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1、精选优质文档-倾情为你奉上接待工作管理制度一、来宾一般可划分为普通来宾、贵宾。1、普通来宾是指对企业影响不大、关系一般的企业外部利益相关人，包括一般的往来商家、代理记账公司、面试人员、物管人员、保安、派出所及党政机关普通办事人员等。2、贵宾是指对企业能产生一定的影响、关系密切的企业外部利益相关人，包括重要的往来商家、公司股东、党政要员、受邀嘉宾、社会名流、相关企业领导、投资商等。二、接待工作的职责1、行政部在总经办的指示下负责统筹接待管理工作并执行与保证接待工作顺利有序的开展。2、其它各部门在工作中严格履行本部门工作职责，服从行政部在接待管理中的具体工作安排。三、日常接待活动程序一般分为迎客、
2、待客、送客三个基本环节。必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。1、亲切迎客1当前台文员看见来访者进来时，应马上放下手中的工作，礼貌的招呼一声：“您好，欢迎”。2对于知晓预约到访的来访者，前台文员要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，并立即向相关部门和接待人通报。3遇到事先并不知道的预约来访者时，前台可有礼貌地询问客人是否有预约(如属临时来访，前台文员也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的)，然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。A、如果需要上司接待，要先问清上司是否愿意和是否有时间接待。如果上司没时间接待，接待人员要记下对方的要求，日后予以
3、答复，不能推诿、拖延或敷衍了之。B、如上司说不能会见，并请找借口打发来访者，这时接待人的对应方式可以有两种情形：一种是，请示上司派人代理接见来客；否则，以即热情又坚定的态度回答上司却是无法接待来客，帮助上司挡驾。2、热诚待客1在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境：要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。到达会客室前要指明“这是会客室”，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门；通常叫做“外开门客先入，内开门己先入”。随后，引导
4、坐位。2客人来到后，接待人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝茶还是喝纯净水(冷或热)再送上。3、礼貌送客1如客人提出告辞时，接待人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。2 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。3当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯
5、口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。四、重大接待活动1、拟定接待计划。行政部通常应根据公司领导的意图拟定接待工作方案，包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求等)；公司接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作等)；接待形式。2、落实接待计划。经公司领导批准后，行政部分头布置各方面按接待方案落实。3、总结接待工作。接待结束，行政部应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。五、注意事项1、接待工作看似比较复杂，涉及
6、面广，但主要的接待工作有三项主要任务：安排好来宾的有关工作事宜、安排好生活接待工作、安排业余活动并搞好服务；实际工作中可酌情简化。2、接待工作的原则： 诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 俭省节约 保守秘密六、考核、督办1、接待工作由行政部负责完成并由总经办督办。2、接待工作由行政总监负责考核与监督。七、附录常用商务礼节规范 常用商务礼节规范一、 礼貌与礼节1、礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了现代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人待物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言
7、不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养。2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。3、礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬；还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节不许是发自内心的，是内在
8、素质与外在表现的切条统一。二、礼节的一般关系表面看来礼节只是待人待物的一种形式，但礼节的方方面面的要求中都参透着一定的人文道德观念。1、讲究态度。尊重他人态度。2、弄清关系。不同关系，就有不同的礼仪规范。3、把握分寸。礼节之美就体现在分寸上。4、送礼贵在事宜。对回报别人好意，是没有特别时间限制的。三、问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。1、见到初次来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如系以前认识，向别甚久，减免则说：“您好吗？很久未见了。”2、来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：“您有什么事情需要帮助吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。”3、平时遇到来宾，应道好问安，
9、一般说：“您好。”对于较熟悉的客人可以说：“您好吗？”分别时则说：“再会！明天见！”、“不久再见！”，或说：“祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候”等。4、如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”当气候变化的时候应告诫客人请多加一些衣服，当心感冒。5、如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如“祝您生日快乐！”等。6、客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”四、称为礼节用恰如其分的称谓称呼客人，这就是称为礼节。不应直呼其名。可称“先生”、“X姐”；知其职务时，在一定场合也可称职务，如“X部长”、“X处长”、“X总”、“X经理”。五、见面礼节1、致意是用语言或行为向别
10、人问好，表示自己的慰问。致意是社交应酬的最简单、最常用的礼仪，例如：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意。2、打招呼是两个已经认识的人见面时的礼节。一天中首次见面，或一次活动中初遇，应问好，对方主动问好时，一定要相应回答。六、握手1、握手是表示友好的举止，是一种非常普遍的礼貌行为。当两个陌生人被人介绍相识时需要握手，朋友见面时需要握手，告别时也需要握手。还是一种表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。2、通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；客人，年轻者，身份低者，男士可先问候，待对方伸手后立即随应再握手。3、行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手
11、，四肢并齐，拇指张开向受礼者伸出，在齐腰的高度与对方于对法昂恰到好处地认真一握，一般3-4秒，礼毕即松开。如初次见面，握手时间不宜过长；如老朋友以外见面，握手时间可适当加长，以表示不期而遇的喜悦。男士与女士握手，事件应较短。七、引见介绍1、自我介绍是在没有中介人的情况下，树立自己的形象和价值的一种重要方法与手段。通常本人要镇定，充满信心，亲切自然，友善可掬，先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内容的繁简。2、介绍他人。为他人介绍时，介绍顺序为先年龄轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人
12、；先把男士介绍给女士。在双方的地位和年龄差不多时，应该先把自己关系密切的人引见给另一方。如果把一个人介绍给众多人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可按照座位次序或职务次序一一介绍。八、递接名片1、递送名片的时候，要讲究礼仪。通常是在自我介绍后或别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾以敬礼状，表示尊敬。并用双手的拇指和食指轻轻的握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上自己的姓名。2、接收名片。对待名片应象对其主人一样尊重和爱惜。若接名片，要双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读，此时，眼睛注视着名片，认真看对方
13、的身份、姓名并轻轻读名名片上的内容。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中，这是很失礼的。九、次序礼仪 接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。接待过程中的次序礼仪一般有以下要求。1、就座时，右为上座。即从客人安排在企业领导或其他陪同人员的右边。2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高到低进行。6、进门时，如果门时向外开的，把门拉开后，
14、按住门，再请客人进。如果门时向内开的，把门推开后，请客人先进。7、总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小为此，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。十、与来访者言谈的礼节1、言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，我们还应力求以语言的“礼”吸引他人，以语言的美说服他人。2、直接言谈即听者与言者在同一场所进行的面对面交流。在直接言谈中，有以下几点需多加注意的：1谈吐的仪态。不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方、和颜悦色；站立寒暄也好，坐着聊天也罢，两人均应目光温和、正视对方，以示尊重；两人之间的距离可视双方关系的亲疏而
15、定。2话题的选择。所谓话题，就是言谈的中心。话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，往往就预示着言谈成功了一大半。因此，首先，要选择交谈者喜闻乐见的话题，如天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。其次，要回避众人讳忌的话题，如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭情况）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等）、以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少痰或不谈为好。最后，不易谈论自己不看熟悉的话题。3言者的表现。谈话者语言表达应准确明了，语意完整、合乎语法；语言轻柔，语调亲切，语速适中。同时，要顾及听
16、者的情绪与心理的变化，不可滔滔不绝“一言堂”式的说个没完，或大搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某些人，更不能选用只有在场少数几个人能听懂的外语或方言与个别人交谈而置多数人于不顾。不雅的口头禅甚至粗、脏的语言垃圾在言谈中应杜绝使用。言谈间，适当运用各种手势能起到锦上添花的作用，但手势过多、动作幅度过大却会有轻浮、欠稳重之感，甚至产生画蛇添足之效果。4听者的反应。与言者相比，替噢那个者在交谈中处于相对被动地位，全神贯注，认真聆听是其首要任务。在聆听时要适时做出积极的反应，以表明你聆听的诚意。如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点等。同时恰如其分的赞美不可缺少，它能使交谈气氛变得更加轻松、
17、友好。轻易打断对方的讲话或随意插话，使听者的讳忌，因为这对言者有不敬、失礼之嫌，故应尽量避免。当然，在交谈中作“永远”的听众，一言不发也是令众人扫兴的。5言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光语，双目注视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言颇感兴趣，同时也体现出自己的坦诚。那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍，应该屏弃。但当双方缄默不语，或别人失言时，不应再看着对方，以免使已有的尴尬加剧。十一、礼貌用语在接待工作中，要注意会用交际常用礼貌用语。1、问候语。随着社会的进步，交往中对语言的文明要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“您好！”“早上好
18、！”等。这种问候语简单明了，不受场合约束而且听来亲切自然。不论是在何种场合，问候时应该表情自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。2、感谢语。当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦您了，非常感谢！”接受别人的赠物或款待时，应该说：“好，谢谢！”拒绝时应该说：“不，谢谢”，而不应该说：“我不要！”或是“我不爱吃！”。感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。3、道歉语。作了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉。”、“真过意不去。”、“真是失礼了。”如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说：“对不起，打扰了。”“对不起，大段一下。”在公共场合不小心碰到了别人，应该说：“真对
19、不起。”在服务对象面前应该学会说：“对不起，让您久等了。”4、征询语。“您有什么事情吗？”“我能为您做些什么吗？”“您需要我帮您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”5应答话。“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“照顾不周的地方请您多多包涵。”“我明白了。”“好的，是的，谢谢您的好意。”6、慰问语。“您辛苦了。”“让您受累了。”“给您们添麻烦了。”这些话是一种善意的慰问。人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说两句都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的、关心别人的人。7“请”字的运用：“请您帮我个忙。”“请帮我
20、一下。”“请您稍候。”“请您稍稍休息一下。”“请您喝茶！”“请用餐！”“请您指教！”“请您留步！”“请多关照。”“请问您”这些话中的“请”字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。十二、迎送友好团体访问礼节1、对重要会议和友好团体访问，应组织人员在大门口列队欢迎或欢送，迎送队伍要整齐，工作人员姿势要端正、态度要和蔼、气氛要热烈。2、宾客离开时应主动欢送，并说：“再见，欢迎您下次再来”。送到机场、车站应等飞机起飞、汽车开动后招手致意，再返回。十三、小轿车送客礼节如果以小轿车送客人时，要注意乘车的座次次序。乘小轿车时通常“右为上、左为下；后为上、前为下。”小轿车后座右位为首位，左位次之，前座右位殿后。上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。十四、礼貌送客礼节礼貌送客时，光说一声“再见”，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如：“今天能和您谈话很高兴”，“今天谈话收益很大，谢谢”。专心-专注-专业