾客服务表扬的奖励标准是以顾客的口头表扬和书面表扬设计的一种奖励手段，旨在提高员工在服务时的主动性和积极性，设计标准不能过高，兑现形式以当天兑现为主，使员工的工作成果及时得到认可，员工找到工作中的成就感。节省成本费用等奖励的设计应当与节省成本费用相挂钩，所占比例要结合成本费用节省的难易程度，当然建立此制度时也应当考虑将浪费的行为处罚一并考虑，按月兑现。3.5.2 精神激励
24、精神激励相对于物质激励来说，是一种高水平的激励，是通过满足人的尊重、成就、自我实现的需要的一种激励方式。它是一种主导的、持久的激励形式，具有持续的内驱动作用，包括关怀、信任、职业能力发展等等。结合问卷调查的分析和酒店的内部激励机制，建议句容曙光大酒店着手从以下几方面建立和完善基层员工的精神激励机制。一、基于成就需要的目标激励。酒店的员工中30岁以下员工占基层员工的50%，新一代农民工的特点对自我成就的需要很强烈，而这些员工大多是刚从学校里了来，对自已的未来有追求的想法和欲望，但受个人知识结构和成长经验的局限性，往往是缺乏方向性，有的有模糊的方向却没有具体目标等现象突出，所以酒店要重视基层员工的
25、职业生涯的引导。基层员工对自己的职业生涯缺乏系统的规划，大多数员工只是为了薪酬而频繁跳槽，对自己的职业发展规划没有很强的意识。要想稳定员工，降低流动率，酒店应当从中上层领导思想上重视和帮助基层员工进行职业生涯规划，引导和宣传个人目标的客观定位，使员工有一个清晰可见的职业发展路线，使个人的发展与酒店目标联系在一起，做到双赢。二、基于权利需要的信任激励。每一个员工的工作都需要得到认可，每一个行为的表达都需要得到信任，对基层员工在服务过程中适当的放权，发挥其主人翁地位，参与到酒店对人、对物的管理中。海底榜在管理中的奥秘之一，就是适当放权，充分尊重和信任员工对顾客服务中的每一个决定，海底捞的管理者把有
26、服务过程中的决定权授予基层的服务员：不论是什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。三、基于尊重需要的关怀激励。树立以人为本的管理理念，充分尊重员工关心员工，上级不仅要对员工的工作成绩进行认可，同时要关心员工的思想、感情、生活等，让员工感受到温暖和关怀。在酒店强化基层工会的职能作用，建立员工诉求的正常通道，定期召开员工思想动态分析会，收集员工的正常需求，并及时向决策层反馈。建立员工生病探望制度，双职工住宿管理制度。由酒店层面为员工子女上学联系学校，由人力资源部统一为外来务工人员提供办理入学的相关手续等，特别在现行的政策下，外来务工人员子女上学问题对于酒店来说不发
27、生任何成本，为员工提供的就是一个方便，但对员工来说就是一件比较麻烦的事。由人力资源部门负责建立离职人员面谈，收集整理离职人员的离职因素，每月定期向酒店决策层反馈。四、基于自我实现的职业能力发展激励。按照科学、公平、透明的原则建立内部晋升制度，使基层员工有明确的努力方向和期望，员工通过自我的努力在酒店能够有自我职业发展实现的希望。建立员工学习培训机制，重点结合酒店员工高中（中专）以下人员占比大的特性，与职业技能培训学院做好对接，从学历和技能方面着手，在酒店开展网络学习和现场授课相结合的方式，搭建基层员工提升学习的机会和平台，使员工有自我实现学习的机会。建立人才储备制度，对于有德才兼备的员工，由酒
28、店定期安排轮岗交流学习，酒店给予一定费用的支持外出先进管理和服务单位学习。3.5.3 文化激励文化激励是通过企业文化建设，整合企业中员工的价值观念，明确企业目标，发挥企业文化的导向功能，通过企业文化建设，提高员工的整体素质，培育卓越的团队精神，增强企业凝聚力的一种特殊激励方式。文化的核心在于是一种价值评价，是在企业成长过程中，将其优秀的东西长期沉淀下来的，有着企业独特的一面，对企业作用是长期的、深层次的。对企业文化激励着重以榜样激励、荣誉激励等，结合句容曙光大酒店文化建设和员工的文化需要，建议从以下几方面加强文化激励机制的建立：一、榜样激励。榜样激励是满足个人自尊心和体现个人价值的一种重要途径
29、。酒店中层领导要深入基层员工队伍中，发现先进典型事迹，通过宣传栏、版报、讲座等形式，宣传和树立典型人物事迹，有意识地培养、塑造、宣传先进典型事迹，激励基层员工群众的价值导向。二、荣誉激励。荣誉是众人或组织授予个人或群体的崇高评价，给予个体或群体荣誉可以满足人们自尊的需要。酒店应当对年度先进员工和职业技能竞赛能手的表彰建立相应的制度，使基层员工能够清楚的感受到荣誉感的存在，通过制度的形式还能起到宣传学习的效果，使员工得到尊重和认可。三、运用领导者的影响力激励员工，著名管理学家法约尔说过：领导做出榜样是最有效的工作方法之一，也是激励员工效力企业的方法之一。”领导者要能以身作责，要求员工不能做的，领
30、导者坚决不做。凡要求员工做到的，领导者先做到。四、将企业文化转化为管理制度和员工日常行为规范。企业文化建设的目的是使员工有自控意识，形成员工的自我管理和自我约束，激发员工执行规章制度的自觉性。各部门要强化制度管理，通过制度管理的强制性，使员工产生与酒店理念和价值观的相一致，实现文化激励的管理效应。4 结论本研究通过对员工流动的必然性、员工流动给企业带来积极的和消极的影响层面进行相关阐述，过高的员工流动率会影响企业的服务质量、经营成本、企业效益等，会影响到企业的持续经营发展。 本文从宏观层面对劳动供给市场状况进行分析，基层员工高流动率存在的可能性和必然性，结合句容曙光大酒店基层员工的特点分析当前
31、酒店行业对基层员工的需求远大于供给，对句容曙光大酒店的人力资源管理现状、组织结构、文化建设等方面所建立的制度等进行了相应的分析，得出影响基层员工流动的外部动因。结合句容曙光大酒店的人力资源现状和酒店基层员工的特征，对员工的需要进行分析，得出员工离职的动机，并在此基层上提出相应的改进措施。建议句容曙光大酒店在劳动力供给状况新形势下，应当树立人本用理念，推动人事职能向人力资源管理职能转变，优化人力资源从业人员结构，以员工需求为导向，建立科学、合理的激励机制。参考文献1于世坤、王波、章敏. 企业员工流动系统的熵变模型分析J.科技与管理,2012，14(1):109-111.2田春. 浅议国有企业员工
32、流动管理J.南宁技术学院学报，2009，14(6): 5-6.3罗宾斯、库尔特著，孙健敏, 等译. 管理学M. 第9版，北京：中国人民大学出版社,2008， 471.4赵卫平. 浅谈知识型员工流动管理J. 管理学家, 2011，5(1): 92-93.5赵继新. 人本管理M. 第2版, 北京: 经济管理社，2012, 68.6赵文莉. 个人需要与员工流动机理的探究J.商场现代化，2011, 14(11): 115-116.7孙宗虎. 薪酬体系设计实务手册M. 第10版,北京：人民邮电出版社，2012, 7-18.8万景霞、郭庆春.运用风险管理减少员工流动J.科学与管理，2007,27(2):
33、51-52.9徐克选. 浅析激励机制在酒店人力资源管理中的运用J.科技信息, 2012,7(2): 216-21710段海宇. 人力资源法律风险管控操作实务M.第1版.北京:北京大学出版社,2012, 165-257.致谢 在本篇论文完成的同时，我首先要感谢我的导师戴帅老师。在戴老师的悉心指导下，我的论文才能如此顺利的完成。并且得到了其他老师的肯定。在本篇论文的完成过程中，戴老师对我提出了很多建设性的指导意见，细心地和我讲解论文中出现的问题，给予专业上的指导，信心上的鼓励。我能顺利完成本篇论文和老师的认真指导和辛苦的批改是分不开的，在此我由衷论文代写的向X老师表示感谢。 同时我也要感谢学校和学校的领导给我们创造的良好的学习环境，让我们能够在良好的氛围中完成论文。感谢同学和家人在这期间的大力支持。