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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业CRM系统操作攻略-短信营销篇目 录一、维护营销材料3二、维护细分4三、维护列表4四、发起营销活动5五、加载、启动营销活动6六、跟踪短信响应7七、案例分析8八、其他渠道营销材料说明20短信渠道营销活动是目前最为便捷且营业部使用频率较高的营销方式，因此，我们建议这些新上线营业部可以把短信营销作为本营业部CRM系统应用的一个切入点。本篇我们通过“细分”和“列表”两个案例来具体谈一下如何实现一个完整的短信渠道营销活动过程及注意事项，同时也用实例来体会一下前面攻略中提到的“细分”和“列表”的区别。一 .维护营销材料1.1进入场地图，选择营销材料，进入【我部门的
2、营销材料】视图1.2点击所有营销材料新建，在相应字段录入营销材料名称，选择类型，创建父营销材料。1.3在视图下方【渠道营销材料】菜单下点击【新建】，创建渠道营销材料，录入名称，渠道类型选择【短信】。1.4点击渠道营销材料名称进入该营销材料信息视图，选择编辑短消息，开始编辑短信内容。1.5短信模板分为三个子模板：机构客户、个人客户、潜在客户，需要分别编辑设置模板。短信内容可分为静态文本和业务字段两类信息组合而成，组合的顺序由序号控制。1.6如果不需要替代业务字段内容，可以在一个文本信息里直接输入全部文本内容，不需要创建多条文本信息。文本信息不能换行分段。1.7短信字符包含所有业务字段和静态文本，
3、一条短信最大可发送数为70个字符，超出部分通信运营商将自动分解为第二条发送，以此类推。建议在WORD里通过工具-字符统计查看短信字符数。二、维护细分（客户源维护，详见案例一）2.1进入场地图，选择列表管理，进入界面后选择细分，进入BO视图。2.2点击新建，选择webi intelligence文档，universe选择客户细分，进入编辑查询视图。2.3将需要的输出结果选取到结果对象栏内，客户号必须为第一个字段，其他项目任选。2.4将需要的过滤条件选取到查询过滤器中，过滤条件可根据业务需要自行定义。2.5设置好输出结果、过滤条件后，点击运行查询查看查询结果。2.6核对无误后保存细分。细分必须保存
4、在公共文件夹市场营销各营业部文件夹中，可以自行设置本营业部文件夹的目录结构。三、列表导入（客户源加载的另一种方式）3.1目标列表使用步骤：点击个人客户/机构客户，查询，输入查询条件，点击执行。系统根据输入的查询条件搜索出目标客户，然后点击鼠标右键保存列表保存到我的列表目录下。3.2导入列表使用步骤：3.2.1准备经纪客户号列表文件；文件类型可以是txt文本文件，也可以是csv类型文件。格式为一行一个经纪客户号（注意：如果营业部的经纪客户号前面有“0”的，则一定不能少）3.2.2点击列表管理列表我的列表新建，类型选择导入列表，内容选择潜在客户。点击列表名称进入导入列表详细信息，点击列表导入，列表
5、导入格式选择为：“根据经纪或受托客户号生成列表模板”，然后单击开始导入。3.2.3导入完成后，单击列出联系人和潜在客户，点击经纪客户号转换，转换完毕核对无误后点击保存，导入工作完成。四、发起营销活动4.1点击营销活动管理，进入营销活动列表视图。4.2点击新建，录入营销活动名称，开始时间，结束时间、类型、部门等信息。（注：市场宣传类型短信活动需要经纪业务总部和网络金融部共同审核，忠诚度类型短信活动需要财富管理部审核，其他类型短信由网络金融部审核；“短信重要性程度”选择“重要”由营业部总经理审批。）4.3点击营销活动名称进入营销活动360度视图，在营销活动明细视图内根据实际情况录入目标、概要、预算
6、等信息；选择计划视图，维护费用、营销活动物品、目标、活动计划、文档等项目（以上为非必需步骤，但尽可能的进行营销信息的维护，以便做好活动结束后的评估）。4.4进入【设计】菜单，选择营销材料，点击新建，系统出现营销材料选择对话框，选择先前已编辑完成的父营销材料，点击确定。在下方【渠道营销材料】菜单内点击【新建】，选择父营销材料下的渠道营销材料，可多选，多选时需要设置主要材料。4.5点击客户源/列表，点击添加细分/添加列表，选择设置好的客户细分或客户列表。如果在选择细分列表里没有要用的细分，需要选择新细分进行关联，如果之前使用过该细分，则不需要此步骤；如果是选择列表客户，请点击添加列表，选择事先设置
7、的列表。一个营销活动可以添加多个细分或列表。4.6 点击分配，设置客户分配比例，一般选择100%，方法为在【%分配】下打钩，在渠道营销材料下面录入100。如果存在多个客户源和渠道营销材料，需要逐一设置分配比例，否则加载将报错。4.7点击短信指令集维护，录入需要客户上行的指令和随行回复文字。短信指令集的格式为：9+三位营业部代码+自定义编号。如果是单向下行的短信营销活动，此信息可以不维护。4.8维护好以上信息核对无误后，即可点击提交键，系统将营销活动报送流程设置的审批者进行审批，此时审批状态显示“待审核”。审批人在首页-我的审批任务或我的审批收件箱-我的审批任务找到该活动，点击审批标识符浏览活动
8、详细信息，点击批准或拒绝。五、加载、启动营销活动5.1营销活动管理岗人员在审批流程完成后，会在我的收件箱中看到审批通过或拒绝的通知，点击链接，可以打开该营销活动，开始后续工作。5.2如审批通过，该活动审批状态为“可启动”，则点击加载营销活动，在加载活动对话框选择“确定”。加载进程可以点击“执行-系统任务”进行查询；点击“执行状态”可查看本次加载的结果。5.3加载成功后点击启动营销活动，系统将根据营销材料设置的短信内容和选择的目标客户创建短信发送任务，并通过短信平台发送给客户。5.4如审批未通过，请查看【审批历史】注释栏审批意见，可根据意见进行修改后重新提交。六、跟踪短信响应（设置客户指令集的短
9、信活动的后续处理流程，非必需步骤）6.1点击营销活动名称进入营销活动360度视图，选择跟踪结果-短信响应。系统将显示已正确回复指令的客户回应列表6.2点击响应分配，选择分配规则，点击分配。例如分配给所属客户经理，将由客户经理继续处理客户的响应。6.3在本次营销短信结束后，点击关闭按钮。系统状态改为完成，同时会自动关闭短信平台子通道，客户上行短信将无法被接受。短信营销活动结束。七、案例分析以早间信息短信营销活动为例，分别以文本、业务字段两种营销材料的编辑形式及目标客户的两种抓取方式进行举例说明。案例一（以细分为例）一、准备短信营销材料 1、点击营销材料所有营销材料，点击新建，在名称栏内录入父营销
10、材料名称。2、在下方的渠道营销材料菜单下点击【新建】，创建渠道营销材料，录入名称，选择渠道为短信。3、点击渠道营销材料名称，进入编辑界面，录入需要发送的短信内容请选择替换类型“文本”如果需要发送带业务字段的告知类信息，可参照以下模式：请注意替换类型的选择请注意顺序不可颠倒二、细分操作步骤1、点击列表管理细分，进入BO界面，点击新建中Web Intelligence 文档里的客户细分2、添加结果对象：需包含客户号，客户姓名，和添加选取客户群分类，将客户抓取的条件拖进查询过滤器，并自行定义条件属性。3、运行查询和保存：条件选择完毕即可点击运行查询，查询结果核对无误后即可将此细分保存，点击，保存该细
11、分到公共文件夹-市场营销-营业部目录下。三、创建营销活动 1、点击营销活动管理新建。录入短信营销活动名称。在下方营销活动菜单里维护相关信息，红星号为必填项。备注：短信重要性程度选择为“普通”，将匹配总部审批流程；选择“重要”，将匹配营业部审批流程；短信类型必填2、点击设计营销材料新建，加载父营销材料在渠道营销材料菜单下点【新建】，添加渠道营销材料。3、点击客户源/列表添加细分市场，加载对象客户，如目标客户为列表请点击添加列表，可加载多个细分或列表。4、点击【设计】-【分配】，维护分配比例，一般设置为100%。5.点击加载营销活动备注：加载可以在提交审核前进行，也可以在审核通过后进行，指引中的流
12、程是放在审核后进行的，两者不冲突。6、在执行系统任务里检查加载活动完成的情况，加载时间视营业部细分的目标客户数量而定，如数量较大需要时间较长，注意点刷新，一般营业部的营销活动加载时间超过5-10分钟。下图是加载已经完成时的界面。 7、点击提交，开始审核流程。该活动将首先报送营业部总经理审核，营业部总经理我的审批收件箱-我的审批任务里将显示该活动，点击【审批标识符】进入该活动信息视图，点击【设计】-【营销材料】-【名称】浏览短信内容，如无异议则回到营销活动视图，点击【审批历史】-【批准】,如需要退回修改则点【拒绝】。备注：审批人必须切换至个人职位才能审批。8、审批完成后，活动创建人收件箱将显示该
13、营销活动，点击后进入该营销活动视图，点击启动营销活动，系统开始向目标客户发送短信。与检查加载是否完成一样，可以在执行系统任务里检查营销活动是否启动完成案例二（以列表管理为例）1、目标列表选择好目标客户，单击右键-保存列表，保存到我的列表目录下。此方法简便灵活，适用于对没有共性客户的筛选，可单选，也可按住ctrl键多选需要保存为列表的客户。2、导入列表2.1准备经纪客户号列表文件，文件类型可以是txt文本文件，也可以是csv类型文件。格式很简单，一行一个经纪客户号（注意：如果营业部的经纪客户号前面有“0”的，则一定不能少），形式如下：2.2营销活动管理岗登录系统，在列表管理-列表-我的列表-新建
14、一个列表，类型为“导入列表”，文件名选择在步骤2.1中准备好的文件，图示如下：2.3点击列表名称进入导入列表详细信息，点击列表导入（有时候可能有点慢，请等候）如下图示：2.4在上图界面中选择列表导入格式为：“根据经纪或受托客户号生成列表模板”，然后单击开始导入，你可以点击刷新，在列表导入状态消息中看到导入的反馈信息。直到导入成功为止，成功的状态如下图示：2.5单击列出联系人和潜在客户，显示如下界面：在上面这个界面中点击“经纪客户号”按钮，完成列表转换工作。界面如下：核对客户姓名是否正确，将表格拉到末端验证转换完成，如仍有客户号形式的客户，请重复“经纪客户号转换”操作。八、其他渠道营销材料说明客
15、户端、直销、呼叫中心营销活动与短信活动基本相同，区别在于营销材料的设置8.1客户端营销材料设置渠道营销材料-新建，渠道选择“交易客户端”，点击名称进入设置视图维护“标题”和“内容”，标题一般为事件名称，简明扼要。内容输入：事件详细描述或活动要求如需要换行分段，前一段末尾加注：，例如：客户端活动对应客户终端（理财大厅、涨乐财富通），可根据需要选择，内容上需要认真核对，避免出错。8.2直销营销材料设置渠道：直接销售点击材料名称，进入菜单，维护说明：主要是描述活动要求如需要加载具体文档或者附件，也可以在资料文档中添加，添加路径：1、进入“管理-文档”，新建文件，上传准备好的附件文档2、在营销材料设置视图，点击资料文档-新建点“名称”下方右侧选择按钮，选择已上传的文件，点击确定即可。8.3呼叫中心营销材料设置新建-输入材料名称-渠道选择：呼叫中心点击名称进入明细菜单，维护呼叫指南、说明如有相关话术文档，可以在说明中添加，添加文档方法与直销材料相同。以上是其他三类营销材料的设置方法，营销活动的操作步骤与短信营销活动基本相同，根据需要加载不同的的营销材料就可以了。另外需要注意的是：直销活动创建完毕后需要做客户分配，服务经理才能进行后续响应工作。路径是：设计-目标客户分配，选择合适的分配规则组，点击分配。