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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、渠道服务流程体验情况 1、服务流程体验对比情况1.1进入网点时正在等待的人数情况n 总的来看，在进入网点时，深圳建设银行正在等待的人数为12人，相对多于招商银行（8人）；进入网点时正在等待的人数情况n 分不同时段来看，在11:00-16:00这一大段时间中，建设银行正在等待的人数显著比招商银行多。单位：人1.2网点窗口情况各网点平均窗口数及开办业务窗口情况n 总的来看，招商银行各网点的平均窗口总数（14个）相对建设银行（10个）较多；相对的，招商银行开办业务的平均窗口数也比建设银行多。单位：个n 分不同时段来看，在15:00-16:00之间，建设银行开办业务的窗口
2、稍微比招商银行多，但在9:00-11:00和16：00-17:00之间，招商银行开办业务的窗口明显比建设银行多。不同时段开办业务的窗口情况单位：个1.3等待时长情况n 总的来看，建设银行网点的平均等待时长（17分钟）比招商银行要长（11分钟）；n 分不同时段来看，除16:00-17:00外，其余时间段建设银行网点的平均等待时长均显著比招商银行网点的要长。等待时长情况单位：分钟1.4办理业务时长情况n 总的来看，建设银行和招商银行在办理业务时的平均时长无显著差异，均为2分钟；n 其中，建设银行办理查询业务花费的时间相对较长，为3分钟，招商银行在办理打印明细取款和取款加换散时所用的时间较长，为3-
3、4分钟。办理业务时长情况单位：分钟1.5办理业务过程中的其他情况n 在办理业务过程中，建设银行和招商银行需要顾客签字的次数、需要输入密码的次数，填表的数量及回单的数量均相同。办理业务过程中的其他情况单位：次/张1.6每半小时进入/流出网点人数情况n 总的来看，招商银行每半小时进入网点的人数（22人）相对多于建设银行（20人），而两间银行每半小时流出网点的人数均相同。每半小时进入/流出网点人数情况单位：人n 分不同时段来看，在11:00-12:00之间，建设银行每半小时进入网点的人数（32人）显著多于招商银行（17人）；n 在9:00-11:00和16:00-17:00之间，招商银行每小时进入网
4、点的人数显著多于建设银行。每半小时进入网点人数情况单位：人n 分不同时段来看，在10:00-15:00之间，建设银行没半小时流出网点的人数相对比招商银行多，而在9:00-10:00和16:00-17:00一早一晚中，招商银行每半小时流出网点的人数多于建设银行。每半小时流出网点人数情况单位：人1.7、对建设银行服务质量的改进措施建议通过对此次调研结果分析，针对建设银行服务质量方面的改进提出以下几点建议：n 从数据中可以看到，建设银行进入网点时的等待人数明显比招商银行多，且建设银行在网点平均窗口数上也没有优势，因此，要想减少因等待时间过长而造成的客户流失，建设银行需时时关注大堂内的人流量，以及时调
5、整开办业务的窗口数，防止客户流失；n 在等待时长方面，建设银行的等待时长也明显比招商银行的要长，针对此现象，建设银行的大堂经理可以在每个客户进来时，询问其办理的业务，如果是可以在柜员机办理的业务，尽量引导其去柜员机办理，同时针对不会使用柜员机的客户，大堂经理则在旁边亲自指导客户操作；n 从数据可以看出，在11:00-12:00之间，建设银行没半小时进入/流出网点的人数是最多的，而在这种时间里，客户的等待时长也是最长的，所以，在这段时间里，建设银行应尽可能的加大开办窗口的数量，加强大堂经理维持大堂内秩序等。二、渠道功能设计体验情况2、渠道功能设计的体验情况对比分析2.1环境方面对比情况n 从理财
6、中心环境布局的差异来看，3个月的体验结果均表示建设银行没偶遇接待台和专职接待人员，而招商银行设有接待台和专职接待人员；n 从环境是否满足客户私密性方面的要求来看，建设银行和招商银行均设有独立理财室，但不足的地方是理财经理和客户交谈时均没有关门，没有保证到客户的私密性；n 在满足客户舒适性方面，客户认为建设银行和招商银行的环境均比较舒适。6月5月4月指标建设银行招商银行建设银行招商银行建设银行招商银行理财中心环境布局的差异没有接待台和专职接待人员有接待台和专职接待人员没有接待台和专职接待人员有接待台和专职接待人员没有接待台和专职接待人员有接待台和专职接待人员是否能够满足客户在私密性方面的要求不能
7、，理财经理和客户交谈时没关理财室门不能，理财经理和客户交谈时没关理财室门不能，理财区分为开放式咨询柜台和单独房间，但单独房间客户咨询时没有关门不能，理财区设立单独包间，但没有门。不能，理财经理和客户交谈时没关理财室门不能，理财区没有设立单独包间是否能够满足客户在舒适性方面的要求比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适2.2员工方面对比情况n 从员工形象、仪容仪表来看，3个月的体验结果均表示客户认为建设银行和招商银行员工表现较好；n 从是否能够办理高柜业务来看，建设银行和招商银行均能够办理高柜业务；n 从员工专业知识熟练方面来看，3个月的体验结果显示建设银行的理财经理专业知识熟练，能解答
8、出客户提出的问题，二招商银行5月份的体验结果显示该行理财经理专业知识不太熟练，不能解答客户提出的问题。6月5月4月指标建设银行招商银行建设银行招商银行建设银行招商银行员工形象、仪容仪表的差异比较好比较好比较好比较好比较好比较好是否能够办理高柜业务能够办理高柜业务能够办理高柜业务能够办理高柜业务能够办理高柜业务能够办理高柜业务能够办理高柜业务员工是否能够清晰解答提出的问题，专业知识掌握程度及熟练程度如何理财经理赵笑专业知识熟练，能解答客户提出的问题理财经理龙起慧专业知识熟练，能解答客户提出的问题理财经理尹璘专业知识熟练，能解答客户提出的问题理财经理邱栎嘉专业知识不太熟练，不能解答客户提出的问题理
9、财经理倪海燕专业知识熟练，能解答客户提出的问题理财经理秦圣专业知识熟练，能解答客户提出的问题2.3服务内容对比情况n 在提供财务规划服务方面，建设银行和招商银行均能够提供财务规划，能对客户的投资，消费，教育，退休养老等做出精心安排。并给客户做风险评估，和投资计划方案，供客户选择；n 在检视客户的投资组合方面，两间银行均能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，但建设银行除6月份体验结果表示有专职的客户经理跟进外，其余两个月体验结果均表示需客户主动联系客户经理，而招商银行3个月的体验结果均表示有专职客户经理跟进；n 在对理财中心客户优先提供理财产品方面，两间银行均除短信通知
10、客户外，理财经理也会打电话通知客户；n 在提供丰富、及时的投资资讯、市场分析报告等理财咨询理财咨询方面，两间银行均会提供，但需要客户主动和理财经理联系；n 在网站提供关于个人理财中心服务内容的介绍方面，两间银行均有在网站提供；n 在理财中心的优惠措施方面，建设银行在机场有VIP通道 享受优先待遇，白金卡转账有打折，买黄金有优惠；招商银行4月和6月的体验结果表示金葵花卡机场候机设有免费贵宾厅，免转账手续费，在异地招行取款免手续费，并定期有小礼品赠送客户，但5月的体验结果表示买产品和黄金没有优惠。6月5月4月指标建设银行招商银行建设银行招商银行建设银行招商银行是否能够提供财务规划服务，对客户的投资
11、、消费、教育、退休养老等做出精心安排。介绍了短期理财产品，南方润元纯债债卷型基金，建信人寿保险金福人生B款产品，能够提供财务规划，能对客户的投资，消费，教育，退休养老等做出精心安排。并给客户做风险评估，和投资计划方案，供客户选择。介绍了短期理财产品，和保险产品，基金，债券能够提供财务规划，能对客户的投资，消费，教育，退休养老等做出精心安排，买理财产品时要先给客户做风险评估，并给客户做理财规划。能够提供财务规划服务，介绍了平安一生无忧年金保险，小孩教育金介绍买国债。介绍了基金定投，和招商信诺悠享人生退休养老年金保险计划。能够提供财务规划，能对客户的投资，消费，教育，退休养老等做出精心安排。介绍了
12、短期理财产品，基金定投，建信人寿保险，能够提供财务规划，能对客户的投资，消费，教育，退休养老等做出精心安排。介绍了短期理财产品，和易方达纯债券型基金，以及诺安汇鑫保本混合基金，能够提供财务规划，能对客户的投资，消费，教育，退休养老等做出精心安排是否能够定期检视客户的投资组合，并且能够为客户获得最佳的投资收益提供建议。能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，有专职的客户经理跟进客户。能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，有专职理财经理服务每位客户，对客户跟进和服务。能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，但需要客户要主动找
13、理财经理。能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，理财经理会电话跟进。能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，但需要客户要主动找理财经理。能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，理财经理会电话跟进。是否能够对理财中心客户优先提供理财产品。是一般都是短信通知，和发邮件，也打电话通知。是短信通知，理财经理电话优先通知。是一般都是短信通知，个人可以要求理财经理打电话通知。是短信通知，理财经理电话优先通知。是一般都是短信通知，个人可以要求理财经理打电话通知。是短信通知，理财经理电话优先通知。是否能够定期提供丰富、及时的投资资讯、市
14、场分析报告等理财咨询。能够提供，但要和理财经理联系。能够提供，需要和理财经理联系能够提供，但要和理财经理邀约。能够提供，需要和理财经理联系。能够提供，但要和理财经理邀约。能够提供，需要和理财经理联系网站是否提供关于个人理财中心的服务内容介绍。有有有有有有理财中心的优惠措施。在机场有VIP通道 享受优先待遇，白金卡转账有打5折。金葵花卡机场候机设有免费贵宾厅，免转账手续费，在异地招行取款免手续费，并定期有小礼品赠送客户。买黄金有优惠，1克优惠3元，其它没有优惠。买产品和黄金没有优惠在机场有VIP通道 享受优先待遇，白金卡转账有打折，买黄金有优惠，但不多。金葵花卡机场候机设有免费贵宾厅，免转账手续
15、费，在异地招行取款免手续费，并定期有小礼品赠送客户。2.4其他方面对比情况n 从其他方面来看，对比招商银行，建设银行做的欠缺的地方主要有： 进门后无人接待，无人引导，自己去找客户经理； 等待区无饮料、咖啡和点心供客户饮用。6月5月4月指标建设银行招商银行建设银行招商银行建设银行招商银行在体验过程中感受到的其他服务及感知的差异进入建行个人理财中心，无人接待，无人引导，客户自己去找理财经理，理财经理赵笑给客户讲解产品时很详细，很有耐心，很是热情和客户互动做的很好也有微笑。进入招商银行“金葵花”理财中心，理财中心设有接待台，有接待人员主动向客户问好，非常热情，分流客户到指定的区域办业务。在客户等候区
16、放有，咖啡，饮料供客户使用，咨询理财产品时理财经理龙起慧服务客户时非常热情，讲解很是认真，不好的地方是接待客户时，电话太多连续接了好几个电话。进入建行个人理财中心，无人接待，无人引导，客户自己去找理财经理，在咨询理财经理业务期间理财经理尹璘不太热情没有微笑，介绍了平安一生无忧年金保险，小孩教育金介绍买国债。当客户咨询基金时理财经理尹璘将客户带到一楼开放式柜台个人业务顾问刘文娟处进行咨询，当客户返回理财室找理财经理尹璘在咨询时，理财经理尹璘说领导找有事，让客户咨询旁边客户经理。对客户太不尊重。进入招商银行“金葵花”理财中心，理财中心设有接待台，有接待人员主动向客户问好，并有接待人员引导客户到相关
17、区域等候办理业务。在客户等候区放有，咖啡，饮料供客户使用。理财经理服务客户时热情微笑。进入建行个人理财中心，无人接待，无人引导，客户自己去找理财经理，在咨询理财业务期间有其 他客户进来找理财经理打扰理财经理和客户的交谈。进入招商银行“金葵花”理财中心，理财中心设有接待台，有两个接待人员主动向客户问好，并有鞠躬，非常热情，让客户感到很有被尊重感，并有接待人员引导客户到相关区域办理业务。在客户等候区放有点心，牛奶，咖啡等饮料供客户使用。2.5、对建设银行提升产品渠道功能设计的改进措施建议;通过对此次调研结果分析，针对建设银行提升产品渠道功能设计方面的改进提出以下几点建议：n 从体验结果来看，建设银行理财中心没有接待台和专职接待人员，在竞争对手有的情况下，很容易造成客户对建设银行的第一印象有负面的影响，因此，建议建设银行可在理财中心设立接待台和专职接待人员；n 从体验结果来看，在提供丰富、及时的投资资讯、市场分析报告等理财咨询理财咨询方面，两间银行均会提供，但需要客户主动和理财经理联系，建议建设银行在有投资资讯和市场分析报告时，理财经理可及时主动和优质客户联系，向其提供最新理财信息；专心-专注-专业