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1、精选优质文档-倾情为你奉上旅游服务与管理专业实训指导书系 别 现代服务系 专 业 旅游服务与管理 课 程 旅行社业务 审 定 旅游专业教学指导委员会 时 间 目 录实训课题一门市部岗位实习3实训课题二市场部岗位实习6实训课题二计调部岗位实习9实训课题二导游部岗位实习12实训课题一门市部岗位实习一、实训课题名称门市部岗位实习：掌握设备的使用操作，门市接待、咨询、投诉的处理。二、学时分配（10）本课题安排在第二学期第17周，共10学时。 三、实训学习目标知识目标：进一步巩固所学理论知识。技能目标：熟练掌握旅行社基本操作技能。方法目标：提高学生的独立工作和社会观察能力。职业态度：树立爱岗敬业精神，培
2、养学生的服务意识和应变能力。四、实训项目具体工作任务1. 门市营业部(10学时)岗位门市接待和销售实习内容职业意识1. 忠诚观念2. 以人为本，以宾客为中心观念3. 良好的服务意识4. 沟通意识5. 市场营销意识知识准备1. 岗位职责2. 规范的服务用语3. 计算机操作知识4. 传真机操作知识5. 接待礼仪礼节6. 旅游产品构成7. 本地旅游委托8. 外地旅游委托9. 单项服务委托10. 委托书填写11. 游客登记表等表格12. 人际沟通知识13. 旅游产品促销和销售知识14. 门市接待知识操作技能1. 各种设备的使用2. 规范的服务语言和服务行为3. 各种咨询的回应与解释4. 委托手续的受理
3、5. 预付款手续办理6. 旅游产品的促销7. 设计旅游产品8. 有关业务信息的分类归档和整理9. 与其他部门的沟通10. 投诉处理11. 门市接待工作态度1. 细心、耐心、热情、诚恳2. 尊重客人，树立“客人第一”观念，从顾客角度和旅行社角度出发处理各种问题3. 营造温馨的经营氛围，善于作人际沟通4. 注重服务的细节5. 注重环境整洁、有序、卫生6. 注重自我形象自我修养实习要求1. 掌握岗位工作职责2. 掌握规范的服务方法3. 熟练操作各项设备4. 掌握各种表格单据的填写5. 掌握旅游产品的构成要素6. 掌握旅游产品的推销方法7. 掌握旅游产品的组合8. 掌握投诉处理的技巧和方法9. 灵活应
4、对，适时促销备注：知识及技能的准备部分在基础模块课程中已学习，到岗位中巩固检验。五、安全生产注意事项1、严格遵守企业纪律，规章制度。2、往返交通安全。六、综合实践教学进程安排：1.任务资讯，共 学时。内容及要求：2.任务计划，共 学时。内容及要求：3.任务决策，共 学时。内容及要求：4.任务实施，共 学时。内容及要求：5.任务检测，共 学时。内容及要求：6.任务评价，共 学时。内容及要求：十一、考核与评价1、考核方法实训考试：学生自评（10分）,教师平时考核（40分）,实习岗位负责人（40分）三方综合成绩的方法评定，根据学生的实习态度、知识的运用、技能的发挥共同确定。2、考核要求(1) 实践考
5、试要求：着重考核实训内容基本技能和操作要求。2.评价标准知识掌握：技能达标：方法掌握：职业态度：学习态度：十一、实训组织形式和实训方法1实训组织形式： 把学生分成小组分配到市内旅行社中见习各岗位。教师巡视指导。2.实训方法：旅行社各岗位参与工作，晚上回校总结填写当天日志心得实训课题二市场部岗位实习一、实训课题名称市场部岗位实习：市场调查的运用，旅游产品的设计和促销二、学时分配10本课题安排在第二学期第18周，共10学时。 三、实训学习目标知识目标：进一步巩固所学理论知识。技能目标：熟练掌握旅行社基本操作技能。方法目标：提高学生的独立工作和社会观察能力。职业态度：树立爱岗敬业精神，培养学生的服务
6、意识和应变能力。四、实训项目具体工作任务2. 市场部(10课时)岗位产品设计和促销工作实习内容职业意识1. 忠诚的观念2. 以人为本，以宾客为中心的观念3. 良好的服务意识4. 市场营销意识知识准备1. 旅游产品的分类2. 旅游产品设计的基本原则3. 产品构成要素的采购4. 产品价格策略的运用5. 销售渠道的运用6. 促销方法的运用7. 报价8. 人际沟通9. 信息的获得和利用10. 促销准备11. 促销交谈,促销建议操作技能1. 市场调查和预测法的运用2. 旅游产品的设计3. 产品价格策略的运用4. 销售渠道的运用5. 促销方式和运用6. 报价7. 人际沟通8. 信息获得和运用9. 促销工作
7、态度1. 决心、信心、恒心2. 细心、热心、诚恳3. 善于人际沟通4. 不断总结、追求上进5. 注重自我形象、自我修养，不辞辛苦实习要求1. 掌握产品设计的方法2. 掌握产品构成要素，学会采购和采购技巧3. 掌握产品销售渠道的运用4. 掌握产品的促销方法备注：知识及技能的准备部分在基础模块课程中已学习，到岗位中巩固检验。五、安全生产注意事项1、严格遵守企业纪律，规章制度。2、往返交通安全。六、综合实践教学进程安排：1.任务资讯，共 学时。内容及要求：2.任务计划，共 学时。内容及要求：3.任务决策，共 学时。内容及要求：4.任务实施，共 学时。内容及要求：5.任务检测，共 学时。内容及要求：6
8、.任务评价，共 学时。内容及要求：十一、考核与评价1、考核方法实训考试：学生自评（10分）,教师平时考核（40分）,实习岗位负责人（40分）三方综合成绩的方法评定，根据学生的实习态度、知识的运用、技能的发挥共同确定。2、考核要求(2) 实践考试要求：着重考核实训内容基本技能和操作要求。2.评价标准知识掌握：技能达标：方法掌握：职业态度：学习态度：十一、实训组织形式和实训方法1实训组织形式： 把学生分成小组分配到市内旅行社中见习各岗位。教师巡视指导。2.实训方法：旅行社各岗位参与工作，晚上回校总结填写当天日志心得。实训课题三计调部岗位实习一、实训课题名称计调部岗位实习：接待计划的制定、落实、变更
9、的处理二、学时分配（10）本课题安排在第二学期第19周，共10学时。 三、实训学习目标知识目标：进一步巩固所学理论知识。技能目标：熟练掌握旅行社基本操作技能。方法目标：提高学生的独立工作和社会观察能力。职业态度：树立爱岗敬业精神，培养学生的服务意识和应变能力。四、实训项目具体工作任务3. 计调部(8课时)岗位计调实习内容情感意识1. 忠诚于企业2. 市场促销意识3. 全局意识4. 服务意识5. 敬业6. 质量意识7. 协作精神8. 时间意识知识准备1. 计划接受和预报2. 计划的整理、加工和编制3. 接待计划的落实4. 接待计划变更的处置5. 接待统计分析6. .业务档案的建立7. 和旅行社相
10、关的交通、游览、住宿、购物、娱乐、餐饮知识 8. 产品设计9. 人际沟通操作技能1. 旅行社设备的操作使用2. 规范的服务语言和服务行为3. 设计组合旅游产品4. 接待业务的分类，综合及建档5. 研究接待计划，制定合适的接待方案6. 变更的处置7. 报价竞价8. 监督控制9. 与相关部门、工作人员及相关企业工作人员的沟通10. 成本控制及预算11. 创新工作态度1. 认真、细致、耐心、热情、敬业2 .学而不厌3. 善做人际沟通4. 注重环境整洁、工作有序5. 注重自我形象，自我修养实习要求1. 掌握岗位工作职责2. 掌握规范的服务方法3. 熟练操作各项设备4. 掌握用车、行程安排、酒店落实、票
11、务预订、景点确认及接待质量监控5. 掌握成本核算6. 掌握沟通技能技巧7. 掌握接待任务表的编制备注：知识及技能的准备部分在基础模块课程中已学习，到岗位中巩固检验。五、安全生产注意事项1、严格遵守企业纪律，规章制度。2、往返交通安全。六、综合实践教学进程安排：1.任务资讯，共 学时。内容及要求：2.任务计划，共 学时。内容及要求：3.任务决策，共 学时。内容及要求：4.任务实施，共 学时。内容及要求：5.任务检测，共 学时。内容及要求：6.任务评价，共 学时。内容及要求：十一、考核与评价1、考核方法实训考试：学生自评（10分）,教师平时考核（40分）,实习岗位负责人（40分）三方综合成绩的方法
12、评定，根据学生的实习态度、知识的运用、技能的发挥共同确定。2、考核要求(3) 实践考试要求：着重考核实训内容基本技能和操作要求。2.评价标准知识掌握：技能达标：方法掌握：职业态度：学习态度：十一、实训组织形式和实训方法1实训组织形式： 把学生分成小组分配到市内旅行社中见习各岗位。教师巡视指导。2.实训方法：旅行社各岗位参与工作，晚上回校总结填写当天日志心得。实训课题四导游部岗位实习一、实训课题名称导游部岗位实习：地陪、全陪带团服务程序及技能技巧二、学时分配10本课题安排在第二学期第20周，（利用暑假）共180学时。 三、实训学习目标知识目标：进一步巩固所学理论知识。技能目标：熟练掌握旅行社基本
13、操作技能。方法目标：提高学生的独立工作和社会观察能力。职业态度：树立爱岗敬业精神，培养学生的服务意识和应变能力。四、实训项目具体工作任务4. 导游部(180课时)岗位地陪导游员（90学时）实习内容情感意识1. 政治宣传员2. 安全保卫员3. 生活服务员4. 导游讲解员5. “顾客总是对的”6. 质量意识7. 合作意识8. 团队意识9. 沟通意识10. 促销意识11. 时间意识知识准备1. 准备工作的五个方面2. 迎接工作的三个方面3. 转移工作的两个方面。4. 入店服务的六个方面5. 商定日程的三个方面6. 参观游览的六个方面7. 旅游过程中的其他活动8. 送行工作的两个方面9. 善后总结工作
14、的两个方面操作程序1. 研究接待计划及不同服务方案的制定2. 各项接待事宜的落实3. 接站准备工作的落实4. 迎接工作5. 人数核实6. 行李交接7. 带客上车，清点人数8. 致欢迎词的场合、方式9. 沿途风情、风光导游10. 住宿登记手续的办理11. 行李进入客房12. 带领游客用好第一餐13. 客人入房后问题的处理14. 叫早、早餐、出发时间的确定与告知15. 旅游行程商谈的时间、地点和对象的选择方法及问题处理 16. 导游过程中的表演17. 人数的清点18. 往途中的导游讲解19. 地面导游讲解20. 参观中的导游讲解21. 返途中的导游讲解22. 善于沟通23. 旅游商品的促销24.
15、会见、宴请、品尝风味、舞会等活动的安排25. 观看文娱活动的联系安排工作26. 自由活动时的安排及其他工作27. 维护游客生命财产安全28. 多种证照、票据的管理与核实29. 出行李及交接，其他离店手续的办理30. 结账31. 致欢送词的方法32. 离站手续的办理及送客33. 处理遗留问题34. 陪同小结的写法及多种表单填写35. 有关材料的整理36. 多种突出事故的处理37. 投诉处理工作态度1. 认真细致、钻研、有耐心。2. 诚恳、礼貌、不辞辛苦3. 尊重客人、尊重导游工作集体的其他成员4. 服务过程中有礼、有理、有节5. 正确对待处理团队利益、旅行社利益、个人利益、严格按照旅行社管理条例
16、和导游人员管理条例 及相关的地方法规办事。6. 注重服务质量7. 注意旅行社形象促销8. 注重自我形象、自我修养9. 正确对待事故、正确对待投诉实习要求掌握地陪工作全过程的各个细节备注：知识及技能的准备部分在基础模块课程中已学习，到岗位中巩固检验。岗位全陪服导游员（90学时）实习内容情感意识1. 政治宣传员2. 安全保卫员3. 生活服务员4. 导游讲解员5. “顾客总是对的”6. 质量意识7. 合作意识8. 团队意识9. 沟通意识10. 促销意识11. 时间意识知识准备1. 准备工作的五个方面2. 接站接待工作的三个方面3. 入店服务的工作4. 核对商定日程5. 各站服务工作6. 离站服务7.
17、 途中服务工作8. 末站服务工作操作程序1.接待计划及不同服务方案制定2. 各项接待事宜的落实3. 接站准备工作的落实4. 迎接工作5. 与领队首次沟通6. 行李清点7. 致欢迎词8. 客人住房办理、分房9. 行李进入客房10. 与地陪、领队商谈日程及问题处理11. 协商地陪做好接待工作12. 各站联络实施计划13. 质量监控14. 处理突发事件15. 证照落实、核实、行李的交接16. 长途转移过程中的讲解和沟通17. 维护游客生命、财产安全18. 离店手续的办理19. 结账20. 致欢送词的方法21. 出境(关)手续办理22. 服务弥补23. 投诉处理24. 与导游工作集体、司机、游客的沟通
18、25. 处理遗留问题26. 陪同小结及各种表单的填写27. 有关材料整理28. 唱歌、讲故事等基本的表演技能工作态度1. 认真细致、钻研、有耐心2. 诚恳、礼貌、不辞辛苦3. 尊重客人、尊重导游工作集体的其他成员4. 服务过程中有礼、有理、有节5. 正确对待处理团队利益、旅行社利益、个人利益、严格按照旅行社管理条例和导游人员管理条例 及相关的地方法规办事6. 注重服务质量7. 注意旅行社形象促销8. 注重自我形象、自我修养9. 正确对待事故、正确对待投诉实习要求掌握全陪工作全过程的各个细节备注：知识及技能的准备部分在基础模块课程中已学习，到岗位中巩固检验。五、安全生产注意事项1、严格遵守企业纪
19、律，规章制度。2、往返交通安全。六、综合实践教学进程安排：1.任务资讯，共 学时。内容及要求：2.任务计划，共 学时。内容及要求：3.任务决策，共 学时。内容及要求：4.任务实施，共 学时。内容及要求：5.任务检测，共 学时。内容及要求：6.任务评价，共 学时。内容及要求：十一、考核与评价1、考核方法实训考试：学生自评（10分）,教师平时考核（40分）,实习岗位负责人（40分）三方综合成绩的方法评定，根据学生的实习态度、知识的运用、技能的发挥共同确定。2、考核要求(4) 实践考试要求：着重考核实训内容基本技能和操作要求。2.评价标准知识掌握：技能达标：方法掌握：职业态度：学习态度：十一、实训组织形式和实训方法1实训组织形式： 把学生分成小组分配到市内旅行社中见习各岗位。教师巡视指导。2.实训方法：旅行社各岗位参与工作，晚上回校总结填写当天日志心得。专心-专注-专业