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1、精选优质文档-倾情为你奉上美容师标准服务接待礼仪话术一、咨询环节1、 迎客:当顾客走进来时,美容师接待员应面带微笑,双手交叉于腹位打招呼“早上好、(下午好)(晚上好)欢迎光临”2、 领位:美容师伸出左手或右手,眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室,请顾客坐下3、 认识: 美容师应面对面或45角度目视顾客,面带微笑作自我介绍 “您好,我是*美容院X部XX,欢迎您的光临,怎么称呼您?X小姐,我先帮您倒杯茶水,请问您喝凉一点的还是热一点的?”4、 参观:起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意,身体稍向前倾保持身体45度角,
2、面带微笑,目光注视顾客的眉心处,态度要大方热情,眼神真诚亲切,不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上(如面前有咨询桌或台面,可以将双手自然置于桌面或台面上)。“X小姐,今天您是第一次来XXX吗?您是看了广告还是朋友介绍来的呢?”“X小姐,本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所,请问您对什么项目感兴趣?”“好的X小姐,您今天第一次来,我先带你参观一下我们的环境和设备,再根据您的需求选择项目好吗?”5、皮测 :美容师起身,“X小姐这边请”在顾客前面右边。X小姐,我们已参观整个环境和设备,现在我帮您做一个皮肤分析好吗?”6、引导:“X小姐,您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤,
3、今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间,将顾客服放置床上或物品柜,告诉顾客“X小姐,您先换上顾客服,这是专门为你准备的消毒过的,我帮您去准备护理需要的产品,时间不会太长”二、护理环节不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外),只是谈心。1、背部减压消倦按摩:5分钟进入美容间,扶顾客卧躺,先给顾客做舒缓通洛,要让顾客从身到心理进行放松后,再做面部护理。 X小姐,刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下!这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务,就让我先来给您做一个背部消倦按摩,您会感到非常舒服放松。请问一下,您喜欢重一些还是轻一些?2、头肩颈放松(按摩前)X小姐!
4、我再来给您做一个头肩颈按摩,让您彻底的放松,这样护理的效果会非常好!可以使您穴位处于打开状态,并可减缓肌肉疲劳,有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。3、洁肤:X小姐!现在,给您清洁皮肤,这是我们的水晶洁面嗜喱,内含温和型洁肤因子,天然保湿因子NMF等成份,洁肤后可使您肌肤光滑细致,保湿不紧绷,性质非常温和,绝对适合您的皮肤,请您放心!4、调理:X小姐!现在我给您拍的是平衡爽肤露,这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分,调整皮肤PH值,加强后续营养品的吸收。5、去角质:X小姐!现在我给您做的是去角质,因为随着年龄的增长,我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上,使我们的皮肤灰暗、无
5、光泽,而且营养成份也不能很好渗透,所以,我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉,便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩:X小姐!我现在要开始给您做按摩了,在按摩中您可以完全放松自己的身心,我们的这套手法叫面部提升塑形手法,是从前胸开始做的,我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理,这样能够帮您放松心情,打通血脉,排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩,因为受地球引力和年龄增长的影响,使我们面部肌肤松弛下垂,因此,这套提升塑形手法是从下往上做,可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴,延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点,如果您觉得我的手法不合适,请您及时告诉我,我可以调整手法的轻
6、重度,以便更好地为您服务!开始切入主题销售年卡。X小姐!您的皮肤干燥、有少许细屑,这属于典型的干燥缺水性皮肤,这种现象主要是由于季节因素,保养不当造成的,平时一定要注意给皮肤补水,外出要注意休息,不然,皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看,我们皮肤也是一样的,所以需要长期的护理和保养,仅凭一次是不能从根本上解决问题的。 我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀!可是做护理是要花好多钱的,我们先来算个账,一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱,而且在家还没有东西用,还得再花钱买,我们美容院刚好推出一个活动,您不妨考虑一下,我们活动的内容就是办年卡,打五折,
7、年卡平时1380元,现在您只需要花690元就可以办一张年卡,可享受全年48次基础护理,另外还送您690元代金券,可获等值产品,还可带回家用,真的是一举两得,这么好的优惠您难道不动心吗?7、敷膜(先眼膜后面膜)X小姐!下面要给您敷膜了,因为眼部的皮肤比面部皮肤薄,并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松,因此,眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环,改善黑眼圈、收紧眼袋,可以使营养更好地吸收;而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环,补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。8、头肩颈放松(敷膜后):二度销卡X小姐!我们这个促销活动是有期限的,每天名额也有限,如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张
8、。9、手、臂护理:X小姐!现在我帮您做手臂护理,这样可以缓减您手臂部疲劳,具有保健作用。10、爽肤、润肤、隔离:X小姐!您看!现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀?(拿镜子给顾客看)但程序还没有结束呢,还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后,对您皮肤要有一个平衡、调理,保证您皮肤处于最佳水油平衡状态,更好地吸收后续产品的营养成份;润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升,而且防护外界环境对您皮肤的伤害,使您的肌肤处于持久健康状态。三:成交环节1、填写顾客档案,为顾客制订疗程:X小姐!您对我的服务满意吗?您的卡我帮您订好了,您是交现金还是刷卡?(如果带钱少可
9、交部分订金)如果您觉得方便的话,我可以现在就为您配适合您肤质的产品,这样您在家也有的用了。2、送顾客:(美容师走在顾客右前方,伸右手示意顾客出门)X小姐!您下次护理的时间是X月X日,我会恭候您的到来,请慢走!(打开门,目送客人离去,面带微笑)备注:在交谈刚开始时,要注意不能谈产品,营造氛围,谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情,目的是和顾客拉近距离,了解顾客的需求。 一:顾客沟通的禁忌:(1) 必须是顾客感兴趣的事情,不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心,对顾客的缺点和弱点要绝口不提(2) 不可以和顾客说其他品牌的坏话(3) 不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话(4) 不可以和顾客说其
10、他顾客的秘密或闲话(5) 认真倾听顾客的谈话,80是倾听,20是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点(兴奋点就是顾客的需求和需要)倾听是对顾客的一个尊重,倾听也是了解顾客的需求,也可以避免自己的一个言多避失,谈话也需要一个缓冲,会说不是高手,会听才是高手,用服务打动顾客,售前是对顾客的一个教育,传播一个正确的服务概念,售中要使顾客满意,售后服务不是服务的终止,是销售的开始,最高的服务的惊喜服务二:在咨询中了解顾客需求的问话(1) X小姐,您如何了解我院的?(2) 您曾经在哪里做过美容呢?(3) 您对面部护理还是身体护理感兴趣?(4) 您想改善面部或身体的哪个部位?00(5) 您家居护理用的是什么产品
11、?(6) 您做美容保养有多长时间了?(7) 您是定期去做护理吗?(8) 您是喜欢高科技仪器项目,还是喜欢手工护理呢?(9) 您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢?(10) 您对我们的美容院环境满意吗?(11) 您有什么好的建议呢?(12) 您平时做SPA的护理项目吗?您在哪里做过呢?(13) 您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢?(14) 您喜欢听哪种风格的音乐?(15) 您喜欢哪种颜色的色调呢?(16) 您平时喜欢哪种饮品呢?(有花茶、果粒茶)(17) 您平时喜欢吃什么样口味的食品呢?(了解顾客的饮食需求)(18) 您平时喜欢在哪里购物呢?(19) 您住得离这里远吗?(2
12、0) 您平时喜欢跳健身操吗?三: 在护理中了解顾客的需求(1) 您对今天的护理有什么建议呢?(2) 您平时对颈部,手部,脚部有保养吗?(3) 您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢?您有什么好的建议吗?(4) 您以前都做过哪些仪器呢?(了解顾客护肤过往史)(5) 您平时为什么不做身体或面部护理呢?(6) 您为什么不做仪器的护理呢?您对仪器的项目了解吗?(7) 您对这里所有的项目了解吗 ?(8) 您对我给您设定的疗程,有什么好的建议吗?(9) 您平时在什么时间来做美容呢?您平时在什么时间比较便接听电话呢?您觉得打电话还是发信息比较方便呢?(10) 我想了解您为什么会选择这里做护理呢?(11) 您对这里最满意的是什么呢?那您还有什么更好的建议呢?(12) 您最想做项目是什么呢?四:护理结束的问话(1) 您对我今天的服务还满意吗?(2) 我为您设定的疗程你还满意吗(3) 我是您的美容师,您有什么好的建议您可以提出来?我想下次更好地为您服务。(4) 您对这里的卫生觉得还满意吗? 注:了解顾客必须做反馈记录专心-专注-专业