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1、精选优质文档-倾情为你奉上店铺执行层营运手册目录第一章店铺执行层岗位工作准则第二章店铺执行层岗位工作细则第三章店铺执行层岗位工作流程第四章店铺执行层岗位工作评核第一章 岗位工作准则第一节：店铺执行层岗位工作准则岗位：员工态度：遵守公司员工手册服从上级工安排，积极配合各项工作，同事之间互相帮助、共同成长、相互的容忍和关心、相互激励、相互谅解、愿意分享彼此的成功，没有敌意和疾妒，注重个人形象修养，有上进心，积极进取。职责：1. 按照公司反指示，向顾客提供卓越服务以达成销售。2. 负责店铺日常及后勤工作。3. 维护店铺形象与跟进店铺整洁。4. 对店铺日常工作及货品反映意见5. 维护店铺安全。知识与技
2、能1. 熟悉公司文化。2. 熟悉行业和常用专业术语。3. 清晰工作职责与工作范围。4. 掌握产品知识及销售、服务技巧。5. 了解顾客特性与其购买心理6. 掌握产品陈列常识及按当季陈列指引操作7. 熟悉货品处理流程（来货、补货、调货、退货、次货）8. 熟练掌握店铺进、销、存数据并懂得任何运用。9. 熟悉收银规则。10. 处理顾客投诉。第二章岗位工作细则（执行层）店铺执行层岗位工作细则目录 第一节公司文化见习第二节仪容仪表第三节员工心态第四节熟悉行业和常用专业术语第五节产品知识第六节服务八步曲第七节销售技巧第八节陈列知识第九节货品处一理流程第十节销售分析第十一节顾客投诉的处理第十二节店铺晚上或白天
3、停电处理第十三节维护店铺的整洁第十四节收银规则第十五节内部服务承诺第一节公司文化见习适用对象：员工项目：详见员工手册第二节仪容仪表适用对象：员工项目：详见员工手册第三节员工心态见习适用对象：员工项目：良好的心态l 紧张每一个小时的生意。l 紧张每一位客人l 虚心接受别人的意见l 积极支持每一个销售游戏l 有责任心完成上司交代的事情，尽量不留尾巴l 要服从店铺的安排，有需要时包括店铺交流以及转铺l 保持开朗心情，时时以笑迎人 主动与同事打招呼l 同事之间互相支抚持帮静助合作l 以最快的速度做每一样工作第四节熟悉行业和常用专业术语（适用于见习和正式）适用对象：员工项目：一、 应用礼貌服务用语，是创
4、造优质顾客服务的开始，将给顾客留下美好的影象l 招呼语：“HELLO，您好欢迎光临。店”l 接待语：“HELLO，您好！l 问侯语：“您好！请问有什么可以帮到您嘛？”l 服务语“好的！”、“请稍等！”、“不好意思！”、“您久等了！”、“谢谢您！”l 道别语：“请走好！欢迎下次光临”、“请慢走!欢迎您再次光临”二、 店铺统一形象用语，标志着一种店铺特有“氛围文化”，制造出服务的亮点1、 常用暗语：回应语例如：ACTION行动顾 客例如：FANS同事收银语例如：开心吃 饭例如：充电喝 水例如：加油洗手间例如：HAPPY小 偷例如：红灯激励语l 例如：努力！加油！耶！耶！耶！l 例如：开心！自信！支
5、持你！耶！第五节产品知识见习 正式适合对象：员工项目：款号的编码规则：款号(本节省略)一、纤维介绍纤维的种类：l 天然纤维：从植物的茎叶提取常见：棉和麻l 合成纤维（化纤）:是利用石油、煤、天然气和有机化合物等为原料制成的纤维特点：弹性好、强度高、耐磨、易洗、易干、不霉不蛀、化学稳定性好棉：棉花是包着棉花种子的绒毛，经采摘处理，纺纱，织布后成为棉布l 优点：吸汗、透气、爽身、舒适吸湿力强。1. 在湿度较高的暑天能发挥一定的吸湿及透气功能干爽2. 在干燥的天气，其所含水份令身体不哪么干燥，免除皮肤敏感之困3. 水份影响电离子的产生，所以纯棉织物不起静电l 缺点：1. 易皱、变形、缩水、易受细菌或
6、虫害。2. 令棉纤维膨胀导至棉纱缩短变形3. 一件成衣可以接受的缩水程度为2CM处理方法：1. 手洗，机洗均可，对水温没有要求，但因顾及衣服上的附料及其它设计或其它方面的一些特殊要求，水温最好用3040度水洗，颜色棉一般都不能漂。2. 可脱水后晾干，大部分棉的染料都不耐晒，怕阳光直射，特别是亮色要小心3. 因耐高温，可用200度去熨4.棉的处理方法：能避免或减少处理方法缩水用冷水洗只会轻微缩4%以下，不可用热水洗和烘干如果需要烘干建议顾客买大一码起毛头任何货品经常摩擦都会起毛头，所以建议顾客将衣服反转洗手洗时也需减少跟面料硬的衣服一起洗皱洗完后拉直衣服再晾干褪色一般只是一些深色的衣服可能会褪色
7、提醒客人不要漂白羊毛：来源：剪自羊身上的毛，一般指绵羊（世界上羊的血统有40余种，共有200多种不同等级的羊毛）l 优点：它具有天然纤维的优点和吸湿力，无静电，不会刺激皮肤过敏保暖，因羊毛具有天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障l 缺点：有毡化反应：易起球、易缩水、易断处理方法：1. 不能机洗（会加速羊毛的毡化），只能用3040度的温水手洗或干洗，羊毛绝对不能漂（包括彩漂，漂后会变黄）2. 洗后轻轻挤去水分，不可拧干，晾晒时最好平放晾干，只能中温熨烫四种染色方法：l 纤维染：将采摘的棉花放入染缸内染色固色程度高，不褪色l 纱染：棉花纺成纱线后才染色，固色程度一般。深色衣服（黑、深蓝等
8、）可能褪色，故开始几次需要与浅色衣服分开洗。l 件染：产品制成后才染色，固色程度不太好，深色衣服（黑、深蓝等）会褪色，故开始几次需要与浅色衣服分开洗。第六节服务八步曲适用对象：员工项目：服务八步曲第一步：打招呼l 目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；l 标准：l 向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：，您好！欢迎光临。l 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：亲切的目光接触、微笑、招呼手势语调：温和、亲切、清晰“姿体语言”大方、端正第二步：留意顾客需求目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要，留意顾客的购物讯息l 反复
9、观看l 在镜子前面照l 触摸商品l 主动询问问题（如价格、材质、色彩、用途、质量）l 想找导购员l 与朋友交谈评价商品l 像在找东西l 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）l 重新回来l方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药， 发问是了解顾客需要的主要望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：l 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看l 主动询问客人意见，耐心聆听l
10、 利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自已意见第四步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。（试衣=50%的成功机会）l 主动、迅速帮客人拿取所需货品请顾客稍等l 每次试穿不超过3件的货品带进试衣间l 替客把货品解纽扣、拉拉链、除衣架l 以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前l 严格遵守试衣服务的四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）l 注意事项：往试间途中步伐太快，令客人追赶不上没敲门就推门进入试衣间提醒客人别忘记将试衣间上锁提醒顾客携带好随身物品，女士请提示请注意口红第五步：试衣服务目的：通过沟通，
11、刺激顾客购买欲望l 留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务l 主动询问顾客试衣感受颜色、款式尺码（不能用否定式问话、封闭式问话、应用开放工问话）l 主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚（借机拉近距离、找到合适的话题、展示服务、让其感动）l 赞美顾客试衣效果使用换位思考，站在顾客的角度和立场去思考，如何介绍商品给顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受（客人买衣服的目的是什么？）l 如无所需尺码、模式，介绍类似款式给顾客l 试穿后核对件数第六步：附加推销目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客人一次性可以购买到合适的商品。从而提升成
12、交金l 主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求l 站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间l 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客l 结合销售商品，介绍相搭配的配件l 如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式l 通过与顾客沟通，向其他身边朋友服介绍优惠商品或特卖促销商品l 锲而不舍：不放过任何要敢于介绍第二件、第三件货：要做到“挖掘”出顾客身上100%所在的潜在的销售值注意事项：不强迫客人接受我们的建议不忽视客人的喜受，按自已的品味帮客人作搭配客人不接受我们的切勿面露不悦之色第七步：收银服务目的：提供有效、快捷而准确的收款。标准：当顾客
13、到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼“您好！”要求：l 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触l 与顾客核对所购买商品的尺码、颜色、件数、金额l 唱收：双手接款并与顾客核对l 唱付：又手递款、核对并将小票给客人l 再次作附加推销（VIP卡，特惠商品、）l 双手把装顾客商品的袋子递给顾客、第八步：送客服务目的：令客人留下美好的最后印象，顾客这次的购买“结束”氏表着再次光顾店铺的开始标准：道统一用语：“谢谢您，欢迎下次光临！”要求：同事自始至终保微笑、目光接触；要用礼貌用语FAB商品介绍方法F（Feature）特性l 产品“特性”：指产品面料，例如：棉A（Advantage）优点l 从产品优点引
14、发的优点：例如：棉吸汗、透气，保暧；B（benefit）好处l 从产品优点而带来的好处：例如：棉吸汗、透气，好处是舒适、爽身SP独特销售点介绍l USP全称UNIT SELLING POINTl USP指产品的独特卖点产品独特卖点包括：面料、颜色、工艺、价格、设计、配搭、处理及保养方法等AIDA销售技巧AIDA的注释l （吸引）注意 Attentionl （提高）兴趣 Interestl （加强）欲望 Desirel （确定）行动 Action如何吸引客人的“注意”l 向顾客展示货品l 让顾客触摸货品l 为顾客作配搭l 怎样提高顾客对货品的兴趣l 简略介绍货品的特性，优点及好处l 列举其他顾客
15、购买的倒子l 如何加强顾客对货品购买的欲望l 强调货品如何配合顾客独特需要l 强调货品的畅销程度l 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完确认顾客行动主动询问顾客主动介绍其他配衬产品明确自已扮演的角色推销员：向顾客推销货品意见搜售员：对顾客提出的建议或意见及时报告上司专业服装顾问：对顾客提出的问题服时问答心理学家：根据不同的顾客类型推销货品外交官：在顾客面前保持良好的形象公关：关于难问题作出解答顾客类型1、四种顾客类型特征表现l 创新型 融各型喜爱新货品 希望得到售货员注意及礼貌对待喜欢追求潮流例如： 喜欢与人分享自已的开心事最新款、最时兴及最流行 对时尚牌子注重l 主导型 分析型自已作主 要“
16、物有所值”支配一切详细了解货品的特性，优点及好处 关注所付出的价钱要求其他人认同他的说话 需要多一些时间作出购买决定1、四种顾客类型一对应策略创新型 融和型介绍新货品及其与别不同之处 殷勤款待表现冲劲及狂热 多了解其需要说话要有趣味性 关注他人所分享的事情交换潮流意见 关注他关心的人如：子女，朋友被尊重 多加建议，加快决定主导型 分析型在适当时才主动招呼 强调货品的物有所值不要与他们“硬碰” 详细解释货品的好处听从指示 有耐性不要催促 货品知识准确沟通技巧1、 非语言技巧：表现形式及其引发的顾客感受面部表情微 笑友善、受欢迎眼神目光接触有礼貌、受尊重姿势彬彬有礼关切、有礼貌手势自然摆放自然、轻
17、松动作适当配合（表达）清楚明白站立距离适中舒服、没有压抑感聆听重要性：了解顾客所需，才可作出适当推介技巧：有耐心以非语主表达形式积极回应分板归纳问题以增加对顾客的了解2、 语言表达技巧：发问：集中于顾客疑难方面避免发问无关紧要的问题由浅入深，逐步发问，避免连珠式(渐近)以正确的形式发问（开放式）表达：运用魔术语言，（普遍性与唯一性）迎合顾客的语言条理清晰、简明扼要，归纳及适当复述注意开放和封闭式发问技巧第八节货品处理流程适用对象：员工项目：到货处理货品处理流程来货处理店铺日常来货按货品可分为新货、补货、调货。通常由店长负责安排2个以上人员接收、清点。收货步骤如下：l 当运输方将货品送达店铺时，
18、先核对送货单的件数，遇有差异应立即让运输方确认并反馈信息至来货方。l 检查外包装是否有破损，如有，应与动输方当场清点该包装内的货品，以确认运输方的责任，同时将差异信息及时反馈至来货方l 签收送货单，如需要付款应由店长或权限人员办理。l 如果是分店调（送）货，数量可以当核对，保存送货单即可l 收到来货清点核对后，将货品迅速整送至店铺后仓。l 拆包装时应避免用界刀等锋利的工具，以免划破货品，同时记录箱号并保留内外的单据，以便核对l 清点款式，核对明细码，主录并复核差异数据。如发现差异立即上报店长或店长助理，给予复核后跟进处理。l 货品上他储架，如是新货应标明款号，做好标记l 将收货情况汇报到店长，
19、并知会其他同事所到货品及仓位l 如卖场需要货品，需及时通知各组同事进行上货。补货处理一般分为营业中和营业后两种形式；营业中补货：随时检查区内货品储存情况，发现缺货及记录下来，并反馈人组长或店长进行店仓“补货”旺场时，可直接进行店仓“补货”营业后补货：每天营业结束前对负责区内的货品进行一次全面“补货”负责将“仓补”货品进行上架调货处理l 所有退货，调货单须一式两份，出货方一份，收货方一份，调货单不撕毁，只能做废，以保证每份单号必须相连。l 退货公司要求调动货品、残次品退仓填写退货申请单，由店长复核，上报店主管审核l 审核后，按照清单上货品，进行清点退仓（同款同箱）l 残次货品退仓与其它货品分开放
20、，l 店长、仓务复核，退货箱数和货品总数，l 收货方收到货品后，电话与收货方再次复核、签收l 退仓货品入电脑帐、减帐本数，次货处理l 如发现货品有污渍应先将货品入袋保存，待店长安排清洗l 如发现货品损坏，应交店长决定安排将货品修补或介定为（次品）l 残次货品必须单独包装，并用小纸条注明次品问题，经手人，日期，贴于货品包装上或放于包装内。l 若为可修补清晰之货品，可自行处理l 次品与正常退货的货品分开包装或装箱l 次品只在月末退货或每月盘点前退货。第十节销售分析适用对象：员工项目：销售分析：导购作为最前线人员，不仅每天都要容入到市场竞争中，而且还要充当店铺的一双“眼睛”，即时反馈市场信息及店铺信
21、息，每天带着思考来投入工作，将是“自我提升”的关键。如思考以下问题：l 新货上市销售情况l 畅销货品l 滞销货品l 货品陈列l 顾客提出意见l 货品优劣情况l 分类别货品销售比例l 男女装销售比例l 留意店铺整体之销售状况l 每星期作生意检讨l 对新货反映意见l 留意同行对手销售策略l 以上问题均需在适当时间向店长反映店铺销售管理l 每日须列出销售10大排行榜，l 每周须列出销售10大排行榜l 每周一，店铺例会，对周销售10大货品进行分析， 了解销售情况。l 每月须总结出销售最差10大排行榜，于每月总结例会中进行分析，以便做出对货品的调价及促销。第十一节顾客投诉的处理适用对象：员工项目：一、
22、处理顾客投诉树立“顾客永远是正确的”，这句话表明了专卖店顾客至上的服务原则l 克服自已，避免感情用事l 牢记自已是专卖店的形象l 迅速、处理抱怨时切记拖延，因此时间拖的愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变顽固而不易解决l 诚意，导购员在道歉时要有诚意。绝不能口是心非，皮肉不笑，或只是任由顾客客发泄，自已在一旁陪着傻笑，让顾客感到这个导购员在愚弄他l 说明事件原因。“说明”并不是找借口或辩解。当导购员充分的向顾客道歉、请求原谅之后，一定要稳重、清楚地向顾客说明事件的原由。在说明时，千万不可以直指顾客的错误 ，一定要以婉转的语气，心平气和的加以解释。如果没有必要解释的，最好少说为宜。l 有效处
23、理顾客投诉六步曲：l 仔细聆听、了解细节l 顾及顾客的感受，不要反驳及辩护l 感同身受l 了解顾客要求l 采取行动l 达成共识，以求圆满解决第十二节店铺晚上停电处理适用对象：员工项目：一、 晚上停电处理如晚上营业期间突然停电，1、 安排同事充当保安把住门口，婉拒进店顾客2、 立即取应争灯给正在试衣服的顾客使用3、 店内已无客人，尽量让同事在店铺光线明处工作以保货品安全4、 收银员应迅速按程序关掉电脑，并准备手写单据5、 关掉所有接交流电的开关，以免通电时烧坏电器6、 调查停电原因及重新通电时间，特殊原因通知维修工第十三节维护店铺的整洁适用对象：员工项目：一、 店铺整洁：随时留意货场是否整洁，货
24、品是否美观，如：1、 按店长安排，清洁层板、地面及橱窗2、 货场陈列正挂、侧挂、叠装保持整齐3、 定时更换货场内之浅色货品（2天一换）4、 如发现货品遗失价钱牌，应尽快补回5、 货场之垃圾桶如已满溢，应即时清倒6、 定时检查试衣定期内有否垃圾，并保持清洁7、 橱窗陈列货口之清洁，有需要时可作更换8、 每日安排店铺值日，维护货场整洁二后仓整洁：l 每次上货后应清洁后仓地面时常检查货品是否放于正确位置，及放置是否（按款式、尺码、整齐稳妥，并要在每一仓位贴明该款号。l 店铺杂物应整齐及集中摆放l 个人衣物及制服应挂放于指定位置，个人制服必须要有店长签名确认l 私人物品应放于储物柜内，各同事应将储物柜
25、上锁，并随即将锁匙取走，如因个人疏忽导致财物损失，后果自负l 同事拿货出入仓库要根据店铺实际情况进行款量登记，发便核对及防止失货。第十四节收银规则适用对象：员工项目：收银规则1、 每天收银同事由当班领班指定2、 开铺后，收银员负责清洁收银台卫生3、 收银同事收银时身上不能带有现金，在收银前必须接受领班 的检查4、 收银员登录员工号后，领班将备用金交给收银员，并输入电脑5、 在收银过程中，除本更收银同事之外，其他同事不能操作电脑6、 在收银期间出现的任何问题，由该更次收银员负责7、 收银同事在收银期间，不能打任何报表。8、 收银同事在收银期间，没有经领班同意。不能私自打开钱箱换零钱，数钱9、 收
26、争同事在没有客人交款时，无特殊情况不应在收银台内停留10、 收银同事在收银期间不能私离开卖场，如有事需要离开时，必须请示领班，并让领班检查身上是否有带有现金，领班同意后方可离开卖场11、 每更次清机时，由领班来操作，如果现金与报表不相符，多罚少补12、 收银同事必须做好服务八步曲中“收银服务”及“道别服务”13、 收银同事在结束收银离开收银台时，请领班检查身上现金情况14、 任可员工都不得偷看或盗用其他同事及领班的密码注：收银员必须尊守收银规则当中的事项，违反收银规则属过失，店铺给予员工开除处分。第十五节内部服务承诺适用对象：员工项目：内部服务1、 任时候均使用礼貌用语2、 保持友善、乐观的心
27、态，建立融洽的同事关系3、 严模拟器要求自已，做好本质工作4、 全力以赴帮助同事解决困难5、 对同事提供的帮助表示感谢6、 对同事发出的信息给予及时响亮的回应并跟进7、 坦诚说出自已在工作中遇到的困难，并积极改善8、 做好工作中的配合与执行第三章 岗位工作流程（执行层）1、 营业前工作l 提前30分钟到达店铺准时签到l 更换工衣、工鞋、戴好员工牌、化妆，并互相检查（10分钟内完在以上事宜）l 开早会（10分钟）l 打扫所负责区域内各处卫生（地面、层板、货架、模特、陈列物料）l 启增加对灯光音响设施并开铺l 检查区域内陈列是否整齐，包括正挂、侧挂、叠装2、 营业中工作l 将自已的工作状态、情绪调
28、整为最佳状态l 店员在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间请教资深店员或店长l 随时注意店长或收银员的广播，并即时回应l 卖场暗语要随时随地使用，以营告卖场气氛l 随时留意店内灯光、音乐、音响是否使用顾客舒服，是否有利于卖场销信环境l 留意客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因。并与同事相互激励或开展一些“小游戏”l 处理顾客投诉及满足顾客合理要求l 随时注意卖场货品库存情及销售情况，及时补充货品，l 注意卖场清洁卫生的保持及货品陈列的维护l 交接班前打扫区域内清洁和整理好货品，并交予对班同事检查l 配合就餐安排3、 营业结束前工作l 营业结束前30分钟，根据店铺需求安排每日小盘，协助店长或收银员登记帐目；对区域内所需补充的货品填写仓补单，补充上架，如店铺没设有仓库，将补充单交于店长。l 打扫区域内卫生；包括：地面、货架l 晚会召开l 更换工服、工鞋、由店长监督互相检查手袋l 签退离店l 关闭一切电源l 集体离店专心-专注-专业