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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 绪论名词:1.运营活动(P2): 是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。2.运营系统(P5): 是指使投入变换产出的运营过程得以实现的手段的总称。简答：1.运营管理的两大对象和两大任务是什么？（P5-6）答：两大对象：运营过程和运营系统。两大任务：第一任务是要对这样的运营过程进行计划，组织与控制；第二任务是对运营系统进行设计，调整和不断的改造升级。2.运营管理的目标和基本问题是什么？（P911）答：目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。基本问题：1.产出要素管理1）质量2）时间3）成本4）服务2.资源要素
2、管理1）设施2）物料管理3）人员管理4）信息管理3.环境要素管理3.运营战略决策包括哪些问题？（P13）答：1）运营战略决策2）运营系统设计决策3）运营系统运行决策4.运营系统设计决策包括哪些问题？（P13）答：包括运营技术的选择，生产能力规划，系统设施规划和设施布置，工作设计等问题论述：1.论述服务运营管理的特殊性。（P6-8）2.论述现代运营管理的新特征。（P20-21）答：1）现代运营管理的涵盖范围越来越大2）随着市场需求日益多样化，多变化，多品种小批量混合生产方式成为主流，生产方式的这种转变使得在大量生产方式下靠增大批量降低成本的方法不再能行得通，生产管理面临着多品种小批量生产与降低成
3、本之间相悖的新挑战，要求从生产系统的“硬件”和“软件”两个方面去探讨新的方法。3）信息技术已成为运营系统控制和运营管理的重要手段，随之带来的一系列管理模式和管理方法上的变革已成为运营管理的重要研究内容。4）随着全球化经济一体化趋势的加剧，“全球运营”成为现代企业的一个重要课题，因此，全球运营管理也越来越成为运营管理学中的一个新热点。5）跨企业的集成管理供应链管理成为企业运营管理中的一个重要方面，企业开始致力于整个供应链上物流，信息流和资金流的合理化和优化，与供应链上的多个企业结成联盟，以对应日趋激烈的市场竞争。第二章 运营战略决策名词：1.运营战略（P24）：是指企业经营战略的总体框架下，决定
4、如何通过运营活动来达到企业的整体经营目标。它根据对企业各种资源要素和内外部环境的分析，对与运营管理以及运营系统有关的基本问题进行分析与判断，确定总的指导思想以及一系列决策原则。2.产品战略决策（P28）：决定企业新产品或新服务项目的引进，不同品种的组合，以及不同产品的生产进出策略。3.产品组合决策（P29）：是指根据产品投产后其成本，盈利，市场占有率，竞争能力等的变化，对一个企业的生产品种，生产量所做的组合和调整，其中包括新产品的引进，现有产品的改进以及对不同品种的产量的调整等问题。4.损益平衡点（P32）：是指一个量，在该点，全部生产成本等于全部销售收入。5.生产进出策略（P33）：就是指根
5、据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。6.学习效应（P35）：是指当一个人或一个组织重复地做某一产品时，做单位产品所需的时间会随着产品数量的增加而逐渐减少，然后趋于稳定。简答：1.制定运营战略应考虑哪些因素？（P26-28）答：1）市场需求及其变化2）技术进步3）供应市场4）企业整体经营目标与各部门职能战略2.生产进出战略的含义及其种类？（P33-35）答：就是指根据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。种类：1）早进晚出2）早进早出3）晚进晚出3.在制定运营战略中如何应用学习曲线？（P40-42）答：首先，学习曲线可以
6、用来帮助企业较精确地估计对生产运营能力的需求，制定相应的能力计划。其次，学习曲线可以用来帮助企业制定产品的成本计划以及价格策略，此外，学习效应对于制定竞争策略也具有重要参考作用。论述：1.论述如何确立企业的竞争重点。（P43-46）答：1）成本2）质量3）时间4）柔性2.论述纵向集成的利弊。（P50-51）答：弊端：1）因为所跨越的供应链环节越多，所需投资也越多2）各个环节的运营容易产生不平衡，从而限制运营能力的充分发挥，难以保证各个环节都收到好的效益3）如果不同阶段的运营内容差别较大的话，管理将变得复杂，需要高度的经营技术和管理方法。特别是向后集成时，通常原材料生产的优势在于规模经济，专门生
7、产原材料的厂家其生产能力肯定要占优势，所以企业在考虑向后集成时更应该慎重考虑。 利处：1）与供应链上的各个环节由不同企业所拥有相比，如果一个企业拥有较多的环节，则这些环节之间的交易成本有可能降低2）在向前集成的情况下，能够降低供应风险3）在向后集成的情况下，有助于赢得和长期保持顾客4）有利于协调整个供应链上的运营计划和实施控制，降低库存水平5）有助于提高竞争壁垒，因为纵向集成度越高，竞争者要想参入所需的投资也越高。第三章 运营流程的选择设计名词1.运营流程（P58）：是指能够把一定投入变换成一定产出的一系列任务，这些任务由物流和信息流有机地连接在一起。2.运营流程的选择设计（P58）：就是要选
8、择和设计把投入变换成产出所需的资源，资源的组合方式，任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等方案。3.资源柔性（P64）：是指一个运营系统能否灵活对应产品品种变化和产量变化的能力。4.流程的节拍（P68）：是指连续完成相同的两个产品（或两次服务，或两批产品）之间的间隔时间，换句话说，指完成一个产品所需的平均时间5.生产周期（P72）：是指要加工的产品从以原材料的的状态进入一个运营流程，直至变换成完成品为止，在运营流程中度过的全部时间。6.流程图（P78）：它能够简单明了地说明一个流程中包括哪些工作任务，这些任务之间的先后关系或并行关系，流程中的停顿、检查、库存等环节。简答：1.在哪些情况下需要
9、考虑运营流程的选择设计？（P58-59）答：1）企业引入一项新产品或新服务时2）企业的竞争重点发生变化时3）产品或服务的需求量发生变化时4）现有运营绩效不理想时5）竞争对手通过使用新技术，新流程等方法提高了竞争力时6）资源成本或可得性发生了变化时，等等。2.运营流程的构成要素有哪些？（P60-63）答：1）投入2）产出3）任务4）物流和信息流5）库存3.运营流程设计中需要考虑哪些重要问题？（P63-67）答：1）资本集约度2）资源柔性3）顾客参与4）资金预算4.运营流程分析改进的基本步骤是什么？（P77）答：1）定义2）评价3）分析4）改进5）实施第四章 工作设计与工作研究名词：1.工作设计（
10、P89）：是要决定一项工作任务如何完成，要决定如何将生产任务或业务进行分解，把适当的工作内容分配给适当的工作者，然后以适当的形式将他们组织起来，以实现工作的协调和总任务的完成。2.工作研究（P90）：是指运用系统分析的方法把现有工作方法中不合理、不经济、混乱的因素排除，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率。3.工作标准（P92）：是指一个训练有素的人员独立完成一定工作所需的时间，他完成这样的工作应该用预先设定好的方法，用他正常的努力程度和正常的技能（非超常发挥），所以也称为时间标准。4.工作丰富化（P97）：是指工作的纵向扩大，即给予职工更多的责任，更多的参与决策和管理的机会
11、。5.团队工作方式（P102）：是指与以往每个人只负责一项完整工作的一部分不同，由数人组成一个小组，共同负责完成这项完整工作，在小组内，每个成员的工作任务，工作方法以及产出速度等都可以自行决定。在有些情况下，小组成员的收入与小组的产出还挂钩，这样一种方式就称为团队工作方式。6.BPR（工作流程重构）（P110）：其基本思想是必须彻底改变传统的工作方式，工业革命以来按照分工原则把一项完整的工作分成不同的部分，由各自相对独立的不同部门按顺序依次完成工作，这样的工作顺序和相应建立的组织结构必须重新设计，拆除认为设在市场，设计、生产、销售、财务、人事和其他工作之间的围墙，使许多工作能齐头并进，以加快企
12、业对市场的反应速度。简答：1. 泰勒的工作设计思想及其方法（P91）思想：1）工作方法不能只依靠经验，而应当科学地加以研究，制定正确的工作方法和标准工作量2）每个人的工作都可以通过这样的方法得到改善，即把工作内容分解成单元，观察和研究这些单元的工作内容和工作方法，测定所需要的时间，以发现最合理的方法3）对于经过培训、使用标准工作方法，并能达到标准工作量的人员，给予奖励。方法：时间与动作研究，流程图，工作活动图，多动作分析图等等2.工作标准在工作设计中有哪些作用？（P93-94）答：1）制定生产运作能力计划2）进行作业排序和任务分配3）进行运营系统及运营流程设计3.团队工作方式有哪几种常见形式？
13、（P105-108）答：1）问题解决式团队2）特定目标式团队4.BPR有哪些具体方法？（P112-114）答：1）将数项工作或业务组合，合并为一2）给予职工决策拍板的权力3）工作流程的各个步骤按其自然顺序进行4）为同一工作设置若干种进行方式5）工作超越组织的界限，在最适当的场所进行6）尽量减少检查，控制，调整等管理工作第五章 供应链管理名词：1.供应链（P120）：是由原材料零部件供应商、生产商、批发经销商、零售商、运输商等一系列企业所组成。2.牛鞭效应（P140）：是指订货量的波动在从零售商到批发商、批发商到制造商，直至制造商又到零部件供应商的过程中，不断地增大。3.电子商务（P148）：是
14、指通过因特网而进行商务交易。简答：1.简述供应链管理的主要对象（P123-125）答：1）物流2）信息流3）资金流2.采购管理的主要内容有哪些？（P128-129）答：1）接受采购要求或采购指示2）选择供应商3）订货4）订货跟踪5）货到验收3.简述供应商管理竞争模式的一般特征。（P134）答：1）买方以权势压人来讨价还价2）供应商名义上的最低报价并不能带来真正的低成本3）由于买方和供应商之间是受市场支配的竞争关系，因而双方的技术，成本等信息都小心翼翼的加以保护，不利于新技术，新管理方式的传播4）由于双方关系松散，双方都会用较高的库存来缓解出现需求波动或其他意外情况时的影响，而这种成本的增加，实
15、际上最后都转嫁到了消费者身上。5）不完善的质量保证体系。6）买方的供应商数目很大，每一种物料都有若干个供应商，使供应商之间保持竞争，买方从中获利。4.简述供应商管理合作模式的主要特征。（P135-136）答：1）买方将供应商分层，尽可能地将完整部件的生产甚至设计交给第一层供应商，这样买方企业的零件设计总量则大大减少，有利于缩短新产品的开发周期。2）买方与卖方在一种确定的目标价格下，共同分析成本，共享利润3）共同保证和提高质量4）信息共享5）JIT式的交货6）买方只持有较少数目的供应商，一般一种物料只有1-2个供应商，这样可以使供应商获得规模优势，采用专业化更高的生产组织方式，从而实现大批量，低
16、成本的生产。5.简述产生牛鞭效应的原因（P141-143）答：1）多级需求预测2）批量订货3）价格波动4）产品短缺时按比例供应的策略6.简述减少牛鞭效应的对策与措施是什么（P143-147）答：1）提高信息精度2）由单一节点控制补充供货3）减少订货批量4）产品短缺情况下的分配策略与信息共享5）利用适当的价格策略来稳定需求6）建立信任与合作伙伴关系论述：论述从增大收入和降低成本两方面论述电子商务对供应链绩效的影响（P149-154）第六章 库存管理名词：1.库存（P158）：具有经济价值的任何物品的停滞与贮藏。2.安全库存（P160）：是为了应付需求，生产周期或供应周期等可能发生的不测变化而设置
17、的一定数量的库存。3.在途库存（P161）：是指正处于运输以及停放在相邻两个工作地之间或相邻两个组织之间的库存，这种库存是一种客观存在，而不是有意设置的。4.经济订货批量（P175）：简答：1.库存如何分类？（P159-161）答：1）按其在生产过程和配送过程中所处的状态，分为原材料库存，在制品库存和完成品库存。2）按库存的作用分为周转库存，安全库存，调节库存和在途库存四种3）按用户 对库存的需求特性分为独立需求库存和相关需求库存2.库存管理的衡量指标有哪些？（P165）答：1）平均库存值2）可供应时间3）库存周转率3.经济订货批量模型是基于哪些假设？（P175）答：1）对某产品的需求率恒定2
18、）产品以批量生产或采购，整批到货3）存在两种关系的成本4）各个产品的决策互相独立5）不存在需求，订货周期或供应的不确定性4.简述定量控制系统（Q系统）的工作原理（P180）答：连续不断地监测库存水平的变化，当库存水平降到再订货点R时，就按照预先确定好的量Q进行订货，经过一段时间（订货周期L），新订货到达，库存得到补充。5.简述定期控制系统（P系统）的工作原理（P187）答：按照预先规定的间隔P定期检查库存，并随即提出订货，将库存补充到目标库存量T，在这种系统中，库存水平被周期性的，而不是连续性的观测，每两次观测之间的时间间隔是固定的，但是，由于需求是一个随机变量，所以两次观测之间的需求量是变化
19、的，从而每次的订货量也是变化的。论述：1.论述库存的利弊（P162-163）答：利：1）改善服务质量2）节省订货费用3）节省作业交换费用4）提高人员与设备的利用率弊：1）占用大量资金2）发生库存成本3）掩盖企业生产经营中存在的问题2.试比较Q系统与P系统各自的优势（P190-191）答：P系统：第一个优势是以固定的时间间隔进行补充订货，第二个优势是可以将多个订单组合起来。第三个优势是只在观测时刻知道库存水平IP即可。 Q系统：第一个优势是可以使每一产品的观测频率个性化，这样有可能节省订货成本和库存持有成本，第二个优势是固定批量在有些情况下是理想的，或者必须的，最后一个优势是可以持有较少的安全库
20、存。第七章 运营活动的组织与计划名词：1.综合计划（P204）：又称为生产大纲，它是对企业未来较长一段时间内资源和需求之间的平衡所作的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所做的大致性描述。2.主生产计划（P205）：要确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内的生产数量。3.物料需求计划（P207）：就是要制定这样的原材料、零件和部件的生产采购计划：外购什么、生产什么、什么物料必须在什么时候订货或开始生产、每次订多少、生产多少，等等。简答：1.制造业生产类型是如何划分的？（P196-198）答：1）按产品使用性能分
21、类可分为通用产品和专用产品2）按生产工艺特征分类分为流程型和加工装配型3）按生产的稳定性和重复性分类可分为大量生产、成批生产和单件小批生产三种基本类型。4）按产品需求特性分类分为订货生产和备货生产2.简述服务业运营类型的划分及其特点。（P199）答：1）按顾客的需求特性分类分为通用型服务和专用型服务2）按运营系统的特性分类分为技术密集型和人员密集型3.制定综合计划时所要考虑的成本主要包括哪些？（P213）答：1）正式人员的人员成本2）加班成本3）库存成本4）订单积压成本和库存缺货成本4.MRP的基本原理和关键信息要素是什么？（P220-221）答：基本原理1）从最终产品的生产计划导出对相关物料
22、的需求量和需求时间2）根据物料的需求时间和生产周期来确定其开始生产的时间 信息要素：1）MPS，即上一章所讲的每一最终产品的生产计划，据此推算出所需的相关物料2）物料清单。3）库存记录，告诉计划人员，现在库存中有哪些物料，有多少，已经准备再进多少，从而在制定新的加工、采购计划时减掉相应的数量。5.应用MRPII/ERP模式应注意哪些?(P228-230)答：首要问题是有效的，规范的输入数据，其次是管理人员的支持，第三个问题是一般员工对MRPII/ERP的理解与有关知识的培训和掌握。论述：1.试述工艺对象专业化生产运营组织形式的含义及其优缺点（P200-201）2.进行综合计划决策时两种基本的决
23、策思路及常用的应变方法（P209-211）第八章 项目管理名词：1.项目（P234）：是这样一种一次性的工作，它应当在规定的时间内，由为此专门组织起来的人员来完成；它应有一个明确的预期目标，还要有明确的可利用资源范围；它需要运用多种学科的知识来解决问题；没有或很少有以往的经验可以借鉴。2.项目管理（P235）：是在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定的有效资源的一种系统管理方法。3.关键路线（P261）：一个从始点到终点，沿箭头方向由时差为零的关键活动所组成的路线，就叫做关键路线。简答：1.项目有哪些特
24、点？（P235）答：1）项目是一个单一的、可辨认的任务2）项目由多个部分组成，跨越多个组织，因此需要多方合作才能完成3）可利用资源预先要有明确的预算，且一经约定，不再接受其他支援4）有严格的时间期限，并公之于众5）项目任务的完成需要多个职能部门的人员的同时协作配合6）项目产物的保全或扩展通常由项目参加者以外的人员来进行。2.项目管理在企业中有哪些应用？（P238-239）答：1）新产品开发2）软件系统开发3）设备大修工程4）单件生产3.在制定一个综合的项目计划之前首先要做好哪些工作？（P240）答：1）将整个项目按照工作内容详细地分解，分成独立的可衡量的活动2）根据工作组合关系、产品结构、拥有
25、的资源以及管理目标等，确定组成项目的各项活动的先后顺序3）估计每项任务或活动的时间、成本和特性，并尽可能地详细。4.决定项目计划进度方法的因素有哪些？（P243-244）答：1）项目的规模大小2）项目的复杂程度3）项目的紧急性4）对项目细节掌握的程度5）总进度是否由一，两项关键事项所决定6）有无相应的技术力量和设备5.项目控制的主要文件包括哪些？（P248）答：1）工作范围细则2）职责划分细则3）项目程序细则4）技术范围文件5）成本控制文件6）信息控制文件6.绘制网络图需要遵守哪些规则？（P255-256）答：1）网络图是有向图，图中不能出现回路2）活动与箭线一一对应，每项活动在网络图上必须用
26、，也只能用连结两结点的一根箭头线表示3）两个相邻结点间只允许有一条箭头线直接相连。4）箭头线必须从一个结点开始，到另一个结点结束，不能从一条箭头线中间引出其他箭头线5）每个网络图必须也只能有一个始点事项和一个终点事项。7.矩阵组织的基本原则是什么？（P269-270）答：1）必须有一个人花费全部的时间和精力用于项目，有明确的责任制这个人通常即为项目经理2）必须允许项目作为一个独立的实体来运行3）必须同时存在纵向和横向两条通讯渠道4）要从组织上保证有迅速有效的办法来解决矛盾5）各个经理都必须服从统一的计划6）无论是纵向或横向的经理（或负责人）都要为合理利用资源而进行谈判和磋商。论述：1.试述项目
27、管理的基本特点（P236-237）答：1）项目管理是一项复杂的工作2）项目管理具有创造性3）项目有其寿命周期4）项目管理需要集权领导和建立专门的项目组织5）项目负责人在项目管理中起着非常重要的作用2.试述矩阵组织的优缺点（P270-271）答：优点：1）强调项目组织是所有有关项目活动的焦点2）项目经理拥有对人力，资金等资源的最大控制权，每个项目都可独立地制订自己的策略和方法3）职能组织中专家的储备提供了人力利用的灵活性，对所有计划可按需要的相对重要性使用专门人才4）由于交流渠道的建立和决策点的集中，对环境变化以及项目需要能迅速地作出反应5）当项目不再需要时，项目人员有其职能归宿，大都返回原来的
28、职能部门6）矛盾最少，并能通过组织体系容易地解决7）通过内部检查和平衡，以及项目组织与职能组织间的经常性协调，可以得到时间，费用以及运行的较好平衡。 缺点：1）职能组织与项目组织间的平衡需要持续地进行监视，以防止双方互相削弱对方2）在开始制定政策和方法时，需要花费较多的时间和劳动量3）每个项目是独立进行的，容易产生重复性劳动第九章 质量管理名词：1.质量（P275）：是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合2.质量成本（P280）：是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。3.全面质量管理（P295）：就是企业全体人员
29、及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。简答：1，有形产品的质量特性主要有哪些？（P276）答：1）性能2）寿命3）可靠性4）安全性5）经济性2.质量成本是如何构成的？（P281-282）答：1）预防成本2）鉴定成本3）内部缺陷成本4）外部缺陷成本3.运用统计管理方法进行质量控制必须注意哪些问题？（P285）答：1）数据有误2）数据的采集方法不正确3）数据的记录，抄写有误4）异常值的处理4.QC七种工具有哪些？（P28
30、5-290）答：1）统计分析表2）数据分层法3）排列图4）因果分析法5）直方图6）散布图7）控制图5.ISO9000系列标准主要包括哪些质量保证模式？（P302）答：ISO900194质量体系设计，开发，生产，安装和服务的质量保证模式ISO900294质量体系生产，安装和服务的质量保证模式ISO900394 质量体系最终检验和试验的质量保证模式论述：1. 试述全面质量管理的基本思想（P295-296）答：1）全面的质量概念2）全过程质量管理3）全员参与的质量管理4）全企业质量管理5）运用一切现代管理技术和管理方法2.试比较ISO9000标准与TQM的异同（P306-308）答：一致：1）目的一
31、致2）系统管理的思想一致3）预防为主的出发点一致4）基本要求一致5）用事实与数据说话的思想一致 不同：1）ISO9000与TQM虽然都讲全面质量，但ISO9000的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广。2）ISO9000与TQM 都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具3）ISO9000是通用的标准，可比较，可检查，可操作，而TQM没有规范化4）按ISO9000能够进行国际通用的认证，而TQM则不能。第十章 精益生产方式名词：1.JIT生产方式（P314）：20世纪后半期，兼备手工生产方式及大量生产二者的优点，又能克服二者缺点的一种高质量、低成本、并富有柔性的新的生产
32、方式在战后崛起的日本应运而生，即丰田生产方式，后来又称为JIT生产方式。2. 精益生产方式（P316）：作为一种生产运营的管理方式，是各种思想和方法的结合，并且这些思想和方法都是从各个方面来实现其基本目标的。3.生产均衡化（P320）：是指总装配线在向前工序领取零部件时，应均衡地使用各种零部件，混合生产各种产品。简答：1.大量生产方式有何特点？（P313）答：1）在产品开发阶段，由市场调研人员提供某种新产品的设想，由分工不同的设计人员分别设计并绘制图纸，再由制造工程师考虑制造工艺2）在生产阶段，将设备专用化，作业细分化每道工序的工人只奉命完成自己份内的任务3）在完成阶段，由检验人员检查产品的质
33、量，将不合格产品退回生产部门修理或重做，成品在仓库大量堆积。2. 如何实现适时适量生产（JIT）（320）答：1）生产同步化2）生产均衡化3）实现适时适量生产的管理工具看板3.实现少人化的前提条件是什么？（P327）答：1）要有适当的设备布置2）要有训练有素，具有多种技艺的作业人员，即“多面手“3）要经常审核和定期修改标准作业组合。4.看板的主要机能是什么？（P330-331）答：1）生产以及运送的工作指令2）防止过量生产和过量运送3）进行“目视管理“的工具4）改善的工具5. 精益生产方式有哪些其他内容？（P331-333）论述：试述精益生产方式的基本方法（P318-319） 专心-专注-专业