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1、精选优质文档-倾情为你奉上现场销售管理制度深物业.新华城深圳深物业开发有限公司（下称“我司”）新华城项目委托深圳市德思勤置业顾问有限公司和深圳市中原地产（下称双方）联合代理销售。由我司主管本项目工作，由营销策划部作为销售代理公司配合管理的职能部门。销售部和策划部派出项目销售负责人全面负责项目销售中与销售代理公司的配合和管理工作。为维护现场正常的销售秩序，提高现场工作效率和服务质量，营造良好的工作环境，保障各方的利益，致力打造新华城项目团队品牌，现本着公平公正的原则，特制定以下现场销售管理制度：一、 项目执行层组织架构（项目团队）德思勤项目总监策划经理销售经理销售助理物业顾问中原项目总监策划经理
2、销售经理销售助理物业顾问 二、 项目执行层业务概述1、 项目总监职能（一名）：负责主持、管理项目的策划、销售、后勤管理、合同、产权办理等相关工作。2、 策划经理职能（一名）：负责项目的策划工作，提供相关的现场物料。3、 销售经理职能（一名）：（1） 负责项目销售现场管理工作，包括现场管理、房源管理、合同管理。（2） 房源管理：管理所有已经登记的房间及其详细资料（建筑相关数据），包括项目名称、位置、楼层、房号、面积（分预售的套内面积、分摊面积、建筑面积和竣工的套内面积、分摊面积、建筑面积）、朝向、户型、结构、装修标准、配套设施、房间示意图、单价、总价（分原价、折后价）等。（3） 销控管理（按不同
3、的销售状态区分房源类别）：未售房源、保留房源、预约房源、已售房源（分认购房源和合同房源）。通过不同设置来表示在合同的不同阶段、不同单位相关客户的信息和业务状态的管理。（4） 未售房源管理：对每个未售房间数量进行及时汇总，并做好销控表和统计。（5） 审核管理：按销售政策对相应的人员的保留、换房、退房处理等事务的办理。（6） 业绩管理：汇总销售员规定时间内（周、月、不定期）的销售业绩（包括签约额、客户接待量等）。（7） 报表管理：以数字和图形方式对最新销售数据（包括套数、面积、成交金额、折扣控制等）进行统计分析，对认购类、合同类以及其他总报表进行统计，并可按照付款方式、户型、朝向等因素进行对比统计
4、。4、 合同办理人员职能：（1） 负责销售现场的签约管理：内容包括客户预订、认购、退房、换房、更名、签约（预售）、合同特殊条款、按揭、备案、交付手续等。（2） 认购书、合同的打印装订，图纸的复印、签约、解释、归档、备案、公证等工作。（3） 销售登记：对成交后的相关客户资料、认购资料、合同资料、付款方式、折扣优惠、按揭、备案、公证、产权资料等进行详细登记。（4） 进行催缴欠款等相关的通知工作。（5） 受理销售中后期客户、准业主、业主的问题投诉、协调项目部、营销部和物业管理等相关部门解决相应问题并反馈结果。（6） 配合房源和销控管理。（7） 项目管理后期的业主入伙办理工作。（8） 业主产权办理工作
5、。5、 代理方面销售助理职责：全面配合销售经理开展各项现场管理工作，服从销售经理的安排。销售助理负责各自销售队伍在项目现场的管理工作，并及时将现场情况汇总反馈销售经理。（1） 纪律监督：监督现场管理规定的执行，自己的销售队伍发现违纪现象或行为，应及时处理和纠正，如属于2组销售队伍之间的纠纷，须及时向经理如实反映，以便及时处理。（2） 维护现场形象：负责安排、物业顾问搞好现场接待区的环境卫生；杂物等，保持接待前台整洁、有序、洽谈桌无水杯、杂物等。晚班下班前须全面整理销售现场后方可离开。（3） 销售物料的补给：负责监督现场销售资料的摆放与管理，及时补充缺少的单张提前向经理反映缺少资料的种类及数量。
6、（4） 日常销售数据整理：负责整理和汇总电话接听、到访客户的情况记录。负责安排置业顾问每周日汇总填写销售周报表，并提醒同事们下周例会工作总结内容，配合经理做好周会准备工作。（5） 现场考勤监督：负责监督现场同事签到顺序和签到时间，严格考勤，不得徇私，并按现场管理规定执行处理。（6） 客户接待监督：负责监督同事们客户接待顺序，做到随时至少有先后 二名同事在前台做好接待准备，严禁出现客户进门仍无人主动迎接的现象。(7) 就餐安排监督：负责中、晚餐同事轮换就餐和值班人员安排，要求销售前台值班人员不少于2人。（8） 每日数据报告：销售经理不在时，由销售助理或安排专人下班前汇总当日楼盘工作及客户来访和成
7、交情况给销售经理。（9) 信息传达：将需传达的事项传达给现场同事，并及时将反馈情况汇报销售经理。(10) 接受现场监督：销售助理必须接受现场同事的工作监督，做好上传下达工作。出现问题且劝服无效的情况下我司将可能要求代理公司取消销售助理资格。三、 现场纪律方面1、 所有工作人员必须严格遵守法律法规，遵守公司、部门及现场各项规章制度和管理规定，服从领导，听从指挥。2、 严格作息制度，不迟到不早退。工作时间： 9:00-19:00（根据现场需要进行调整）。原则上节假日全体人员实行通班制，具体时间根据实际情况进行安排。3、 严格按照排班班次上班，不得私自改动、调整，如有特殊情况，需与现各组销售助理请示
8、再作调整，否则按旷工处理。4、 上班迟到的同事奉献人民币 元到现场公费处，组成爱心储蓄供公用。迟到超过20分的，罚款 元并跳过一次；迟到达1小时起以上者，罚款 元一次，并在项目会议上公开检讨，知会经理早退者一次 元，得到经理允许后找到前一班的同事顶班者可免罚。累计早退三次者停接一天客户（停接客户时间由经理制定）。5、 到岗必须签到，上班时间不准闲谈，禁止嬉戏打闹、大声喧哗，不可长打私人电话，禁止在前台做与销售工作无关的事情，如吃零食、看报纸、化妆、睡觉等。不能在现场吃早餐，午餐不能外出就餐，要在指定就餐位置就餐，并保持清洁。违反者一次警告，再犯罚款 元。6、 物业顾问每天签到必须由本人签字，严
9、禁代他人签到。考勤时，帮他人掩盖迟到、早退等事实者，一经查实，按迟到、早退罚金的双倍执行。7、 考勤制度：事假一天以上（含一天）必须经各组销售助理批准报经理后有效，否则按旷工处理。如需调休，须在上周周日时各组销售助理排班时提前沟通，特殊情况需提前一天向各组销售助理申请；由销售助理调整排班。不得当天请假，或先休后请示。如特殊原因最迟在上班前一小时通知各组销售助理（短信形式视为无效）。如生病请病假要持深圳市区级以上医院证明，在上班后第一天将医院出具的休假单交销售经理处。法定节假日不安排休息。特殊情况须提前两日向销售经理提前申请，得到同意后方可休息，违反人员按旷工处理，将提交代理公司，按各公司考勤制
10、度进行处理。8、 上班形象要求：(1) 着装：上班时间必须穿统一的工衣、不允许把裤脚、衣领卷起来。上班必须穿不露跟的黑皮鞋。(2) 头发：女同事严禁披头散发，上班必须化淡妆；男同事严禁留长发、染发；严禁在前台或显眼的地方化妆或整理仪容。(3) 以穿戴整齐到前台开始工作为正式上班时间。每一班次应提前到场，在上班前做好自我整理和工作准备，否则以迟到为论。着装不合格者不允许接待客户，没有穿工衣者不得坐在前台，下班换成便装者，除非老客户回头或现场人手不够可接待客户或销售经理特许。(4) 前台及洽谈桌必须保持整洁，前台不得摆放任何杂物，电话应摆放整齐；在接待客户后，资料夹、计算器等相关物品必须放回抽屉，
11、一经查出违反者罚款30元。9、无论任何情况下，不得有任何损害发展商、代理商利益和形象的言行。如出现抢客争房号或乱承诺现象，公司将做严肃处理，屡罚屡犯者将调离其岗位或直接辞退，造成公司损失或有损公司信誉的，追究其法律责任。10、保持廉洁，严禁向客户提出以任何方式索取好处费及其他违反原则的要求。造成公司形象受损或经济损失的，公司将追究法律责任。11、需发展商、管理处等其他单位工作人员配合的应礼貌提出。四、 客户接待方面1、 准备接待客户的同事须带上各自的销售资料站立于正门入口或坐在门口接待台后，做好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正，两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准站立时斜靠
12、任何物体，不准以稍息姿势站立，不允许晃动双腿，禁止双手插于裤子口袋内，不准双手抱于胸前。坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐。特殊声明：严禁接待客户时手插裤袋和吃口香糖。不论任何原因离开工作岗位须找到同事接替岗位，并告知第三者，否则取消本轮接待名额，接轮空处理。2、 轮到当值的前2位同事必须准备好资料站到接待台外边，做好接待客户的准备。临时需上洗手间的可请别的同事暂替一下；没站到接待台外者视为放弃接待客户而跳过，下一位同事跟上接；因接待态度问题而被客户投诉者一经查实将停岗一天，停岗同事需做义务接待，如成交，资金作公佣。3、 轮到客户的同事须先备好资料主动上前迎客，客户进门应
13、主动上前问好，如发现站在门外的客户应主动出迎并引领进来，让客户有宾至如归的感觉，送上良好的第一印象；介绍完后或签单完毕后送客户到门外视为该次接待流程完毕。4、 对每一位进入售楼处的人员物业顾问须主动上前询问：“您好，请问是看房吗，您是第一次来吗？”5、 实行首问负责制，即不论对于客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的同事礼貌接待完毕再妥善转交。由于接待或转交导致的客户不满或投诉由轮序接待的该同事负责。若轮序接待同事受投诉的将停接一轮客户，情节严重将停岗一天，停岗同时需做义务接待，如成交，资金作公佣。6、 轮到最后一位接待客户的同事负责监督签到本轮接顺序，如因负责该工作的同事不认真执行而导致出错
14、者将给予少轮接一次的处罚。7、 如有样板房，客户要看样板房的，只要工作安排得过来，都必须主动带去，避免客户因感受不到尊重而产生不快，甚至投诉。如有被投诉者，情节严重将停岗一天，停岗同时需做义务接待，如成交，资金作公佣。8、 不是自己的客户不应随意搭讪；不允许递自己名片给其他物业顾问的客户；当事业务员认可的除外。9、 客户轮接全部按上班签到顺序进行，跳过不补接，因公事务而跳过除外。客户接待完毕须到送客出门为止；使用过的洽谈桌椅送客完毕后必须归位摆放整齐，主动清理桌面水杯等杂物，清理相关销售资料及个人文件并及时做好客户资料记录。10、已被接待的客户未离开现场前，接待的物业顾问不得以任何理由中断接待
15、或接待新客户，征得销售经理许可除外。11、物业顾问必须对客户进行一对一全程跟踪服务，从接待客户到离开售楼中心为止，一旦发现业务员让客户自己看房一次，罚款50元，除客户要求不用接待外，或现场人手不足下征得销售经理同意外。五、客户归属界定1、轮序接待的物业顾问不得换位接待，除非经销售经理同意。2、客户归属以第一次在客户来访登记本上有效登记为准，网络正常后以明源系统登记为准，超过有效期的视为无效。若在有效期内客户再次到访则按第二次登记到访时间算起15天内有效。3、来访客户必须留下登记（留全名，且电话清楚），经由当值物业顾问签名，并及时登录明源系统（当值物业顾问有责任核实做登记客户的真是姓名、电话等）
16、才视为有效客户，客户登记不得涂改或销毁，如出现客户争议时（已经成交）第一登记必须名字或电话一致，即：至少有一项是吻合的，若名字和电话都不一致则为无效登记。4、客户登记必须是以客户全名和联系电话为确认依据否则无效。5、有效客户的确认以第一次来访登记为准，有效期自登记日15天内（销售经理特殊规定的时期除外）。除了直系关系（夫妻或情侣，父母和子女）同属一个个体，以第一个登记的客户来确定客户归属，否则其他情况都以客户登记名字确定客户归属。备注：（1） 会员客户自登记办卡当日15天内有效，超过有效期无效。（2） 老业主有效期属于第一任成交人为永久期。6、客户登记有效期为15天，需跟进的客户到现场时需在客
17、户登录本上做好客户回访记录，注明客户再次到访。（开盘前客户登记有限期在开盘后15天内。）7、同一客户在有效期内被不同职业顾问先后接待，并都做有效客户登记，成交后归第一次接待的物业顾问。8、正常销售期间，第一登记物业顾问接待客户在有效期内被第二物业顾问成交，自成交当日起三天内被第一登记物业顾问跟踪发现，客户归属第一登记物业顾问，超过三天归属于成交物业顾问。9、物业顾问在接待客户时必须先问清楚客户：“是否第一次来访？”如果发现该客户为同事的客户，须第一时间通知原接待同事，并交由该业务员接待；如该同事不在现场或休息，由正常接待的业务员义务接待并第一时间告知前台，可不算接待指标回头补接，若已经接待一段
18、时间或者已经接待完才发现或被其他业务员发现时原业务员客户则不给予补接。原业务员若发现有业务员误接自己的客户经核实是其有效登记客户可要求接回，但需注意沟通方式以不影响客户情绪为宜。如客户忘记上次接待人员姓名且原接待的同事又没认出来，则当前物业顾问接待，并做好客户登记（以便于确认），原有登记的成交属义务接待，没登记过的算接待业务员。10、客户在接待过程中被原物业顾问认出是其有效登记的老客户，则接待人员应主动将客户归还原物业顾问，接待人员因误接可再补接。若客户已超出有效期限且没有主动找回原业务员则按新客户处理。也就是说只要客户进门主动找回该业务员，或业务员当场认出，不管是否超出时限接待业务员就必须归
19、还原接待业务员，原业务员回现场再妥善移交，如发现有业务员刻意隐瞒事实抢客户者一经发现罚款100元。严禁在客户面前讨论客户归属，应交由项目经理处理。一切都以服务好客户至上为准。若发现没有经过妥善移交就把客户放弃不管的一次罚款100元，停接客户一天。11、若来访记录本上是以前客户简单的电话转抄者为无效登记；来电客户不能作为有效登记，但可追踪或留自己电话给对方，若将电话客户作为来访客户在现场客户登记本上记录者，一经发现每次罚款50元，由此成交的佣金做现场公费，业绩将作为现场优秀工作者的奖励；通过电话而来现场来访按正常顺序接待，原做进线登记的业务员，无论是否在有效期内都不算业绩，除非客户指明找原登记业
20、务员，由其接待。12、老客户带来的新客户：是指一起来访或老客户先到等新客户。若新客户先到，除非指明销售员，否则，按正常顺序接待新客户算新接待的业务员。新客户先到指明业务员，或老客户带新客户一起来，找回原业务员，原业务员不在场，则接待业务员有义务接待客户，须第一时间告知原同事并知会前台同事，回头补接客户。若老客户没有指明找回某业务员，也没法辨认，接待业务员告知前台的，中途原业务员认出只要是老客户是有效期内有效登记可接回（接待的业务员开始就告知前台的可补接）。否则过了有效期客户也没有要找回原业务员，或原业务员没有在第一时间认出（一般以出售楼处）则算新客户接待，原业务员不能接回，客户算新接待人指标。
21、若完成整个接待流程也没有业务员认出则新客户做了登记的算接待业务员，没有登记的只要开始就告知前台的可补接客户。若当天业务员休息而客户没有提前预约，则由正常接待的业务员接待，有做过客户登记的客户算原业务员，新客户算新接待的业务员。过了有效期且接待业务员也做了登记的算接待指标。严禁原业务员知道是自己的客户而刻意不接，查明属实罚款100元，并取消该客户接待权。13、物业顾问若已接待客户30分钟以上，如有未成交老客户回访，可以选择同时接待（有足够把握两批客户都接待好）或指定他人义务接待来客户或新客户（一般由最后一名物业顾问义务接待），若新客户刚接待没多久老客户来访，则新客户要礼貌转交给下一接待的物业顾问
22、，客户算新接待业务员，若服务不善引起客户投诉罚款100元。14、老业主带新客户的情况：若原业务员在现场则仍属该业务员接待；若该业务员不在现场但事前有电话联系而来的，则当值业务员应先通知该业务员，若其能来则帮带；若来不了，则由当值同事接待，可协商分或不分单；若无事前联系或来时不提出找谁的，则按顺序轮接；但若明知却不知会原同事的算帮忙，成交计原业务员客户。15、其他同事的老客户回头，当值同事应主动知会该客户的原跟进同事，原同事在现场时应主动还给该同事，不在现场时应电话知会对方并协商好跟进该客户的方式，未履行上述工作者即便是开单仍算原同事成交。16、已离开在本项目（包括离职或调离其他项目）的同事，其
23、客户资料归属其归属公司资源。销售经理可按实际情况进行分配安排现场项目的同事跟进，若跟回来且找该同事的则属该同事客户；若返回但不找该同事的则按轮接顺序接待；客户不因此返回的不能作为有效登记，若将这类客户作来访客户在现场客户登记本上记录者，一经发现每次罚款50元，由此成交的佣金作公佣，业绩将作为现场优秀工作者的奖励（优秀工作者由全体表态方式选定）。17、中途离场：（1）轮到接客时，不能以任何理由离去，主动迎客，当次接待的同事应主动提醒下次的同事。（2）同行或找发展商、管理处等业务性的访客均按接待名额计。（3）有事短时离开的应知会其他在现场同事，否则作跳过处理。18、轮流吃中午饭，轮到的最后两个同事
24、留下，其余的先去，尽快回来替换。中午吃饭跳过者不补接；勉强接待而客户有怨言者则由项目经理指定接待同事处理；轮值的该业务员跳过，被指定接待的业务员做奖励一个接待名额处理。19、休息时如有自己客户过来，可指定让自己认为可靠的同事接待，原则上不分单，发扬团队互助精神。如有分单的可私下协商解决，协商不成可报项目经理裁定。所接客户若连续几天没跟进，一经发现此情况，客户归属即充公，由销售经理重新进行分配。客户跟进必须在档案中详细记录，不得以任何理由不填写跟进记录。六、接听电话制度1、电话进线，拿起电话第一句话“你好，新华城”声音需响亮，有力，悦耳。2、营销中心必须保持至少一个人接听电话，铃声响起时迅速接听
25、电话，电话响铃不应多于三次才接听，若要找的物业顾问正在接听其它电话，接听人员应对接听内容给予记录，并告诉对方会尽快回复，或代他人写下口讯。3、接听电话者必须询问来电者的姓名，切勿直呼其名。应以先生/小姐的称谓礼貌称呼。4、当听不清对方的说话时，切忌问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问您找的哪一位”或是“对不起请您再说一次”。与客户或可能成为客户之人结束对话时应向对方说“谢谢您的来电，欢迎您的到访”5、物业顾问应按照公司提供的销售百问及销售资料，回答客户提出的问题，若出现问题超出上述内容，可将客户的问题记下并及时咨询公司相关部门，物业顾问应在两天内回复客户的问题。6、如有急事必须接听、拨打私人
26、电话，请利用手机在销售区域以外进行通话，时间不得超过15分钟。严禁拨打私人电话，利用工作之便“煲电话粥”。违者罚款 元/次。7、物业顾问接听客户的电话可留下自己的姓名和电话给客户，也可留下客户的资料并在电话客户登记本上做详细登记。如该电话客户来访，指明该物业顾问接待，计入接待名额；如该物业顾问不在场，则问客户是否来过现场，如是打电话来咨询的则按照正常客户接待。七、销控1、严格销控制度，在带客户看房前及销售前需向销售销售助理查询是否可售。2、优先购买权：项目销售如遇两个以上的客户对同一物业有购买意向，物业顾问须通过销售经理确认该房号尚未售出，才能销售该单位，同时遵循成交优先的原则，即先交定金者得
27、。如果有交临定情况，若两位客户同时交款，足定者优先。3、认购单位以先交钱为准，不交钱者不做保留；销控单位须先知会项目经理，如有收取少额订金（小订）须签临定单。未经许可不可私自打白条，否则责任自负。4、认购书、房地产买卖合同签订后需项目经理或销售助理检查确认后方可交开发商审核盖章，然后再给客户。5、签订认购完毕后须在现场工作日记本上登记，以保证全组人员及时了解最新销控情况。签订买卖合同需进行表格登记，保留原始记录备查。八、处罚条例有下列情形之一者：1、服务态度恶劣，现场与客户争吵、打架行为。2、严重超范围承诺客户者。3、客户投诉，严重损害公司形象、声誉者。4、涂改公司重要文件者。5、在销售中心内
28、与同事之间争吵、争吵或打架者、如有违反则不论缘由。6、利用工作职权收受别人财务、款项，谋求私利者。7、对同事恶意攻击。制造事端者。8、散播不利于公司的谣言者。9、故意泄露公司商业机密者。10、未经公司许可，私自代已购客户转让房者。11、向客户索要回扣者。12、蓄意破坏公司财物者。有上述情形之一者，由销售经理交由各代理公司给予辞退或停牌反省，并对该代理公司做出相应处罚。以上现场规定未尽事宜，项目组协商增补，在完善增补之前，按照原制度执行。各位同事务必知照执行，相关制度使用于新华城售楼中心全体员工。本制度自公布之日起生效，望全体员工自觉执行。本制度解释权归深物业集团。项目组同事签名确认： 专心-专
29、注-专业现场销售管理制度补充条例 深物业新华城项目对于新华城原有的现场销售管理制度进行补充条例，每位销售人员需严格遵守，如果补充条例与原有的现场销售管理制度不同，则以补充条例为准，补充条例如下：情况处理方式补接情况一、老客户回访1、客户知道原销售人员：（1）原销售人员在场交回原销售人员补接（2）原销售人员不在场（第一时间告诉前台）交回原代理公司，由该代理公司其他人义务接待补接（3）原销售人员不在场（非第一时间告诉前台）照常接待不补接2、客户不知原销售人员：（1）接待一段时间或完毕（第一时间告诉前台）照常接待补接（2）中途原销售人员认出（在有效期内）交回原销售人员补接（3）中途原销售人员认出（超
30、过有效期）不用交回不补接二、老带新（必须知道老客户有带了新客户过来看房，否则按照以上老客户回访的处理方式）1、客户知道原销售人员：（1）原销售人员在场交回原销售人员补接（2）原销售人员不在场（第一时间告诉前台）交回原代理公司，由该代理公司其他人义务接待补接（3）原销售人员在接客交回原代理公司，由该代理公司其他人义务接待补接2、客户不知道原销售人员（1）中途原销售人员认出（在有效期内）交回原销售人员补接（2）中途原销售人员认出（超过有效期）不用交回不补接（3）全场接待原销售人员无认出，新客户做了登记照常接待不补接（4）全程接待原销售人员无认出，新客户无做登记照常接待不补接备注：以上第二点中的第2
31、点（2）（3）（4）小点，客户若做了登记，新客户归属新业务员，如果老客户过有效期，老客户也归新业务员三、客户到访原则性：客户进门时需问客户是否第一次到访，若客户以前来访过，必须问客户之前是哪位接待的以下两种情况客户归属原销售人员：1、客户找回原销售人员 2、销售人员在客户一进门时当场认出（需叫出客户正确的姓），无论客户是否已过有效期四、补接情况说明：所有接待客户顺序按照销售人员的签到顺序接客，补接则是在下一位未接待新客户的情况下可补接，若下一位已接待新客户则轮空五、销售人员若犯以下错误，则当场开除1、在来访登记本上作假，登记当天无来访过客户的信息2、让客户拖延时间购买，以便过了有效期客户重新归属六、凡是客户做来访登记，都需要客户亲自到前台做登记，若将来访登记本离开前台或销售人员自己做了登记的，当场划掉，该客户无效。（客户做登记指客户自己登记姓名或姓氏及电话）七、未认筹前的客户有效期更改为认筹七天内（包括七天）以上为新华城现场管理制度补充条例，两家代理公司的销售人员必须严格遵守。签名确认：