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1、精选优质文档-倾情为你奉上xx集团样板房管理规定编制日期2015.5.12审核日期 2015.5.13批准日期 2015.5.14修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人xx集团样板房管理规定一、目的为规范样板房的管理，保持样板房的整洁、有序、品质完好，展示公司产品的良好形象，有力促进销售，特制定本制度。二、定义 本制度内指所有临时及其他样板房用房。三、适用范围 xx集团威海区域营销中心、丰物业公司。四、职责1、案场经理不定期要对样板房进行巡视，发现问题及时沟通给物业经理，要求及时整改，确保样板间不影响销售需要。对样板房值班记录表进行签阅和审评，提高接待的工作责任心和加强岗位服务意识。2
2、、物业样板间管理员每天对样板房进行巡视，巡视各岗位人员值班、物品归位等，物业样板间管理员将巡视情况登记在值班记录表上做好检查登记，并将检查情况汇报物业经理处，物业负责样板间所有物品的保管。3、物业样板间管理员负责样板房内的所有物品摆放整齐有序，做好物品进出、卫生监督。原则上物业人员不负责接待看房客户，但遇到客户问询，物业人员需礼貌告知客户至案场垂询，不得不理不睬。4、如有需要维修，由物业及时通知项目部，及时整改。五、管理内容1、样板房开放时间为：周六早上8：00晚上接待中心通知、周日早上7:30-下午1:30，周一至周五接待中心随时通知，服务人员下班后为保安值班；一切以威海案场通知为准。2、当
3、班保洁人员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，提前10分钟到岗；3、当班保洁人员到岗后，将样板房内所有照明灯打开，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；4、物业样板间管理员对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁人员，配合好样板房的卫生工作；5、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现做辞退处理；6、当有客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观；7、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见
4、”，做到“来有迎声、走有送声”；8、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；9、遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；10、当有客户打碎物品时，先请客户不要让离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上通知物业样板间管理员，等案场经理做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，除照价赔偿外，按管理规定给予相应处罚；11、看房客户较多时，当值接待员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答
5、，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报；12、样板房内一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，当值人员应婉言相劝，绝不能跟客户发生正面的冲突；13、样板房内所播放的音乐由开发商指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有员工不得私带唱片到样板房播放，一经发现，按管理规定给予相应处罚，情节严重者，做辞退处理；14、当值接待员每天对样板房内所有物品进行三次以上检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；15、样板房期间原则不能在开放期间施工或维修，确需施工或维修时，施工人员应出具由开发商工程项目负责人审批的维
6、修单核实无误后方可进场，当值人员做好进场时间、进场人员和物品的登记，督促施工单位做好卫生防护的监督工作，施工后物品搬出必须有物业样板间管理员的放行条方可放行；16、样板房内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记（需报备集团行政中心），搬出物品必须由物业样板间管理员开放行条放行；17、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；18、当值人员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对
7、，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，当值人员签字后方可下班。六、样板间照明管理1.灯具开启时间周六、周日及公司举行活动时，样板间灯具可全天开启；周一至周五，客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，保洁员应及时将灯关闭；阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。2. 下午下班以后，样板间所有灯具均应关闭。七、样板间物品管理1. 家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；2. 灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；3. 餐具管理：不得擅自改变摆放位置；4. 寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；5. 饰
8、品管理：不得擅自挪动摆放位置；6. 窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；7. 样板间所有物品除灯具外不得使用。八、样板间卫生管理1. 样板间卫生标准地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；寝具：表面平整，无发丝，无污迹； 家私、饰品：无浮灰；窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；2. 保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；3. 每天8：00前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件擦拭；不得在客户参观期间打扫卫生。4. 客户参观结束，服务人员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；5. 打扫卫生使用的工具、器械
9、不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线外的地方妥善存放；6. 负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；7. 配合物业样板间管理员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；8. 销售人员负责清点每天参观人数，并做好详实记录。9. 保持室内空气清新。九、样板间安全管理1. 样板间钥匙统一由物业样板间管理员管理，按照规定的时间开门、锁门。2. 客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值人员负责赔偿；3. 物业样板间管理员下班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；4. 当值人员交接班要登记时间，签名负责；5. 保安员负责监
10、督检查参观人员离开时携带的物品；6. 样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；7. 当值人员值守样板间时不能擅自离岗。十、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度1.若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、物业样板间管理员及案场经理共同签名，证明后，交付公司处理；2.若公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人成本价赔偿；3.样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值服务人员赔偿。十一、样板间卫生清洁卫生操作规程 1、清洁准备（1） 每天样板房开放前和参观结束为样板房进行集中清洁时间。（2） 准备卫生工具：水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把
11、、干湿抹布若干块。（3） 指定抹布：擦桌子、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手。（4） 抹布中留意检查样板房各项设施设备是否元转正常，各类物品摆放是否到位。如有损坏及时报告上级。2、用具操作（1） 抹布：从房门开始顺时针方向对房间进行抹尘。（2） 刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭。（3） 平纹抹布：房内的饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭。（4） 白手套：房内门锁、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水龙头、花洒等金属清洁时，必须带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭。（5） 长刷子：房内墙面、床面、沙发
12、清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘。（6） 潮抹布：房内地砖、地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬。再用干抹布从里向外抹一边。3、 清洁餐厅操作（1） 打开所用房间灯光。（2） 先用干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。（3） 拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的门房开始顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。（4） 用吸尘器清洁样板间墙角、窗帘下死角、地毯等。（5） 用扫把轻扫餐厅地面灰尘，以免尘土飞扬。4、 清洁客厅操作（1） 打开所用房间灯光。（2） 用长毛刷子轻刷墙面、灯具、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发靠垫。（3）
13、拿一块湿抹布和干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、电视机、椅脚等。（4） 用干抹布擦拭客厅的房间门框、踢脚线、电源插座等，先擦高处再向低处擦拭。（5） 用吸尘器清洁样板间墙角、窗帘下死角、沙发底下、地毯等。（6） 轻扫地面灰尘，以免尘土飞扬。5、 房间卫生要求（1） 每个房间门框档上下无灰尘污渍。（2） 室内家具饰品摆放整齐干净。（3） 地面表面无污渍、浮尘、毛发。（4） 房内玻璃镜面光滑无手印、污迹。（5） 卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮；地砖光亮。6、 楼梯及扶手卫生要求（1） 用潮布裹住楼梯扶手从上至下抹灰。（2） 用扫帚清洁，地面目视无垃圾，无积尘。7、 露天通道卫生要求（1） 用
14、扫帚扫净，地面目视无垃圾，无积尘。（2） 绿化带内整洁无垃圾。8、 保洁标准（1） 玻璃门窗目视无明显污迹、手印。（2） 地面干净无污渍、无垃圾。（3） 绿化摆设叶子上无灰尘。十二、销售人员服务流程要求：A、样板间介绍流程 外观、周边、户型结构、朝向、面积，客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。B、客户回顾样板间： 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。C、离开 “谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌的微微鞠躬迎送客人离开。D、销售人员的言行举止：1） 说话声音适度，吐字清楚，节奏平稳，以客户听清为主；2） 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3） 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4） 站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉前胸或无端摆动；5） 引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。十三、附则 1. 集团营销中心、百丰物业，依据本办法制订相应的补充规定，做好样板房管理工作。 2. 本办法自发布之日起实行，原相关规定同时废止。3. 本办法由集团行政中心负责修订、解释。专心-专注-专业