《没经验的新人也能成为100分员工(共17页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《没经验的新人也能成为100分员工(共17页).doc（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上三个重点，教出一流员工在迪斯尼里，教育员工时有什么基本要求呢？我们可以将重点整理为下列三大点：重点一：求效率我在说明员工【教育法则】时，经常引用下列故事：【假设你手上有8枚金币，其中有1枚是假的，比真金币稍微轻一点。如果要用天秤从中找出假金币，最少需要使用几次天秤呢？答案是2次。第一次在天秤的两边分别放3枚，如果两边相等，那就表示假金币在剩下的2枚金币当中，再把那2枚金币放在天秤上，较轻的那一边就是假金币。如果两边的3枚金币并不相等，就表示假金币在较轻的那一边，这是再把较轻的3枚放上天秤，如果两边相等，因为假金币只有1枚，所以一定是剩下的那1枚，如果不相等，那金币当然
2、就是较轻的那边。】这就是所谓【有逻辑】的例子，也就是想出最有效的思考方式，目的在于【减少训练所需的人事成本】。但若依照上司教得方法执行，却到处出纰漏，也可能让员工产生不信任感，造成公司的损失。重点二：多体谅要教育部署任何事情时，都需要发挥同理心，设身处地为对方着想，不要让他们有太大的压力及负担。比方说，对于刚进公司的员工，应该以简单的方法教导基本事项。设计教育课程和教材时，也需要关注人的心理，并且灵活运用举例的方式引导，有助新人在脑中整理资讯，加强理解强度。重点三：有热忱不管教材或者教育课程有多优异，教导的人如果没有热忱，就无法打动员工的心。但是如果像迪斯尼一样，在公司里设立【训练员】结构，或
3、许就不会有问题。若只因为是资深的员工、主管，就必须负责教育新人或部署，那他们可能较容易产生不甘愿的心态。反之，如果是真心想培养新人，就必须具备热情及热忱，对于这一点必须有深切的自觉。point：拿出热情及热忱，认真培养新人！3主管的【态度】，决定员工的【表现】迪斯尼的主管和资深员工会用【迎接游客】的方式对待每一位新人员，并传达【希望你能跟我们一样，以愉悦的态度接待来宾】。笑容，是最好的身教迪斯尼迎接新人的时候，都是用欢迎的【笑容】面对所有新人。这种【欢迎】的态度，在每位新人刚进公司接受培训时，都可以强烈感受到。训练过程中，由接待人员或负责指导的资深员工来迎接新人，此时这些资深员工或主管表现出来
4、的态度，即【温暖的笑容问候】、九十度鞠躬】，就和在园区迎接游客一模一样。这样的态度，背后的意义是【已所欲，施于人】。如此温暖的欢迎方式，意味着老鸟想对新菜鸟说：“希望当你们出现在乐园的任何一个地方时，也能以这样的态度接待游客”。迪斯尼在新人培训时，会透过各种行为，例如热情的笑容、慎重的鞠躬，传达在园区中工作必须表现出来的态度，让新人潜移默化地学习公司文化。另外，有一点要特别提出，主管和资深员工迎接新人时，脸上的笑容并非硬挤出来的假笑，“笑口常来”对迪斯尼所有员工来说是件简单而愉悦的事。被自然的笑脸及问候迎接，才能让新人更有认同感并融入“迪斯尼大家庭”。point：身为主管，要注意自己的言行，以
5、成为“新人学习的对象”为目标。4“有系统”的训练，让员工充满活力迪斯尼有一套相当严谨的“训练配套”，这是为了培养新人所整理的一套训练系统。这些课程是自“加州迪斯尼乐园”开园以来（1955年7月），经过彻底思考、长期研究，所产生出来的最佳模式。例如，“培育新人不能吝啬费用，再加上迪斯尼的新人需求多，因此人事成本势必比一般公司更高”。除此之外，无法对游客提供“高水准服务”的员工，也不会让他出现在园区。不过，为了不耗费过多时间，课程内容必须有逻辑且合理，同时也包含能鼓舞员工提起干劲、抚慰心情等心理方面的课程。“不训练”只会为公司带来损失不只是迪斯尼，任何公司的主管，应该都希望能好好培养员工，但是到底
6、该怎么训练？有些人经常对新人说：“好好观察别人怎么做自己学起来”。或是只训练2、3个小时，之后就放任不管。其实，大部分的公司都不做新人培训，除非他们自行发问，否则没人会主动倾囊相授，这种做法看似省力又省成本，其实最容易出现下列的重重危机，值得大家深思。危机一：公司形象受损或顾客满意度下降当工读生在店面服务时，因为还没有学习到充分的商品知识及服务技巧，与客人应对时难免会不够熟练。也可能因为花时间寻找商品，导致无法回答顾客，此时便很可能造成客源流失，损失商机。对顾客来说，服务人员部分新人或老手，他们只希望店员能迅速确实的提供商品，这时候就可能产生“什么嘛，这家店的动作真慢”，甚至出现“我再也不想来
7、这间店了”的想法，造成来客率下滑。换句话说，让一个为充分训练的员工站在前线，会降低“顾客满意度”，带来公司的损失。危机二：找不到努力工作的意义，没有企图心如果老鸟对新人冷漠或不理不睬，他的心理一定会有不安感，心想“为什么我会遇到这种直属长官呢？”刚进公司的新人一定会有“希望在这间公司学习和成长”、“我一定要在这间公司好好努力！”的期待和希望。主管若回想自己刚进公司的心情，以同理心站在新人的立场思考，一定马上就会发现这一点。如果没有给予奋斗的动机，也没有提供适当的训练，新人的期待和希望的热度，就会瞬间冷却。接着，他可能会陷入丧失士气的状态，找不到工作的意义，连带也表现不彰。若持续现状，将会让职场
8、中充斥“没有精力”、“只知道完成眼前工作”的机器人员工。不用说，这对公司而言绝对不是一件好事。危机三：就算成为主管，也无法培养出“自己的团队”如同前面提到的，“希望别人怎么对待自己，自己就要如何对待别人”。如果放任员工自己学习，或是只训练2、3个小时就撒手不管了，如此对待新人，当然也会延续到下个世纪。“没有以同理心培育新人”的态度，将会成为这个公司的职场文化，让新人对主管产生“什么都不帮忙”的反感，对公司感到失望。即使继续留在公司，员工的负担也会很大，需要很长的时间才能独当一面，结果反而浪费无谓的成本在培育人才上。的确，让所有公司都像迪斯尼一样，执行缜密的指导及教育课程，确实不容易。可是，我长
9、久以来从事课程设计，我知道迪斯尼也并非一开始就有完整的课程，那是经过无数次错误与尝试后，才建立起来的。迪斯尼花费许多时间研拟能让新人有意愿工作、提起干劲的课程，善用本书所介绍的带人方法，你一定能教出“一流的员工”。point：不要害怕错误与尝试，华为经验后，就能创造出属于公司的“训练课程”。02让员工知道“我在看你”，没什么不好！迪斯尼企业里，主管们都很彻底的做到“仔细观察员工”的原则。在评估完他们的表现后，也很少会受到不平或不满的意见。不要“偷看”，请光明正大的观察员工和主管间需要建立“信赖关系”，这一点是毋庸置颖的。但是，我们往往会看到彼此不信任的案例，像是员工在接受考核时，若得到不好的评
10、价，他心中一定会想着“为什么主管会这样评价我呢？”、“他明明对我一点都不了解”，若和主管之间没有产生信赖感，就一定会让员工表现出不满的态度。想消除这样的状况，在日常生活中，主管就必须要仔细观察员工的工作态度。观察时要注意的重点包括“是否依照使命和行动方针工作？”、“是否遇到困难？、“是否造成损失或错误？”等，必须从“使命”、“执行目标”、“工作内容”和“员工身心健康”四大方面，做全盘的观察。另外要特别注意，“观察”并不是在进行监视，所以不许躲在角落偷看或是侵犯隐私，而是要表现出“落落大方”的态度。如果员工并未发现有人“观察自己”，那他们的行为就会和平常一样，不会有任何改变，所以必须让员工明确的
11、知道“自己正在被观察”，也了解“主管很注意自己”，是非常重要的。“直接看”，反而能增加信任感这种彼此都了解对方行为的相对情形，可以让员工感觉公平和合理。进行人事考核时，因为是平常确实有在观察自己的主管执行，也会让员工觉得“我的主管很了解我！”、“我好想真的是这样的人”，进而接受并认同。欠缺公平和合理性的评价，会降低员工的工作意愿，甚至引发罢工或离职等状况。让员工了解“有人正仔细的观察自己”，除了能加深彼此的信任外，哈能促使对方产生“我的存在受到认同”的感觉，进而提高工作动力。point：别躲在角落监视了，请大方的观察员工的工作情形吧！03大声说出员工的“好表现”，别吝啬！迪斯尼的主管们都会不忘
12、提醒自己要对员工“传达想法”，这可以强化彼此间的信赖关系。“想法”别憋在心里，要说出来我常建议许多公司的主管们，不要只是默默的观察员工，最好能对他们多说些话。其实不用想得太严重，只要诚挚的表达想法即可，像是“你刚刚对顾客的笑容非常棒！”、“刚才接电话的应对很得体喔！”、“你进步很多嘛！”、“怎么了？看起来没什么精神？”、“在烦恼什么吗？现在有时间吗？”、就像这样短短的几句话就好，把看到员工时所感受的想法，坦率的转化成语句，传达给对方就可以了。当员工接受到你说的话后，就会更明确的感觉到“确实有人在注意我！”无法亲口说时，不放善用“Memo纸”吧！像迪斯尼这种必须和人群“面对面”的工作，主管有时候
13、很难找到能直接向工读生说话的机会，这时候不妨在纸条上写下想说的话，例如，把“你刚刚的笑容很棒”写在纸上，然后交给对方，相信这位员工一定会感到很高兴，觉得“原来主管都看在眼里啊！”这些小事情的累积就如同前面所说的，能让人感觉公平及合理，此外，这也能让员工们对主管产生亲近感，加强在职场中的“团队意识”和“互信关系”，愿意将喜、怒、哀、乐等感觉说出来，不影响工作。point：千万不要吝于称赞员工，更要时常关心对方，让他知道“你的想法”。04只要“结果”的主管，最令员工反感你是不是只重视员工的成果而不管过程呢？迪斯尼的主管对于努力的员工，都会给予高度的评价。只看结果，大家开始互相猜忌当你对员工们说话时
14、，内容是不是只绕着工作成果打转呢？如果一天到晚只在意成果，就会让员工感觉“这是个只想到自己和公司的人”。另外，如果只在意结果，也有可能会在公司内形成相互猜忌的文化。除了工作成成果外，有时候员工也希望能让大家了解自己有多努力。成果固然重要，但是身为主管，“认同员工的努力”并建立互相信任的关系，也是非常重要的。因此，除了在员工展现工作时给予鼓励外，有时候也要将焦点放在他的行为上像是“你诚实的态度终于有收获了呢！”这么一来，受到注意的员工也会认为“原来主管除了工作成果外，也会注意员工的待人处事及态度呢！”，而更加信赖这位主管。员工尽力了，不管结果如何，都要为他拍手当一个人“竭尽所能的付出”，一定能够
15、感动别人。在迪斯尼里，经常可以看到员工们发自内心的体贴，尽全力展现成果，为游客带来巨大的感动。因此，请多看看员工们全心全意努力的模样，同时不要吝啬给予赞赏，“你竟然能够努力到这个地步，真是了不起！”传达心中的想法让员工知道，面对这样的主管，谁都能产生更深的信赖感。point：千万不要吝啬对员工表达“赞美”，更要让他知道“你很关心他”05员工犯错，就算是要大声骂，也要以“为他好”为出发点在迪斯尼，也有脑中深植著错误想法的员工，我将与大家分享我个人挑战及改变员工的难忘经验。做错就要“责骂”，但要让他知道“是为你好”迪士尼的员工分为训练员工和新人，也就是“教导者和被教导者”的上下关系，所以，当训练员
16、觉得应该责骂时,一定会毫不犹豫的开口。被责骂的一方也会认为“对方是抱持着爱之深，责之切的心态才会这么做”，这些想法都透过研习和训练，成为迪斯尼根深蒂固的文化。相反的，如果无法在当下直接警告员工，小错误也可能累积为公司的恶习，必须小心注意。总之，习惯一旦扎紧，并不容易改变。无论老板如何再三强调“今后一定要当场提醒员工”，已经深受这种文化熏染的主管，还是没有办法彻底改变行为。即使想突破现状，而突然改用不同的方法对待员工们，也只会更让对方感到异样及惊讶罢了。尽管如此，如果还是很很有把握的认为“自己才是正确的”，那么就不应该放弃，因为“人可以改变及成长”。以下就介绍一个让我十分有感触的体验。太投入工作
17、，忽略“人性”及工作“使命”这是当我从原来隶属的“丛林巡航”转调到“独木舟历险”（以上皆为东京迪斯尼的游乐设施），担任部门主管所发生的事。虽然我是部门主管，但一开始是必须接受训练员所提供的训练。我赴任时的那位训练员素有“鬼教头”之称，在开园前的一个小时，每个人都需要接受划独木桥的特训，在开园后，还会被分配到负责划船的划手位置，位于船尾转舵的训练员还会故意偏移方向，训练的相当彻底。这严酷的训练持续两天，当时才20多岁的窝，也忍不住哀声连连，觉得全身肌肉酸痛。可是，在这之后，发生了远比起身体疼痛还要严重的时间。其实，在我赴任后不久，就觉得“这里好像有点不对劲”。我之前在“丛林巡航”时，虽然员工间的
18、上下关系很严格，但是经常会互相竞赛，看看谁的旁白最能够引逗笑游客。总之，所有的员工都依照“提供快乐给游客”的使命，善尽角色扮演的责任。可是，在“独木舟历险”的员工们身上，我却很难感受到这样的使命。大家似乎把“独木舟历险”这件事当做目标，还有一些员工也坦白的这样说。但我当时也只是个刚赴任不久的“新人”很难把这件事说出口。后来我才明白，这里的员工之所以会这么重视“独木舟历险”，其实是有理由的。把“独木舟历险”当成练身体，是对的决定吗？“独木舟历险”就如同我在前段所描述训练情况一样，是件非常辛苦的工作，单单是划独木舟就已经够大家辛苦了，而且不管天候环境再怎么恶劣，只要园区开始营业，这项设施都不会取消
19、。独木舟容易受到风力的影响，强风的日子划起来格外辛苦，但还是必须一如往常的维持平衡。有许多员工无法承受这样的压力，即使好不容易学会也无法持续工作。为了改变现状，前任部门主管开始鼓励员工“用锻炼身体的心态来划独木舟”。对他而言，这或许是苦思后不得已的选择，因为职场中多半是男性，这个方法或许可行。当时如果我站在他的立场，也会运用同样的方法。前任部门主管的个性就像位老大哥一样，确实划独木舟的确能够锻炼身体。对于单纯的员工们来说，心理一定想着“原来只要换个心态，转换目标工作就好了”。为了克服辛苦的过程，员工们用这句话来鼓舞自己，慢慢的，“为了锻炼身体而划独木舟”成为他们的使命，这件事深刻的留在员工们的
20、心中。终于，接到顾客的抱怨了！我被分配到这个单位的几个月后，来了一群家族旅游的游客。员工把船桨交到上船的游客口中，口中说着“接下来，大家就一起划船去探险吧！”可是，比起划船，当时许多孩子更期待拍打河水的水面。看到他们的样子，员工们的心中开始觉得“独木舟历险”的使命明明是“划独木舟”，为什么这些孩子不划船呢？一开始他们轻声细语的提醒，“各位小朋友我们一起划船吧”，可是，这些孩子们始终不听话。于是员工的语气也慢慢变得严厉。最后，甚至还使用员工用地长浆，用力地拍打水面。这个动作带给游客们相当大的惊吓，几天后，当时乘船的家长向公司提出抱怨，演变为严重的问题。身为负责人的我也觉得非常震惊，“该想想办法才
21、行”，我决定要着手改变员工的想法。“对的”就要坚持，用“耐心”改变反对声派说虽如此，我并没有马上就收到成效，因为已经形成的文化并不容易改变。当时在“独木舟历险”服务的50名员工中，或许有人赞成我的尝试，可是如果主观想的和我自己不一样，员工就很难公开表明自己真正的想法。于是，我开始怀疑，是不是这50个人全部讨厌我，开始疑心生暗鬼，总觉得自己好像同时跟50个人在吵架。主观虽然会给予指示，但实际上行动的只有我一个人，我感到相当孤独，甚至得了胃溃疡，还一度想辞职。可是，我心里有着“自己并没有错”的信念。当我还在“丛林巡航”时，曾经担任过教育师（负责入门研习的现场员工），对于“提供快乐给现场游客”这项使
22、命的重要性，有着深刻的理解，也有过将它传达给许多员工的经验。“这项原则绝对要遵守”，这样的想法拉回了站在悬崖边缘的我。“你自己想想看”，这句话多说几次，果然奏效！我在晨会和下班前的集会，都不厌其烦地告知员工他们应该做的事，而我认为光是单方面要求，对方绝对不会接受，所以我要求员工们“自己思考”。我把这句话当做口头禅，不断地在员工面前重复，“到底什么事真正重要的事，请你们自己想想看”。虽然当时的局面，似乎是所有的员工都在反抗我，但偶尔我也会邀请少数员工去喝酒，大家也会有几次讨论的机会。另外一项让我费了很大的力气的，就是彻底传达“提供快乐给游客”、“透过独木舟让游客们觉得开心，才是我们的工作”等想法
23、给新进员工，所以，我只让具备上述认知的员工担任训练员。一开始，因为没有符合条件的人选，所以由我自己来担任。大约过了一年左右吧，职场整体的意识终于能够统一，其中也有几位员工，因为无论如何都没有办法赞同我的意见，所以调动到其他设施，或者离开公司。但是几乎大部分的员工都愿意接受我所传达的理念。当时，我深刻的感受到“人是可以改变的”。即使在一个小小的职场，也可能因为使命的方向错误，让公司陷入绝境。我相信有许多主管在职场上都面临跟我相似的处境，这时，请抱持着将员工引导至正确方向的信念，以耐心及热诚解决问题，只要持续努力，问题一定会获得解决。point：当目标错误时，请拿出耐心和热诚，引导员工们回到正确的
24、方向。THREE01在乎他、关心他，就要当面称赞或纠正迪斯尼里的主管们都认为“每个员工都是不可或缺的重要角色”。因为备受重视，员工更信任主管，更主动学习。不管“赞美”或“责骂”，一定是出于关心我在前一章曾提到，面临“没人支持”的状况是相当痛苦的，如果在职场中没有任何伙伴的帮忙、孤立无援，的确很难忍受。员工要再良好的人际关系中沟通，才能提高对工作的热情，并全力以赴。那么，要如何营造一起打拼的环境呢？简单的说，就是的说，就是“互相认同彼此，缺一不可”。想要做到这一点，就需要经常观察、不厌其烦地传达认同对方的讯息，如赞美、斥责或微笑等，也就是“关怀”。“关怀”正式建构良好人际关系、培育人才的好方法。
25、比方说，新人刚到新的环境，对公司规定和负责业务都不熟悉，会很希望有讨论的对象，资深员工或主管要热情的协助，让他感受到被帮助的温暖，下次换他带新人时，这种“主动关怀对方的态度”就会自然的表现出来，完全不用别人提醒。如果没有来自他人的关心，人就无法确认自己的存在，一旦无法确认自己的存在，就不能够信赖别人，也没有办法成长。基于这样的观点，迪斯尼的主管们都不会忘记要“关怀员工”。发再多E-mail都比不上“亲口说”网络普及后，利用e-mail沟通的机会原来越多，这也可以视为关心的一种方法。但是太过频繁的以e-mail交代事情，也不是好方法。因为透过邮件，我们没有办法真正了解对方的想法和心情，相对的，也
26、无法传达自己的真心和想法。想要真心诚意的沟通，“面对面”才是最好的方法，唯有见面时，才可以从对方的表情中解读出他的心情，理解他的话。point：不要忘记关怀员工，而且最好是“亲口说”，不要用电话或e-mail。02“体贴”新人或员工，他会更主动“求表现”在迪斯尼里，资深员工或主管在带新人时，一定要实际“做”出体贴的行为。这样一来，自然会让新进员工内心深受感动，也受此影响，做出体贴别人的行为。体贴，才能感动对方迪斯尼乐园里，每一位员工都希望“游客能够在乐园里获得快乐，变得幸福”。但是，光有这想法是没有用的，必须“付诸实行”，让对方感受到才算数。例如，看到游客找不到洗手液或遇到其他困难，员工必须采
27、取行动，上前询问“你又什么困难吗？”才能够让对方感受到“这里的人真贴心呢！”换句话说，只有采取实际的行动，藉由这种“关怀”+“行动”的做法，才能传达员工们的心态，让游客的心中产生信赖感和感动，进而对迪斯尼的员工及公司产生信赖感。公司、员工、顾客之间会经由信赖关系而产生连结，形成“三重信赖”。“通力合作”不是靠规定，而是发自内心的愿意在我担任“幽灵公馆”（haunted mansion）这游戏设施的主管时，曾经发生过这么一个故事：幽灵公馆就是“鬼屋”，游客搭乘巡游车绕行馆内，会遇到许多鬼怪。有一天，一位来到幽灵公馆的女客人告诉工作人员，“我的隐形眼镜掉在馆内了。”馆内灯光昏暗，而且当时巡游车还在
28、开动，所以没有办法马上搜寻。于是工作人员告知那位游客，“我们会在营业时间结束后找找看，日后再通知您结果。”女客人也接受了。关园时间终于到了，虽然营业时间已经结束，但1个小时后，夜间清洁人员会来打扫游乐设施，所以必须在打扫前寻获。当我把这件事告诉工作人员后，大约有二十名工作人员表示愿意留下来一起帮忙找。但是，我们要找到的是无色透明，甚至小到连放进眼睛里也没感觉的东西，结果，我们并没有找到。“找不到也没办法，这次我们就放弃吧。”听到到这么说，其中一位工作人员说“我们去摆脱夜间清洁人员，再找一次吧。”于是，我们将来龙去脉告诉夜间清洁人员，对方也表示“事情我们都了解了，那我们也一起找吧！”除了我带领的
29、员工外，其他设施的工作人员也来帮忙。我大受感动，深深地觉得自己工作的地方实在非常了不起，所有的工作人员通力合作，展开了深夜鬼屋的大搜索。结果，竟然真的找到了无色透明的隐形眼镜。工作人员认真对待客人，主动协助的温暖爱心，创造了奇迹。从“打招呼、笑容、眼神”中表现体贴正因在职场中得训练与培养，迪斯尼的工作人员才能对游客抱持“关怀之心”，采取自发性的行动。我在前面也提到，许多新人会学习主管或资深员工的行为，但除此之外，在职场中若能明订规则，效果将更明显。举例来说，在迪斯尼里我们要求工作人员遵守以下三项要求：1、开朗有精神地打招呼。2、进行“眼神接触”，让对方感受到你很注意他的存在。3、永远保持开朗的
30、笑脸。也就是说，提升“顾客满意度”时不可或缺的具体表现（即不忘亲切的周到礼节）。也适用于其他工作人员。所谓“不忘亲切的周到礼节），就是要先有颗”体贴的心“，才能很自然的表现出来。而在迪斯尼里，这已经成为理所当然的现象，因为理念已充分渗透到工作人员之间，让大家能够自然而然地表露在行动当中。相对之下，如果身处下表中的职场环境，获悉就很难产生体贴对方的心情，当然，员工间的沟通势必也变得缺乏，此时，主管应该要率先着手改善，职场环境就像种花种菜的土壤一样，沟通不良、气氛不好的环境是不太可能出现优秀员工的。用心“关怀”及主动表达，让新人指导他在进步，如此一来他不但会对你更信赖，同时也能认同“他人的存在”，
31、会回馈到自己身上。虽然我们说要“关心对方”，听起来好像只有自己在提对方着想、付出，但其实也能为自己带来喜悦与成长，这种观念也要一并传达给新人。“气氛很重要”，最糟的职场环境大公开！1、明明相邻而坐，却还是用e-mail。2、搬运重物时，没有人愿意帮忙。3、同事之间不太打招呼。4、几乎看不到有人露笑脸。5、谈话时，眼神常常都没有看着对方。point：先表现体贴，当他感受到你的心意时，才能如实地传达给其他人。03价值观相同，很多事都好办在迪斯尼里，站在第一线的工读生，会主动积极搜集关于游客的咨询。这都是为了和游客能有更多“共同的想法”。看法越相同，人际关系越圆滑职场的人际关系圆融，就表示员工之间的
32、沟通活跃，团队合作也能顺利进行，如此一来，能够连带提升员工的工作效率和产能。那么，要怎么做才能改善职场的人际关系呢？目前为止，我们提到许多相关的线索和方法，最有效的莫过于“共同价值观”（即对事物有共同的看法或评价）。在心理学上，人和人之间分为“自我认识”和“他者认识”两个部分。前者是指“我很爱笑”、“我擅长打棒球”等，自己所认识的自己。后者则是他人所认识的自己，如“某某人很哎说话”、“某某人很会跑步”等。而在这两种意识中相同的部分，我们称为“自我理解”，也就是双方都认同的内容。自我理解越高，就表示人际关系越良好，若套用在职场上，表示这是个大家都认同且充满活力的工作环境。公司和员工的想法重叠的部
33、分越多，就表示彼此之间拥有许多共同的价值观，那么久可以提升组织能力。同样的，也适用于公司和顾客间，当双方都对彼此感到满意时，落差感就会越小，显示顾客对从公司感到的吸引力，比预期还要大。但是，越是产生这种状况，就越要了解原因，以免造成反效果。千万不要因为忽略自己公司的魅力，而丧失让组织成长的机会。先自我介绍，让人人都能了解你那么，该如何做才能增进“彼此的认同感”呢？在此，我提供下列两个方法：方法一：“关于我”的资讯，由自己来积极传达。就是自己公开“我就是这样的人”的资讯，如果不这么做，对方就不能够了解自己。在公司和员工间也是，公司如果没有把想法或是资讯公开，员工就无从得知。同样的，公司没有积极的
34、将资讯提供给顾客，顾客也很难更深入的理解这件公司。因此，一定要先公开“关于我的资讯”，并积极地传达给对方。方法二：积极收集“对方的资讯”。主管和员工间，除了要耐心倾听员工的心声外，有时候也必须积极的引出对方的真心话。如果站在公司的立场，对员工要表现出“愿意倾听意见”的态度；对于顾客则要实施“问卷调查及访谈”，收集到不同的意见，是十分重要的。这些时间的累积，都可以扩大价值观共享的部分，加深彼此的理解。迪斯尼也和一般公司一样，施行许多问卷和访谈。但迪斯尼还有一个收集顾客咨询的强力生力军，那就是在第一线（前线）工作的工读生们。站在第一线，听到“顾客的声音”在迪斯尼里，我们约有一万八千名的工读生，他们
35、站在最前线和顾客接触，对于任何变化或是需求，都能够仔细的观察。只要一发现任何状况，就会马上向上层报告，同时也会积极的提出“我认为应该这样做比较好”等想法。当然，公司也会进行定期调查，像是“排队上厕所的游客人数或时间”等，在园区内的任何区域一定有工读生的存在。这些员工们透过日常的工作，不但能即时的收集顾客的资讯，还能加以活用，让满意度提升。point：请积极搜集“关于对方的资讯”，增进彼此共同的价值观！04“时间”和“地点”决定谈话的结果“让员工说出真心话”、“给予正确的建议”，为了达到这些目标，迪斯尼的主管对“挑选地点”、“掌握员工身心状态”都很谨慎。“以对方为主”，让他说出真心话不管是“人事
36、考核”、“传达改善重点”、“确认约定事项”，或是员工提出“有事要商量”等，主管有很多机会能和员工谈话。当然，谈话的内容各有不同，不过最该要考虑的是，“如何才能让他说出真心话”以及“如何才能真正帮助他”，要站在员工的立场去思考。对于这方面毫不在意的人，如果想要问出对方的真系话，可说是难上加难。迪斯尼的主管如果需要和员工谈话，一定会特别注意两个重点：重点一：挑选能安心谈话的场所第一点就是创造“安全感”，小心提供一个能让员工或下属以安心畅谈的环境。假如员工必须说出一些不想让其他人听到的话时，就要选择能够避人耳目的地方。每个人的情况都不同，所以不一定要再会议室谈话，平常不会有人出入赴任仓库角落，也是一
37、种选择。总之，挑选“不让对方产生过多疑虑和不安的场所”是一大重点。重点二：掌握员工的状态另一个要注意的重点，就是员工现在处于什么样的状态。更具体的来说，就是要观察对方目前是“身心俱疲”还是“充满活力”呢？这是因为，如果在员工很疲劳的时候告诉他们“要加油啊！”、“要多多露出笑脸！”，也无法改善现状。如果原因是出于恋爱或家庭因素，那么不管谈再多公事，员工还是会被私事影响心思，无法集中精神在工作上。没办法突破心理障碍，就无法解决工作问题，这种时候，需要以“谘商式”的应对法来了解员工内心真正的烦恼。另一方面，在员工身心充实的状况下，就可以询问：“接下来要以什么当做目标？”、“已经努力到这个地步了，那就
38、再多加油一下吧！”以“指导式”的应对法为主，期待员工能有更进一步的成长。利用表格了解“他再想什么？”及时和员工沟通，还是有可能无法掌握对方的状态，特别是心理有烦恼时，员工也很难马上理清状况。这时候，建议各位活用“关心度评量表”，让员工填写后，就能了解他心中的想法。表格不过，在这里要注意的是，不要在员工填写完后，马上就告知对方“所以你现在有着这样的倾向”。首先，应该要先询问对方的感想，“看到这整体的分数，你有什么想法呢？”这时候，被询问的人多半都会主动讲出自己目前心理最在意的部分，如此一来，将可以更明确的指导员工是否处于身心充实的状态。换句话说，主管也可以藉此判断现在应采取哪一种应对方式。不过，
39、要让员工诚实的填写这张评量表的前提是“和员工间要有稳固的信赖关系”，先建立确实的信赖关系，才是沟通的关键。在下一章中，我们将更具体的介绍何为“指导式”和“谘商式”的面谈方式，对于人际沟通相当有帮助。point：和员工谈话时，要先了解对方的身心状态，再谨慎的挑选合适的地点。05谈话方式也要“因人而异”根据员工的身心状态，采取“指导式”或“谘商式”的面谈方式，两种方式的应对重点是什么，请务必要确实掌握。员工越有活力，你越要“设定目标”如同前篇所说的，面对活力十足的员工必须给予“指导式”的面谈，重点在于设定目标。此时，由于对方已经对工作有很大的野心，因此，让他设定目标以提升能力，并协助达成是主管的责
40、任。这时候，就可以依序询问对方以下的问题：步骤一：“你认为理想的状态是什么呢？” 了解他的想法步骤二：“你想要接近这样的理想状态吗？” 确认本人的意愿步骤三：“为了达到这个目标，你希望在什么时间内做到什么事情呢？” 询问对方为了实现梦想，想要达成的首要目标是什么？步骤四：“我可以给予这样的协助，你愿意接受吗？” 确认对方有无意愿要接受主观的协助经过这样的程序后，便能确立对方的目标，以及是否愿意接受主管的协助，接下来就是实践了。达到此阶段的目标后，再以同样的方式应对，决定第二步的目标。重复这样的步骤，将可以帮助员工一步步的接近理想。一开始不要订立过大的目标，目标过大，往往会造成反效果。这时候最重
41、要的，是先让员工决定“近期阶段”要以什么为目标，而指导的目的便在于帮助员工打成目标。当员工越疲倦，就越要“彻底倾听”面对身心俱疲的员工，需要给予“谘商式”的面谈。在独立的房间内谈话，时间最好不要超过1小时为限。因为有许多话不希望被别人听到，所以必须在独立的房间内交谈。有时候，主管反而会先觉得疲累，因而被话题拖着走，丧失了客观观察的可能性。所以最好不要进行时间太长的面谈。另外，当对方开始说话后，不要在中途打断，应该要一直听到最后。所谓“积极的倾听”包括“点头”、“回应”、及“代替对方说出他的心声”，可以说“原来如此，难怪你的心情这么难过啊！”。带着与对方有共鸣的态度来说话，可以让他更容易说出自己
42、的心声。光是有人愿意听自己说话，就已具有一定的疗愈作用了。当对方在说话时，也要注意表情和所使用的形容词。当对方说“我每天都从很远的地方来上班”，这是火，可以再对方说完后询问“你说很远的地方，大概是多远呢？我听起来好像觉得非常远呢！”对方听到这个问题，或许会开始考虑“我只是随口说说而已”，接着，他或许会发现“原来，我是不喜欢通动时间这么长啊！”，因而豁然开朗，找出自己心情郁闷的原因。切记！不评估、不同情、不急着下结论另外，在“谘商式”应对的情况下，即使已经确认了对方的心情和事实，也尽量不要说出自己的意见。除此之外，做到“不评估”、“不同情”、还有“不急着下结论”也很重要，光靠一次面谈，几乎不可能
43、就此解决问题。“就精心等待你的心情安定下来吧！”大约给对方一周左右的时间，再次面谈也是一种方法。有时候对方可能带有心理疾病，属于比较严重的案例，这种时候可以陪同他寻找专业医师，接受更进一步的谘商。point：除了依照员工的身心状况，选择适合的谈话方式外，你更需要掌握“谈话重点”。01不快乐的工作环境，一定没效率在迪斯尼园区，不止前台工作人员笑容满面，即使在后台，大家的脸上也永远洋溢着笑容，不会把私人情绪带到工作上。笑脸、眼神、打招呼，这样的气氛，工作效率最高。同一间公司，有些部门表现出的绩效特别好，有些则是永远吊车尾，为什么会有这样的差别呢？我担任迪斯尼商品部教育人员时，曾经遇过一件相当有趣的
44、事。在东京迪斯尼度假区里，总共有120多间商店，共计50006000位的员工，每4家商店为一个单位，负责各店铺的及经营管理。当时，迪斯尼为求维持及提升每间店铺的服务品质，每年会有好几次长达一个月左右的便衣调查。根据迪斯尼的行动方针，订定一百个左右的考核项目。例如：1、购物蓝是否已堆到高于腰部的位置（怕有倾倒的危险性）？2、下雨时，员工是否立刻铺上止滑垫？3、服务人员是否面带微笑？4、服务人员是否确实向游客打招呼？5、商品阵列有没有错误（各角色的阵列顺序等）？6、服务人员是否依照规定穿着服装？7、收银是否耗费过多时间？以上事项都会经过调查并评分，之后，会依照各单位得分的顺序发表排行榜。我看到结果
45、时，发现了一件事，那就是前五名几乎永远都是同样几个单位。我开始观察这些单位是否有共同点，之后发现，即使在后台，这些单位同事与同事之间的互动还是非常良好，与他们在游客面前表现出来的态度一模一样。永远的保持笑脸、彼此之间眼神接触、互相打招呼，能够确保做到这三点的单位，不管负责哪一类型工作，都能表现出超高的工作品质。相反的，在排行榜敬陪末座的单位，同事之间互动关系，就远远比不上榜上有名的单位。好习惯，必须由主管打头阵为什么这些表现优异的单位，同事与同事之间也能保持良好的人际关系呢？让我来介绍其中一个单位吧！这个单位的负责主管，一开始就要求每位同仁思考，要如何做，才能让我们的单位更进步？并且提出具体方
46、法。不管是新员工还是老员工，都尽可能以自己想到的方法努力执行。但是这位主管郤有能力带动整体工作气氛，营造充满活力欢乐的职场环境。他所创造的环境充满活力，员工们纷纷提出点子，像是晨会时一定要面带笑容，互相打招呼，新人加入时，大家一定要向他打招呼，一起把新人们的相片，装饰得更缤纷吧，等等，这些行为也都获得主管的认同，而且付诸实行。这样的结果，使得笑容、眼神接触，还有打招呼，都深深扎根，成为这个工作环境的文化。风气或习惯一旦扎根，即使单位主管有变动，也没有那么容易被改变。有着良好传统的单位，在每次的便衣调查中，都能够连续保持好成绩，这就是最好的证明。无论如何，职场的风气好坏左右于主管的领导能力，由此
47、可知，主管的责任有多么重大。笑容越多，工作效率越高就如同我们前面所说的，主管需仔细观察员工及频繁沟通、保有共同的价值观、拥有可互相信赖的伙伴，以及优异的团队合作等，若能够满足上述四大条件，就是一个好的工作职场。但是，这一切的基础还是应该回归到笑容上。面对任何人都能够展开笑容，开朗的打招呼，带着笑容和对方眼神接触、交谈，这才是改善职场风气的必要条件。笑容越多，这个职场环境的人际关系也就越好，当然，也能提升员工对工作的热情。不过，话虽如此，如果员工做错事，主管还是要毫不犹豫的执行该有的警告和责备，这才是一个正常的职场伦理。Point:先以身作则保持笑容，并带领员工们执行笑脸、眼神接触和打招呼，共同
48、创造更好的工作环境。02就算是扫地工作，也要让他知道很重要！在迪斯尼里，原本最不受欢迎的清洁工作，几年后，竟然成为相当受欢迎的职务，为什么？不断重复告诉他，你的工作很重要，不是谁都能做的每个人都有自己理想中的工作，但实际上并不一定会依照你的期望，被分配到心中所向往的环境。如果，一个员工被分配到自己不想去，或者一想到要做那样的职务就想逃跑，对工作的热情难免会打折扣。开幕后的几年，东京迪斯尼乐园里最不受欢迎的就是清洁课。清洁人员一向被视为要成为打扫园区，是既辛苦、又肮脏的工作，所以当我们要求工读生时，也很难找到足够的人手。工作开始之后，不少人在中途就放弃了，而这样的情况不只发生在单一的工读生身上。当一个新进人员接到人事部长的通知，告诉他被分配到清洁课，甚至会当场大哭。我曾经问过一个员工，为什么不喜欢这份工作？那个员工回答我，为什么我非得做清扫工作呢？我实在