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1、精选优质文档-倾情为你奉上青岛分公司客服部2012年理赔经营状况总结及2013年工作重点部署 2012年即将过去，新的一年已悄然将至，在这年末岁尾之际，我代表青岛分公司客服部向各位领导和同志们汇报：2012年客服部理赔经营状况及2013年工作重点部署。2012年是青岛分公司客服部至关重要的一年，是分公司为2013年大发展打好坚实基础的稳行年，是分公司实现总体经营有效益、实现承保盈利的一年。只有今年的基础打好了，我们才能有今后的大发展。“基础不牢、地动山摇”我们十分清楚的认识到做好基础工作的重要性和关键性，坚实的基础是我们实现大发展、大跨越的根基所在，所以我们今年的工作是十分重要的、十分关键的。
2、让人欣慰的是，经过分公司客服部全体同仁这一年来的共同努力，我们圆满的完成了总公司下达的各项指标，使我们今年的基础打得还是比较好的，比较扎实的。在这里我代表客服部全体员工对给予我们大力支持的总公司、分公司的各位领导、同仁们表示衷心的感谢！感谢总公司客服部、分公司总经理室对客服部的关爱和鞭策！感谢客服部全体员工，是你们的辛勤工作创造了青岛分公司客服部今天的成绩，是你们打好了青岛分公司今后发展的坚实基础，你们的努力成就了青岛分公司客服部今天的辉煌，你们辛苦了！谢谢你们！二O一二年总体经营状况 一、指标落实到位，积极调整，措施得当 （一）指标提前落实2012年末分公司总经理室就针对客服部的现状加大了管
3、控力度，进行了优化，明确了目标，下达了死命令“围绕客服各项指标，攻坚克难，不换思想就换人。”客服部第四季度就把规范经营，流程管控，加强培训，数据说话当做工作的重心去抓落实。制定了各项规章流程，明确了工作职责，逐案分析，落实到人，对全年未决赔案情况进行综合分析。将总公司下达我司的各项指标进行层层分解。把年计划分解成月计划，月月总结，月月分析、周周调度总结，对全年任务指标落实做到应对及时，调整评估可控。 在落实全年客服任务的同时，结合人尽其才，全员调派的“大客服”理念，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为全年不间断测评的重要数据。分公司客服部紧紧围绕“抓队伍、强服务、调结构、控成本、防风险、促发
4、展、求效益”的总体思路，坚持效益第一，提升服务能力，加强管控，严格管理、稳健经营，卓有成效的开展客户服务部的各项工作。2012年客服部理赔管控指标均在总公司要求的规定动作内完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保费收入5200万元；车险综合赔付率为56.4%；车险件数结案率为90.79%.总公司考核指标为80%，超总公司考核指标10.79%；车险金额结案率为61.95%.总公司考核指标为58%，超总公司考核指标3.95%；车险结案周期为22.48天.总公司考核指标为30天，低于总公司考核指标7.52天；车险自主查勘比例为91.39%.总公司考核指标为60%，高于总公司考核指标31.39
5、%；客服部服务分公司综合评价指标得分为107.17分。为下一年的开局奠定了基础。（二）积极主动调整，责任到人互助，学会婆婆嘴，媳妇的腿，不断调度说，不断下去催办。 分公司在总经理室的领导下，较好的完成公司整体保费增收的同时，也把关注客户服务、关注理赔服务当做主要工作来抓，由于保费规模的持续发展，给承保、理赔等服务方面带来了比较大的多种压力。因此，分公司总经理室主动转移工作重心，要求客服部全面提高承保、理赔服务的质量水平，提高为结果服务的力度，加大了理赔各项指标的管控力度。承保工作是我公司业务发展和管理方面的第一个入口关，服务质量的优劣直接关系到我公司未来发展和壮大。因此，客服部承保工作是一切工
6、作的开端，也是公司最直接的窗口部门。承保工作在依法合规经营的基础上，秉着以积极服务于广大客户为宗旨，强化自身素质，加强专业水平，使承保工作能够更好的为公司一线销售人员服务。虽然在实际工作中还存在着这样或那样的不足，可我们相信通过我们的努力，一定会使我们的承保工作做好。在今年的6月份，我们完成了所有的承保档案的归档工作，明确验标和和批改的规范要求。树立了为一线服务的理念，较好的完成出单录单工作，差错率不断减少，服务水平不断提高，出单流程、岗位技能不断完善。通过我们全体员工的共同努力，目前这种模式已经取得了一定的效果。为我们明年承保录单工作指明了方向，为2013年承保录单工作奠定了基础。 客服部在
7、努力提高理赔服务质量方面更是加大了力气，从狠抓第一现场的查勘率入手,坚持实事求是,“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速理赔流程，为客户提供力所能及的方便。特别是下半年，由于行业的监管和要求，理赔服务坚持查勘，定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度；加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理，决不姑息；积极协助兄弟部室做好防灾防损检查工作。（三）建立全区域客服连带模式，提高自主查勘比例，工作成效显著，客服理赔队伍均衡发展分公司客服部是公司对外的窗口，
8、总公司客服部总、分公司总一直以来非常关注客服部的工作，先后10几次的会议教导，视频传授，才有了今天客服部的一点点成绩。其原因主要有以下几点：一是总公司各个条线对我们青岛分公司客服部给予了大力的支持，总公司客服部、非车险部、意健险部等领导也十分关注青岛分公司客服部的进展情况，发现问题的就及时的与我们解决，帮助我们解决在客服工作发展上遇到的实际困难；二是分公司总经理室大力支持、高度重视，分公司总经理室亲自参与理赔队伍建设全过程，从人员招聘到前期培训，从岗前引导到员工思想稳定，从承保政策宣导到理赔服务跟踪，从查勘人员活动量管理到理赔指标的追踪等一系列工作，都能看到公司领导亲历亲为的影子；三是倡导所有
9、岗位的工作要围绕保护保险消费者的利益来做，二线服务一线，后台服务前台已经形成了一系列比较成型的制度和办法。分公司总经理室还经常与客服部人员沟通询问需求与困难，帮助客服部解决加班用餐和各种工作和生活上的困难。四是客服部全体员工通过自身努力和辛苦工作，为荣誉而战，为生存而战。各个岗位做着所有的具体工作。工作量之大可想而知，可我们的员工没有半句怨言，一切都把公司的发展放在第一位，任劳任怨。德慧同志积极主动协助客服部负责人做好日常管理工作，孩子病了都顾不得照顾，在基层业务部加班加点的工作，让我们感动。四是有赖于分公司各部门之间的大力支持和帮助。分公司的各个职能部门对客服部的支持和帮助也是相当大的，是他
10、们的激励和鞭策使客服部能够得到很好的发展。行政人事部、财务部、非车险部、车险部、各业务部都给予了客服部强有力的保障。团队的合作给予客服部提供了一个良好的发展空间。五是我们制定了长期的培训机制，促使客服部从业人员能够不断地进步；逐步加强协助公估公司的时效和质量的考核，建立完善的管理机制，促进理赔工作的稳定和发展，坚持贯彻总公司客户服务部的理赔方针，以客户服务、业务服务为指导、解放思想、积极拓展新的发展思路，引进并培育出优秀的理赔人才和承保人才作为新生力量，全力营造积极向上的客户服务团队氛围，涌现出爱岗敬业的许多优秀员工、优秀的服务标兵、乐于助人、视公司利益高于一切的德慧、志刚、吴峰等等同志，是他
11、们成就了信达财险青岛分公司客服部的一片天。（四）狠抓理赔管理、严格客服理赔纪律由于2012年是我们青岛分公司的稳行年，所以在各项管理上都是需要强化并规范的一年。在理赔管理这方面，我部从今年年初就顺应总公司的号召，在短短的一年内就基本实现了客服部理赔各岗位的其本工作要求。在分管领导的带领下，通过每周一次的培训学习，使我们依法合规经营有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都对我们有着如此重要的影响。我们制定了青岛分公司客服部理赔人员责任追究制度等十五个规章和流程，克服了无章无序的工作局面，使客服部全员技能都得到大步的提升，成为独当一面的好手，为客服部的健康发展做出了贡献。（五）全面锻炼、培养综合性
12、人才人才战略一直是青岛分公司的主要发展战略，为此在2012年的10月末，公司总经理果断决定，要培养全面的复合型综合性人才。这一决定首先就是客服部负责人之间的岗位调动。明确了客服部是一个大集体，从业人员能够在熟悉自身工作岗位的基础上，在其他职责岗位上也要得到锻炼，能够有所提高和完善，这对公司及个人在今后的发展都是一个很好的契机。只有这样才能适应公司发展的需要，只有这样才能适应当今社会发展的需要，只有这样才能锻造出更多优秀的复合型综合性人才，客服部全体都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成为独挡一面的干将。二、考核指标明确、依法合规经营、理赔管理有重点客服部的管理能否有一个良好
13、的发展空间主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我们严格的按照总公司的管理制度要求并结合青岛分公司客服部的实际情况，各项指标的考核标准和要求都是十分的明确。依法合规经营永远是我们保险公司经营过程中应该严格遵守的首要前提。我们不仅要将依法合规经营长期永远的贯彻下去，我们更要对依法合规经营有更为深刻的认识和理解。客服部全体都加入了绝不做“假案”活动，客服部全体员工都能够洁身自律做好自己的本分，坚持原则，通过全年卓有成效的辛苦工作，全年拒赔17起虚假赔案，挽回损失52万；通过公安机关调整事故责任认定，挽回损失100余万；注销156起赔案；挽回损失100余万；通过日常定损、核损、核赔工作减损100多万，
14、其中车险70万，人伤30多万；物损16万，为分公司的有效益发展做出了我们应该做的工作。由此可见，客服部不仅是在行业内严格的按照监管部门的监管、总公司、分公司的要求依法合规、履行职责。客服部也是勇于承担起更多的社会责任的，如9.21特大水灾，客服部全体员工高度重视，总经理室的带领下组成一个应急工作组，赶到水灾现场进行救灾抢险工作，对42部水淹车辆进行一次性打包定损，不做追加处理。创造性的开展工作，我们定损平均价格在2000左右，而其他公司都在1.8万以上。为公司减损做出巨大贡献，我们的做法让客户满意，同业也纷纷效仿，在当地反响较好。三、积极开展各种形式教育活动，全面塑造信达客服部外部形象1、加强
15、思想政治教育活动。在精神文明建设过程中，客服部一直以来把加强客服从业人员培训、加强思想教育和执业素养工作放在首位，做到学习有制度、有计划、有记录、有交流。我们坚持每周四夕会学习雷打不动，通过总公司、分公司、客服部牵头下的组织、技能、日常学习，进一步端正和提高了客服部全体同仁的思想认识，增强了政治敏锐性。思想上同总公司、分公司总经理室保持高度一致，做到了“责任重于泰山，忠诚高于一切。”同志们的精神面貌和履岗能力都得到了提升。2、稳定客服队伍，开展全员综合技能的学习，推行互帮互学，一帮一一对红活动，大家主动工作、协调工作的主动性和能动性正在不断提高。理赔队伍不断壮大和稳定，并且对公司的忠诚度也大大
16、的提高了。这不仅体现在对工作的积极态度上，更是在公司的各项活动中体现了团结向上的和谐氛围。在9.21水灾工作中，客服部世梁、传彬、德慧等同志，不畏艰辛奋斗在一线的工作中，特别是查勘员世梁同志冒着齐腰深的洪水，顶着瓢泼大雨，半夜徒步四个多小时赶到受损企业，进行排险、查勘、几乎累的虚脱了，他还坚持到工作结束，这就是客服部查勘人员的敬业写照。也表现出了积极的拼搏精神和团队互动精神。因此，9.21水灾事故在同行业以及社会上已有不小的影响，也为我们公司在社会上大大的提升了知名度。四、虽然经过大家的共同努力，但是还有许多的不足有待于在以后的工作中进一步改正，主要表现在以下几个方面：1、凝聚力、向心力、公司
17、责任有待加强；主动学习和遵章守纪有待加强；主人翁意识不强，主动工作有待加强，主要表现在组织纪律性不强；奉献精神不足，集体主义、大家庭观念有待加强，虽然取得一点成绩，但是和总公司、分公司要求有差距，和兄弟公司还有非常大的差距。2、流程不完善，集体意识和团队意识有待加强，分工协作不够流畅，集体协助模式有待加强。3、客户服务意识有待加强，客服的工作没有更好的前置，虽然有了很多举措，但离业务团队的需求，客户的需求差距很大；离总公司、分公司领导的要求差距很大；离监管机关和行业的匹配度差距很大。主要表现在理赔时效较差，各个岗位的相互提示、警示较薄弱；个别岗位人员公司意识、客服意识不强，没在日常工作中“横到
18、边，纵到底。”市场意识、大局意识、以及换位意识，没有从内心深处得到触动和转变。4、组织纪律性有待提高。个别同志工作中斤斤计较，不认真检讨自己过失，抱东怨西，对同事说长论短，对自己得过且过,这些表现,都是学习不够深入,定位不够到位的自由主义的表现。5、上下级之间、平行的同事之间，请示、沟通、协调能力有待提高，支持力度有待提高。为此，我们将在下一个年度中，结合客服部每月的工作总结，还会主动的征求来自各个层面建议，在不违背行业监管的要求，总、分公司的监管要求以及法律法规的要求上，最大程度的满足业务团队和市场及客户的要求。对那些经营质量好，业务品质强，效益显著的（大的自然灾害、个案除外）业务部门，给予
19、更好更完善的理赔服务政策；对于效益差、道德风险较高、业务品质较差的团队，加大监管警示力度，帮助整改，提高盈利水平。二0一三年工作重点一是转变思想观念，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动客服部全体员工的积极性和主动性。经营目标,2013年完成件数结案率88.5以上，金额结案了65以上，结案周期控制在29天以下，自主查勘比例78以上，预估偏差率控制在10左右，医疗调查比例100，重大赔案复勘率100，综合赔付率控制在56%以内，理赔直接费用率控制在总公司规定的范围内。 二是正确处理客服与理赔、当前与长远、做好和做细的关系。加强客服部整体履岗能力，注重业务承
20、保岗的风险意识的管控，注重理赔服务的再提高，倡导“温馨服务，理性理赔”严控跑、冒、滴、漏和虚假赔案的发生。注重理赔品质的提升，实行限时管控理赔各环节的工作，以最快速度和最优的理赔服务，赢得市场，为业务部门修路搭桥提供理赔服务保障。 三是强化理赔服务工作。为了更好的做好保险售后服务工作，必须抓好服务网络建设，从服务入手，进一步解决硬件设施，结合全辖以为平台的报接案集中、实行集中调度为支持，全面落实“省级理赔集中”管理模式，执行查勘定损、核损、核赔集中、调度规范集中的组织构架, 努力提高第一现场查勘率，采取人性化服务，注重仪容仪表的管理，加快理赔速度，提高服务质量，改善外部理赔业务环境。加强市、郊
21、的理赔服务质量，提高服务水平，建立自主的查勘网络，更好的为保险消费者和业务一线提高理赔服务和客服支持。五是根据不同的客户群，结合理赔政策协助业务部门做好理赔服务工作，对于那些效益好、管理规范的团队客户和保费贡献较大的客户，提供贴心的客户服务举措，在保单的录入，理赔的服务提供快速、简洁的理赔服务，客户服务以保费发展为主题，以风险管控为契机、以效益为根本。着力打造一支让公司满意，让客户满意的客户服务队伍。六是开展“理赔全年无虚假赔案活动”签订客服部责任状，全力开展岗位练兵活动，借总公司理赔新系统上线为契机，全面落实客服部各岗位工作职责，改变过去的流程不明，责任不清的状况。围绕理赔各项指标着力推进。
22、统一思想，上下形成合力，迎难而上，做到责任到人。七是搞好服务，建立良好形象。以传承和周到的服务，全面梳理客服部承保、理赔新形象，打造信达青岛分公司保险业客户服务新品牌，真正形成优质文明高效创新，具有公司特色的客户服务体系。1、彻底改变脸难看、话难说、事拖拉着办的现象；2、文明办公，做到环境整洁，语言文明，礼貌服务，规范办公流程，要形成具有青岛分公司特色的企业文化，逐步达到礼仪化的标准。3、提高工作效率，从与客户协调，承保出单，理赔服务，财务付款等各个工作环节协调好，保持高效，快速简捷、灵活的工作作风更好的为保户服务。4、要跟踪服务定期不定期的进行客户回访，与保户始终保持经常性的较好沟通，利用总
23、公司客户服务平台，做好灾害信息和问候信息的传递工作，更好掌握和了解保户的心态，思想动向，便于公司适时调整服务策略，为业务部门当好参谋。八是努力提高全员岗位意识和危机意识“不换思想，就换人。”积极向总公司、分公司争取客服部员工的工作和生活待遇水平，根据工作需要客服部拟成立：承保科；内勤科；外勤科；核损、核赔科。让优秀的同事掺入到日常管理中来。树立“公司发展我发展、公司提高我提高”的思想，使每名员工明白，公司经济效益的好坏，直接涉及到的是每个人自己的根本利益。提倡鼓励员工踊跃为公司发展献计献策，提合理化建议，一经采纳给予奖励和表扬。凝聚人心稳定队伍。切实抓好廉政建设、监督和督促每名员工遵纪守法，依
24、法经营。树立公司利益第一的思想，杜绝个人利益至上，让清正廉洁，克己奉公的思想贯穿每名员工的大脑。充分发挥民主集中制的原则，对重大核赔、重大事故、重大赔付等决定时，都要通过“核保、核赔风险管控委员会”集体讨论、集体决策，减少和避免决策的失误，更好地为公司发展把好关。在2013年工作中，青岛分公司客服部有决心，在总公司客服部、分公司党委、总经理室的正确领导下，紧紧围绕在以分公司总经理室为首的领导班子周围，打造优秀客户服务队伍，合规经营，以“又好又快”发展的总体方针为指导，坚定信心，锐意进取，扎实工作，求真务实，创新发展。牢固树立和落实科学发展观，因地制宜，与时俱进，开拓创新，扎实工作，努力开创青岛分公司客服部工作的新局面，坚持正确的经营理念，夯实基础，强化管理，合规经营，充分发挥国有保险企业的模范带头作用；为青岛分公司和青岛保险业的发展作出新贡献。 最后，祝大家新年快乐、万事如意、合家欢乐！ 青岛分公司客服部二O一二年十二月三十一日专心-专注-专业